Le meilleur endroit pour cacher un cadavre est à la page 2 de Google et la 1ère page de Bing !

Posté le 21/02/2018

Texte de Mario Loubier

 

Le meilleur endroit pour cacher un cadavre est à la page 2 de Google et la première page de Bing ! Ces quelques mots illustrent l'importance de Google en la matière, mais aussi la nécessité d'y figurer en meilleure position. Quant à l'allusion faite à Bing, elle vise simplement à démontrer que seul le géant Google est en réalité digne d'intérêt.

Il n'est un secret pour personne que tout individu et toute entreprise prospèrent grâce à son savoir-faire, à son professionnalisme et à l’exécution des actions nécessaires contribuant au succès. Mais, bien faire les choses ne suffit pas. Encore faudrait-il que le grand public sache que vous les faites bien. Tout l'enjeu de la concurrence entre entreprises se situe donc au niveau de la visibilité. Que faites-vous lorsque vous cherchez un bien ou un service ?  Si vous êtes comme 95%* des gens qui ont accès à internet, vous vous tournez vers votre ami Google ! Encore faut-il que vous apparaissiez au bon endroit.  La chose que j’entends le plus souvent dans les magasins de vente au détail concerne la baisse d’achalandage.  Il y a moins de monde qui entre, mais lorsqu’ils entrent ils sont acheteurs.  Avez-vous déjà pensé que ces gens pour en arriver à cet état doivent vous avoir trouvé quelque part ?  Et oui sur internet.  Poussons un peu plus la réflexion.  Avez-vous pensé maintenant à ce qui arrive aux personnes qui ne vous trouvent pas sur internet ?  Eh oui, vous avez raison…  Ils ne vous visiteront JAMAIS en magasin.  Il est très facile de mesurer les clients qui entrent et ceux qui achètent.  Ça, tout le monde peut le faire.  Comme m’a déjà dit un brillant homme d’affaires, je sais déjà pourquoi ils ont acheté.  Je veux surtout savoir pourquoi ils ne sont pas venus acheter !  La bonne nouvelle c’est qu’il y a une façon de le mesurer qui ne coûte rien et qui vous est accessible… Ça fait partie de mes secrets!  Contactez-moi et je vous le dirai ! 

 

Lorsque vous recherchez un produit ou un service et les chances sont bonnes que vous soyez comme 85%* des gens, vous n’allez pas plus loin que la première page de résultat de recherche.  Et si vous êtes comme 97%* des gens, vous ne cliquez pas sur les annonces, car vous savez que ce ne sont que des annonces!  Pourquoi en serait-il différent des autres si vous-mêmes ne le faites pas.  Ne me croyez pas, en fait ne me croyez jamais…  Faites vos propres expériences et vos recherches. En voici une qui devrait vous convaincre.  Inscrivez dans Google les 3 produits qui sont les plus vendeurs dans votre compagnie et regardez à quelle page votre commerce apparait.  Je viens de faire le test avec 3 marques de véhicule de ma localité.  Dans les 3 cas une seule fois le lien du concessionnaire de ma région est apparu. 

 

Vous serez sans doute assez naïfs pour dire que vous achetez des mots-clés et que votre commerce apparait sur la première page, ce qui est vrai.  Vous savez sans doute que ces achats de mots sont un encan virtuel.  Autrement dit plus le mot est populaire et recherché par ceux qui annoncent, plus le prix de ce mot est dispendieux lorsque l’on clique dessus.  Et on ne parle pas de quelques cents le mot.  On en est rendu aujourd’hui à des dizaines de dollars lorsqu’un client clique sur cette annonce.  La surenchère du prix des mots ne se fait pas nécessairement parce que les gens cliquent sur les annonces.  Elle provient de la popularité de recherche de ces mots.  Ça veut donc dire que les prix montent parce que les annonceurs augmentent leur mise par mot et pour avoir plus de chance d’être cliqués ils doivent faire de la surenchère.  Vraiment Google est un génie d’avoir créé un système de la sorte!  Une surenchère d’annonceurs qui enrichit Google pour seulement 3% de personnes qui cliquent.  Génial !

 

OK le smatte, mais maintenant on fait quoi ?

 

Que doit faire un excellent vendeur avec son client s’il veut lui vendre ?  1. S’assurer de bien comprendre son besoin.  2. Le rassurer sur son choix de faire avec lui.  3. Lui fournir ce bien ou ce service dans les délais que le client désire.  Vous devez savoir que Google est votre atout majeur. Seulement 5% des utilisateurs d'internet lisent au-delà de la première page lorsqu'ils utilisent les moteurs de recherche. Si vous ne vous situez pas dans le top 10 des résultats qui ne sont pas des annonces, vous n'aurez que très peu de visibilité. Ceci implique d'être sur la première page, ainsi vous vous assurerez un maximum de vues et donc plus de clients potentiels.

 

De façon simple, la mission de Google est de fournir le plus rapidement possible l’information demandée.  Ça nous amène donc au principe de notre excellent vendeur.  Lorsque les gens cherchent votre produit ou service que cherchent-ils exactement ?  Je vous donne un exemple très simple que j’ai vécu avec un client.  Évidemment, j’ai changé le nom de mon client.  Disons que le nom de ce commerce est 550 ABC.  Les clients peuvent chercher le nom de ce commerce de plusieurs façons.  Je peux par exemple l’écrire 550 ABC ou ABC 550, ABC550 ou 550ABC.  En faisant une analyse simple, on a découvert que plus de la moitié des recherches faites par les clients épelait le nom du commerce à l’envers (ABC 550) lorsqu’ils faisaient leur recherche.  On a donc simplement utilisé ce nom de commerce inversé dans plusieurs textes du site internet en plus d’ajouter quelques configurations simples en arrière-plan et boom on a monté en très peu de temps dans le référencement de Google.

 

Il existe plein d’outils et de moyens simples de connaitre les intentions de recherche de vos clients pour les faire aboutir sur votre site internet.  Par exemple quels sont les questions ou les recherches faites le plus souvent par vos clients concernant tel ou tel produit.  Je vous garantis que si je vendais des Mazda CX3 je produirai du contenu avec exactement le texte suivant : mazda cx 3 vs kia sportage.  Si je vendais des F150 je créerais assurément du matériel autour des mots exacts : ford f 150 ecoboost.  Si je vendais des bateaux Glastron, je m’assurerai d’utiliser le texte : glastron bateau.  Finalement si je vendais des Kawasaki je produirai du contenu avec les mots : kawasaki versys 1000.

 

Il est primordial d'optimiser les stratégies concernant le contenu de votre site internet. Google est le leader mondial en ce domaine. Des millions de gens y font des recherches tous les jours. Il est donc essentiel de savoir utiliser cet outil et d'apparaître sur la première page. Le contenu de votre site doit être optimisé selon les règles établies par Google.  Ainsi vous devrez utiliser des accroches marquantes et des mots clés précis et attractifs pour le lecteur. Pour expliciter ces propos, nous allons tenter de nous mettre à la place des lecteurs. Chaque internaute pose une question qui attend une réponse. Plus votre accroche sera percutante, plus elle donnera envie au lecteur de cliquer. Les mots clés que vous allez employer doivent être clairs et percutants pour répondre au mieux aux attentes des internautes. Par exemple, si votre entreprise vend des voitures, il vous faudra utiliser des mots simples et attirants qui donneront envie au lecteur d'aller en voir plus. Ce sont des mots percutants qui répondent aux questions les plus fréquemment posées par les utilisateurs d'internet. Se mettre à la place de l'internaute est une priorité. En effet, gardez à l'esprit que chaque lecteur est différent. La meilleure solution est donc d'aller au plus simple afin de séduire un maximum de public. Pour être placé sur la première page de Google, vous devez donc frapper fort. Vous devez donner envie aux internautes de visiter votre site. Des mots clés parfaitement choisis sont la première étape. Ils doivent être marquants pour inciter au clic. Sachez déterminer quelle cible vous visez. Une fois cette stratégie de positionnement optimisée, vous devez vous démarquer si l'on a bien intégré le fait qu'être sur la première page Google est une priorité pour s'assurer un maximum de visibilité, il faut encore garder les lecteurs qui ont cliqué. Pour ce faire, le contenu de votre site doit tenir ses promesses. C'est un peu comme une publicité, une vitrine de votre activité. Votre site vous représente. Il est donc important de rester dans le ton que vous avez employé pour séduire les lecteurs. Rester simple et toujours garder sa cible en vue. Allez toujours à l'essentiel et gardez les détails pour la suite. Un bon contenu est fait de ça. Une excellente optimisation pour être vu et un contenu percutant pour ne pas perdre le futur potentiel. N'oubliez pas que chaque jour des millions de personnes font des recherches sur Internet. Ce n'est pas pour rien que Google se positionne en leader mondial en ce qui concerne le référencement. Ces milliers de gens sont autant de clients potentiels.

 

En clair , des mots clés percutants, un texte qui relate le plus important au début et un design agréable et facile à décrypter. Ensuite, vous pouvez avoir recours aux nombreux réseaux sociaux existants pour faire parler de vous et vous avez toutes les chances de toucher le public que vous visiez et bien plus encore. Surtout, n'oubliez jamais que Google est une arme fatale si vous savez l'utiliser à bon escient. Adressez-vous au plus grand nombre et de la manière la plus simple et la plus percutante, c'est la clé d'une bonne stratégie pour éviter de vous retrouver à côté du cadavre de la page 2 de Google! 

 

*Source : Google-opoly; Sean V. Bradley

 

Mario Loubier

514-434-9423

Lire la suite »

L’art de rendre l’attitude payante

Posté le 13/02/2018

Texte de Mario Loubier

Est-ce que je vais vous surprendre si je vous dis que les gens qui ENTRETIENNENT une attitude +Positive Seulement+ vendent plus est à meilleur profit ?  Évidemment, la réponse est OUI !  De façon neuropsychologique, nous sommes programmés pour être des vendeurs. Vous ne le saviez pas ?  En fait de quoi avez-vous besoin pour vendre ?  Réponse : des émotions, de la créativité et de la résolution de problèmes.  Faites le tour des gens qui ont du succès dans la vente et vous trouverez la plupart du temps ces trois attributs.  Ces éléments se trouvent dans la partie frontale de votre cerveau. Voyez-le comme un moteur 12 cylindres turbo. Vous n’avez même pas idée de la puissance de ce moteur, c’est pour dire!  Pour maximiser son rendement, vous devez évidemment l’entretenir régulièrement et lui fournir le bon combustible.  Si l’un ou l’autre est défaillant le moteur V12 aussi Turbo soit il ne donnera pas le maximum de son rendement.  Voici donc quelques règles d’entretien à respecter pour en conserver la puissance sur une base régulière. 

 

marioloubiermarioloubier

 

1.Cherchez le positif

Évidemment, le cerveau doit bien trouver une autre occupation. Vu que vous lui avez ôté ses pensées négatives, il est temps de le remplir de pensées positives. Cela ne se fait pas de façon automatique, mais ça s’apprend. À force d’essayer de penser positivement, vous en aurez l’habitude. Il y a des jours où penser positivement se fait de manière très facile : quand tout va pour le mieux et vous êtes de bonne humeur, c’est facile. Par contre, les mauvais moments ne vous aident pas ! Ne baissez pas les bras, car une once d’espoir est toujours présente. Pendant toute la journée, il doit bien avoir eu une bonne chose qui vous est arrivée. Sinon, le jour précédent ou la semaine précédente. Il est aussi possible de considérer le futur. Y aurait-il un événement que vous attendez avec impatience ?

2.Les mauvaises choses ne font que passer

C’est très facile de jouer à la victime, d’acquérir l’apitoiement sur soi, de blâme ou de bouder.  En fait quand on joue l’un ou l’autre des scénarios mentionnés on n’est plus responsable de rien.  Si je joue à la victime (c’est la météo, la baisse de l’achalandage, les clients, etc.), je ne suis responsable de rien et donc je ne contrôle rien.  Je ne suis qu’une pauvre victime.  Si je m’apitoie sur mon sort, si je blâme ou si je boude encore là je joue à la victime et je ne suis pas responsable de rien.  Je ne contrôle donc rien.  Pire encore.  Vous vous rappelez notre moteur V12 Turbo ?  Lorsque je joue à la victime le moteur s’éteint totalement.  Quand on se sent en situation de détresse, nous avons tous un système de freinage super sophistiqué qui s’enclenche.  Très difficile de faire avancer un véhicule même avec le plus puissant des moteurs si l'on est en freinage.  Toujours selon la neuropsychologie, si on joue à la victime, ce système de freinage nous paralyse, nous met en mode défensif ou en mode d’attaque.  Vous comprenez donc que ce ne sont pas des comportements qui incitent un client à acheter à ce moment-là !  Lorsqu’il y a un problème, il y a une solution.  Ne baissez pas les bras et gardez plutôt espoir en vous disant que ça va passer ! Sans cette décision de redémarrer votre moteur, vous n’y arriverez pas.

3.Penser au pire, ce n’est pas si pire que ça

Les humains ont tendance à s’inquiéter de tout et de rien, comme si c’était dans leur nature. Comme le disait un célèbre écrivain nommé Paul Coelho : « la peur de la souffrance est pire que la souffrance elle-même ». Certes, ce qui n’est pas très rassurant, mais il y a une solution à cela.  Par exemple, lorsque vous avez peur, demandez-vous : quel est le pire qui pourrait m’arriver ? En y pensant, vous verrez que ce soi-disant « pire » n’est finalement pas si mauvais que ça. Peut-être que vous êtes sur le point de vous faire passer un savon par votre patron, et que vous vous inquiétez du résultat. Vous pensez alors au pire, comme quoi vous allez perdre votre emploi. La bonne nouvelle, c’est que : ce soi-disant « pire » n’est pas si mauvais que ça en a l’aire : vous n’avez qu’à travailler un peu plus fort et changer d’attitude quelques jours. Qu’importe le résultat, vous n’aurez plus peur ! En revanche, vous vous amuserez !

4.Aidez les autres

Une autre façon de garder votre moteur bien rodé est d’aider les autres.  Votre cerveau a besoin de 3 choses pour bien fonctionner.  Du glucose, de l’eau et des RELATIONS.  Bien que nous vivions dans un monde où règne l’égoïsme, ce n’est pas une raison de le devenir. Cela vous aidera à vous sentir bien dans votre peau si vous aidez les autres et ainsi vous resterez positifs. Agissez plutôt avec sagesse et aidez les autres. Dites-vous qu’en agissant ainsi, vous contribuerez à changer la vie des gens que vous rencontrez.  N’est-ce pas là ce que vous faites comme vendeur ?  Comment s’y prendre ? Vous pouvez offrir du temps ou des biens ou faire des petits gestes pour les autres. La somme des petits gestes pèsera toujours plus lourd que le poids d’une grosse action.  Il suffit parfois de peu pour faire le bonheur des autres.

5.Concentrez-vous sur une nouvelle vie

Ne vous laissez pas distraire par ce qui se passe dans ce monde horrible: vous n’y verrez que des nouvelles choquantes (meurtres, terreur, etc.) qui vous démotiveront, mais surtout : vous donneront des sentiments dépressifs.  Au lieu de vous distraire par la télévision, les journaux, les jeux vidéo et toutes autres choses qui pourraient vous nuire, pourquoi ne pas se concentrer sur votre avenir et sur le positif de votre vie ?  Même si vous vous laissez embarquer dans cette spirale rien n’y changera de toute façon.  C’est le moment d’être égoïste et de ne penser qu’à votre attitude positive.  Personne ne peut changer ce qui a été fait. Le mieux, c’est de tirer des leçons de cela et d’écrire une nouvelle histoire.  Garder bien en tête que si vous voulez des résultats différents il faut porter des actions différentes.  Cessez de lire le journal.  Entourez-vous seulement de personnes positives.  Faites le bilan des personnes que vous laissez entrer dans votre vie.  Vous êtes la moyenne des 5 personnes les plus près de vous.  Donc si vous critiquez sans cesse les personnes les plus près de vous imaginez ce qu’elles peuvent bien dire de vous!  Et je vous garantis que ce n’est pas très +Positif Seulement+.

6.Adoptez une attitude de gratitude

C’est une pratique qui est à la fois : simple et efficace. Il suffit de noter les choses positives qui vous sont arrivées pour lesquelles vous avez de la gratitude ! Ça vous forcera à voir le bon côté des choses.  De préférence, cela se fait quotidiennement. Aussi simple que ça puisse paraitre ce n’est pas tout le monde qui adopte facilement cette habitude. Il arrive qu’on l’oublie, notamment lorsqu’on a un emploi du temps très chargé.  L’idée, c’est de le faire régulièrement : une fois par semaine peut donc suffire pour commencer.  Peut-être vous demandez-vous à quoi ressemblent ces gratitudes ? Partez des plus basiques, comme un remerciement parce que vous avez eu votre part de nourriture et d’eau, parce que vous avez eu un salaire., parce que vous avez un toit où résider, parce que vous vous êtes encore réveillé ce matin et que vous avez pu voir le lever du soleil, parce que vous avez pu relever un défi pour ensuite en tirer des leçons, etc.  Comme évoqué précédemment, les éléments de gratitude ne résolvent pas forcément tout.  Alors, pourquoi ne pas adopter une ATTITUDE de gratitude ? Il suffit de prendre le temps de méditer sur les bonnes choses qui vous sont arrivées ou que vous avez faites. En quoi cela aide-t-il à rester positif ? Cela réduit l’hormone de stress de 23%, ce qui est déjà un taux élevé! Ainsi, place à une meilleure humeur, plus d’énergie, mais surtout : moins d’anxiété. Comme la précédente astuce, il faut aussi le réaliser régulièrement, surtout lorsqu’adviennent les pensées négatives. Au fur et à mesure que le temps passe, cela deviendra votre mode de vie, et vous serez épanoui plus que jamais.

 

7. Fixez-vous des objectifs

Une autre manière de se concentrer sur l’avenir, c’est de se fixer des objectifs. De préférence, faites qu’ils soient liés à votre passion. Si vous êtes adepte des voitures de sport, pourquoi ne pas en acheter l’année prochaine ? Cela donnera sûrement un peu de piment à votre vie !  Même chose si vous aimez voyager.  Vous pouvez aussi vous fixer de petits objectifs, car c’est déjà un geste qui vous aidera à avoir une pensée positive. Les personnes qui n’ont aucun objectif dans leur vie sont dans le flou. Ces mêmes personnes passent leur temps à réaliser les objectifs des autres malgré eux.  Quelqu’un m’a dit un jour : si tu n’as pas de destination où te rendre, la vie t’enverra n’importe où!  En outre, il n’y aura rien qui motive ceux qui n'ont pas d’objectifs.  La vie leur vie semble banale. Ainsi, les pensées pessimistes n’auront aucun mal à pénétrer dans leur quotidien.

8. N’exagérez pas trop

Au moment où une pensée négative traverse votre esprit, prenez tout de suite votre cellulaire et notez-la. Rassurez-vous, ce n’est pas une façon de vous les remémorer, mais plutôt une façon d’y voir plus clair. Au fur et à mesure que vous écrivez, vous devenez de plus en plus lucide pour juger vous-même de l’irrationalité de ce que vous pensez et de l’état de vos croyances. Ce faisant, vous mettez également une différence entre la réalité et la pensée. Si cela s'avère difficile, vous pouvez le répéter afin de discréditer leur validité.  Cela vous permettra ensuite de profiter de pensées positives. Vous remarquerez, par exemple, que les mots comme : jamais, toujours, pire, etc. ne sont qu’une forme d’exagération. Confondez-vous: toujours et souvent ? Au lieu de dire : je perds toujours mes clés de voiture. Vous savez que ce n'est pas ce qui se passe dans la réalité. Vous commettez souvent cette erreur, mais pas toujours.  Au cas où cette méthode ne fonctionnerait pas, ce qui est rare, envoyez vos notes à un de vos amis, collègues ou proches. Après y avoir jeté un œil, voyez s’il est d’accord avec ce que vous avez rédigé. Lui, il vous dira certainement la vérité.  Que vous exagérez !

 

9. Créer de l’action

La beauté de la vie c’est que chaque action entraine une réaction.  C’est un homme pas mal plus intelligent que moi qui a fait cette découverte en physique.  Son nom est Isaac Newton.  En vente, le principe est le même.  Chaque action entraine une réaction.  Ça veut donc dire que si vous ne faites rien, rien ne se produira. Rien ne changera.  Si vous passez votre temps à porter des actions, des gestes ou des paroles négatives, devinez quel type de réaction vous recevrez de la part des autres.  Je sais que vos intentions sont sûrement bonnes, mais ce n’est pas ce qui compte. Ce qui compte c’est la façon dont c’est perçu par les autres.  Ne prenez donc pas de chance et portez des actions positives.  

 

Mario Loubier

Coach Formateur Conférencier

514-434-9423

Lire la suite »

SC- Succès Client et la définition du CHURN

Posté le 31/01/2018

Récemment, j’écoutais 4 collègues faire le décompte des fournisseurs qu’ils avaient abandonné au cours des 12 derniers mois.  Un avait changé de concessionnaire automobile pour le service après-vente.  L’autre c’était une institution financière et une compagnie de téléphone cellulaire.  Le troisième avait changé d’épicerie et de SAQ tandis que la dernière avait changé de pharmacie et de coiffeuse-esthéticienne.    Les raisons allaient d’un mauvais service à une indifférence de la part des employés en passant par un manque de suivi et un problème qu’on n’a pas voulu résoudre.  Je les écoutais parler et je ne pouvais m’empêcher de penser qu’il y a à peine quelques années on aurait enduré ces petits maux.  Pas aujourd’hui.  Plus aujourd’hui. 

Le pire c’est que ces commerçants ne se rendent même pas compte de la perte de mes 4 collègues.  Ce n’est qu’un client(e) après tout !  Je faisais juste le calcul de ce que j’ai dépensé chez le coiffeur depuis les 4 dernières années.  Même s’il me reste peu de cheveux elle y passe environ 30 minutes !  J’y vais à tous les mois pour un montant moyen de 25$ incluant le pourboire.  Faites le calcul.  Ça représente 1 200$.  Je serai bien curieux de savoir si lorsqu’elle me voit arriver elle voit le pourboire de 5$ que je lui laisse ou le 1 200$ que je lui ai laissé.  Et je ne parle même pas des 5 références que je lui ai envoyées au fil des années.

En dollars un client ça peut représenter les revenus et profits suivants:

Automobile :  Le profit du véhicule neuf et de l’échange.  Le profit de la direction commerciale du véhicule neuf et de l’échange.  Le profit des accessoires.  Le profit des entretiens et réparations sur une période de 6 ans à raison de 3 visites par année.  Plusieurs milliers$ de dollar$. 

Institution financière : Les revenus de l’hypothèque et de la marge de crédit.  Les frais de service des différents comptes. Les revenus des placements.  Plusieurs millier$ de dollar$

Piscine : Le profit de la piscine, de son installation et de l’ameublement. Les frais d’ouverture et de fermeture de la piscine annuellement.  Les produits chimiques.  Tous les partys autour de la piscine.  Plusieurs millier$ de dollar$

Épicerie : Le profit de tous les produits que j’achète 2 à 3 fois par semaine.  Plusieurs millier$ de dollar$

Coiffeuse-esthéticienne :  Est-ce que je veux vraiment m’embarquer là-dedans sans répercussion de ma conjointe ?  Plusieurs millier$ de dollar$ (excuse mon amour!)

Blague à part.  Un client représente des milliers de dollars si on se donne la peine de changer notre point de vue.  Que regardez-vous ? Le profit d’une transaction ou le potentiel que cette personne peut générer pour vous et votre entreprise ?

On est passé du service à la clientèle à l’expérience client.  Pourtant dans les 2 cas une notion élémentaire manquait dans ces concepts. La notion de profit.  Oui je suis prêt comme vous probablement à donner mer et monde à mes clients pourvu que j’y trouve un profit.  Qualifiez-moi de sale profiteur si vous voulez, mais du peu que je sais du monde des affaires la notion de profit domine.  Si je ne génère pas de profit, rien ne va. 

C’est ce qui est si intéressant dans ce concept de SC (Succès Client).  On tient compte de la notion de profit. Il ne s’agit pas d’une nouvelle façon cool de nommer le service à la clientèle ou l’expérience client. 

Dans une entreprise récurrente, il n’y a plus de service après-vente. Chaque interaction avec le client est une activité de prévente.

Le Succès Client c’est quand le client et l’entreprise atteignent le but visé à travers tous les points de contact de la compagnie. Le succès client n’est pas le bonheur client. Un client peut être heureux avec l’entreprise, mais si son but n’est pas atteint alors ce n’est pas un succès. Si je vais au restaurant et que les gens sont super gentils, mais que la nourriture que j’ai commandée n’est pas mangeable, ce n’est pas un succès.

C’est quoi la différence entre service client et Succès Client?

La vision Succès Client:

  • Est orienté vers le succès, on veut que le client réalise son but et ait la meilleure expérience de façon constante.
  • Dois permettre d’analyser, d’identifier et de boucher les pertes d’argent.
  • Est un centre de profits, sa mission est de conserver les revenus chèrement acquis!
  • Sont proactifs, car on veut prévenir et adresser les problèmes avant que les clients ne les vivent.
  • Le but est de prédire le mieux possible. Mieux on prédit, mieux on gère nos revenus et nos profits!

 

Si un client décide de fermer son compte, un service à la clientèle ou une expérience client dira “merci d’avoir fait affaire avec nous” (encore trop fréquent).  Le succès client va se pencher sur les causes de la terminaison et mettra les moyens en place pour éviter que ça se reproduise et tentera de récupérer le client qui veut quitter.

Si vous allez chez Disney, vous noterez que la plupart des collaborateurs qui y travaillent se promènent avec un grand nombre d’épinglettes sur eux.  Oui Disney en vend beaucoup.  Et oui, ils font beaucoup d’argent.  Vous serez peut-être surpris d’apprendre que la vente d’épinglettes n’est présente que depuis 1999.  Elle n’est pas survenue pour ajouter au profit, mais bien pour améliorer le succès que le client vit en venant chez Disney.  Il y a quelques années une équipe faisait une séance de remue-méninge.  Le groupe devait trouver des façons intéressantes d’entrer en relation avec les invités afin d’améliorer la magie de Disney.  L’un d’entre eux qui collectionnaient les épinglettes lança donc l’idée de donner des épinglettes à tous les employés et de permettre aux gens d’en acheter.  On permettrait alors aux invités de les échanger avec les employés.  On accomplirait ainsi un Succès client.  Améliorer la visite en créant des relations et augmenter le profit en créant cet échange d’épinglette.

Un autre exemple plus simple.  Vous voulez appeler dans un commerce pour prendre rendez-vous.  D’abord, il faut que ce soit simple.  Je dois pouvoir parler à une personne le plus rapidement possible et cette dernière doit faire en sorte de me donner ce rendez-vous à un moment qui me convient.  Disons que je me place en mode Succès Client et que je décide de rendre le tout simple et en plus pourquoi ne pas en profiter pour que ça devienne un centre de profit ?  Ça existe !  Plusieurs concessionnaires automobiles ont maintenant accès à un outil de prise de rendez-vous qui permet au client de faire tout cela. 

C’est quoi ça le churn?

Le churn, c’est un client qui décide de ne plus être client chez vous ou en terme plus technique il s’agit du taux d’attrition de votre entreprise.  Vous générez une vente et vous vous attendiez à recevoir 12 000$ de sa part sur une période de 48 mois (250$/mois).  Sauf qu’il décide d'annuler son abonnement après 2 mois.  Vous avez donc une perte nette de 10 000$.  Si vous perdez "seulement" 5% de vos clients chaque mois, vous devrez renouveler environ la moitié de vos clients sur une base annuelle! C’est énorme et c’est ce que vivent bon nombre d’entreprises.  Au lieu de le voir dans la perte, voyons-le dans le gain.  Si vous réduisez votre taux de churn de 5% à 2%, cela vous permettra de conserver 30% plus de revenus sur une base annuelle.  Si vous faites 5 millions de revenus, ça représente près de 1 million et demi.  Un montant considérable !  Ça frappe quand on le voit de la sorte.  Même si les ventes vont bien, remplir à profusion un seau percé nous fait travailler inutilement.   Les ventes sont TRÈS importantes et la rétention des clients l’est tout autant.  Faites vos calculs et posez-vous les questions suivantes en comparant les nouveaux clients et ceux qui font déjà affaire chez vous: 

  • Qui sont les plus profitables ?
  • Qui vous réfère le plus ?
  • Qui habituellement vous donne les meilleurs résultats de service à la clientèle?
  • Qui sont les plus faciles à "closer"?

 

Le succès client c’est aussi d’identifier le client idéal pour votre entreprise.  On veut vendre à tout le monde en tout temps.  Mais si ce n’est pas le client idéal, ça générera tout plein de problèmes, d’insatisfaction et de frustration des deux parties.  De toute façon, comme vous l’avez sans doute déjà observé le client qui n’est pas idéal pour votre entreprise vous quittera.  Vous aurez alors investi des ressources précieuses dans un succès peu probable.  Au lieu de générer 10 à 12% de croissance pourquoi ne pas en générer la moitié moins et s’occuper du churn ?  Vous ferez plus de revenus et de profits qui vous coûteront de moins en moins cher.

 

C’est ça le Succès Client !

 

Mario Loubier

514-434-9423

Lire la suite »

Partager via un média social