Une douce leçon de patience.

Posté le 13/09/2017

Désolé, je n'ai pas trouvé la source...

 

Un taxi à New York a écrit :

Je suis arrivé à l'adresse et j’ai klaxonné. Après avoir attendu quelques minutes, je klaxonne à nouveau. Comme il s’agissait de ma dernière course de la journée, je pensais partir, mais finalement je me suis stationné et puis je me suis dirigé vers la porte et j’ai toqué.

« Juste une minute », a répondu une voix de personne âgée. Je pouvais entendre quelque chose qui traînait sur le plancher.

Après une longue pause, la porte s'ouvrit. Une petite femme de 90 ans se tenait devant moi. Elle portait une robe imprimée et un chapeau à voilette, ressemblant à un personnage de film des années 1940.

À côté d'elle, il y avait une petite valise en nylon. L'appartement semblait comme si personne n'avait vécu dedans depuis des années. Tout le mobilier était recouvert de draps.

Il n’y avait pas d'horloge sur les murs, pas de bibelot, ni aucun ustensile sur les comptoirs. Dans un coin, il y avait une boîte en carton remplie de photos et de verrerie.

« Pourriez-vous porter mon bagage jusqu'à la voiture? » dit-elle. J'ai porté la valise jusqu’à mon véhicule, puis suis retourné aider la femme.

Elle prit mon bras et nous avons marché lentement vers le bord du trottoir.

Elle n'arrêtait pas de me remercier pour ma gentillesse. « Ce n'est rien », je lui ai dit « J'essaie simplement de traiter mes passagers de la façon dont je voudrais que ma mère soit traitée. »

« Oh, tu es un bon garçon », dit-elle. Quand nous sommes arrivés dans la voiture, elle m'a donné une adresse, puis demanda: « Pouvez-vous passer par le centre-ville? »
« Ce n'est pas le plus court chemin », répondis-je.

« Oh, cela ne me dérange pas », dit-elle. « Je ne suis pas pressé. Je me rends au centre de soins palliatifs. »

Vieille dameVieille dame


J'ai regardé dans le rétroviseur. Ses yeux scintillaient. « Je n'ai pas de famille », reprit-elle d'une voix douce. « Le docteur dit que je n'en ai plus pour très longtemps. » J'ai discrètement arrêté le compteur.

« Quelle route voudriez-vous que je prenne? » Demandai-je ?

Pendant les deux heures qui ont suivi, nous avons roulé à travers la ville. Elle m'a montré le bâtiment où elle avait travaillé comme opérateur d'ascenseur.

Nous avons traversé le quartier où elle et son mari avaient vécu quand ils étaient jeunes mariés. Elle m’a fait arrêter devant d'un entrepôt de meubles qui était à l’époque une salle de bal où elle était allée danser lorsqu’elle était jeune fille.

Parfois, elle me demandait de ralentir en face d'un bâtiment particulier ou dans un coin et s'asseyait le regard perdu dans l'obscurité, sans rien dire.

Lorsque le soleil commença à rejoindre l'horizon, elle dit soudain: « Je suis fatiguée, j’aimerais que nous y allions maintenant ».

Nous avons roulé en silence à l'adresse qu'elle m'avait donnée. C'était un petit édifice, comme une petite maison de convalescence, avec un portique pour rentrer dans une allée.

Deux infirmiers sont sortis et se sont dirigés vers le taxi. Ils étaient très attentionnés et surveillaient tous les mouvements de la vieille dame. Visiblement, ils attendaient son arrivée.

J'ai ouvert le coffre et porté la petite valise jusqu’à la porte. La femme était déjà assise dans un fauteuil roulant.

« Combien vous dois-je? » M’a-t-elle demandé, en ouvrant son sac ?
« Rien » lui dis-je
« Vous devez gagner votre vie », répondit-elle.
« Il y aura d'autres passagers, » ai-je répondu.
Presque sans y penser, je me suis penché et lui ai donné une accolade. Elle me serra fort.
« Vous avez donné un petit moment de joie à une vieille dame », dit-elle. « Je vous remercie. »

Je lui serrai la main, et me retournai. Derrière moi, une porte a claqué, c’était le bruit d'une vie qui se termine.

Je n’ai pris aucun passager le reste de ma course. J'ai conduit sans but perdu dans mes pensées.

Je n’ai pratiquement pas parlé le reste de la soirée. Que se serait-il passé si cette femme avait eu affaire à un chauffeur en colère, ou à quelqu’un d’impatient et pressé ? Et si j’avais refusé de prendre la course, ou avais klaxonné plusieurs fois, puis, parti sans attendre ?

Après réflexion, je ne pense pas avoir fait quelque chose de plus important dans ma vie.

Nous sommes conditionnés à penser que nos vies tournent autour de grands moments. Mais les grands moments sont souvent des jolis petits instants auxquels nous ne prêtons pas assez attention.»

 

 

 

 

 

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Coaching de mon équipe de vente

Posté le 07/09/2017

Texte de Mario Loubier

Faire de la formation, c'est enseigner à quelqu'un à faire quelque chose qu'il ne sait pas faire. Le mentorat, c'est montrer à quelqu'un comment un expert dans un domaine fait ce qu'il fait. La gestion, c'est veiller à ce que les gens fassent ce qu'ils savent faire. Le coaching, ce n'est rien de tout cela.  C’est plutôt aider quelqu’un à déceler les habiletés et les capacités qu'il possède et à en faire le meilleur usage possible. 

 

Un bon coach:
ÉCOUTE BIEN
EST ATTENTIF
EST CONCENTRÉ
EST PATIENT
EST DÉVOUÉ
EST COMPATISSANT
NE PORTE PAS DE JUGEMENT


Toute notre vie, nos parents, nos enseignants, nos amis, nos conjoints et nos employeurs n'ont jamais manqué de déceler nos faiblesses personnelles et de nous les faire remarquer (défauts de caractère ou manque d'aptitudes sociales, de connaissances, d'éducation, de compétences, etc.). En fait, parce que les autres nous rappellent constamment nos faiblesses, elles deviennent pour nous une préoccupation centrale et une source d'insécurité. La plupart des gens finissent ainsi par savoir (et même comprendre) leurs faiblesses, mais un grand nombre de personnes ne connaissent pas leurs forces particulières et savent encore moins comment les exploiter. Le rôle d'un coach est de chercher et de déceler nos forces; un bon coach porte une grande attention aux forces d'une personne, puis les exploite pour le plus grand bien de la personne, du groupe et de l'organisation. En même temps, un bon coach va, avec compassion, travailler sur les faiblesses de la personne au moyen de stratégies et d'objectifs qui font l'objet d'un accord entre eux et le coacher en vue d'obtenir de petits gains durables. Bref, les gens ne veulent pas qu'on leur rappelle constamment leurs faiblesses, mais aime bien qu'on leur parle plus
souvent de leurs forces Sidney Crosby, Peyton Manning, LeBron James et Alex Rodriguez ont un coach Roger Federer, Usain Bolt et Michael Phelps ont un coach. La plupart des dirigeants de grandes entreprises et des chefs d'État du monde ont aussi un coach. Puisque les athlètes d'élite, les grands patrons et les chefs d'État de la planète utilisent le coaching personnel et en bénéficient, ne peut-on pas croire qu'il s'agit là d'un des meilleurs outils dont nous disposions pour mener nos employés et nos établissements à une réussite et à une réalisation qui soient optimales? Le coaching de votre personnel des ventes fera toujours partie de vos PRIORITÉS.  Il peut prendre de nombreuses formes. Ce peut être une séance de coaching formelle d'une heure avec un conseiller en produits, ou quelques mots de coaching et d'encouragement à n'importe quel moment de la journée (et à n'importe quel endroit) où l'occasion se présente, ou bien aider un conseiller en produits à piloter un client dans le processus de vente, ou encore soutenir un conseiller en produits pendant une négociation difficile avec un client.

 

LES AVANTAGES DU COACHING INDIVIDUEL
Le coaching individuel aide le gérant à mieux connaitre et à mieux comprendre chacun de ses conseillers en produits au point de vue de la motivation, objectif personnel, niveau d’engagement, éthique de travail, valeurs, intégrité, initiative, attitudes envers les clients et les collègues et finalement les forces et faiblesse, en ce qui concerne chaque étape du processus de vente.  Le coaching individuel permet à un conseiller en produits d'apprendre à faire confiance à son gérant.  Il permet souvent à un conseiller en produits de découvrir par lui-même ses forces et ses faiblesses à la faveur de discussions et d'analyse (p. ex., rapports sur l'achalandage).  Il crée un moment et un endroit où le vendeur peut admettre ses lacunes et demander à être guidé. Dans une séance de groupe, par exemple une réunion des ventes, cette possibilité serait plutôt rare. Cette rencontre individuelle permet aussi au gérant de dispenser au conseiller en produits des séances de formation personnalisées et d’établir conjointement des plans d'action, des stratégies et des engagements qui visent un rendement amélioré.  Le coaching individuel contribue à la rétention des conseillers en produits et apporte au gérant un sentiment d'accomplissement parce qu'il a aidé ses conseillers en produits à mieux réussir et à s'épanouir.

 

COMMENT DONNER DES SEANCES DE COACHING PRODUCTIVES
Coachez TOUS les conseillers en produits, qu'ils soient en PHASE I, en PHASE Il ou en PHASE III.  Coachez chaque conseiller en produits individuellement au moins deux fois par mois. On pourrait croire qu'une séance de coaching au début ou à la fin du mois suffit, mais si un conseiller en produits éprouve des difficultés en milieu de mois, il est impératif qu'il bénéficie à ce moment d'une séance de coaching où l'on pourra cerner le problème, guider le conseiller et créer un plan stratégique visant à redresser la situation avant la fin du mois. N'ignorez pas le problème en vous disant que les choses vont s'arranger toutes seules, ce n'est généralement pas le cas.  Selon la PHASE où ils sont et leur niveau de perfectionnement, certains vendeurs ont besoin de coaching plus fréquent.  Offrez vos séances de coaching ailleurs que dans votre bureau, par exemple dans la salle de conférence de l'établissement ou, mieux encore, dans un café du voisinage.  Dans un bureau de gérant des ventes, les interruptions et les distractions sont trop nombreuses, donc le conseiller en produits n'aura jamais l'impression d'avoir toute l'attention du gérant. En plus, le bureau du gérant des ventes est le lieu d'où s'exerce l'autorité, et il se peut qu'un conseiller en produits n'y soit pas à l'aise pour exprimer ses difficultés ou ses préoccupations. 

 

Commencez chaque séance de coaching par un moment d’ouverture.  Il s'agit simplement de deux trois minutes pendant lesquelles le conseiller en produits parle de ce qui le préoccupe au moment même. Vit-il une situation stressante à la maison? Est-ce qu'il s'inquiète de son rendement ou de sa rémunération? Est-il anxieux à propos d'une approbation de financement ou d'une livraison de véhicule ?


Commencez toujours une séance de coaching en parlant du positif. Parlez des résultats et des comportements qui vous font plaisir de même que des améliorations dont vous avez été témoin ou des bons résultats mesurés en termes de ventes, de profits ou de satisfaction de la clientèle. Trouvez quelque chose de positif à dire à chaque séance de coaching.  Demandez à votre conseiller en produits de passer en revue chaque étape du processus de vente et d'analyser ses propres forces et faiblesses à chaque étape. Demandez-lui ensuite de passer en revue et d'analyser les statistiques que révèle son registre personnel de suivi de l'achalandage.  Faites part à votre conseiller de votre propre vision de son exécution des étapes du processus de vente en vous servant d’une liste de vérification. Faites-lui aussi part de vos commentaires à propos des statistiques de son registre de suivi de l'achalandage.  Passez en revue les objectifs définis
et les engagements pris à la séance de coaching précédente. Obtenez l'accord de
votre conseiller en produits sur un nouvel engagement à réaliser pour la prochaine
séance de coaching.

 

Mario Loubier

(514)434-9423

 

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Comment entrer en communication avec 80% de nos clients?

Posté le 30/08/2017

Texte de Mario Loubier


Plutôt que de demander aux vendeurs de tenter d'obtenir un document comme un permis de conduire ou une proposition en amenant le client à initier la négociation, pourquoi ne pas FAIRE DES OFFRES AUX CLIENTS sous forme de PROPOSITIONS. Demandez aux vendeurs d'initier (avec votre aide à titre de gérant) les négociations et la conclusion en présentant à chaque client qui fait l'essai d'un véhicule une proposition écrite qui inclut les paiements mensuels de financement ou de location avec diverses options de période et d'acompte.


SURMONTER L'APPRÉHENSION DU CLIENT


La plupart d'entre nous comprennent que le vrai problème, c'est l'appréhension du client en face d'un engagement à acheter ou à louer. Dans l'industrie en général, nous avons habituellement tenté d'obtenir cet engagement beaucoup trop tôt dans le processus de vente. Cette « vente à pression » a causé une grande partie des problèmes de relations dont nous sommes témoins en concession aujourd'hui.  La plupart des craintes de nos clients se regroupent sous le parapluie « peur de s'engager ». On peut facilement déduire que si nous éliminions l'aspect « engagement » dès les débuts du processus de vente, il serait possible d'améliorer la relation entre le conseiller en produits et le client. De meilleures relations auront normalement comme résultat un plus grand nombre de ventes, puisque les gens achètent de
ceux qui leur sont sympathiques et en qui ils ont confiance.  Comment pouvons-nous éliminer la peur de l'engagement ? En donnant aux gens ce qu'ils veulent et en offrant sans nous faire prier de l'information sur le prix du véhicule, les paiements mensuels et la valeur d'échange. Les questions monétaires que sont le prix, les paiements et la valeur d'échange sont souvent celles que les conseillers en produits ont le plus de difficulté à traiter adéquatement avec les clients. Éliminez la peur de l'engagement et vendez plus de véhicules que jamais auparavant.

Mario Loubier

Coach – Formateur – Conférencier

514-434-9423

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