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Texte de Mario Loubier

 

Cette semaine je me rends chez l’une de mes chaines préférées pour manger un délice poulet Piri Piri.  J’avais le goût de m’offrir un bon souper, une expérience, et surtout pas un à la va-vite.  J’étais prêt à passer quelques heures avec un bon livre (Rugby-Raid) et à vivre une belle expérience.  La serveuse se présente devant moi et les étapes suivantes se sont déroulées exactement comme ceci, car je les ai notées :

 

  • Elle se présente en souriant et en se nommant.
  • Elle me demande si je veux un apéritif.
  • Elle m’apporte ce que j’ai commandé pour boire.
  • Elle prend ma commande.
  • Elle m’apporte ma commande.
  • Elle revient me demander si tout est correct.
  • Elle me débarrasse de mon plat et m’apporte la carte des desserts.
  • Je commande un dessert.
  • Elle me livre mon dessert.
  • Elle revient et me demande si je veux autre chose.
  • Elle m’apporte la facture.
  • Elle revient pour me faire payer, me remercie et m’invite à répondre au sondage.

 

Question pour vous.  Si vous étiez le patron de cette serveuse seriez-vous satisfait du travail qu’elle a fait ?

 

Je crois qu’elle est déjà mieux que la plupart des serveurs et serveuses que je rencontre dans les nombreux restaurants que je visite.  Je pense aussi que si l'on prenait le livre des procédures de cette chaine de restaurant de poulet au Québec on se rendrait compte qu’elle a exécuté avec brio toutes les étapes qu’on s’attend d’elle.

 

Et pourtant !!!

 

Et pourtant, même si toutes les étapes ont été exécutées JAMAIS je ne me suis senti important à ses yeux.  J’avais l’impression de faire affaire avec un robot souriant.  Comprenez-moi bien, elle a été polie, courtoise et souriante, mais aucune interaction autre que de suivre les étapes n’a été créée et évidemment aucune tentative de ventes supplémentaires.  Comme on dit souvent dans la vente : "Une preneuse de commande !"  Elle ne méritait que le montant moyen de pourboire, soit 15%.  Juste pour vous donner une idée du niveau de l’interaction voici l’enregistrement de la fin de mon expérience et vous me direz si elle a réussi à me donner l’envie de donner juste 1% de plus en pourboire.  Écouter l’audio où j’ai payé ma facture et j’ai vécu un malaise!  Rien ne se passe et tout ce temps elle se trouvait à côté de moi et regardait un peu partout.  La bonne ou la mauvaise nouvelle c’est à ce moment qu’on donne le pourboire!

 

La profession de serveuses(eurs) de restaurant possède ses lettres de noblesse, car elle est selon moi le plus pur équilibre entre le service à la clientèle et la vente.  C’est une des rares professions ou vous retrouvez les deux entités en pleine action.  Le résultat de cette combinaison est d’autant plus important, car plus la facture est élevée plus le pourboire est censé l’être.  On ne donne jamais plus POUR vivre une belle expérience.  On donne plus PARCE QU’ON a vécu une belle expérience.   Toutes les recherches s’entendent maintenant pour dire que l’application d’un processus, d’une méthode face au client compte pour 30% d’une expérience et que 70% proviennent des émotions reliées à cette même expérience.  Autrement dit, 30% comptent, pour la propreté du restaurant, la rapidité du service, le goût du repas, etc.  70% comptent pour les émotions que vivent vos clients lors de vos interactions.  Vous en doutez ?  À quand remonte la dernière expérience positive ou négative dont vous vous souvenez ?  Revoyez là et revivez là.  Si vous êtes comme les gens avec qui je fais cet exercice pendant mes ateliers et conférences vous êtes sans doute capable avec une précision étonnante de vous rappeler cet incident. Exact ?  Et je suis aussi certain que vous vous en rappelez non pas à cause du processus, mais à cause des émotions que vous avez vécues à ce moment.  C’est aussi simple… Et complexe que cela.  Complexe, car pour animer une vente vous devez vous attarder aux émotions.  Ce sont ces dernières qui enclenchent le processus de décision.  Sachez que même pour le pire des rationnels que vous  pouvez connaitre, le meilleur chemin pour atteindre son cerveau est d’abord de passer par le cœur !

 

Si je reviens à mon expérience de restaurant, le plus beau dans tout cela c’est que les choses que la serveuse aurait pu faire qui aurait pu avoir un impact sur ses ventes additionnelles (qu’elle n’a jamais proposé) et sur le montant de son pourboire, n’auraient ABSOLUMENT rien coûté et aurait sans doute rapporté gros. Allons insérer quelques idées pour animer ce 70%.  Évidemment, je ne peux parler que pour moi.

 

Étant donné que les deux points les plus importants d’une vente et d’une prévente sont respectivement l’accueil et l’au revoir, refaisons maintenant l’exercice pour ces 2 étapes clés et ajoutons un peu de couleur et d’émotions à cette même expérience.

 

  • Elle se présente en souriant et en se nommant.

-         Bonjour je m’appelle Manon, bienvenue chez nous.  C’est votre première visite ici ?

-         Non, mais ça fait un bon bout de temps que je n’y avais pas mis les pieds.

-         Et bien, on est content de vous revoir!  Qu’est-ce qui vous amène dans la région ?

-         J’ai rendu visite à un de mes clients.

-         Je peux vous demander dans quel domaine vous travaillez ?

-         Je donne du coaching et de la formation dans le domaine de la vente et du service à la clientèle.

-         Ah et bien il va falloir que je me surveille !

-         Vous vous en sortez déjà très bien Manon!

-         Merci c’est gentil.  Est-ce que vous désirez commencer votre repas avec une bonne bière fraiche d’une micro-brasserie locale ou notre promotion de la semaine, un martini à la pomme rouge ?

-         C’est tentant, mais je suis plus un amateur de vin blanc.

-         Dans ce cas, voici le menu et ici la section des vins blancs.  Je vais vous chercher un verre d’eau et le menu et je vous reviens tout de suite. 

  • Repas

-         (elle m’a présenté la facture avec un émoticon sourire un mot écrit à la main: Merci pour votre visite, au plaisir de vous revoir!)

  • Elle revient pour me faire payer et m’invite à répondre au sondage.

-         Vous avez bien mangé, Monsieur ?

-         C’était très bon Manon, et je dois vous dire que votre service est super. 

-         Ça fait plaisir à entendre merci à vous.  Pourriez-vous prendre quelques minutes pour répondre à notre sondage?  Vous courez ainsi la chance de gagner 1 000$ en le faisant.  Vous voulez régler la note de quelle façon ?

-         Par carte de crédit. (Je lui tends ma carte)

-         Comment avez-vous aimé le poulet Piri Piri ?

-         Succulent, un des bons que j’ai mangés dans ma vie.

-         Voilà Monsieur Loubier (elle a lu le nom sur ma carte de crédit avant de l’insérer dans la machine)

-         Je pense bien qu’on va le garder au menu, il est vraiment populaire. Quand vous reviendrez, je vous suggère de l’essayer de nouveau, mais cette fois avec l’accompagnement des pommes de terre au four.  J’en ai entendu que du bien!

-         Merci pour la suggestion Manon (je lui tends la machine)

-         Bon séjour dans notre belle région Monsieur Loubier et au plaisir de vous revoir !

-         Merci pour tout Manon !

 

Si la serveuse n’avait fait que la moitié de ce que je viens de vous décrire, on aurait évité : le malaise de la facture.  L’expérience que nous voulons tous vivre est à la base transactionnelle et ça compte pour 30% de ce que l’on vit?  Cependant, le profit se trouve TOUJOURS dans ce que l’on fait vivre comme émotion au client, peu importe ce que vous offrez et vendez. 

 

Qu’importe ce que vous faites dans la vie.  Que vous soyez dans la vente, le service à la clientèle avec des clients internes et externes, on peut toujours améliorer l’expérience et l’émotion que les gens vivent.  Prenez votre dernière transaction et posez-vous la question :  si j’étais le client, quelle émotion aurais-je eue ?  Ensuite, faites les ajustements nécessaires.

 

Bon succès !

 

Mario Loubier

514-434-9423

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