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Vente, Expérience client, Leadership

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*Si requis repas (50 $ par jour), coucher (Maximum de 150 $ la nuit)

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LE COACHING EN GESTION, LEVIER DE PERFORMANCE

Nul n’ignore que le succès des équipes sportives relève en partie des qualités du coach de l’équipe. D’ailleurs, lorsqu’une équipe échoue ou a peu de succès, c’est le coach qui, le premier, passe dans la moulinette. Les gestionnaires-coachs représentent la clé de la performance des organisations.

Le Gestion Nouvelle Génération

À l’aube des années 2000, beaucoup de gestionnaires ont compris qu’ils devaient migrer vers un modèle de gestion mieux adapté aux réalités émergentes. Le modèle traditionnel basé sur l’autorité et le contrôle devait céder sa place à un modèle qui répondait mieux aux valeurs des nouvelles générations. Pour notre part, nous l’avons désigné comme la Gestion Nouvelle Génération (GNG), dans lequel le leadership du gestionnaire, fut-il superviseur de première ligne, et une aptitude à faire du coaching constituaient l’épine dorsale de ses pratiques de gestion.

Coacher ses collaborateurs est tout à fait compatible avec les responsabilités d’un gestionnaire.

Les générations montantes, tout en étant respectueuses, sont plutôt à la recherche d’un encadrement dans lequel elles reçoivent un feedback positif ou un feedback critique, mais donné de façon constructive. Elles ont tendance à refuser des directives indiscutables qui ont peu ou pas de significations pour elles. Les gens souhaitent être partie prenante des activités de leur organisation et ils veulent être considérés pour ce qu’ils sont et non seulement pour ce qu’ils font : des individus engagés, responsables et capables d’apprendre et de se développer.

Le coaching est une approche efficace de la communication.

Beaucoup de gestionnaires invoquent le manque de temps pour faire du coaching avec chacun de leurs collaborateurs. Pourtant, le coaching d’un collaborateur, lorsqu’il est réalisé de façon efficace, peut demander aussi peu que 15 minutes par mois et au plus 90 minutes par mois, selon le niveau de performance du collaborateur et les problématiques en cause. En fait, au lieu de faire une rencontre d’évaluation de quelques heures 1 ou 2 fois par année, une ou deux séances de coaching chaque mois mènent à une consolidation de la performance et permettent de travailler rapidement sur les problèmes courants en vue de les résoudre ou d’éviter qu’ils ne s’aggravent.

La performance et la productivité sont des objectifs naturels en coaching. 

Le coaching s’inscrit dans un partenariat pour une meilleure performance et une productivité améliorée. Tout comme les athlètes ou les artistes qui tendent vers l’excellence, un gestionnaire peut aider ses collaborateurs à réduire la distance entre la performance et la non-performance, entre la productivité et la non-productivité. Chaque collaborateur se trouve à un point donné entre les deux. Un bon gestionnaire les accepte là où ils sont pour les amener là où ils doivent être, et ce, plus rapidement et plus efficacement afin que son unité administrative atteigne mieux ses objectifs. Derrière les équipes gagnantes, il y a de vrais bons gestionnaires-coachs.

Un client à la fois !

Les premières choses que les gens apprennent dans une entreprise sont souvent l’utilisation du système et des procédures. Oui c’est important. 

Les dernières choses que veulent les clients quand ils font affaire avec vous sont l’utilisation de vos systèmes et de vos procédures!  Ils veulent simplement être engagés, que l’on s’occupe d’eux en les faisant se sentir unique. Ils veulent simplement être servis : Un client à la fois.

Les clients veulent par-dessus tout 3 choses quand ils vont vous voir.

  1. Succès : Obtenir ce qu’ils désirent
  2. Facilité : Que ce soit facile de faire affaire avec vous
  3. Émotion : Vivre une émotion positive

Plus de vente à meilleur profit et une plus grande loyauté

Général – Expérience client

Vente

Vente-conseil

Tout membre du personnel d’une entreprise ayant un impact sur le client

Toute personne travaillant dans la vente automobile 

Directeur commercial, Conseiller technique, Commis aux pièces

  • Comment et pourquoi s’engager réellement avec l’entreprise
  • Savoir créer une connexion émotionnelle avec le client
  • Le travail d’équipe
  • La performance
  • Expérience client, un client à la fois le savoir-faire
  • Le succès est dans les détails
  • Créer votre signature, soyez différent
  • Comment et pourquoi s’engager réellement avec l’entreprise
  • Savoir créer une connexion émotionnelle avec le client
  • Savoir générer un flux de clients de façon constant
  • Vendre son rendez-vous pour les appels entrants et les leads internet
  • Accueillir les clients comme un membre de la famille
  • S’intéresser à eux et à leur achat
  • Laisser le client nous vendre son véhicule
  • Présentation du véhicule avec des claquements de porte et des ouvertures de capots
  • Faire vivre un essai routier afin de créer une histoire d’amour entre le client et son prochain véhicule
  • Montrer au client en quoi l’établissement est différent des autres
  • Présenter des choix et des options au client afin de conclure la vente
  • S’il n’achète pas, sur-le-champ savoir quoi dire et quoi faire pour le faire revenir
  • Présenter ses collègues comme des professionnels et laisser le client décider
  • La livraison, le moment magique
  • S’intéresser et aider le client pendant sa propriété pour qu’ils parlent de nous en vrai et en digitale
  • Comment et pourquoi s’engager réellement avec l’entreprise
  • Savoir créer une connexion émotionnelle avec le client
  • Vendre son rendez-vous pour les appels entrants et les leads internet
  • Accueillir les clients comme un membre de la famille
  • S’intéresser à eux et à leur besoin
  • En matière de temps, promettre moins livrer plus
  • Savoir présenter les produits et services en fonction des besoins des clients en utilisant la méthode de choix
  • S’il n’achète pas sur-le-champ savoir quoi dire et quoi faire pour le faire revenir
  • S’intéresser et aider le client pendant sa propriété pour qu’ils parlent de nous en vrai et en digitale

 

Autres activités disponibles :  Teambuilding, Planification stratégique, Lac à l’épaule, Leadership et Gestion de la performance, Gestion des clients difficiles, Coaching

Formation en vente / SPIN

Le SPIN selling consiste à poser 4 questions à votre client dans le bon ordre. Ces questions supposent de s’intéresser pour comprendre et de comprendre pour mieux proposer.

Avez-vous entendu parler de Neil Rackham ? Entre 1974 et 1984, ce chercheur en psychologie a étudié les méthodes de vente traditionnelles. 35 000 appels commerciaux ont été passés au crible en fonction de 116 facteurs, pour questionner les méthodes et tester les modèles de comportements.

La conclusion : les ventes réussies sont souvent celles où les techniques de conclusion de vente n’ont pas été utilisées ! Découvrez le SPIN selling, ou la capacité à poser les bonnes questions, dans le bon ordre !


Le SPIN selling, une manière différente de vendre

L’étude de Neil Rackahm, détaillée dans son livre «Spin selling », l’a conduit à redéfinir les enjeux de l’efficacité commerciale. En effet, si le but du commercial est de vendre, celui de son client n’est pas tant d’acheter que d’être écouté et se voir proposer une offre conforme à ses attentes. S’ensuit une incompréhension qui peut parfois faire obstacle à la conclusion. C’est le cas lors d’une vente « complexe », comme un projet informatique nécessitant de travailler en équipe sur un temps long, par exemple. Dans ces situations, les techniques de vente classiques génèrent jusqu’à deux fois moins de commandes signées que les entretiens dans lesquels d’autres méthodes ont été utilisées.

Pour bien vendre, écoutez votre client

Le SPIN selling vise à définir au plus juste les attentes du prospect grâce à des questions ouvertes (collection d’informations) et fermées (validation des réponses).

Cette méthode consiste à interroger le client sur :

Sa Situation, tout d’abord, pour définir le contexte dans lequel il se place ;

Ses Problèmes, ensuite, pour comprendre les écueils rencontrés ;

Son Implication, également, pour savoir comment évoluerait la situation si aucune démarche n’était entreprise ;

Ses «Need-payoff » (ou « besoins à combler »), enfin, pour évaluer le bénéfice attendu lorsque le problème sera résolu.

 

Lors de cette phase d’investigation avec le client, il importe de distinguer deux types de besoins : les besoins explicites – ceux dont le prospect fait spontanément état –, et les besoins implicites, qui relèvent plus du désir ou de l’intention, sans être formellement exprimés. La méthode SPIN met en lumière les premiers, pour les développer ensuite en besoins implicites. Et vendre ainsi la solution adaptée !

 

 

 

 

Je pense que ma vie professionnelle se résume en une simple phrase :  "Les émotions mènent les décisions." 

Que ce soit en matière de vente, expérience client et leadership, les rapports humains sont fondamentaux dans l’accomplissement de votre succès personnel et financier. Quoi que vous fassiez vous avez toujours besoin des autres pour réussir.  Quand on parle d’humain, on parle évidemment d’émotion.  C’est une utopie de penser qu’on peut être rationnel.  La vie ce n’est pas des chiffres.  La vie c’est des émotions, point. 

C’est un enseignement que j’aime communiquer avec passion depuis plusieurs années par des formations, conférence et coaching.  Mon expérience professionnelle provient surtout de la vente au détail, un milieu qui me fait vibrer justement à cause des rapports humains.  

 

"Inspirer les gens afin de créer leur engagement dans le domaine de la vente, de l’expérience client et du leadership." 

 

       Mario