Au Canada nous sommes une économie de service. En 2017, les services représentaient 71 % du produit intérieur brut (PIB) du Canada. À l'échelle mondiale, c'est plus des deux tiers, ce qui signifie que statistiquement parlant, si vous lisez ceci, vous et moi faisons la même chose pour gagner notre vie. Nous vendons peut-être des produits différents, mais nous sommes tous dans le secteur des services. Et je crois que si vous faites cela dans une optique d'hospitalité, vous aurez plus de succès.
Will Guidara partage dans son livre Unreasonable Hospitality son expérience en tant que restaurateur et ancien propriétaire du célèbre restaurant Eleven Madison Park, élu meilleur restaurant du monde en 2017. Ce livre est un véritable guide sur l’art de l’accueil et de l’expérience client, applicable à tous les domaines professionnels.
Le service et l'hospitalité ne sont pas la même chose. Le service, c'est ce que vous faites. Dans la plupart des cas c’est de donner au client ce qu’il désire. L'hospitalité, c'est ce que vous faites pour que les gens se sentent bien. Lorsque vous voyez cette émotion apparaitre dans le visage de quelqu’un vous reconnaissez tout de suite à quel point il est gratifiant et noble de faire preuve de gentillesse envers les autres. Peu importe ce que vous servez, ce que vous vendez, la façon dont vous faites ressentir aux gens sera ce dont ils se souviendront le plus.
L'hospitalité, c'est ce que vous faites pour que les gens se sentent bien.
Maintenant, pourquoi l'hospitalité déraisonnable ? Eh bien, vous regardez à travers les disciplines, que ce soit les directeurs, les athlètes, les designers ou les entrepreneurs, les plus performants sont implacables pour donner vie à la meilleure version d'eux-mêmes ou de leur produit. Ils sont déraisonnables dans leur quête. L'hospitalité déraisonnable signifie vraiment faire le choix d'être déraisonnable dans la façon dont vous faites ressentir les gens, car vous êtes le produit que vous vendez à ces personnes. Peu importe la qualité de votre produit. Peu importe la force de votre marque. Finalement, et ce n'est pas une déclaration subjective, c'est objectif. L'histoire l'a prouvé. Quelqu'un viendra et construira un meilleur produit ou créera une marque plus forte. C'est simplement une question de temps. Le seul avantage concurrentiel qui existe réellement passe par un investissement constant et généreux dans les relations. Parce que les relations prennent beaucoup de temps à se construire et, lorsqu'elles sont construites correctement, la fidélité que vous obtenez met incroyablement longtemps à s'éroder. Et la meilleure façon d'investir dans les relations passe par l'hospitalité.
L'hospitalité déraisonnable se produit lorsque vous pouvez motiver une équipe de personnes à faire trois choses.
Premièrement. Être présent.
Cela signifie se soucier tellement de la personne avec qui on est qu'on cesse de se soucier de tout le reste. Et de nos jours, avec les téléphones portables qui sont des sources de distraction perpétuelle dans nos poches ou avec notre liste de choses à faire qui ne cesse de s'allonger, il peut devenir vraiment difficile de ralentir suffisamment longtemps pour écouter réellement ceux qui nous entourent. Avec l'hospitalité, il faut parfois ralentir pour pouvoir accélérer.
Deuxièmement. Prenez ce que vous faites au sérieux, mais prenez-vous moins au sérieux.
Trop souvent, les personnes travaillant dans le service à la clientèle laissent leurs propres normes les empêcher de donner à leur entourage ce qui leur apporterait le plus de joie. Dès l'instant où vous laissez votre marque vous dire que vous n'avez pas le droit de faire quelque chose qui rendrait heureux l'un de vos principaux partenaires, c'est toute la relation qui est faussée.
Troisièmement. L'hospitalité consiste à faire en sorte que les gens se sentent considérés.
La meilleure façon d'y parvenir est de les traiter non pas comme une marchandise, mais comme des individus uniques. La meilleure forme d'hospitalité n'est pas une taille unique. Les plus grands gestes sont faits sur mesure pour les personnes à qui vous les offrez. Vous leur donnez des histoires qu'ils auront envie de raconter encore et encore, faisant votre marketing à votre place bien mieux que vous ne pourriez jamais le faire vous-même.
Une des anecdotes marquantes du livre Unreasonable Hospitality illustre parfaitement la philosophie de Will Guidara sur l'importance des petites attentions qui créent des moments inoubliables pour les clients. Un jour, un groupe de touristes d’Espagne dînait au restaurant Eleven Madison Park. En discutant avec eux, un serveur a appris que c’était leur dernier soir à New York et qu’ils n’avaient pas eu le temps de goûter un vrai hot-dog new-yorkais, une expérience qu’ils regrettaient de ne pas avoir vécue.
Plutôt que d’ignorer ce détail, l’équipe du restaurant a immédiatement réagi. Tandis que les clients savouraient leur repas gastronomique, un employé est sorti discrètement acheter des hot-dogs dans un stand de rue. Un peu plus tard, à la grande surprise des convives, les hot-dogs sont arrivés à table, joliment présentés sur un plateau en argent, accompagnés des garnitures et sauces classiques.
Ce geste simple, mais totalement inattendu, a transformé un excellent dîner en une expérience inoubliable. C’était bien plus qu’un repas : c’était un moment de pur plaisir et de connexion humaine, qui incarnait la philosophie d’« hospitalité déraisonnable ».
L’idée clé derrière cette anecdote ? L’excellence du service ne repose pas uniquement sur la qualité des produits ou des installations, mais sur la capacité à écouter et à transformer de petits détails en souvenirs impérissables.
Mario Loubier est un expert en vente, service client/CX et en Leadership un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici.
Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca.
Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.
Certains dictons très populaires dans le monde des affaires sont potentiellement préjudiciables à votre organisation. Voici la compilation de dix mythes commerciaux populaires. Ne faites pas l'erreur de les croire !
1. Un client fidèle est un client loyal : Non, il s'agit simplement d'un client fidèle. Vous devez comprendre pourquoi ils reviennent. Peut-être que votre emplacement est plus pratique. Peut-être avez-vous un prix plus bas. Dès qu'un concurrent dispose d'un meilleur emplacement ou d'un prix plus bas, ne vous étonnez pas de voir le client « fidèle » disparaître.
2. Nous voulons des clients satisfaits : *Une étude annuelle sur le service à la clientèle a révélé qu'un client sur quatre (23 %) ne reviendra pas dans une entreprise qui l'a juste satisfait. Satisfaisant, c'est la moyenne. Nous devons faire mieux que cela.
3. Seule les gens de première ligne ont besoin d'une formation au service à la clientèle: Chaque membre d'une organisation est responsable de son rôle dans le service à la clientèle. S'ils ne sont pas en contact direct avec les clients, ils soutiennent quelqu'un qui l'est, ou ils font partie du processus qui a un impact sur le service et l'expérience globale.
4. Les programmes de fidélisation des clients créent des clients fidèles : Les programmes de fidélisation sont généralement axés sur les points, les avantages et les réductions. En réalité, il s'agit de programmes de marketing qui permettent de fidéliser les clients. Nous aimons les clients fidèles, mais il ne faut pas croire que vos clients fidèles sont vraiment loyaux.
5. Tous les clients doivent être traités de la même manière : Tous les clients doivent être traités avec le même respect. Cependant, les clients d'aujourd'hui veulent une expérience personnalisée. Cela signifie une expérience individualisée.
6. La technologie peut remplacer l'interaction humaine: Les entreprises ont essayé, mais cela n'a pas fonctionné. Même Amazon dispose d'une assistance clientèle en direct. Je m'en tiens à ce que j'ai dit il y a quelques années : "La meilleure technologie du monde ne peut pas remplacer l'outil ultime de construction d'une relation entre un client et une entreprise : le contact humain.
7. Un produit de qualité est un gage de réussite : Cela aide, mais ce n'est pas une garantie. Des études ont prouvé que même si vous avez le meilleur produit mais que vous traitez mal le client, il trouvera un autre endroit pour acheter ce que vous vendez, même si le produit n'est pas tout à fait aussi bon. L'inverse est également vrai. Le meilleur service ne fera pas revenir vos clients si le produit ne fait pas ce qu'il est censé faire. Il faut donc combiner un produit et un service de qualité.
8. La formation en expérience client est un événement ponctuel : De nombreuses entreprises intègrent un module de formation au service à la clientèle dans leur parcours d'intégration. C'est un bon début, mais il doit être durable. J'aime à dire: « La formation au service à la clientèle n'est pas quelque chose que l'on fait, c'est quelque chose que l'on fait. C'est quelque chose que l'on fait." Une formation continue et/ou des rappels sont la clé d'une culture axée sur le client réussie.
9. Le service client est ce qui arrive quand l'expérience client échoue: Le service client n'est pas un département. C'est une philosophie qui doit être adoptée par tous les membres de l'entreprise. En revanche, le support client est un département. Ne confondez pas les deux. L'un concerne votre culture. L'autre consiste à traiter les réclamations et à aider les clients à résoudre leurs problèmes ou à répondre à leurs questions.
10. Le client a toujours raison : Nous terminerons par ma préférée. Non, le client n'a PAS toujours raison, mais il est toujours le client. Alors, s'il a tort, laissez-le se tromper avec dignité et respect !
*Juste à nous écrire et il nous fera plaisir de vous fournir les détails : mario@marioloubier.ca
Mario Loubier est un expert en vente, service client/CX et en Leadership un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.