Les articles de Mario
Comment pour améliorer vos retours d’appels
Texte de Mario Loubier
N’importe quel vendeur peut probablement convenir que laisser des dizaines de messages vocaux par jour qui ne sont jamais retournés est quelque chose de frustrant. Selon une recherche, le taux moyen de retour des messages vocaux est d’environ 5 % et les commerciaux passent environ 15 % de leur temps à les laisser. Il est donc difficile de reprocher aux gens… de ne pas laisser de messages. Pourtant lorsque c’est fait correctement, cela peut constituer un moyen efficace d’encourager le contact à prendre action. Car le but ultime de laisser un message, c’est que le client vous rappelle n’est-ce pas ?
Dans cette vidéo on voit 8 conseils qui feront sonner VOTRE téléphone par les retours d’appels.
Mon nom est Mario Loubier. Dans le but de vous aider à améliorer vos performances dans le domaine de la vente, de l’expérience client et du leadership on partage sur cette chaine des stratégies, des éléments de motivation et d’engagement, parce que les émotions mènent les décisions. Vous pouvez nous aider financièrement à poursuivre l’évolution de cette chaine ce qui nous permettra de continuer ensemble à offrir un contenu de qualité. Pour les entreprises, nous sommes accrédités à emploi Québec dans le cadre de la loi sur la formation. Les détails se trouvent au bas dans la fiche description.
Les gens doivent vouloir rappeler. C’est la prémisse fondamentale sur laquelle repose tout le reste. Si vous n’acceptez pas ce concept, arrêtez de regarder la vidéo parce que vous n’en tirerez rien. Les gens doivent vouloir vous rappeler et s’ils ne le font pas :
Ce n’est pas parce qu’ils sont grossiers,
Ce n’est pas parce que vos prix ou produits sont mauvais.
Ce n’est pas parce qu’ils ne se soucient pas du produit que vous vendez.
C’est simplement parce que vous n’avez pas fait votre travail, qui est de leur donner envie de vous rappeler.
D’ici la fin de la vidéo, je vous présenterai 5 messages qui connaissent un très très bon taux de retour d’appels et qui sont utilisés encore aujourd’hui par des vendeurs à succès.
Conseil numéro 1
Ne raccrochez pas sans laisser un message vocal.
Si vous voulez appeler un client et qu’il ne répond pas, vous devez laisser un message. Que le client ait filtré des appels ou qu’il se soit simplement éloigné de son bureau lorsque le téléphone a sonné, votre numéro apparaîtra comme un appel manqué. Et s’il n’y a pas de messagerie vocale d’accompagnement ? Le client se dira que cela ne devait pas être très important.
Si vous faites ça deux ou trois fois de suite, vous diminuez encore plus vos chances de parler avec ce client. Comme ils ont maintenant vu votre numéro apparaître plusieurs fois sans recevoir une seule fois un message vocal, ils savent que cet appel n’est certainement pas un appel qu’ils doivent prendre. Vous pouvez parier que la prochaine fois que vous appellerez, ils ne décrocheront pas.
Conseil numéro 2
Conservez vos messages en moins de 30 secondes.
C’est essentiel pour une stratégie efficace de messagerie vocale. Laisser un message n’est pas une occasion de mener une réunion à sens unique ou un monologue. Si un client regarde son téléphone et voit un message de moins de 30 secondes, il est plus probable qu’il l’écoutera. Toutes les dix secondes, vous réduisez les probabilités que le client écoute le message. N’oubliez pas que le but de ce message est d’encourager le client à vous rappeler.
Conseil numéro 3
Utilisez votre ton de voix normal.
On est souvent formé à avoir l’air enthousiaste et excité au téléphone, ce qui élève le ton de notre voix à un niveau élevé et non naturel. À mon avis, ce ton de voix montre clairement à l’auditeur qu’il s’agit non seulement d’un appel inconfortable, mais aussi d’un appel générique. Il est facile d’imaginer que la personne qui appelle raccroche, compose un autre numéro et laisse un message vocal identique avec exactement la même tonalité, puis un autre... et un autre. Si l’on a l’impression qu’un vendeur fait ses 50 appels de prospection de la journée, cela décharge l’auditeur de toute responsabilité de répondre. Utiliser votre ton de voix normal. Ça implique que vous êtes à l’aise pour passer l’appel, et aussi que l’appel est inhabituel.
Sans le faux ton d’excitation dans votre voix, l’auditeur a l’impression que le message lui est destiné et qu’il est le seul.
Commencez votre message vocal avec une cadence régulière, mais plus vous parlez longtemps, plus votre voix doit ralentir. Lorsque vous arrivez à votre numéro de téléphone, vous devriez pratiquement être en train de ramper. Cela semble contre-intuitif, mais cette tactique rend en fait les prospects plus susceptibles d’écouter. Non seulement vous semblez plus articulé et plus confiant lorsque vous ne vous précipitez pas vers la fin de l’appel, mais vous avez aussi l’air plus authentique. Parler vite, suggère que vous avez composé le numéro toute la journée et que vous devez être aussi efficace que possible. Une fin lente indique à l’acheteur qu’il ne s’agit pas d’un simple nom sur une liste.
J’aimerais bien lire vos commentaires au bas de l’écran à la question suivante : quels sont les messages qui fonctionnent le mieux pour vous ? Ceux qui font que vos clients vous rappellent.
Conseil numéro 4
Présentez-vous.
Commencez chaque message vocal en vous présentant, afin que le destinataire sache immédiatement qui l’appelle. Il doit inclure votre nom complet et le nom de votre société. Vous devez également vous assurer que vous savez comment prononcer le nom de la personne que vous appelez. Vous ne devez pas l’insulter involontairement avant même d’avoir établi le contact.
(Avec cellulaire) Bonjour ici Mario Loubier, de MLSolution. Je laisse un message pour tous ceux et celles qui regardent cette vidéo. Abonnez-vous à notre chaine et aimez cette vidéo en cliquant sur le like. Ça aidera l’algorithme de YouTube. Vous recevrez ainsi au moins une vidéo par semaine dans le domaine de la vente, de l’expérience client et du Leadership pour vous aider à mieux performer dans votre domaine. Merci
Conseil numéro 5
Évitez de sonner désespérer.
Des phrases comme « S’il vous plaît, rappelez-moi quand vous aurez ce message », « J’ai vraiment hâte d’avoir de vos nouvelles » et « Appelez-moi dès que possible » sont insistantes, agressives et à la limite du désespoir. Évitez de dire à votre prospect ce qu’il doit faire. Vous ferez passer le retour d’appel pour une corvée ou, pire, une exigence. Ça devrait ressembler à une relation mutuellement bénéfique, dans laquelle chaque partie veut rappeler l’autre, sans qu’elle ne soit invitée à le faire. Alors, laissez tomber le message « Rappelez-moi quand vous aurez ce message » et essayez de dire « À bientôt », « Merci pour votre temps » ou un bon vieux « Bonne journée ».
Conseil numéro 6
Soyez sélectif quant aux informations que vous incluez.
Garder le message plus court ne signifie pas parler plus vite. Soyez plus sélectif quant aux informations que vous incluez dans le message. Un prénom, une fonction, le nom du commerce, un peu d’intrigue ou une question de votre part et la confirmation que vous rappellerez feront l’affaire. Ne répondez pas aux questions ni ne confirmez la disponibilité d’un produit dans un message vocal. Ces tactiques jouent contre vous, et suppriment tout raisonnement que le client aurait eu à vous rappeler. Il n’est pas nécessaire de vous répéter, car le message est si court que le client peut le repasser rapidement s’il se sent obligé de trouver un crayon et un bout de papier pour noter le tout. Faites-leur savoir que vous les rappellerez plus tard. En fin de compte, ça peut être la véritable motivation du client pour qu’il vous rappelle maintenant au lieu d’attendre le sinistre « plus tard ».
Conseil numéro 7
Terminez par votre numéro de téléphone.
Votre numéro de téléphone est la dernière chose que vous devriez dire sur un message vocal. Dites-le une fois, lentement, et assurez-vous de le répéter d’une différente façon. Cela présente deux avantages : premièrement, votre numéro de téléphone est la dernière chose qu’ils entendent, ce qui les incite à vous rappeler immédiatement. Certains fournisseurs de téléphone cellulaire offrent l’option de vous envoyer le message vocal en texto. À l’ère de la dictée vocale, votre numéro de téléphone doit être clairement énoncé à la fin du message et 2 fois plutôt qu’une.
Conseil numéro 8
Mettez tout par écrit.
Lorsque vous raccrochez le téléphone après avoir laissé un message vocal, envoyez un SMS ou un courriel contenant exactement le même message que celui que vous avez laissé. N’ajoutez ou n’omettez rien et utilisez la ligne d’objet : C’est moi qui viens d’appeler ».
Au début de cette vidéo, je mentionnais que la messagerie vocale est un élément nécessaire à l’envoi d’un message de marque constant. Les acheteurs font leurs achats chez plusieurs commerces à la fois en ligne et finissent par recevoir 3 à 4 appels et 5 à 7 courriels par jour de différents établissements. Il est donc important d’aligner les messages vocaux qui viennent de vous avec les courriels qui viennent de vous. C’est pourquoi il est important de conserver le même message lorsque l’on mélange les supports de communication. Les taux de réponse aux textes sont plus élevés que les taux de réponse aux messages vocaux, mais vous avez plus de chances de fixer un rendez-vous avec un client avec qui vous parlez au téléphone que vous ne pourriez le faire par texte ou par courriel.
Voici maintenant 5 messages qui ne sont pas pour tous les vendeurs et tous les clients, mais qui connaissent un très bon succès de retour d’appels. À utiliser avec précaution.
« Monsieur Tremblay, je suis en train de réviser votre historique de… et j’ai été un peu surpris de ce que j’ai vu... Je vous expliquerai quand vous me rappellerez. »
Appelez votre prospect, commencez à dire quelque chose de très intéressant et puis raccrocher... « Je parlais de vous à ma femme et... raccrocher »
« Si je n’ai pas de nouvelles de vous aujourd’hui, je passerai chez vous ce soir à 18 heures... »
« Attendez... C’était le bip ?... Est-ce que j’enregistre ?... Oh mince... C’est trop tard pour raccrocher maintenant... C’est Mario de... »
« Bonjour, Monsieur Lemieux, c’est Mario de la société ABC. Je commence à penser que nous avons une relation amour-haine avec votre répondeur - j’adore laisser des messages, vous détestez les retourner. Nous devrions nous parler bientôt. Merci. »
La ligne de démarcation entre la persistance et le harcèlement peut être mince des fois. Je n’abandonne que rarement. Cela étant dit, je n’appelle pas non plus mes prospects deux fois par jour. L’astuce consiste à appeler constamment et, si vous laissez un message, à dire au client quand exactement vous le rappelez - et à s’y tenir. En général, je dis quelque chose comme : « Si je n’ai pas de nouvelles d’ici le 15 août, je vous rappellerai le 16". Je reçois plus souvent des rappels, car mes prospects savent que je les appellerai s’ils ne me contactent pas.
La plupart des experts s’accordent à dire qu’il faut au moins 4 tentatives pour joindre votre prospect. Certains de mes meilleurs clients aujourd’hui sont ceux avec lesquels j’ai été le plus patient au départ, et à qui j’ai passé de nombreux appels sur une période de plusieurs semaines, voire de plusieurs mois.
Voici votre défi : essayez quelque chose de nouveau cette semaine ! Après tout, ce que vous avez fait jusqu’à présent n’a pas fonctionné, alors qu’avez-vous à perdre ?
Passez à l’action et faites-moi signe ! Merci pour votre écoute.
Mario Loubier
Texte de Mario Loubier
Comment vendre à 8 types de clients d’aujourd’hui
L’une des choses qui rendent l’exploitation d’un magasin au détail si intéressante et amusante la plupart du temps est le fait que vous pouvez rencontrer une multitude de personnalités dans votre magasin. Qu’il s’agisse d’acheteurs faciles qui font la conversation ou de clients en mission qui veulent simplement entrer et sortir du magasin, vous avez à traiter quotidiennement avec divers types de personnes. Et comme tout bon vendeur le sait, il n’existe pas une seule solution ou meilleure pratique pour convertir toutes sortes de clients. Chaque client a sa propre personnalité, et les vendeurs doivent reconnaître ces distinctions et adapter leurs approches en conséquence. Pour vous aider à le faire, nous avons dressé une liste des types de clients au détail les plus courants que vous pourriez rencontrer, ainsi que des conseils sur la façon d’approcher et de vendre à chacun d’entre eux. Jetez un coup d’œil ci-dessous :
1. Le showroomer
Les Showroomers sont ceux qui essayent ou vérifient les produits en personne, mais qui décident de les acheter en ligne s’ils trouvent un meilleur prix. Vous pouvez généralement les repérer lorsque vous voyez des clients à l’aide d’applications de comparaison de prix ou qui scan vos produits pendant que vous naviguez en magasin. De nombreux grands détaillants font affaire avec les salles d’exposition en égalant les prix de leurs concurrents. Best Buy, Bureau en Gros, Walmart, par exemple, ont des stratégies d’appariement des prix pour inciter les gens à acheter leurs produits en magasin. Bien sûr, l’appariement des prix n’est pas toujours possible, surtout pour les petits et moyens détaillants dont les marges sont serrées.
Comment traiter avec les showroomers ?
Pour convertir les showroomers, vous devez déplacer leur attention du prix vers la valeur. Vous pouvez, par exemple, insister sur le fait que les clients peuvent emporter immédiatement le produit à la maison, au lieu de devoir le commander en ligne et attendre que le produit soit expédié. Vous pouvez également attirer leur attention sur les offres en magasin, les programmes de fidélisation ou les avantages que vous seul pouvez leur offrir. La clé est de positionner votre marchandise et votre magasin de façon distincte et ambitieuse. Vous devez faire plus d’efforts pour valoriser votre marque et éviter la marchandisation de vos produits. Qu’est-ce qui vous rend unique ? Quelles émotions ou pensées pouvez-vous évoquer chez vos clients ? Identifiez ces choses et utilisez-les comme arguments de vente.
2. Le vagabond (alias : le client qui vient juste voir)
Ce sont des clients qui se promènent dans votre magasin sans réelle intention. En général, ils entrent parce que quelque chose a attiré leur attention ou parce qu’ils tuent tout simplement le temps.
Comment traiter avec des clients qui ne font que regarder autour d’eux ?
Ces derniers devraient être remerciés, mais généralement laissés à eux-mêmes. Résistez à l’envie de leur sauter à la figure. Si quelqu’un vous dit qu’il ne fait que regarder, répondez positivement pour vous assurer qu’il se sente le bienvenu et mentionnez que vous avez de nouveaux arrivages ou articles en promotion. Vous pouvez dire quelque chose comme « C’est génial ! Juste pour que vous sachiez, je m’appelle Mario et si vous avez besoin de quoi que ce soit, je serai plus qu’heureux de vous aider » ou « Je comprends, et tout ce qu’il y a sur l’étagère est en promotion. » Mais à part ça, il vaut mieux les laisser faire, jusqu’à ce qu’ils demandent de l’aide. Cela dit, il se peut qu’il y ait des changements dans votre magasin que vous puissiez mettre en œuvre pour inciter les vagabonds à acheter. Tout d’abord, vous voulez vous assurer que votre magasin est présentable et qu’il est aménagé de manière à mettre en valeur vos produits les meilleurs et les plus rentables. Une autre idée ? Encourager les achats impulsifs. Laissez les clients qui veulent juste regarder autour d’eux le faire, mais envisagez d’avoir des articles faciles à saisir qui peuvent faire de bons achats impulsifs.
3. Le consommateur averti
Beaucoup d’acheteurs modernes tomberont probablement dans cette catégorie. De nos jours, les consommateurs font des tonnes de recherches avant de prendre des décisions d’achat. Ils lisent les descriptions de produits, comparent les prix et vérifient les critiques pour que vous puissiez parier que lorsqu’ils entrent dans votre magasin, ils en savent déjà beaucoup sur ce que vous avez à offrir. Comment traiter avec des clients bien informés en magasin ? La meilleure façon d’approcher des clients bien informés est d’abord de reconnaître leur expertise et d’écouter ce qu’ils ont à dire. Ensuite, posez des questions pour voir si vous pouvez offrir des informations qu’ils n’ont pas trouvées dans leurs recherches. Une autre approche consiste à leur fournir de l’information d’une manière qui leur donne l’impression qu’ils ont accès à des connaissances ou à des renseignements d’initiés. Il est également important de mettre l’accent sur la valeur, plutôt que sur les caractéristiques ou les prix - qu’ils connaissent sans doute déjà. Par exemple, si vous vendez quelque chose que l’on peut trouver dans d’autres magasins, mettez en évidence ce que vous seul pouvez offrir. Avez-vous une meilleure garantie ou un meilleur service à la clientèle ? Faites-le savoir à vos clients. Une autre façon d’entrer en contact avec ces acheteurs est de se mettre sur leur radar pendant qu’ils sont encore dans leur phase de recherche. N’attendez pas qu’ils se tiennent devant vous pour les engager (les acheteurs bien informés ont probablement pris leur décision à ce moment-là, de toute façon). Augmentez plutôt la visibilité de votre magasin sur les canaux en ligne et mobiles.
Comment faire cela ?
Commencez par vous assurer que les clients peuvent obtenir des informations sur votre magasin, vos produits et vos services, qu’ils soient sur leur téléphone ou sur le Web. Et lorsqu’ils atterrissent sur votre site, faites bonne impression en offrant un contenu convaincant et en offrant de superbes expériences aux utilisateurs. Augmenter (et améliorer) votre présence sur le web social est également un must. Assurez-vous que vos comptes de médias sociaux sont actifs et si vous avez des profils sur des sites d’évaluation, veillez à ce qu’ils soient mis à jour et améliorés. Vous avez des critiques négatives ? Abordez-les immédiatement pour que vous puissiez soit expliquer votre point de vue, soit, mieux encore, les transformer en points positifs.
4. Le client en mission
Ce sont des clients qui savent déjà ce qu’ils veulent et ont l’intention d’entrer et de sortir de votre magasin. Ils veulent mettre la main sur leurs achats le plus rapidement possible pour pouvoir partir et se remettre à faire autre chose.
Comment traiter avec les acheteurs en mission ?
La meilleure chose à faire, c’est de ne pas vous mettre en travers de leur chemin. S’ils ont des questions, donnez-leur des réponses directes et n’essayez pas de leur vendre autre chose. Faites en sorte que le processus d’achat soit simple et pratique. Si vous repérez des obstacles (comme de longues files d’attente), éliminez-les pour le client. Si la caisse prend trop de temps, ouvrez un autre comptoir.
5. Le consommateur confus ou indécis
Ce sont des clients qui ne savent pas s’ils veulent acheter ou ce qu’ils veulent acheter exactement. Souvent, les clients qui ont de la difficulté à prendre une décision n’ont pas assez d’information ou ont trop d’information et se sentent dépassés.
Comment faire face à des clients confus ou indécis ?
La meilleure approche consiste à déterminer leurs besoins spécifiques et à les éduquer sur ce qu’ils ont besoin de savoir. Posez des questions. Qu’est-ce qu’ils cherchent ? Ont-ils de la difficulté à comprendre les aspects ou les caractéristiques de vos produits ? Que savent-ils - et ne savent-ils pas - de votre marchandise ?
S’ils comparent des produits, donnez-leur les renseignements non commerciaux sur les articles qu’ils envisagent de vendre. Donnez les avantages et les inconvénients et adaptez vos réponses à leurs besoins pour qu’ils puissent prendre une décision éclairée. Votre but principal devrait être d’aider et d’éduquer. Vous ne voulez pas pousser le client à prendre une décision qui ne lui convient pas, alors soyez honnête sur ce que vos produits peuvent et ne peuvent pas faire. Votre client l’appréciera et apprendra à vous faire confiance. (Et comme nous le savons tous, c’est tellement mieux à long terme.)
6. Le chasseur d’aubaines
La principale chose que la décision d’achat des acheteurs d’aubaines est le prix. Ils veulent le prix le plus bas et ils sont prêts à magasiner jusqu’à ce qu’ils le trouvent. La fidélité à la marque n’entre pas vraiment en ligne de compte ici.
Comment traiter avec les chasseurs d’aubaines ?
Une chose que vous pouvez essayer, c’est de leur donner l’impression qu’ils obtiennent une bonne affaire. Vendez en fonction de la valeur ou expliquez pourquoi l’achat chez vous leur permettra d’économiser de l’argent à long terme. Vous avez peut-être des produits de meilleure qualité ou, comme nous l’avons mentionné plus tôt, vous pouvez peut-être offrir une meilleure garantie. Si cela ne fonctionne pas, alors au moins voyez si vous pouvez capturer les informations du client. Dans le cas où vous faites une vente ou une promotion, vous serez en mesure de les informer.
7. Le client bavard
Ce sont des clients qui aiment parler et raconter des histoires, et même si vous aimez leur enthousiasme, ils peuvent parfois vous empêcher de faire votre travail ou de vous occuper des autres clients.
Comment traiter avec des clients bavards ?
Si vous rencontrez de telles personnes, prenez le temps d’écouter et d’exprimer un véritable intérêt pour ce qu’elles disent, mais sachez où tracer la ligne. Une fois que quelqu’un devient trop bavard au point de retarder la ligne de caisse ou de s’éloigner du sujet, rappelez-leur poliment que vous devez retourner au travail. Regardez les clients dans les yeux, souriez et dites quelque chose comme « J’aimerais tellement pouvoir en discuter davantage - mais je vois quelqu’un d’autre qui a besoin de mon aide aussi. Je reviendrai vous voir, d’accord ? Merci d’être ici. »
8. Votre client régulier
Les clients réguliers sont les meilleurs types d’acheteurs à avoir dans votre magasin. Ils vous aiment déjà.
Comment traiter vos clients réguliers ?
Assurez-vous qu’ils se sentent valorisés et rappelez-leur pourquoi ils adorent magasiner chez vous. Découvrez ce qu’ils aiment le plus dans votre entreprise et démontrez ces qualités à maintes reprises. Par exemple, si vous savez qu’un client en particulier aime recevoir un traitement personnalisé de la part de vos associés, assurez-vous de leur donner exactement cela lorsqu’ils se trouvent dans votre magasin.
J’espère que ce billet vous donnera une meilleure idée sur la façon de travailler avec différents types de clients. Et si vous avez rencontré un type de client qui n’est pas mentionné ci-dessus, nous aimerions le savoir ! Faites-nous part de vos commentaires et de vos meilleurs conseils pour les aborder.
Mario Loubier
514-434-9423
Texte de Mario Loubier
Texte de Mario Loubier
-Bonjour, ça va ?
-Ça va bien et vous ?
-Bien.
-Alors, que faites-vous dans la vie ?
-Oh, je travaille en finance.
-Ah bon.
-D’où est-ce que vous venez ?
-De Québec.
-Eh bien, c’était super de parler avec vous.
-Ouais, c’était bien. A +
Ennuyeux ! La situation est à peine un peu exagérée. Mais la plupart des conversations se déroulent de cette manière et surtout à l’ère du cellulaire où on a tendance à décrocher assez rapidement.
Cette conversation est l’équivalent d’une promenade en voiture dans un parc faunique. Avec ce genre de conversation, il n’y a presque pas de stimulation émotionnelle. Pas d’étincelles, pas de hight. Juste un long et lent voyage vers la platitude.
Pourtant vous savez comme moi qu’on besoin des autres pour avoir du succès dans tous les types de relations. Personnelles, amoureuses et professionnelles.
Pour les personnes qui ont du mal à faire la conversation, il y a une science derrière une bonne conversation. La bonne nouvelle, c’est que la science de la conversation peut être utilisée dans n’importe quelle situation. Qu’il s’agisse de réseautage professionnel, d’organisation d’événements, d’interaction commerciale, de rencontres entre collègues, mais aussi de fêtes, de nouveaux amis, de rencontres avec la belle-famille pour la première fois. Heureusement, la science est la même, que vous aimiez la conversation ou non.
Étape 1 : Intention
Parlons donc de la première étape celle de l’intention. C’est en fait celle que l’on oublie le plus souvent. Les meilleures conversations et les personnes qui initient les meilleures discussions fixent toujours l’intention de leur conversation. Cela permet de se prémunir contre ces silences ou ces pauses gênantes. Cela n’arrive pas lorsque vous vous fixez une intention. Alors, je veux que vous réfléchissiez avant de rencontrer quelqu’un ou avant de vous rendre à un évènement, ce à quoi vous voulez en retirer ? Que voulez-vous apporter à l’événement ? Êtes-vous là pour faire de nouvelles affaires ? Êtes-vous là pour rencontrer une personne importante ? Êtes-vous là uniquement pour passer un bon moment ? Êtes-vous là pour apprendre quelque chose sur quelqu’un ? Je le fais toujours dans ma voiture, peu importe où je vais. Cela vous aide à orienter votre conversation pour les discussions à venir. Vous avez sans doute remarqué que vous avez besoin d’une sorte de guidage pour savoir de quoi vous voulez parler ou demander ensuite. Fixez donc votre intention avant même de vous montrer. C’est un peu comme si vous vous assuriez d’avoir un plan. Il s’agit de mettre en place votre stratégie pour l’évènement. Cela peut être aussi simple que de vouloir s’amuser. À propos du cellulaire. J’espère que cela va sans dire qu’il s’agit de la pire chose que vous puissiez faire. Quand on est nerveux et qu’on n’a personne à qui parler. Qu’est-ce qu’on fait ? On fait comme si on envoyait un texto. C’est un mauvais cycle. Vous n’avez personne à qui parler, alors vous faites semblant d’envoyer un texto et personne ne vient vous voir.
Étape 2. Utilisez vos yeux
Comme votre objectif est de faire une première impression efficace qui transmette la confiance, l’un des meilleurs moyens de montrer la confiance est d’utiliser le contact visuel. Cela permet de montrer à quelqu’un que vous êtes présent et attentif, et donc de lui faire sentir qu’il est important. On n’aime pas trop ça quand on parle à quelqu’un et qu’il jette un coup d’œil ailleurs dans la pièce ou vérifie son téléphone ?
Des études montrent que les adultes établissent un contact visuel entre 30 et 60 % du temps. Mais pour établir une bonne connexion émotionnelle avec les gens on devrait plutôt le faire de 60 à 70 % du temps.
Si vous ne savez pas trop par où commencer, voici quelques conseils :
Verrouillez vos deux yeux sur un œil de l’autre personne si vous vous sentez mal à l’aise de regarder directement ses deux yeux.
Si vous n’êtes toujours pas à l’aise pour établir un contact visuel direct, vous pouvez vous concentrer sur un sourcil de l’autre personne, car il est suffisamment proche de ses yeux pour qu’elle croie que vous la regardez dans les yeux, même si ce n’est pas le cas.
Prenez l’habitude d’établir un contact visuel. Vous pouvez le faire en vous exerçant à établir un contact visuel pendant quelques secondes avec des étrangers. Il s’agit d’en faire une habitude pour que cela devienne automatique.
Vos compétences sociales et votre confiance en vous-mêmes sont étroitement liées. En travaillant activement à l’amélioration de ces aspects de votre vie, vous vous sentirez naturellement en aisance et en confiance dans les situations sociales.
Étape 3 : Approche
Parlons de l’approche. Ainsi, lorsque vous pensez à la conversation, vous pensez généralement à la première phrase. Que vais-je dire ? Mais les recherches montrent que notre première impression ne se produit pas lorsque vous entendez quelqu’un pour la première fois. Elle se produit lorsque vous voyez quelqu’un pour la première fois. Donc, les meilleurs à engager une conversation la débutent presque toujours en approche. Chaque fois que vous êtes sur le point d’entamer une conversation ou que vous êtes sur le point d’aller voir quelqu’un pour vous présenter. Mettez-vous bien en place. La meilleure première impression se produit lorsque vous avez un langage corporel ouvert et agréable. Vous voulez que vos mains soient bien visibles, qu’elles sortent de vos poches, qu’elles ne touchent pas à votre sac à main, qu’elles ne soient pas dans votre dos. Cela nous aide à donner confiance. Ensuite, il faut avoir les épaules en bas et en arrière. Chaque fois que l’on s’abaisse les épaules, cela signifie de l’anxiété. Les épaules en bas et en arrière. Votre sourire est en fait votre première ligne. Quand vous souriez, cela les met en confiance et les attire vers vous. Oh, cette personne va me parler ! Cela les fait déjà partir. Disons que vous êtes à une fête et que vous voulez vous assurer que quelqu’un se sente à l’aise pour venir vous voir. Quel serait un bon langage corporel ? Ce que vous voulez rechercher pour vous-même et pour les autres, c’est le pivot. Ainsi, chaque fois que vous essayez d’approcher deux ou trois personnes. Chaque fois qu’elles sont toutes les deux face à face et que leurs orteils sont alignés, elles ne sont probablement pas ouvertes aux autres. Elles ont une conversation, ne les interrompez pas. Donc, lorsque vous voulez être approché ou que vous voulez approcher quelqu’un d’autre, cherchez le pivot. C’est quand quelqu’un est là, en train de parler, mais que son corps est en fait en angle. Ses orteils sont en biais. Cela signifie qu’il est beaucoup plus ouvert à l’approche et que vous voulez faire de même. Donc si vous parlez à quelqu’un et que vous voulez toujours que les gens viennent vers vous, assurez-vous de pivoter vers la salle. Cela indique aux gens que vous êtes ouvert à communiquer avec les autres.
Étape 4 : Ouverture
Les gens me demandent souvent ce qu’ils doivent dire en premier. Qu’est-ce qu’une bonne ligne d’ouverture ? Il existe une recherche qui a examiné presque toutes les lignes de drague. Toutes les différentes façons d’entamer une conversation. Les compliments sont formidables, mais ils sont en deuxième position. La première est, et je sais que cela va paraître simple. Bonjour, comment allez-vous ? C’est cette phrase et de loin. Si vous y réfléchissez bien. Vous ne voulez pas vraiment dire quelque chose de trop intense quand vous commencez. Tu souris et tu dis : hé, comment allez-vous ? Je m’appelle Mario. C’est si facile et c’est si naturel. Faites juste ce qui est simple et ensuite, je veux que vous cherchiez ce qu’on appelle des étincelles de conversation. D’ici la fin du texte, je vous dirai comment obtenir un document contenant une trentaine d’idées intéressantes afin de débuter des conversations.
Étape n° 5 : Les étincelles
C’est donc la différence entre une conversation éblouissante et une conversation de type NEH. L’étincelle de conversation est le signal non verbal qui vous permet d’éveiller votre curiosité. Je vais vous apprendre la science non verbale des étincelles. Quel que soit la culture, le sexe ou la race, il y a une chose que chacun fait lorsqu’il est super engagé. C’est le haussement des sourcils. Chaque fois que quelqu’un dit quelque chose d’intéressant, vous y allez : oh ! C’est ce que vous cherchez. Vous recherchez les sujets, les conversations, les histoires qui les font avancer : oh, vraiment ! Cela signifie que vous écoutez vraiment. Cela veut dire que vous n’allez pas seulement dans le NEH. Vous fixez votre intention. Peut-être que votre intention est de mieux connaître votre future belle-famille. Donc, ce que vous feriez, c’est poser des questions afin de découvrir des goûts communs. Quels restaurants aimez-vous ? Parler des vacances. Est-ce que l’on a des passe-temps similaires: oh j’ai bien aimé la partie de hockey d’hier soir et vous ? Vous devez toucher une étincelle et ensuite vous pouvez monter le tunnel de la conversation. Donc vous cherchez l’étincelle, le sourcil levé quand vous fixez cette intention. C’est ce que vous recherchez tout le temps. Les grandes discussions nécessitent de poser des questions nouvelles qui provoquent des étincelles dans la conversation. Celles-ci enflamment de nouvelles idées, introduisent des sujets auxquels nous n’avons jamais pensé et stimulent une discussion approfondie. La prochaine fois, au lieu de « Comment va le travail », dites : Sur quels projets passionnants avez travaillé récemment ? Au lieu de « d’où venez-vous ? », demandez : quelle est votre histoire ? Au lieu de « Comment ça va », que faites-vous ce week-end ? Ne restez pas dans le bavardage, posez des questions pour avoir une conversation étincelante. Rappelez-vous que d’ici la fin du texte je vais vous dire comment obtenir un document contenant une trentaine d’idées intéressantes afin de débuter des conversations.
Étape 6 : Sorties
Nous ne pensons pas que la fin d’une conversation soit aussi importante, mais en fait votre dernière impression est tout aussi importante que votre première impression. Je veux parler de l’art sous-estimé de la sortie avec grâce. Laissez-moi vous préparer le terrain. Vous êtes à un événement de réseautage avec des collègues de haut niveau. Vous avez une grande conversation au cours de laquelle vous échangez des cartes de visite et utilisez toutes vos amorces de conversation préférées. Il est maintenant temps de partir. Vous n’avez aucune idée de la manière de faire une sortie gracieuse. Comment quitter sur une note positive ?
Voici quelques conseils rapides pour terminer chaque interaction sur une note positive. Qu’il s’agisse d’un événement de réseautage, d’un rendez-vous ou même d’un appel téléphonique. Vous voulez terminer aussi fort que vous avez commencé. D’abord. Les recherches montrent que les gens se souviennent généralement de leur première impression, des hauts et des bas d’une interaction et de la fin de la rencontre. Donc, quoi que vous fassiez, ne gâchez pas une bonne interaction par un mauvais au revoir. Deuxièmement. Commencez de manière non verbale. Lorsque vous essayez de conclure une conversation, vous voulez amener l’autre personne vers la conclusion sinon, vos interactions s’éternisent et votre sortie abrupte peut l’offenser. Voici mes signaux de sortie non verbaux préférés qui sont toujours polis. Pointez d’abord vos orteils vers la porte. C’est un indice subconscient que nous percevons lorsque nous parlons à quelqu’un. Prenez un petit pas en arrière ou penchez-vous sur votre chaise. C’est un comportement de distanciation et un signal à quelqu’un que vous désengagez lentement. En cas d’urgence uniquement vous pouvez également utiliser le regard au-dessus de la tête, regardez votre montre ou le téléphone pour alerter un interlocuteur non-stop que vous devez partir. Troisièmement. Utilisez des signaux de sortie verbaux. Il y a quelques choses que vous pouvez dire pour signaler une sortie gracieuse. Lors d’un événement, en dehors des heures de travail, essayez de leur demander leur carte de visite. Une fois l’échange terminé, serrez-lui la main et dites-lui que vous assurerez un suivi sur LinkedIn ou par courriel.
Lors d’un événement social, essayez de leur demander ce qu’ils ont prévu pour le week-end. Après avoir échangé, tendez la main et dites « J’espère que vous passerez un bon week-end à faire XYZ dont on vient de parler ».
Je vais donc prendre un peu de recul, pointer mes orteils vers la porte et regarder au-dessus de vous pour vous donner l’idée qu’il est temps de partir!
Ah oui, pour obtenir le document contenant une trentaine d’idées intéressantes afin de débuter des conversations, voici le lien :
https://marioloubier.ca/30-idees-pour-entretenir-une-conversation
Texte de Mario Loubier
Comment garder sa motivation - Le cancer de la vente
Texte de Mario Loubier
Bonjour à tous! Beaucoup de gens me disent qu'ils sont entourés de personnes négatives et qu'il est très difficile de garder une attitude positive ou optimiste. Je ne vous blâme pas. Le problème est que nous nous sentons très accablés par toute la négativité parce que nous n'avons pas appris à s’en tenir à l'écart. Dans cette vidéo on parle de ce que l’on peut faire pour garder sa motivation quand on est entouré d’un cancer de la vente !
Récemment j’ai vu de mes yeux vu un vrai de vrai CANCER de la vente! Oui oui. Je vous raconte.
J’en étais à ma troisième rencontre de coaching en vente avec Yoan (nom fictif). Les deux premières rencontres se sont super bien déroulées. Yoan a une attitude du tonnerre. Il connait déjà très bien son produit, car pour lui l’automobile a toujours été une passion. Il semble aimer les gens ce qui est un gros avantage quand on travaille dans la vente. Et pourtant lors de cette troisième rencontre, après quelques minutes de discussion je sens que quelque chose ne va pas. La conversation se poursuit à peu près ainsi :
- Yoan, j’ai l’impression d’avoir quelqu’un d’autre devant moi ce matin.
-Que veux-tu dire Mario?
- Et bien lors de nos deux premières tu étais dynamique, enthousiaste et ce matin j’ai même l’impression que ça ne te tente pas qu’on passe du temps ensemble.
- (Il me regarde froidement) Tu te sentirais peut-être comme cela si tu n’avais vu qu’un seul client en 3 chiffres de 12 heures Mario!
-Tu es certain qu’il n’y a rien d’autre?
-Les fins de mois viennent vite quand tu ne vends rien. Il n’y a pas d’achalandage. En plus, les clients sont menteurs, ils me disent qu’ils vont revenir et ne le font pas.
- Est-ce que tu en as parlé avec tes patrons sur ce que tu pourrais faire pour t’aider à t’amener plus d’eau au moulin?
- J’en ai parlé à Monsieur C, qui est le meilleur vendeur ici et il m’a dit que la vente c’était un monde très difficile.
-(moi qui ai compris…)
Et là, j’ai compris. J’ai compris que Yoan avait été atteint par le CANCER de la place. C’est Monsieur C.. Savez-vous quoi, je ne pense même pas qu’il mérite le patronyme de Monsieur. Appelons-le simplement C (pour CANCER). Donc C. est représentant en vente depuis plusieurs années. Et croyez-moi, il n’est pas un cas unique! C., de façon sournoise et hypocrite, avec un plan bien en tête se promène et va parler aux autres vendeurs pour évidemment les décourager. Ça lui permet ainsi d’éliminer la compétition et de rester le King de la place. Il se lie d’amitié avec les plus faibles et décourage ou monte les autres contre les plus forts. Il étend son venin en expliquant comment l’industrie fonctionne. Évidemment il n’apporte seulement que ce qu’il y a de mauvais.
Pas d’achalandage. C’est toujours tranquille comme cela. Les gens n’ont pas d’argent. Si c’était à refaire, je ne travaillerais pas dans la vente, mais aujourd’hui je n’ai plus le choix. Tu vas voir, la vente c’est très difficile. Tu as été chanceux avec ce client. Quoi? Tu vas voir les patrons pour t’aider avec tes transactions? Lui, c’est un pas bon. Les clients sont tous des menteurs. Ce n’est plus comme c’était la vente, avant c’était plus facile. Etc.
Vous vous demandez peut-être pourquoi on ne se débarrasse simplement pas de lui. La réponse est fort simple. Il vend environ 15 à 20 véhicules par mois, ce qui fait donc de lui une denrée rare et c’est uniquement pour cette raison qu’on l’endure. Il cesserait de produire et je vous garantis qu’on n’aurait aucune pitié. Par ici la sortie! Ce que C. ne réalise pas c’est qu’il est vraiment seul dans son bateau.
Ce que ses patrons ne réalisent pas c’est toutes les ventes perdues parce qu’il reste dans l’entreprise. Ils ne voient pas aussi la grande rotation de personnel qu’un individu de la sorte crée. Non, ils ne voient que les 15 à 20 ventes par mois. Il est très rare qu’on entende des gens référés C.
Et vous que faites vous avec les cancers qui vous entourent? Je serai très intéressé à vous lire au bas de cette vidéo.
Que ce soit les employés de l’établissement ou ses clients, rares sont ceux qui proclament haut et fort d’aller voir C. pour faire des affaires. Il se retrouve donc avec une pression énorme à performer avec les nouveaux clients, car il ne génère pratiquement pas de référence et doit se taper des journées de 12 heures de travail. Personne ne veut aider C., car on a toujours l’impression de se faire avoir et en plus il ne colporte que des choses négatives.
Cher C., si tu regardes cette vidéo j’aimerais te présenter Sylvain M. que je surnomme affectueusement GSP, car il ressemble comme 2 gouttes d’eau à Georges St-Pierre. Sylvain M. vend le même nombre de véhicules que toi, soit de 15 à 20 par mois. La différence se situe dans la façon qu’il le fait. Il est très conscient que les autres vendeurs sont compétitifs comme lui, mais il n’hésite pas à aider les collègues et il les encourage du mieux qu’il le peut quand les choses vont moins bien.
Un jeune commence dans la vente, Sylvain M. répondra toujours à ses questions et tentera de l’encourager à poursuivre dans cette carrière. Dans cet établissement, les employés n’hésitent pas à recommander Sylvain M. à leur connaissance, car ils savent qu’ils peuvent compter sur lui. Évidemment, la même chose se produit maintenant avec ses clients. Ils reviennent d’eux-mêmes et recommandent Sylvain M. à leur entourage.
Sylvain M. en est rendu à faire lui-même son horaire de travail et à rencontrer ses clients sur rendez-vous. S’il passe 12 heures consécutives dans une salle de montre c’est par choix et non par obligation.
Cher C. tu as sûrement beaucoup de talent pour réussir malgré tout ton négativisme et ta peur. Imagine juste un peu, si au lieu de décourager, tu encouragerais. Si au lieu de nuire, tu aidais. Si au lieu de t’apitoyer, tu t’ouvrais aux autres. Imagine juste un peu avec les heures que tu es prêt à mettre ce que tu pourrais réaliser.
Yoan, si tu regardes cette vidéo le choix est maintenant entre tes mains. Tu continues sur le chemin de la gravité et tu te laisses tirer en bas par tous les CANCERS qui t’entourent. Car déjà tu en subis les conséquences. Ou tu décides de t’élever par tes efforts et ton attitude à te réaliser comme tu peux le faire. Le choix, mon cher Yoan en fin du compte, t’appartient!
Shawn Achor de l’Université de Harvard nous rappelle que les gens capables de créer des idées positives sont 30 % plus productifs, génère 37 % plus de vente et prolonge leur durée de vie d’environ 10 ans. Les recherches démontrent que la plupart des gens se plaignent au moins une fois par minute au cours d'une conversation. Se plaindre est tentant parce qu'il nous fait bien sentir, mais comme beaucoup d'autres choses qui peuvent vous semblez agréables, tels que le tabagisme ou manger une douzaine de beignes, se plaindre n’est pas bon pour vous.
Au lieu de vous plaindre, (Pause) Abonnez-vous à notre chaine! Cliquez au bas de l’écran et aimer la présente vidéo. Vous aiderez l’algorythme de Youtube et vous recevrez ainsi au moins une vidéo par semaine dans le domaine de la vente, de l’expérience client et du Leadership pour vous aider à mieux performer dans votre domaine. Merci !
Personne ne peut vous faire penser ce que vous ne voulez pas penser. Qu'est-ce que ça veut dire ? Cela signifie que nous ne pouvons pas contrôler les actions des autres mais que nous pouvons contrôler nos propres pensées sur diverses choses autour de nous. Alors arrêtez d'essayer de contrôler les gens qui sont négatifs. Arrêtez d'essayer de les corriger pour bien vous sentir. Concentrez-vous sur vous-même.
Ainsi, la prochaine fois que votre collègue vous dira : "Mme Bernard, elle est vraiment détestable, c'est une vieille sorcière". Souriez et dites : "Je crois qu'elle passe juste un mauvais moment." "Ça arrive de temps en temps." Qu'avez-vous fait en répondant de la sorte ? Votre commentaire a désamorcé le commentaire négatif de votre collègue.
Si vous conduisez sur l'autoroute et que l’on vous coupe la route, ne faites pas ressortir votre majeur. Je sais qu'il est tentant de dire tous les jurons de votre dictionnaire quand quelque chose comme ça arrive, mais prenez du recul et réfléchissez à la raison pour laquelle quelqu'un vous couperait de la circulation. Peut-être qu'ils ont une urgence, peut-être qu'ils doivent prendre un vol, qu'ils sont un peu en retard ou peut-être que ce sont juste de mauvaises personnes qui adorent vous faire prendre le mauvais chemin, qui s'en soucie ? Quelle que soit la raison du comportement de quelqu'un d'autre, ne laissez pas cela vous affecter. Laissez-vous aller et n'y pensez pas trop.
Ces personnes ne valent pas votre temps, vos efforts et votre attention. Ne vous associez pas à des personnes négatives. Je parle de personnes qui vous sont proches, oui, mais malheureusement, même certains membres de votre famille ou peut-être un conjoint ou une conjointe peuvent vous entraîner dans des conversations négatives. Certaines personnes ne changeront malheureusement jamais.
Alors arrêtez d'essayer de changer des gens de votre famille qui adorent les commérages ou peut-être votre collègue de travail qui ne cesse de se plaindre d'un travail minable ou d'une vie minable. Les personnes négatives feront toujours des choses qui vous blesseront.
Comprenez bien une chose : les gens négatifs font cela parce qu'ils ne savent pas ce qu'il faut faire, ils ne savent pas agir différemment, ils ne font que projeter ce qu'ils ressentent à l'intérieur. Une personne qui a une faible estime de soi sera toujours jalouse et vous rabaissera.
Ces conseils m'ont aidé à vivre une vie meilleure, une vie plus productive et heureuse. N'hésitez donc pas à nous faire part de vos commentaires sur la façon dont ils vous ont aidés.
Je veux inspirer les gens afin de créer leur engagement en matière de Vente, de l’expérience client et de leadership. Maintenant que vous avez vu la vidéo que ferez-vous de différent?
Passez à l’action et faites-moi signe !
Mario Loubier
514-434-9423
Texte de Mario Loubier
On a toujours besoin des autres pour avoir du succès. Que ce soit des clients, des employés, des patrons, des fournisseurs ou des collègues, les relations avec les autres sont importantes pour notre succès. La chaine s’adresse donc aux personnes qui veulent améliorer leur performance en matière de vente, d’expérience client et de leadership. Il y a un élément qui rejoint ces 3 thèmes c’est l’aspect émotionnel, la relation entre les personnes ou si vous voulez l’engagement. Comme j’aime bien répéter souvent : Les émotions mènent les décisions.
J’ai grandi en Beauce au Québec. Mon père avait une compagnie de construction et je l’ai accompagné à travers mes études de l’âge de 12 ans jusqu’à l’âge de 23 ans. Donc travailler dur je sais ce que c’est. J’ai fait des études en communication en voulant devenir animateur de radio ou de télévision. Malheureusement quand j’ai obtenu mon diplôme on était dans les années 80 et on embauchait des grosses voix et des gars avec plein de cheveux! Vous voyez pour les cheveux et pour la voix, un ami m’a dit que je parlais comme un chien qui se faisait écraser la queue. J’ai quand même travaillé dans 2 stations de radio. Une à Chibougamau dans le nord du Québec et l’autre à New Carlisle en Gaspésie. A un moment donné mon patron de l’époque m’a offert un poste de vendeur et là je suis tombé en amour avec la vente. J’ai travaillé dans ce domaine pendant plusieurs années et à la fin des années 90 j’ai commencé à faire de la formation, ensuite des conférences et du coaching. Aujourd’hui je me promène à travers ces 3 outils de communication à faire le plus beau métier du monde pour La chose que j’aurais aimé savoir et pratiquer plus tôt dans ma vie c’est justement le fait d’avoir et de pratiquer des valeurs.
Ma courbe d’apprentissage dans ce domaine a été un peu longue et c’est en grande partie à cause de cela que j’ai commis des erreurs de parcours. Aujourd’hui c’est plus simple de prendre des décisions qui sont en accord avec ma petite voix à l’intérieur. Pour ce qui est des valeurs : Authenticité. Respect. Empathie. Je pense que ma vie professionnelle se résume en une simple phrase : "Les émotions mènent les décisions." Que ce soit pour la vente, l’expérience client ou le leadership, les rapports humains et les émotions sont fondamentaux dans l’accomplissement de notre succès personnel et financier. Qu’importe ce que l’on fait on a toujours besoin des autres pour réussir. Quand on parle d’humain, on parle évidemment d’émotion.
C’est une utopie de penser qu’on peut être rationnel. La vie ce n’est pas des chiffres. La vie c’est des émotions.
-------?A propos de Mario Loubier?♂-------
Depuis plus de 20 ans, par le biais d’ateliers, de conférences et de coaching, Mario Loubier aide les collaborateurs et gestionnaires de petites, moyennes et grandes entreprises à améliorer le niveau d’engagement des collaborateurs et des clients. Cet engagement se traduit par une plus grande loyauté des clients et un profit accru pour la compagnie. Toyota, Bell Canada, Janssen Ortho, Ford ne sont que quelques-uns de ses clients. Son expertise l’a amené un peu partout à travers le monde. Autodidacte, c’est grâce à son approche dynamique et à la formation continue qu’il actualise ses multiples champs d’intérêt. Toutes ces opportunités l’ont amené à coacher les gens afin des les inspirer et ainsi créer leur engagement.
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Texte de Mario Loubier
Si ces sons ne vous disent rien, on a définitivement un problème. Avant de les expliquer, laissez-moi vous raconter une courte anecdote.
On est en hiver à Carleton en Gaspésie un samedi matin de 1991 très froid et très gris. Ça fait quelques semaines que je vends des automobiles (enfin j’essaie…) et j’arrive tout juste de 2 semaines de formation. Je me sens prêt à faire face au défi de vendre enfin mon premier véhicule. Je connais mon processus de vente et j’ai même appris le DISC ! Il est 9 h 15 très précisément et un couple arrive. Je me souviens encore de l’heure, car la dame du couple a pris la peine de me le répéter plusieurs fois pendant l’appel qui a précédé leur visite la journée d’avant. Elle voulait savoir si on avait en inventaire un Buick Regal ce qui était le cas.
Afin d’offrir une belle expérience à mes clients, j’ai entré le véhicule dans le garage la veille avant de quitter pour m’assurer qu’il serait propre exempt de neige et chaud. L’établissement pour lequel je travaillais n’avait pas de salle d’exposition. On devait donc tout faire à l’extérieur. Bien assis à mon bureau, je les vois arriver. Tous les deux sont sans sourire, l’air terne, ils marchent et bougent très lentement et parlent tout bas. Je constate bien dans leur regard qu’ils sont très suspicieux de voir arriver un jeune excité (moi) à leur devant. Je me présente et leur demande leur nom. Je les invite ensuite à s’asseoir à mon bureau en les avisant dès le départ que je suis nouveau dans la vente automobile. Leur attitude change comme si ça ne faisait pas leur affaire. D’éteint, ils passent en mode indifférence. Pour ceux et celle qui connaissent DISC, imaginez un « C » éteint en plus. Tu veux mourir ! Cependant comme je débute dans la vente automobile et que je suis donc naïf, je m’applique à faire ce que l’on m’a appris. L’évaluation des besoins avec ma feuille de travail. J’apprends qu’ils sont les propriétaires de l’entreprise de pompes funèbres de la ville voisine. Tu ne peux pas inventer cela ! Ça explique sans doute l’air éteint. J’ai tiré le gros lot. Des analytiques éteints, un samedi matin froid et gris, me dis-je à moi-même ! Pour ceux qui me connaissent un peu vous devez être surpris de lire ce gros jugement gratuit de ma part. J’ai heureusement compris aujourd’hui que coller une étiquette à des gens c’est 80 % du succès ou de l’échec de la vente. Donc assurez-vous de coller la bonne étiquette : ils sont acheteurs !
La rencontre se poursuit et je sens à un moment donné qu’ils sont pressés de voir l’automobile. Je les invite donc dans le garage pour leur montrer. Et là, le massacre commence. Avant que je ne puisse dire quoi que ce soit, ils me bombardent de questions dont je ne connais évidemment pas les réponses. Eux contrairement à moi avaient fait leur devoir. J’ai dû répéter au moins 20 fois la phrase à connaitre lorsqu’on est nouveau dans un domaine et que l’on se doit de connaitre : « Je ne connais pas la réponse, mais je sais où aller pour la trouver ! » À la fin, ils ne m’entendaient plus. Ils ont tout bonnement quitté en ayant appris UNE seule chose de ma part. Ils ne feraient jamais affaire avec moi. J’ai perdu la vente, mais j’ai retenu la leçon. Après avoir pansé mes plaies, j’ai réfléchi à la situation et je me suis fait 2 promesses.
- Je ferai tout en sorte pour que ça ne se reproduise plus jamais.
- J’allais apprendre à démontrer la valeur de ce que je vends.
J’ai compris sans équivoque et sans exception que la présentation d’un véhicule ou d’un produit est l’occasion unique de vous différencier des autres représentants aux yeux de votre client et surtout de démontrer la valeur de ce que vous vendez. En cette ère où vous pouvez tout trouver sur internet, c’est encore plus vrai que jamais. Que ce soit pour les véhicules neufs, d’occasion, ou tout autre produit et service avoir une séquence de présentation est capital point à la ligne. Qu’est-ce qu’il y a d’excitant pour le client, de savoir que votre véhicule a 12 coussins gonflables dont un pour les genoux ? Qu’est-ce que ça me donne de savoir que votre produit est fabriqué ici au lieu qu’en Chine ? En quoi ça ajoute de la valeur aux yeux du client ? En quoi ça vous démarque de la compétition ? Ah mais, Mario, la compétition a seulement 10 coussins gonflables. WOW, vous avez tout compris (oui c’est ironique)
Dans les semaines qui ont suivi, les techniciens de l’établissement, les vidéos de formation et le guide de l’auto sont devenus mes meilleurs amis ! J’ai bien écrit LE guide de l’auto, car en 1991, il n’y en avait qu’un seul et comme vous vous en doutez sans doute, pas d’internet. Plus jeune, ayant grandi dans le monde de la construction je n’avais aucune notion mécanique. J’ai déjà failli faire sauter le moteur du véhicule du paternel. J’ajoutais sans cesse de l’huile dans le moteur, car je vérifiai le niveau d’huile avec la baguette à huile de la transmission au lieu de celle du moteur !
Grâce à ces outils et mes collègues (merci encore Renaud B.) encore aujourd’hui, je peux vous expliquer ce qu’est l’alésage et la course du cylindre d’un moteur. Non, ça ne m’a jamais permis de vendre un véhicule de savoir à quoi servent l’alésage et la course, mais ça m’a permis de comprendre comment fonctionne un moteur. Ainsi, c’était plus facile d’expliquer la performance et l’économie au client et surtout d’en démontrer la valeur lors de la présentation et de l’essai routier.
Lors de la formation que j’ai évoquée plus tôt dans cet article, on avait abordé le sujet de la présentation du véhicule. J’avais donc un canevas de travail, mais il était très peu documenté et vraiment pas à mon goût. J’ai donc décidé d’en faire un avec lequel je serais confortable de travailler. J’ai d’abord écrit dans un cahier toutes les caractéristiques qui pouvaient démontrer un avantage au client ou pour laquelle je pouvais raconter quelque chose d’intéressant, d’inusité, ou que peu de gens connaissaient. Je l’ai fait pour chacun des véhicules que j’avais à vendre. Juste à côté, j’ai écrit une explication simple de cette caractéristique. À droite de cette explication, j’ai inscrit 5 autres colonnes avec les motifs d’achat dans chacune d’elle. Sécurité, Performance, Apparence, Confort/Commodité et Économie. J’ai ensuite documenté les motifs d’achat, lorsque possible, pour chacun des points. Ça ressemblait à ceci :
Châssis monocoque : C’est un peu comme le squelette de votre automobile. Il s’agit d’une structure d’acier coulé en un seul morceau qui donne plus de rigidité et de solidité au véhicule.
Sécurité : Cette structure d’acier permet de protéger les personnes dans l’habitacle en cas d’impact frontal et/ou par-derrière grâce à des zones de déformation qui se trouve ici à l’avant et ici à l’arrière (pointez le bas du pare-brise à l’avant et le bas de la lunette à l’arrière). Imaginez une cannette de soda que je tiens par le milieu dans une main et dont les 2 bouts sont écrasés. Vous, les occupants, êtes ainsi protégés.
Performance : Cette structure d’acier réduit les torsions du châssis. De ce fait, le châssis est plus rigide et les éléments de suspension font leur travail ce qui permet au véhicule de coller sur la route à plus haute vitesse et d’offrir une meilleure adhérence.
Apparence : ?
Confort/Commodité : Par sa conception, il permet d’avoir plus d’espace dans l’habitacle.
Économie : Étant donné qu’il n’y a pas de joints collés ou soudés de pièces (ouvrir les portières et montrer le cadre des portes sur le châssis afin de constater qu’il n’y a pas de joints) de métal, on réduit les problèmes de rouille si vous désirez garder votre véhicule longtemps. Il va aussi contribuer à conserver la valeur de revente de votre véhicule.
C’est le modèle qui m’a servi au fil des années à documenter et utiliser environ une centaine de caractéristiques. En sachant quand et comment utiliser ces éléments lorsque je détectais un motif d’achat qui était plus important qu’un autre pour le client j’avais déjà une réponse de prête. Je pouvais ainsi personnaliser la présentation de mon produit pour le client en face de moi. Ce qui de fait augmentait la valeur de mon produit à ces yeux et me rendait différent de mes compétiteurs.
Une fois cette première étape complétée, le soir après le travail pendant des semaines, j’entrais un véhicule dans le garage. J’écrivais une caractéristique sur un post-it et je le collais à l’endroit sur le véhicule où je voulais en parler. Je me rappelle l’expression d’étonnement d’un technicien venu chercher un outil le soir et voir le Pontiac Sunbird bleu éclatant en plein milieu du garage couvert de post it jaune ! Je faisais ensuite le tour du véhicule en répétant à voix haute chacun des points que j’ai cités plus haut. La caractéristique, son explication et les différents motifs d’achat que je pouvais utiliser. J’ai tranquillement intégré chacun des points dans mes présentations avec mes clients et au fil des années j’ai ajouté des éléments de démonstration. Quand vous me verrez, demandez-moi de vous parler du verre d’eau, du 10 cents, du cône orange et de la pièce d’un dollar !
Vous n’imaginez pas la valeur de cet exercice ! Oui, ça m’a pris des jours et des semaines de travail et de pratique. Une fois par trimestre, je mettais à jour mes données et je les pratiquais seul le soir dans le garage. Le résultat de ce travail vous vous en doutez : plus de vente et plus de profits. En faisant cet exercice, je sais qu’aujourd’hui encore, 85 % des composantes d’un véhicule automobile d’une marque versus une autre sont EXACTEMENT les mêmes. Imaginez la richesse de ces éléments que vous vendiez des Ford, Kia, Lexus ou autre marque. Au fil des années j’ai même eu la chance de me rendre dans différents pays pour faire de la formation sur les produits et deviner quoi ? 85 % des composantes d’un véhicule automobile d’une marque versus une autre sont EXACTEMENT les mêmes.
Aujourd’hui, j’entends souvent les vendeurs parler du prix. Ils ne jurent que par le prix. Ils se plaisent à répéter à qui veut les entendre que les clients ne veulent qu’un prix. Dites-vous bien une chose si c’est ce que vous croyez changer de domaine, car vous n’avez rien compris à la vente. La vente c’est l’art de transformer l’argument d’un client en un achat. Vous devez le faire en créant une relation et en démontrant la valeur de ce que vous vendez. Les clients apprécient une présentation de véhicules. Elle se doit d’être interactive, enthousiaste et intéressante. Vous saurez que vous aurez réussi quand vous entendrez des phrases du genre : WOW je ne savais pas que ce véhicule avait tout cela. On ne m’a jamais présenté un véhicule comme vous venez de le faire.
Et si j’avais à vendre des véhicules, aujourd’hui qu’est-ce que je ferai de différend compte tenu du niveau de connaissance des clients qui se présentent ? Et bien, je ferai exactement le même exercice, car au risque de me répéter, savoir présenter son produit permet d’en démontrer la valeur, d’augmenter l’intérêt du client et de vous différencier des compétiteurs. La chose que je ferai de différent, serait d’identifier les caractéristiques qui ne se trouvent nulle part sur les sites de produits. Par exemple : le pare-brise laminé, les pare-chocs 7 km/h ou le sac gonflable conducteur et son trou de beigne, etc. J’identifierai aussi les éléments qu’on voit souvent, mais qui ne veulent rien dire pour la plupart des gens qui magasinent un véhicule en moyenne aux 4 ans ! Par exemple : les poutrelles d’acier dans les portes, les freins ABS ou les freins à disque ventilé, etc., et je créerais une histoire pour en démontrer la valeur.
Tout cela n’est pas une histoire de connaissance de produits. C’est plutôt de savoir quoi faire avec ces connaissances.
- Vous pouvez attendre que le client vous pose des questions.
- Vous pouvez nommer les caractéristiques (12 sacs gonflables, direction assistée électrique à crémaillère, etc..)
- Vous pouvez présenter les caractéristiques et les personnaliser en fonction des motifs d’achat
- Vous pouvez faire un excellent… de bon show !!
Devinez lequel génère plus de vente et de profits.
PS : Clunk, Ding, Ding, bang sont les sons que fait un véhicule lorsque vous faites une présentation. Dommage que vous ne vous en rappeliez pas. Sans rancune j’espère !
PPSS : Non je ne vous donnerai pas ma liste (eh oui je l’ai toujours), car la valeur de ce document est dans sa réalisation et dans son exécution.
PPPSSS : Aujourd’hui les analytiques sont mes meilleurs amis. Ils me ralentissent et m’aident à prendre de meilleures décisions.
Texte de Mario Loubier
Est-ce que vous saviez que dans les entreprises automobiles (neuves et usagées), 80 % des ventes se font dans les 2 dernières semaines du mois? Saviez-vous que 60 % des ventes de la plupart de ces établissements vont se faire dans la dernière semaine du mois? Donc, vous ne serez sûrement pas surpris d’apprendre non plus que les plus grosses journées de ventes sont les dernières du mois. D’après vous, pourquoi en est-il ainsi?
Je crois que la réponse est très simple. Vous venez de compléter un mois, où il y avait beaucoup de ventes. Vous avez donné tout ce que vous aviez. Vous avez même livré un effort supplémentaire pour vendre une ou deux unités supplémentaires afin d’aller chercher le niveau de revenu que vous vous étiez fixé comme objectif. De cette façon, vous avez aussi atteint votre bonus du mois. Vous êtes mentalement et physiquement fatigué d’avoir déployé tant d’effort à réaliser vos objectifs. Vous vous présentez lundi matin à la concession avec un sentiment de devoir accompli et une attitude un peu plus relaxe. Vous verrez encore des clients, mais vous ne serez sûrement pas aussi persévérant que vous étiez quelques jours auparavant avec certains de vos clients parce que vous venez de connaître un bon mois. Vous maintenez donc cette attitude un peu plus complaisante, pendant quelques jours, voilà maintenant que les jours se transforment en semaines, car vous avez atteint les objectifs du mois dernier. Le lundi relaxe se transforme en mardi, mercredi, jeudi, vendredi relaxe, et le vendredi relaxe se transforme en un autre vendredi relaxe. Et là vous recevez votre premier chèque de paie du mois et vous réalisez que les revenus ne sont pas à la hauteur de vos attentes. Signal d’urgence. La machine repart. Vous augmentez la cadence, vous devenez un peu plus influent auprès de vos clients. Vous poussez vos collègues à travailler un peu plus fort et vous devenez aussi un peu plus exigeant. L’intensité augment et la pression aussi. Finalement, la dernière journée du mois arrive, et vous ne savez pas trop pourquoi, mais vous avez encore atteint les objectifs pour aller chercher les bonus. Devinez ce qui arrive encore le lundi matin? Le même processus, encore et encore. Est-ce que cette façon de faire vous semble familière? Je ne sais pas trop pour vous, mais je me rappelle de mes années sur un plancher de vente. Je viens de décrire le quotidien qu’on me servait, jusqu’à ce que je décide de changer le cycle.
Le problème est que c’est devenu pratiquement une partie intégrante de la culture automobile. Les représentants des ventes travaillent encore de cette façon et vous savez quoi? Les directeurs des ventes et les propriétaires sont aussi complaisants dans ce modèle.
Le cycle a changé quand J’AI décidé qu’il allait changer. Quand J’AI décidé que la dernière journée du mois allait devenir la première, la deuxième, la troisième, la quatrième, etc.. Chaque journée devenait une fin de mois.
Avez-vous déjà pensé à l’impact que cela aurait sur vos ventes si vous vendiez tous les jours comme s’il s’agissait de la dernière du mois? Vous auriez probablement beaucoup moins de pression de la part de vos patrons, de vos propriétaires, de vos collègues. Vous seriez beaucoup plus relaxe et vous feriez beaucoup plus d’argent. Devenir un peu plus influent avec les clients n’est pas négatif, c’est quelque chose de très positif si cela est fait de la bonne façon.
Prenez par exemple cette anecdote. Un jour, j’étais avec un représentant des ventes qui était avec un client. À un moment donné, le représentant dit au client. « Est-ce que vous pourriez revenir, car le véhicule que vous voulez voir est pris entre deux autres véhicules et nous sommes en train de faire des travaux? Malheureusement, ça ne sera pas possible d’atteindre ce véhicule avant 3 jours. » En fait, il venait de découvrir que le client était intéressé par le véhicule et sûrement que le représentant était intéressé à vendre à ce client. Le problème c’est qu’il l’aurait carrément envoyé magasiner ailleurs avec une phrase de la sorte. Heureusement, le directeur des ventes passait par là et il est intervenu dans la transaction. Il a simplement dit au monsieur, « Puisque la voiture vous intéresse et que le prix vous convient, si on complétait immédiatement un contrat avec condition de votre satisfaction suite à l’essai routier du véhicule dans 2 jours? Est-ce que cela vous
conviendrait? » Devinez ce que le client a répondu. Il a bien sûr dit : oui. Absolument!
Avoir l’attitude de travailler tous les jours comme si c’était le dernier jour du mois, vous fera paraître plus professionnel plutôt que désespéré. Si vous vendez des voitures comme si c’était la dernière journée du mois pour les 30 prochains jours vous créerez une habitude qui produira des résultats améliorés.
Aujourd’hui, maintenant, je vous mets au défi de vendre comme si c’était vraiment la dernière journée du mois et le faire tous les jours pour les 30 prochains jours.
D'accord ou pas, avec ce billet, faites-nous parvenir vos commentaires à [email protected]
Texte de Mario Loubier
Si ces sons ne vous disent rien, on a définitivement un problème. Avant de les expliquer, laissez-moi vous raconter une courte anecdote.
On est en hiver à Carleton en Gaspésie un samedi matin de 1991 très froid et très gris. Ça fait quelques semaines que je vends des automobiles (enfin j’essaie…) et j’arrive tout juste de 2 semaines de formation. Je me sens prêt à faire face au défi de vendre enfin mon premier véhicule. Je connais mon processus de vente et j’ai même appris le DISC ! Il est 9 h 15 très précisément et un couple arrive. Je me souviens encore de l’heure, car la dame du couple a pris la peine de me le répéter plusieurs fois pendant l’appel qui a précédé leur visite la journée d’avant. Elle voulait savoir si on avait en inventaire un Buick Regal ce qui était le cas.
Afin d’offrir une belle expérience à mes clients, j’ai entré le véhicule dans le garage la veille avant de quitter pour m’assurer qu’il serait propre exempt de neige et chaud. L’établissement pour lequel je travaillais n’avait pas de salle d’exposition. On devait donc tout faire à l’extérieur. Bien assis à mon bureau, je les vois arriver. Tous les deux sont sans sourire, l’air terne, ils marchent et bougent très lentement et parlent tout bas. Je constate bien dans leur regard qu’ils sont très suspicieux de voir arriver un jeune excité (moi) à leur devant. Je me présente et leur demande leur nom. Je les invite ensuite à s’asseoir à mon bureau en les avisant dès le départ que je suis nouveau dans la vente automobile. Leur attitude change comme si ça ne faisait pas leur affaire. D’éteint, ils passent en mode indifférence. Pour ceux et celle qui connaissent DISC, imaginez un « C » éteint en plus. Tu veux mourir ! Cependant comme je débute dans la vente automobile et que je suis donc naïf, je m’applique à faire ce que l’on m’a appris. L’évaluation des besoins avec ma feuille de travail. J’apprends qu’ils sont les propriétaires de l’entreprise de pompes funèbres de la ville voisine. Tu ne peux pas inventer cela ! Ça explique sans doute l’air éteint. J’ai tiré le gros lot. Des analytiques éteints, un samedi matin froid et gris, me dis-je à moi-même ! Pour ceux qui me connaissent un peu vous devez être surpris de lire ce gros jugement gratuit de ma part. J’ai heureusement compris aujourd’hui que coller une étiquette à des gens c’est 80 % du succès ou de l’échec de la vente. Donc assurez-vous de coller la bonne étiquette : ils sont acheteurs !
La rencontre se poursuit et je sens à un moment donné qu’ils sont pressés de voir l’automobile. Je les invite donc dans le garage pour leur montrer. Et là, le massacre commence. Avant que je ne puisse dire quoi que ce soit, ils me bombardent de questions dont je ne connais évidemment pas les réponses. Eux contrairement à moi avaient fait leur devoir. J’ai dû répéter au moins 20 fois la phrase à connaitre lorsqu’on est nouveau dans un domaine et que l’on se doit de connaitre : « Je ne connais pas la réponse, mais je sais où aller pour la trouver ! » À la fin, ils ne m’entendaient plus. Ils ont tout bonnement quitté en ayant appris UNE seule chose de ma part. Ils ne feraient jamais affaire avec moi. J’ai perdu la vente, mais j’ai retenu la leçon. Après avoir pansé mes plaies, j’ai réfléchi à la situation et je me suis fait 2 promesses.
- Je ferai tout en sorte pour que ça ne se reproduise plus jamais.
- J’allais apprendre à démontrer la valeur de ce que je vends.
J’ai compris sans équivoque et sans exception que la présentation d’un véhicule ou d’un produit est l’occasion unique de vous différencier des autres représentants aux yeux de votre client et surtout de démontrer la valeur de ce que vous vendez. En cette ère où vous pouvez tout trouver sur internet, c’est encore plus vrai que jamais. Que ce soit pour les véhicules neufs, d’occasion, ou tout autre produit et service avoir une séquence de présentation est capital point à la ligne. Qu’est-ce qu’il y a d’excitant pour le client, de savoir que votre véhicule a 12 coussins gonflables dont un pour les genoux ? Qu’est-ce que ça me donne de savoir que votre produit est fabriqué ici au lieu qu’en Chine ? En quoi ça ajoute de la valeur aux yeux du client ? En quoi ça vous démarque de la compétition ? Ah mais, Mario, la compétition a seulement 10 coussins gonflables. WOW, vous avez tout compris (oui c’est ironique)
Dans les semaines qui ont suivi, les techniciens de l’établissement, les vidéos de formation et le guide de l’auto sont devenus mes meilleurs amis ! J’ai bien écrit LE guide de l’auto, car en 1991, il n’y en avait qu’un seul et comme vous vous en doutez sans doute, pas d’internet. Plus jeune, ayant grandi dans le monde de la construction je n’avais aucune notion mécanique. J’ai déjà failli faire sauter le moteur du véhicule du paternel. J’ajoutais sans cesse de l’huile dans le moteur, car je vérifiai le niveau d’huile avec la baguette à huile de la transmission au lieu de celle du moteur !
Grâce à ces outils et mes collègues (merci encore Renaud B.) encore aujourd’hui, je peux vous expliquer ce qu’est l’alésage et la course du cylindre d’un moteur. Non, ça ne m’a jamais permis de vendre un véhicule de savoir à quoi servent l’alésage et la course, mais ça m’a permis de comprendre comment fonctionne un moteur. Ainsi, c’était plus facile d’expliquer la performance et l’économie au client et surtout d’en démontrer la valeur lors de la présentation et de l’essai routier.
Lors de la formation que j’ai évoquée plus tôt dans cet article, on avait abordé le sujet de la présentation du véhicule. J’avais donc un canevas de travail, mais il était très peu documenté et vraiment pas à mon goût. J’ai donc décidé d’en faire un avec lequel je serais confortable de travailler. J’ai d’abord écrit dans un cahier toutes les caractéristiques qui pouvaient démontrer un avantage au client ou pour laquelle je pouvais raconter quelque chose d’intéressant, d’inusité, ou que peu de gens connaissaient. Je l’ai fait pour chacun des véhicules que j’avais à vendre. Juste à côté, j’ai écrit une explication simple de cette caractéristique. À droite de cette explication, j’ai inscrit 5 autres colonnes avec les motifs d’achat dans chacune d’elle. Sécurité, Performance, Apparence, Confort/Commodité et Économie. J’ai ensuite documenté les motifs d’achat, lorsque possible, pour chacun des points. Ça ressemblait à ceci :
Châssis monocoque : C’est un peu comme le squelette de votre automobile. Il s’agit d’une structure d’acier coulé en un seul morceau qui donne plus de rigidité et de solidité au véhicule.
Sécurité : Cette structure d’acier permet de protéger les personnes dans l’habitacle en cas d’impact frontal et/ou par-derrière grâce à des zones de déformation qui se trouve ici à l’avant et ici à l’arrière (pointez le bas du pare-brise à l’avant et le bas de la lunette à l’arrière). Imaginez une cannette de soda que je tiens par le milieu dans une main et dont les 2 bouts sont écrasés. Vous, les occupants, êtes ainsi protégés.
Performance : Cette structure d’acier réduit les torsions du châssis. De ce fait, le châssis est plus rigide et les éléments de suspension font leur travail ce qui permet au véhicule de coller sur la route à plus haute vitesse et d’offrir une meilleure adhérence.
Apparence : ?
Confort/Commodité : Par sa conception, il permet d’avoir plus d’espace dans l’habitacle.
Économie : Étant donné qu’il n’y a pas de joints collés ou soudés de pièces (ouvrir les portières et montrer le cadre des portes sur le châssis afin de constater qu’il n’y a pas de joints) de métal, on réduit les problèmes de rouille si vous désirez garder votre véhicule longtemps. Il va aussi contribuer à conserver la valeur de revente de votre véhicule.
C’est le modèle qui m’a servi au fil des années à documenter et utiliser environ une centaine de caractéristiques. En sachant quand et comment utiliser ces éléments lorsque je détectais un motif d’achat qui était plus important qu’un autre pour le client j’avais déjà une réponse de prête. Je pouvais ainsi personnaliser la présentation de mon produit pour le client en face de moi. Ce qui de fait augmentait la valeur de mon produit à ces yeux et me rendait différent de mes compétiteurs.
Une fois cette première étape complétée, le soir après le travail pendant des semaines, j’entrais un véhicule dans le garage. J’écrivais une caractéristique sur un post-it et je le collais à l’endroit sur le véhicule où je voulais en parler. Je me rappelle l’expression d’étonnement d’un technicien venu chercher un outil le soir et voir le Pontiac Sunbird bleu éclatant en plein milieu du garage couvert de post it jaune ! Je faisais ensuite le tour du véhicule en répétant à voix haute chacun des points que j’ai cités plus haut. La caractéristique, son explication et les différents motifs d’achat que je pouvais utiliser. J’ai tranquillement intégré chacun des points dans mes présentations avec mes clients et au fil des années j’ai ajouté des éléments de démonstration. Quand vous me verrez, demandez-moi de vous parler du verre d’eau, du 10 cents, du cône orange et de la pièce d’un dollar !
Vous n’imaginez pas la valeur de cet exercice ! Oui, ça m’a pris des jours et des semaines de travail et de pratique. Une fois par trimestre, je mettais à jour mes données et je les pratiquais seul le soir dans le garage. Le résultat de ce travail vous vous en doutez : plus de vente et plus de profits. En faisant cet exercice, je sais qu’aujourd’hui encore, 85 % des composantes d’un véhicule automobile d’une marque versus une autre sont EXACTEMENT les mêmes. Imaginez la richesse de ces éléments que vous vendiez des Ford, Kia, Lexus ou autre marque. Au fil des années j’ai même eu la chance de me rendre dans différents pays pour faire de la formation sur les produits et deviner quoi ? 85 % des composantes d’un véhicule automobile d’une marque versus une autre sont EXACTEMENT les mêmes.
Aujourd’hui, j’entends souvent les vendeurs parler du prix. Ils ne jurent que par le prix. Ils se plaisent à répéter à qui veut les entendre que les clients ne veulent qu’un prix. Dites-vous bien une chose si c’est ce que vous croyez changer de domaine, car vous n’avez rien compris à la vente. La vente c’est l’art de transformer l’argument d’un client en un achat. Vous devez le faire en créant une relation et en démontrant la valeur de ce que vous vendez. Les clients apprécient une présentation de véhicules. Elle se doit d’être interactive, enthousiaste et intéressante. Vous saurez que vous aurez réussi quand vous entendrez des phrases du genre : WOW je ne savais pas que ce véhicule avait tout cela. On ne m’a jamais présenté un véhicule comme vous venez de le faire.
Et si j’avais à vendre des véhicules, aujourd’hui qu’est-ce que je ferai de différend compte tenu du niveau de connaissance des clients qui se présentent ? Et bien, je ferai exactement le même exercice, car au risque de me répéter, savoir présenter son produit permet d’en démontrer la valeur, d’augmenter l’intérêt du client et de vous différencier des compétiteurs. La chose que je ferai de différent, serait d’identifier les caractéristiques qui ne se trouvent nulle part sur les sites de produits. Par exemple : le pare-brise laminé, les pare-chocs 7 km/h ou le sac gonflable conducteur et son trou de beigne, etc. J’identifierai aussi les éléments qu’on voit souvent, mais qui ne veulent rien dire pour la plupart des gens qui magasinent un véhicule en moyenne aux 4 ans ! Par exemple : les poutrelles d’acier dans les portes, les freins ABS ou les freins à disque ventilé, etc., et je créerais une histoire pour en démontrer la valeur.
Tout cela n’est pas une histoire de connaissance de produits. C’est plutôt de savoir quoi faire avec ces connaissances.
- Vous pouvez attendre que le client vous pose des questions.
- Vous pouvez nommer les caractéristiques (12 sacs gonflables, direction assistée électrique à crémaillère, etc..)
- Vous pouvez présenter les caractéristiques et les personnaliser en fonction des motifs d’achat
- Vous pouvez faire un excellent… de bon show !!
Devinez lequel génère plus de vente et de profits.
PS : Clunk, Ding, Ding, bang sont les sons que fait un véhicule lorsque vous faites une présentation. Dommage que vous ne vous en rappeliez pas. Sans rancune j’espère !
PPSS : Non je ne vous donnerai pas ma liste (eh oui je l’ai toujours), car la valeur de ce document est dans sa réalisation et dans son exécution.
PPPSSS : Aujourd’hui les analytiques sont mes meilleurs amis. Ils me ralentissent et m’aident à prendre de meilleures décisions.
Mario Loubier
514.434.9423
Texte de Mario Loubier
Pour voir la vidéo: https://www.youtube.com/watch?v=_GYIF_ry6wc&t=6s
C'est trop cher. Je veux y penser. Il faut que j’en parle à ma femme. Ah finalement vous êtes plus cher que l'autre magasin.
Les objections font partie de la vente. Au lieu de les craindre pourquoi ne pas développer des stratégies pour bien y répondre. Qu'importe les techniques de gestion des objections que vous utiliserez, si d'abord vous ne faites pas le travail préalable du processus de vente c'est-à-dire : L'accueil, l’évaluation des besoins, la présentation du produit, la présentation d'une offre. Jamais vous ne réussirez à performer dans la vente.
Bonjour mon nom est Mario Loubier je suis l'auteur du livre Vendre ça se passe ici. Il faut se rappeler une chose concernant les objections c'est qu'elles sont toutes déclenchée par un mécanisme de défense par peur de commettre une erreur. Alors lorsqu'on est en mesure d'abaisser le niveau des défenses des clients en exécutant bonne reconnaissance de l'objection. On ne veut certainement pas renchérir et faire en sorte que le niveau et le mécanisme de défense reviennent pire qu'ils ne l’étaient. Les réponses que l’on va faire aux clients pour gérer les objections doivent être logique. Elles doivent donner de l'information adéquate pour aider le client à prendre une bonne décision.
Laissez-moi vous donner un exemple. Il y a quelques temps le fils d'un collègue à moi viens le voir il lui dit qu'il voulait sortir avec ses amis. Son père lui a alors demandé à quelle heure il croyait être de retour la maison. Son fils lui a dit qu'il serait de retour à 11 heures du soir. Son père qui le connait bien lui répond qu'il devait être de retour pour dix heures du soir. Son fils lui demande alors pourquoi il devrait être de retour à cette heure. Son père lui répond que c'en était ainsi. Et tout simplement pendant des minutes suivantes le garçon a argumenté pour connaitre le pourquoi de cette décision. En disant que tous les parents de ses amis les laisse veiller jusqu'à 11 heures. Les réponses du père se résumaient en une seule. C'est à dire non. S'il sortait il devait être de retour pour 10 heures ce soir. Fin de la discussion. Le fils a finalement dit que c’était correct et a quitté.
10 minutes plus tard sa fille est entrée dans la pièce et a demandé exactement la même chose. Elle aussi voulait sortir. Alors son père lui a demandé à quelle heure elle voulait revenir et la réponse fut la même que pour son frère. Elle devrait être de retour pour 10 heures. Sa fille l’a regardé avec un air perplexe et lui a dit : Papa, je suis vraiment surprise parce que samedi dernier tu m'as laissé sortir jusqu'à 11 heures du soir. Tu savais que j'étais à la maison de Brigitte et que ses parents étaient présents. Tu savais également qu’à 10h45 son père venait me raccompagner à la maison. Ce qui fait en sorte que j'étais de retour à la maison pour 11 heures. La seule différence papa c'est que ce soir je vais être à la maison de Marie. Ses parents seront là et son père va me raccompagner en fin de soirée comme la semaine dernière.
Qu'est-ce que vous voulez que son père réponde à cela?
Évidemment la réponse logique qu'a donné la fille de mon amie a fait en sorte de le faire changer d'avis. Elle a eu la permission de rentrer à 11 heures.
Pour bien gérer les objections vous devez arriver à développer des arguments qui amène à des raisons logiques à vos clients afin de les faire changer d'avis. Si vous réfléchissez à toutes les raisons pour lesquelles un client peut s’objecter 99.9 % des objections vont se retrouver dans l'une des six raisons suivantes : Il y a quelque chose concernant le véhicule qui ne va pas. Il y a quelque chose concernant votre établissement, votre magasin. Les personnes impliquées dans la décision ne sont pas présentes. Il y a aussi quelque chose qui concerne vous-même, le représentant. Il peut y avoir un cinquième un délai dans la décision d'achat et finalement il y a quelque chose concernant le prix.
On enseigne souvent à nos représentants les étapes de vente. Mais c'est peu commode pour répondre aux objections. On leur montre souvent des phrases toutes faites des mots creux et en plus ils ne les utilisent souvent même pas. On leur donne des exemples qui date du temps où il y avait plus de clients que d’autos disponibles dans le marché. Comme la suivante, si le client vous dit que le client veut en parler à sa femme. Tu vas lui répondre : Parfait madame monsieur on va l'appeler ensemble. Rarement on leur montre une façon inspirante de répondre aux objections. Quand je demande aux vendeurs(ses) quelles sont les étapes pour répondre aux objections j'ai souvent comme réponse isoler, questionner, paraphraser, revendre, confirmer, répondre, attaquer. Ce n’est pas une façon inspirante de répondre aux objections. Il existe une meilleure façon. Elle se déroule en trois simples étapes : Premièrement démontrer de l'empathie. Deuxièmement clarifier et troisièmement répondre par une histoire, un fait ou une anecdote. En mettant en place ces trois stratégies vous trouverez plus simple et moins contraignant cette étape critique dans le processus de vente.
Voici donc la première des trois étapes concernant la réponse aux objections. Il s'agit de démontrer de l'empathie. Afin de donner les raisons réelles qui l'empêchent de procéder à l'achat le client doit sentir que vous êtes vraiment préoccupé par sa préoccupation. Lorsqu'on questionne nos propres hypothèses et convictions on est en mesure de mieux juger de la situation du point de vue de l'autre personne. L'empathie a pour effet d'éliminer le discours interne du client parce que le client perçoit que quelqu'un l'écoute. L'empathie se résume à comprendre le point de vue de l'autre et à lui manifester qu'on comprend son point de vue. D'ailleurs voici une courte histoire afin de voir votre niveau d'empathie. Vous êtes dans une voiture décapotable par une magnifique journée ensoleillée le système de son avec la musique au tapis les lunettes de soleil, il fait beau. À un moment donné vous arrivez à une lumière. Il y a un véhicule en avant de vous, un camion. Vous voyez qu’il y a une dame au téléphone cellulaire, elle est blonde et elle est en train de parler au téléphone. Vous ne pouvez pas aller à gauche et vous ne pouvez pas aller à droite non plus. Vous êtes pris derrière le véhicule. La lumière et rouge. À un moment donné, vous voyez la dame qui parle au téléphone se tourner vers l'arrière. La lumière pendant ce temps tourne au vert. Elle parle, parle, parle. À un moment donné elle revient et lumière rouge. Lumière rouge, lumière rouge, lumière rouge. La dame est toujours au téléphone et vous attendez mais il fait beau, les lunettes de soleil, la musique est bonne. La dame sort du véhicule, ouvre la porte arrière, se penche vers l'arrière du véhicule. Lumière verte, on attend, on attend, on attend.
Qu’est-ce que vous avez le goût de faire ? Si vous avez dit klaxonner c'est ce que répond la majorité des gens. Mais moi ma question pour vous : Est-ce que c'est vraiment de l'empathie? Si j'ajoute dans l'histoire que l'enfant de la dame est en train de s'étouffer et qu'elle a essayé de le déprendre de cette façon ci. Elle n’a pas pu et elle a dû se déplacer à l’arrière du véhicule. Est-ce que ça ajoute un point d'humanité à votre perception des choses?
Acheter une livre (lb) d'empathie au magasin on ne peut pas faire ça. Il faut que ce soit authentique. Il faut que ça vienne d’ici. Vendre ça se passe ici. Être empathique demande un effort réel et authentique de votre part. Vous devez vous donner la peine de comprendre avant d'agir. On n'est pas obligé d'accepter la raison mais vous devez au moins comprendre. Pour nous mettre dans la peau de l'autre c'est utile de réfléchir à ce que l’autre peut penser et d'approcher chacune des étapes suivantes de manière à le rendre à l’aise. Plus on va être capable de comprendre ce qui préoccupe et occupe la pensée de l'autre et plus on va être en mesure de manifester qu'on comprend son point de vue. L'autre personne aura donc l'impression que quelqu'un l'écoute, ce qui a pour effet de l’engager avec un esprit ouvert dans son interaction avec nous. Finalement, il va être prêt à écouter ce qu'on va avoir à lui dire. Il va avoir baissé sa garde. Une phrase a utilisé pour manifester de l'empathie est la suivante : Monsieur, madame je vous comprends. Cependant elle n'aura d'effet que si vous êtes authentique et si vous voulez vraiment vous donner la peine de comprendre la situation de l'autre. D'après vous si le client émet une objection, est-ce qu’il est en mode défensif. Absolument. Il faut donc lui faire baisser sa garde en étant empathique. Comprendre le point de vue de l’autre ce n’est pas un signe de faiblesse, mais plutôt un grand signe de force. C'est montrer qu'on est vulnérable et humain. C'est ce qui inspire les autres. Je vous donne le choix. Qu'est-ce que vous aimeriez le mieux entendre à l’objection suivante. Vous personnellement. L'objection : Ah il faut que j'en parle à ma femme! Première réponse : De quoi voulez-vous lui parler? On peut l'appeler ensemble si vous voulez. Ou deuxièmement : Monsieur Tremblay, vous savez si j'avais une grosse décision de la sorte à prendre moi aussi je voudrais en parler à ma femme.
Je ne sais pas pour vous mais de mon côté si on m'offrait le premier choix, je ne suis pas certain du nombre d'un millième de seconde que je resterai dans ce magasin. Au cours des prochains jours je vous invite avant de répondre à n'importe quelle objection à simplement commencer votre phrase par : Monsieur, madame je vous comprends. Vous constaterez très rapidement la différence.
Une des plus belles caractéristiques qu'un représentant des ventes peut manifester c'est la capacité de bien écouter les gens. Il n’y a personne qui aime autour de quelqu’un qui ne cesse de parler. Lorsque vous parlez sans cesse ce qui se passe de façon inconsciente c’est que vous appliquez de la pression aux clients. C'est pourquoi l’écoute active est très importante. En fait l’écoute active établie les éléments bases d'une relation qui vont conduire à une vente. Il y a une chose qu'on doit comprendre concernant les clients. Ce sont les attentes qu'ils ont envers ce que nous ferons. Lorsqu'ils commencent leur processus de magasinage pour un nouvel article, le nouveau véhicule, une nouvelle assurance. Ils connaissent les vieilles méthodes de vente. Ils connaissent ce que nous allons dire et faire au travers des étapes de notre processus.
Le secret de la vente par engagement est basé sur un principe fondamental et le principe est le suivant. Il faut surprendre le client agréablement. Ils s'attendent à une certaine démarche de la plupart des représentants des ventes sur les étapes du processus de vente. Comme ils s'attendent aussi à un certain type de réponse concernant la gestion des objections. Lorsqu'un client s'opposent son mécanisme de défense devient très actif. Il devient extrêmement sur la défensive. Pourquoi vous vous demandez peut-être? Parce qu'ils anticipent qu'on va attaquer évidemment cette objection. Alors leurs réactions sont fort simples. Ils veulent se défendre. Mettez n'importe quel petit animal en position de danger dans un coin il va devenir agressif à coup sûr.
L'étape suivante nous amène simplement à clarifier l'objection du client. Et d'après vous quelle serait une bonne façon de clarifier? Encore là vous devez éviter d'entrer en confrontation avec votre client. Poser des questions qui évitent aux clients de se remettre en question. Je m'explique. Si le client vous dit que votre proposition n’est pas claire. Vous pouvez lui poser deux questions qui se ressemble mais qui vont arriver à des perceptions différentes. Je peux vous demander : Qu'est-ce que vous ne comprenez pas? Dans ce cas j'envoie le message aux clients qu’il est dans l'erreur. Je peux dire exactement la même chose et changer tout à fait la perception du client. Simplement demander : Monsieur, madame qu'est-ce qui vous ne semble pas claire dans ma proposition? De cette façon le client n’est pas en tort et vous non plus. Même chose pour l'objection : Je vais en parler à ma femme. Si vous lui demandez : Que désirez-vous parler avec votre femme? Vous risquez fort de le rendre plus sur la défensive. Demandez plutôt : Monsieur qu'est-ce qui vous fait hésiter par rapport à ma proposition? Encore là en déplaçant le tout sur votre proposition vous changez le point de perspective du client. Vous aurez ainsi des meilleures chances d'avoir la vérité. Demandez-vous toujours si votre question respecte les quatre règles que l’on couvre dans le livre : Vendre ça se passe ici.
Premièrement : Essayez toujours de surprendre agréablement le client dans vos questions.
Deuxièmement : Ne posez jamais de questions dont vous savez que client peut vous mentir.
Troisièmement : Ne jamais poser des questions aux clients qui peut le rendre plus sur la défensive.
Finalement : Ne jamais poser des questions dont vous ne voulez pas entendre la réponse.
Vous pourrez apporter des réponses logiques que si vous connaissez l'objection réelle du client. Alors soyez stratégique dans votre façon de clarifier cette même objection.
Voici maintenant la dernière étape sur la gestion des objections. Répondre par un fait une histoire ou une anecdote. Les clients ont déjà vu mouillé avant vous. Alors qu'est-ce que vous pensez qu'ils vont avoir en tête lorsqu'ils se font dire des phrases du genre. C'est la dernière. La vente se termine lundi. Le noir est vraiment bien parce que des véhicules blancs on en a plus. Je vous jure qu'on va vous donner du bon service madame. Allez, faites-vous donc plaisir on travaille tellement fort. Des phrases toutes faites que les clients ont entendu des centaines, des milliers de fois. Vous devez toucher l'émotion du client à cette étape pour inspirer le client. Le problème c'est que la plupart font le contraire ils ramènent souvent, très souvent tout aux prix et vous ne trouverez rien de mieux ailleurs. Au délai de livraison : On peut vous le livrer demain. Ou au petit cadeau : Je vais vous donner les pneus d'hiver et on fait une transaction. Lorsque vous détenez la véritable objection vous devez apprendre à inspirer les gens par une histoire un fait ou une anecdote pour conclure cette vente.
Laissez-moi vous donner un exemple en prenant les étapes du début. La cliente vous dit : C'est vraiment beaucoup trop cher. Premièrement démontrer de l'empathie. Je comprends bien votre réaction Madame Lemieux quand vous me dites que ça semble trop cher. Deuxièmement clarifier. Est-ce que vous me permettez que je vous demande trop cher par rapport à quoi ? La dame répond : Et bien c'est 10 dollars par mois de plus que ce que j'avais prévu dans mon budget. Plusieurs seraient tentés alors d'immédiatement couper dans le prix ou de réduire l'écart. Supposons que vous baissez votre prix ce sera la chose la plus facile à copier par votre compétiteur. Pourtant si vous savez comment inspirer les autres ça ne sera pas votre façon de répondre. Vous devez les touché par l'émotion et non par la tête. Vous devez lui donner des bonnes raisons logiques de faire affaire avec vous et c'est là uniquement là qu'on verra votre différence.
Voici donc un exemple à quoi ça pourrait ressembler concernant la dernière stratégie. Madame Lemieux je comprends très bien comment vous devez vous sentir. L'autre jour je me rendais au département de service, j'ai rencontré un de mes clients Sébastien Boisvert. Je lui ai demandé s'il était toujours satisfait de son véhicule qui a acheté un an plus tôt. Il m’a répondu en me regardant droit dans les yeux qu’il regrettait amèrement son achat. J’étais surpris, j’étais étonné de sa réponse et je lui ai demandé pourquoi. Il m’a répondu : Ce n’est pas vous, ce n’est pas votre service, c’est plutôt moi. Qu'est-ce que vous voulez dire? Et bien vous vous rappelez que j'ai longtemps hésité à prendre le modèle avec plus d'options qui coûtait 20 $ de plus par mois? Oui je me rappelle. Et bien j'aurais dû. Parce que depuis que j'ai mon auto à toutes les fois que j'embarque dedans je regrette mon achat. Madame, est ce que vous comprenez comment Monsieur Boisvert se sent ? Vous aimez ou vous n’aimez pas cette histoire, qu'importe. Utilisez vos histoires ou celles d'un collègue, l'important c'est que ce soit une histoire vraie et que vous soyez à l'aise de la raconter car c'est votre histoire. Au cours des prochains jours réfléchissez aux histoires que vous pouvez mettre sur papier en apportant des raisons logiques aux clients. La majorité des objections se retrouve à travers les six raisons suivantes : Quelque chose qui concerne le véhicule. Quelque chose qui concerne votre établissement ou votre magasin. Quelque chose où les personnes impliquées dans la décision ne sont pas présentes. Quatrièmement quelque chose qui concerne le représentant. Il peut y avoir aussi un délai dans la décision. Sixièmement, finalement quelque chose concernant le prix. Alors commencer dès aujourd'hui à bâtir vos histoires et vos anecdotes à propos de ces thématiques. Je vous garantis une chose c'est que vous aurez plus de facilité à générer des ventes.
Bon succès et bonne vente.
Pour voir la vidéo: https://www.youtube.com/watch?v=_GYIF_ry6wc&t=6s
Mario Loubier 514-434-9423
Texte de Mario Loubier
À la vitesse de l’éclair, les marchands risquent de se faire « flusher* » s’ils ne répondent pas à certains critères de base répondant au cycle actuel de consommation. Les évènements récents ont eu le meilleur sur les derniers clients récalcitrants à utiliser internet pour l’achat d’un bien ou d’un service. Ils savent maintenant très bien comment s’y prendre. La question que je me pose alors est : pourquoi quelqu’un se déplacerait-il chez vous quand il peut faire la majorité de son magasinage en ligne ? Qu’avez-vous de si unique, différent comme expérience, produit ou service à offrir ?
Pour obtenir ce que l’on n’a jamais eu, il faut faire ce que l’on n’a jamais fait !
Je pense que la proximité émotionnelle avec les clients n’aura jamais été aussi nécessaire pour faire des affaires. J’entends par proximité; l’intérêt authentique que l’on doit leur porter en étant transparent pour leur donner confiance. Pour ce faire, vous devez répondre à 2 choses fondamentales : donne-moi d’abord l’information dont j’ai besoin pour me faire une idée et ensuite crée une relation.
Donne-moi l’information
Ça ne veut pas dire de montrer 92 photos, 10 vidéos et d’écrire 5000 mots. Ça veut simplement dire de répondre aux questions que les gens se posent le plus souvent concernant votre produit ou service. Ensuite, publier ce qu’ils veulent avant qu’ils le demandent. Est-ce le prix, la disponibilité, les options, les garanties, etc. ? Une fois que vous avez cette information en main pourquoi hésiteriez-vous à la publier ? Pensez-vous vraiment détenir le contrôle ? Est-ce que vous êtes du genre à vous dire : les clients vont être obligés de m’appeler pour avoir l’information ! Il faut vraiment être naïf pour croire cela. Pour une personne qui vous appellera, il y en a des centaines qui ont trouvé leur réponse ailleurs. Je le sais, j’en fais partie. Dans les derniers mois, je me suis acheté tout l’équipement pour tourner des vidéos dans mon studio, une automobile, une scie à chaine, une piscine hors terre, trois billets d’avion, une tablette, un cellulaire et tous les matériaux pour construire une véranda. J’ai évidemment fait toutes mes recherches en ligne. Si je ne trouvais pas ce que je cherchais, « flush », et j’allais sur le site d’un autre marchand que me suggérait Google. Dans la très grande majorité des cas, je ne voulais que 4 choses :
- Une description de l’article avec photos et idéalement vidéos
- La disponibilité de l’article ou du service
- Le prix (ou un prix)
- Les modalités de livraison ou de prise de possession
Pour la plupart des achats, j’ai tout fait en ligne d’abord auprès d’entreprises locales et ensuite ailleurs. Pour 2 d’entre elles, j’ai parlé à une personne de qui j’ai acheté sur le champ (piscine et téléphone). Pour 3 d’entre elles, j’ai visité le commerce pour finaliser l’achat (automobile, véranda et tablette). Dans le cas des appels et de visites que j’ai faites, si les personnes ne m’avaient pas inspiré confiance je n’aurais jamais acheté d’elles. J’ai remarqué quelque chose d’intéressant dans mes recherches. Plus je trouvais l’information dont j’avais besoin facilement et rapidement plus ça me mettait en confiance à vouloir faire affaire avec ce marchand. Je ne crois pas être un cas unique dans la façon qu’ont les gens de magasiner. Dans un récent sondage tenu auprès de nos clients du secteur automobile de véhicules d’occasion, nous avons découvert un fait intéressant. 8 clients sur 10 ont acheté un véhicule à ces établissements pour la PREMIÈRE fois. Ça ne fait donc que renforcer les points ci-haut mentionnés étant donné qu’ils ne faisaient pas déjà affaire avec ces marchands. C’est donc basé majoritairement sur une recherche internet que les achats se sont ensuite produits.
85 % des gens aimeraient en savoir plus sur les produits offerts par la direction commerciale. Ce faisant 67 % d’entre eux seraient alors plus enclins à acheter un ou des produits.
Centre de loyauté
Parlant de nouveaux clients, d’après vous est-il plus facile et profitable de vendre à un nouveau client ou à un client avec qui vous avez déjà fait affaire ? A moins que vous n’ayez quelque chose à vous reprocher lors d’une transaction il est toujours plus facile et profitable de vendre à quelqu’un qui vous connait déjà. Pourquoi ? Il vous connait et a déjà un certain niveau de confiance envers vous. Alors pourquoi déploie t’on autant d’efforts pour chercher de nouveaux clients au lieu de s’occuper de ceux que l’on a déjà ? Nous avons tenu une vente privée l’an dernier avec un de nos clients. Nous avons contacté environ 1000 clients de ce marchand qui avaient déjà acheté un véhicule et qui en était à leur 3ième et 4ième année de propriété. Figurez-vous que plus du tiers des clients contacté avait déjà changé leur véhicule ! Il faut donc retenir 3 choses de cette expérience. Les gens commencent à changer leur véhicule à partir de la 2ième année. Planifiez au moins un coup de téléphone dans la première année de propriété à tous vos clients. Pas de courriels ou de texto. Un contact direct et humain. Lors de ce premier appel vous ne pouvez que les aider à profiter de leur bien ou économiser de l’argent. Il serait donc très maladroit de les appeler et d’essayer de leur vendre quoi que ce soit. Le but de cet appel signifie que vous voulez être le fournisseur privilégié concernant votre produit ou service auprès de ce client. À partir de la deuxième année vous pouvez commencer une discussion sur votre intérêt à vouloir acheter leur véhicule. Vous savez comme moi que la plupart des marchands ont des problèmes à trouver de bons véhicules. Pourquoi ne pas profiter du parc automobile que vous avez si bien su crée au fil des années, c’est-à-dire vos clients ? Répéter la même chose dans la troisième année de propriété et ainsi de suite avec des offres promotionnelles. Et surtout n’oubliez pas les clients en financement spécialisé après leur première année de propriété. Les financiers peuvent offrir des réductions de taux si le contrat a été respecté. Il est donc plus facile d’inviter le client à vous visiter en lui proposant quelque chose pour un nouveau véhicule. Vous pouvez aussi proposer tout un amalgame d’offre impliquant le véhicule actuel du client, le financement et un nouveau véhicule. Pour les prochains mois engagez-vous à faire un minimum de 5 appels par jour auprès de vos clients de votre base de données. Je vous assure que ce sera plus profitable que de regarder les médias sociaux sur votre cellulaire !
Google Mon Entreprise
Il s’agit sans doute d’un des outils les plus performants au niveau local que Google met à votre disposition tout à fait GRATUITEMENT. Encore faut-il l’utiliser. Lorsque vous recherchez un produit ou un service sur Google, vous voyez souvent s’afficher une ou plusieurs fiches d’entreprise. Cette fiche renferme des informations détaillées sur la société correspondant le mieux, aux yeux du moteur de recherche, à une demande. C’est une fiche Google Mon Entreprise. Elle vous permet de cibler aisément le service ou le point de vente adéquat le plus proche de l’endroit d’où vous faites la recherche.
Une étude faite auprès de 2000 entreprises ayant à vendre un produit ou service a démontré l’impact que peut avoir Google Mon entreprise pourvu qu’on sache en tirer parti.
30 % de visibilité en plus
65 % de clics en plus sur les points de vente
222 % de demandes d’itinéraires supplémentaires
Google Mon Entreprise est pour ces raisons un outil par excellence pour le référencement local. On entend par local, la région où vous offrez vos produits et services. De toute façon si vous y pensez vraiment la plupart de vos ventes sont faites localement. Si vous savez bien l’utiliser, cela permettra à votre entreprise de remonter plus rapidement dans les résultats des recherches effectuées par le moteur de recherche Google. Voici d’ailleurs quelques points pour améliorer vos performances.
Voici donc 4 choses à faire pour vous assurer d’une bonne performance de visibilité de votre fiche.
1- Assurez-vous que tous les détails de votre fiche sont remplis. Le nom et adresse de votre entreprise, la catégorie, les services offerts, téléphone, texto, adresse courriel, heures d’ouverture, site web, photos, vidéos et une description de votre entreprise qui vous distingue de vos concurrents.
2- Vous pouvez aussi publier des messages promotionnels sur vos produits et services toujours gratuitement. Votre fiche devient bien plus qu’une carte d’affaires en ligne. Vous ajoutez une photo, un texte et créez un bouton d’action dirigeant le client vers la page que vous désirez. Sachez que Google supprime les publications 7 jours après leur parution et qu’il n’y a aucune limite quant au nombre de publications que vous pouvez créer.
3- Un outil que j’aime beaucoup est l’éditeur de produits. Il permet à l’entreprise d’être présente afin de proposer des produits aux clients et les inciter à interagir. Les internautes verront ainsi une sélection plus pertinente des produits d’un magasin dans l’onglet « Produits » du profil de l’établissement. Pour créer un produit, il suffit de compléter les champs prévus à cet effet.
4- Accueillez les étoiles et commentaires de vos clients et répondez à chacune d’elle. Si c’est positif, remerciez-le pour sa visite. Si c’est négatif, tout en restant poli, remerciez-le d’avoir laissé un message. Avisez-le des standards de qualité de votre entreprise et demandez-lui de communiquer avec vous pour trouver une résolution à son insatisfaction. Quel que soit le cas, prouvez que vous êtes une personne réelle en ajoutant votre nom et méthode de contact à la fin de votre réponse. Sachez aussi que 90 % des acheteurs sont influencés par les étoiles Google avant un achat. 94 % des acheteurs choisiront un établissement avec 4 étoiles et plus et 68 % des acheteurs font confiance aux commentaires quand il y en a des bons…. Et des mauvais.
Acceptez la responsabilité de ce qui vous arrive.
Personne n’a demandé à vivre la situation actuelle. On ne peut donc pas gérer la situation sauf qu’on peut le faire pour les conséquences. Cependant, nous devons résister à la tentation de nous perdre dans le blâme et nous devons reformuler nos pensées plus positivement afin de changer le résultat.
1. « Ce n’est pas moi ! » (Détournement)
Des personnes qui détournent leurs responsabilités en portant leur attention sur la raison pour laquelle elles ne sont pas responsables d’un problème ou d’un échec. Leur comportement est habituel, conçu pour protéger leur estime de soi.
2. « Pauvre de moi » (Victimisation)
Les victimes détournent aussi leurs responsabilités. Elles sont fixées sur la façon dont elles sont traitées injustement.
3. « C’est ma faute ! » (Personnalisation)
Les personnes qui personnalisent les problèmes sont portées à se blâmer, plutôt que de chercher une solution. Elles sont souvent déprimées par leur situation.
4. « Aucun problème ! » (Optimisme naïf)
Les optimistes naïfs évitent de penser aux problèmes. Ces personnes paraissent parfois être détachées de la réalité.
- « Voici ce que je vais faire ! » (Personnalité réactive)
Les personnes réactives cherchent des solutions. Elles fixent leur attention sur ce qui peut être fait différemment et sur ce qui peut être fait dans l’immédiat pour que le problème ou l’échec ne se reproduise pas. Elles agissent rapidement.
Vous avez maintenant plusieurs façons d’attaquer pour mieux rebondir et de faire en sorte que cette situation devienne une embauche à un marathon victorieux.
Bon succès !
*flusher : mettre à l’écart
Mario Loubier
Coach - Formateur - Conférencier
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