Comment améliorer l'engagement des employés.
Aujourd'hui plus que jamais, les organisations comptent sur l'énergie, l'engagement et la mobilisation de leur personnel pour survivre et prospérer au XXIe siècle. Je peux vous assurer que l'une des raisons fondamentales pour lesquelles vous pouvez dominer votre marché se situe au niveau de l'engagement de vos employés. Nous avons des écosystèmes d'équipes autonomes qui sont pleinement engagées et qui travaillent dans un environnement de "commandement décentralisé". Selon le rapport State of the Global Workplace de Gallup, seuls 15 % des employés dans le monde sont très engagés dans leur travail - ce qui signifie qu'ils s'investissent émotionnellement en consacrant leur temps, leur talent et leur énergie à apporter une valeur ajoutée à leur équipe et à faire progresser les initiatives de l'organisation. Une autre étude de Gallop montre que le désengagement des employés coûte en Amérique du Nord plus de 550 milliards de dollars par an en perte de productivité. On peut donc comprendre pourquoi il s'agit à la fois d'un problème sérieux auquel la plupart des dirigeants et des managers sont confrontés avec la main-d'œuvre d'aujourd'hui - mais aussi d'une formidable opportunité pour les entreprises qui apprennent à maîtriser l'art de l'engagement.
Une histoire de respect et de confiance
Dans cette vidéo inspirante, Mario Loubier, formateur, coach, et conférencier, partage ses observations sur l'impact des comportements humains dans le secteur de l'automobile et en entreprise. Il commence par expliquer comment, face aux frustrations et aux défis, nous avons souvent tendance à adopter une attitude défensive et à rejeter la faute sur les autres. Cela peut inclure le recours à des surnoms ou des étiquettes pour diminuer nos collègues, ce qui non seulement affecte notre propre responsabilité, mais aussi le climat de travail général.
Mario illustre ses propos avec l'exemple d’une entreprise montréalaise où il a mené un sondage auprès de 200 employés. Les résultats ont révélé que 30 % des employés ne recommanderaient pas leur propre entreprise pour l'achat ou la réparation d'un véhicule. Ce chiffre alarmant a poussé la direction à demander à Mario de rencontrer chaque employé en petits groupes pour comprendre les racines de ce manque de confiance et de respect.
Pour remédier à cette situation, l’entreprise a adopté des pratiques simples, mais puissantes : dire bonjour le matin, au revoir le soir, et faire preuve de courtoisie élémentaire comme dire "s'il vous plaît" et "merci". Mario note que si ces gestes n'ont pas transformé l’entreprise du tout au tout, ils ont nettement amélioré l’ambiance de travail. Ces petits gestes montrent comment la compréhension, et non la défense, est la clé pour instaurer une culture d’entreprise positive et renforcer la confiance entre collègues.
Il conclut en introduisant la passoire de Socrate, un concept qui vise à filtrer les commérages négatifs. Socrate propose de se demander si l’information que l’on souhaite partager est vraie, utile et bienveillante. Si ce n'est pas le cas, il vaut mieux garder le silence. Mario souligne ainsi que nos interactions quotidiennes et la qualité des paroles que nous échangeons définissent notre culture d'entreprise et notre croissance personnelle. Cette vidéo explore donc les façons simples mais impactantes de transformer une culture d'entreprise pour favoriser le respect et l'engagement au travail.
L’efficacité du travail, la petite tache blanche !
Bienvenue dans cette vidéo où nous allons parler d’un élément clé de l’efficacité au travail : l’organisation et l’efficacité.
? Résumé du contenu : Imaginez que vous arrivez au travail, dans un endroit où l’on attend de vous que vous soyez méticuleux, organisé et efficace. Mais ensuite, une petite tache blanche sur la cuisinière attire votre attention. Que fais-tu?
? Travailler dans un espace propre et bien organisé n’est pas seulement agréable, c’est aussi un puissant levier de performance. Un endroit bien rangé réduit les distractions, améliore la concentration et véhicule une image plus professionnelle, tant pour vos collègues que pour vos clients.
? **Astuce du jour** : Prenez quelques minutes chaque jour pour ranger et vous verrez rapidement la différence dans votre efficacité !
?De très mauvais à très bon...? Comment récupérer un client ?
Quand l’accueil fait toute la différence – Deux expériences, deux mondes Dans cette capsule tournée sur la Côte-Nord, à Baie Comeau au Belvédère de la Baie de Saint-Pancrace, Mario raconte une histoire vraie vécue dans un hotel québécois.
Il y raconte un accueil glacial malgré un bon hébergement. À travers un appel inattendu d’une directrice générale, Mario soulève une question essentielle : peut-on réparer une mauvaise première impression? ? Pourquoi l’accueil est-il plus important que jamais?
Cette vidéo met en lumière la puissance de l’empathie authentique, la prise en charge proactive et l’impact réel qu’un simple geste humain peut avoir sur l’expérience client. Une réflexion pertinente pour les professionnels du service, de l’hôtellerie, du commerce et de la relation client.
6 leçons étonnantes du Ritz Carlton en matière d'expérience client
L'hôtel Ritz Carlton est l'une de mes entreprises préférées parce que le système est excellent et que leur équipe est superbement formée. Tout ce qu'ils font est au-dessus de la norme. Les employés reconnaissent les clients et les appellent par leur nom. Ils font également attention aux détails. Dans cette vidéo, nous répondrons aux questions suivantes :
1) Comment puis-je offrir un meilleur service à la clientèle ?
2)Comment améliorer l'expérience du client ?
3)Comment puis-je avoir un service à la clientèle comme celui de Ritz Carlton ?
4) Que puis-je faire pour améliorer l'expérience client ?
5) Combien coûte une expérience client exceptionnelle ?
Nous allons donc nous pencher sur ces six leçons que vous pouvez tirer du Ritz Carlton pour améliorer l'expérience client de votre organisation.
Pourquoi l'expérience des clients a plus de valeur que le prix
Mario Loubier présente une vidéo pour explorer comment une entreprise a investi dans l’amélioration de son service client au lieu de réduire ses prix, et comment cela a influencé sa croissance et sa réputation.
J'ai brûlé 3 expériences client
Dans cette vidéo, Mario Loubier explore les trois piliers fondamentaux d’une expérience client réussie : Succès : Le niveau d’accomplissement des objectifs du client. Une bonne expérience commence par des résultats concrets. Facilité : La simplicité pour le client d’atteindre ses buts avec un minimum de temps et d’efforts. Émotion : L’impact émotionnel que l’interaction laisse sur le client. Se sent-il valorisé, satisfait, compris ? ?
Mario illustre son propos avec trois anecdotes mémorables, mais attention : ces expériences ne sont pas des exemples à suivre ! En effet, elles démontrent tout ce qu’il ne faut pas faire pour offrir une expérience client de qualité. Avec son style unique, Mario brûle littéralement ces mauvaises pratiques pour souligner l’importance d’éliminer ce qui freine une relation client exceptionnelle. ? ?
Que vous soyez un professionnel du service ou simplement curieux d’améliorer vos interactions avec vos clients, cette vidéo est une véritable mine d’or !
Calculer le Net Promoter Score NPS sur une échelle de 1 à 5
Dans cette vidéo, découvrez comment adapter le calcul du Net Promoter Score (NPS) à une échelle de 1 à 5. Bien que l'échelle classique du NPS soit de 0 à 10, il est possible d'utiliser une échelle plus concise tout en conservant sa pertinence et sa valeur analytique. Nous expliquerons : Les principes de base du NPS : qui sont les promoteurs, les passifs et les détracteurs ?
La méthode pour transposer ces catégories à une échelle de 1 à 5. Comment interpréter et analyser les résultats pour améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients. Cette vidéo vous guide pas à pas dans le processus, avec des exemples concrets pour vous aider à mettre en œuvre cette méthode dans vos enquêtes de satisfaction.
Un accueil WOW / Merci Quality Inn Rivière du Loup
Dans cette vidéo, je vous partage une expérience incroyable que j'ai vécue lors de mon séjour au Quality Inn de Rivière-du-Loup. Dès mon arrivée, j'ai été accueilli de manière exceptionnelle, un véritable moment *WOW* que je ne suis pas prêt d'oublier. Le jeune homme à la réception a fait bien plus que son devoir; il s'est intéressé à moi en tant que personne, prenant le temps de me poser des questions et de s'assurer que tout était à ma convenance. Ce qui m'a vraiment impressionné, c'est la manière dont il m'a présenté les différentes facilités de l'établissement.
Ce n'était pas un simple discours récité comme un robot, mais plutôt une approche personnalisée, où chaque détail semblait avoir été pensé pour moi. Tout cela s'est fait avec un grand sourire, rendant l'expérience encore plus agréable. Je vous invite à découvrir cette petite parenthèse enchantée dans ma vidéo, où je vous montre en détail ce superbe accueil et vous parle des raisons pour lesquelles le Quality Inn de Rivière-du-Loup est désormais en tête de mes hôtels préférés. Un service client impeccable et une attention particulière qui méritent vraiment d'être soulignés!
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