de Mario Loubier

Lorsque vous prenez une décision le faites-vous majoritairement en tenant compte des faits ou des croyances ? Plus tard je vous raconterai une anecdote pour valider la réponse à cette question.

Dans le domaine de la gestion de personnel et de la vente, la distinction à faire entre les faits et les croyances est fondamentale pour comprendre et influencer les comportements. Les faits, bien qu'importants, ne suffisent souvent pas à eux seuls pour provoquer un changement durable. En revanche, les croyances des individus, profondément ancrées et personnelles, jouent un rôle crucial dans la motivation et la prise de décision. Un engagement à changer un comportement sera toujours le résultat de la compréhension des croyances de l'autre personne et de les aborder avec elle, plutôt que de s'appuyer uniquement sur des faits nouveaux ou étonnants.

Les faits sont des informations vérifiables et objectives. Dans la gestion de personnel, ils incluent des données comme les performances des employés, les résultats financiers, les taux de rétention et d'autres indicateurs mesurables. Dans la vente, les faits peuvent concerner les caractéristiques des produits, les statistiques de vente, les études de marché et les analyses concurrentielles.

Bien que les faits soient essentiels pour prendre des décisions informées, ils ont des limites lorsqu'il s'agit de motiver les individus ou de provoquer des changements de comportement. Par exemple, un gestionnaire peut présenter des données prouvant que certaines pratiques de travail augmentent la productivité, mais cela ne garantit pas que les employés adopteront ces pratiques. De même, un vendeur peut fournir des informations détaillées sur les avantages d'un produit, mais cela ne signifie pas nécessairement que le client achètera ce produit.

Les croyances sont des convictions personnelles qui influencent la perception et le comportement. Elles sont souvent basées sur des expériences passées, des valeurs culturelles, des émotions et des perceptions subjectives. Dans la gestion de personnel, les croyances des employés peuvent inclure des opinions sur la culture de l'entreprise, les styles de management, et leurs propres capacités et motivations. Dans la vente, les croyances des clients peuvent porter sur la fiabilité des produits, la réputation de la marque et leurs besoins personnels.

Les croyances ont un pouvoir immense sur le comportement. Elles façonnent la façon dont les individus interprètent les faits et prennent des décisions. Par exemple, un employé qui croit que son travail est valorisé et reconnu par la direction sera plus motivé et engagé. De même, un client qui croit qu'une marque est digne de confiance sera plus enclin à acheter ses produits.

Pour provoquer un changement de comportement, il est crucial de comprendre les croyances de l'autre personne. Cela nécessite une écoute active et une empathie sincère. En prenant le temps d'écouter les préoccupations, les motivations et les expériences de l'autre, on peut identifier les croyances sous-jacentes qui influencent leur comportement. Par exemple, un gestionnaire qui écoute les préoccupations de ses employés peut découvrir des croyances erronées sur les intentions de la direction ou les opportunités de développement professionnel.

J'ai donc une anecdote à vous raconter pour vous montrer l'importance des croyances dans la prise de décision. C'est l'histoire d'un vendeur de canaux de sauvetage. En 1910 il entend parler qu'une grosse compagnie qui s'appelle le Titanic va construire un immense bateau. Évidemment comme c'est un très très bon vendeur il les appelle et leur dit monsieur Madame je suis vendeur de canots de sauvetage, vous avez construit un immense bateau et vous aurez évidemment besoin de canots de sauvetage. Est-ce que je pourrais avoir un rendez-vous avec vous? D'après vous compensez les gens qui était en train de construire le Titanic? Évidemment que le bateau était insubmersible. Mais je vous l'ai dit précédemment c'est un très très bon vendeur alors il aura répondu : oui mais avez-vous pensé à l'opinion publique? Évidemment les gens du Titanic n'avait pas tenu cela en compte et ont décidé d'inviter le vendeur à une rencontre. Après cette rencontre les gens du Titanic ont finalement commandé des canots de sauvetage à notre vendeur. Le vendeur tout fier est arrivé à la maison et a comparé le nombre de passager du bateau et le nombre de canots commandés. Et là il s'est exclamé mais ma foi il manque des canots! Avant de les rappeler il est allé à la bibliothèque je vous rappelle qu'on est en 1910 et que c’est un très très bon vendeur et il a monté un épais dossier de faits nouveaux et étonnants avant de les rappeler. Il est allé chercher des informations concernant la navigation en eau profonde, la collision avec les icebergs, la densité du métal avec le froid etc. Ensuite il les a rappelés et leur a demandé un 2e rendez-vous. D'après vous avec le résultat que l'on connaît aujourd'hui, croyez-vous qu'il a vendu vraiment un canot supplémentaire et s'il a réussi à le faire, croyez-vous qu'il a réalisé un gros profit sur cette vente? Évidemment la réponse est non dans les 2 cas. Le 12 avril 1912 le bateau prend la mer en direction de New York et évidemment vous connaissez le reste de l'histoire dans la nuit du 14 au 15 avril le bateau a coulé. Si vous aviez pu être ce vendeur à ce moment précis de l'histoire et que vous vous étiez présenté devant les gens dans l'eau en train de se noyer croyez-vous que vous auriez pu vendre vos canaux de sauvetage à n'importe quel prix? Évidemment que la réponse est oui. Alors qu'est-ce qui a changé dans mon histoire est-ce que ce sont les faits ou les croyances que le bateau était insubmersible? Évidemment ce sont les faits qui ont changé. Sauf qu'aujourd'hui est-ce que vous embarqueriez dans un bateau de croisière en sachant très bien qu'il n'y a pas un nombre suffisant de canots de sauvetage? Évidemment la réponse est non. Nous prenons les décisions que nous prenons en très grande majorité du temps à cause des croyances et rarement à cause des faits.

Aborder les croyances nécessite une communication persuasive et respectueuse. Il ne s'agit pas de contredire ou de nier les croyances de l'autre, mais de les reconnaître et de présenter des perspectives alternatives de manière convaincante. Dans la gestion de personnel, cela peut impliquer de montrer comment certaines pratiques ou politiques peuvent réellement bénéficier aux employés, en alignant ces avantages sur leurs croyances et valeurs. Dans la vente, cela peut signifier expliquer comment un produit ou un service peut répondre aux besoins et aux désirs personnels du client, en s'appuyant sur leurs croyances existantes.

Les faits peuvent être plus efficaces lorsqu'ils sont intégrés dans des narratives qui résonnent avec les croyances des individus. Les histoires et les exemples concrets peuvent aider à contextualiser les faits et à les rendre plus pertinents et convaincants. Par exemple, un gestionnaire pourrait partager des histoires de succès d'autres employés qui ont adopté de nouvelles pratiques de travail et en ont bénéficié. De même, un vendeur pourrait utiliser des témoignages de clients satisfaits pour illustrer l'impact positif d'un produit.

Le renforcement positif et la mise en évidence des conséquences peuvent également aider à aligner les croyances et les comportements. En reconnaissant et en récompensant les comportements souhaités, on peut renforcer les croyances positives et encourager un changement de comportement. Dans la gestion de personnel, cela peut inclure des programmes de reconnaissance des employés, des incitations et des opportunités de développement. Dans la vente, cela peut impliquer des offres spéciales, des garanties de satisfaction et des programmes de fidélité pour renforcer la confiance des clients.

Dans la gestion de personnel, les managers doivent comprendre que les faits seuls ne suffisent pas pour motiver leurs équipes. Il est essentiel de prendre en compte les croyances des employés et de travailler avec elles pour provoquer un changement. Par exemple, si les employés croient que leurs efforts ne sont pas reconnus, même des augmentations de salaire ou des bonus peuvent avoir un effet limité sur leur motivation. En revanche, en abordant ces croyances par des actions concrètes de reconnaissance et de valorisation, les managers peuvent renforcer l'engagement et la satisfaction des employés.

Dans la vente, les croyances des clients jouent un rôle crucial dans le processus d'achat. Un vendeur qui ignore ces croyances et se concentre uniquement sur les caractéristiques du produit risque de perdre des ventes. Par exemple, si un client croit que les produits bio sont meilleurs pour sa santé, un vendeur de produits alimentaires conventionnels devra aborder cette croyance de manière respectueuse et peut-être présenter des faits dans un contexte qui reconnaît l'importance de la santé pour le client. En comprenant et en respectant les croyances des clients, les vendeurs peuvent mieux répondre à leurs besoins et influencer positivement leurs décisions d'achat.

La distinction entre les faits et les croyances est essentielle dans la gestion de personnel et la vente. Les faits, bien que nécessaires pour une prise de décision informée, ne suffisent pas à provoquer un changement de comportement durable. Les croyances, en revanche, ont un pouvoir profond sur les motivations et les actions des individus. En comprenant et en abordant les croyances des autres, les managers et les vendeurs peuvent créer des stratégies plus efficaces pour encourager des comportements positifs et atteindre leurs objectifs. Que ce soit dans le cadre professionnel ou commercial, l'intégration de cette compréhension peut transformer la façon dont nous motivons et influençons les gens, en nous permettant de construire des relations plus solides et de provoquer des changements significatifs.

Mario Loubier est un expert en vente, service client/CX et en Leadership un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn. Apellez moi maintenant: 514-434-9423