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Qu'est-ce que la négociation win-win ?

Posté le 11/10/2018

La négociation win-win est une négociation où l'entente naît d'un commun accord, à partir des efforts des 2 parties réunies.  Par définition, au terme de la négociation win-win, vous avez 2   gagnants au lieu d'un perdant et d'un gagnant. Objectivement et globalement, le résultat est plus intéressant.

 

Les avantages sont les suivants :

1) Dans une négociation win-win, vous évitez de vous faire des ennemis. Il est toujours préférable de construire des réseaux d'acheteurs, de fournisseurs, de clients, de collaborateurs, plutôt que de se mettre à dos ses interlocuteurs : c'est souvent ce qui arrive quand on négocie sur le mode gagnant/perdant.  Les personnes auxquelles vous avez "pressé le citron" s'en souviennent, et pour longtemps. Qui sait ? Un jour peut-être seront-elles en position de vous rendre la pareille ?

 

2) Vous arrivez plus rapidement à un accord.

En effet, la négociation est plus facilement conduite par les 2 parties. Il est plus facile de trouver  un terrain d'entente avec votre interlocuteur si vous vous efforcez de trouver des solutions qui lui conviennent aussi. Vous tenez compte des priorités de votre interlocuteur, sans oublier les vôtres pour autant !  Pensez-y : si pour vous, la satisfaction de votre interlocuteur est importante, vous allez automatiquement rechercher des solutions qui vous avantagent tous les deux. Et les solutions que vous lui proposerez risquent fort de lui convenir aussi !  Vous pensez à son intérêt ? Du coup, vous voilà plus convaincant!

 

3) Le processus de la négociation win-win bénéficie des efforts créatifs des 2 parties.

En effet, au lieu d'avoir 2 opposants solidement retranchés sur leurs positions, vous avez 2 cerveaux qui se penchent ensemble sur un problème : comment pourrions-nous concilier et vos intérêts et les miens ? Sur quels points pouvons-nous nous entendre et sur quels points nos vues sont-elles incompatibles ? D'ailleurs, le sont-elles vraiment ? Parfois ce que les 2 veulent est tout à fait compatible. En outre, ils ont davantage de chances de retirer le maximum de la situation, en bénéfices marginaux et en avantages secondaires.

 

4) Les 2 parties jettent les bases d'une collaboration future. " You scratch my back, I scratch your's" (si vous me grattez le dos, je vous gratterai le vôtre), disent les Américains. Une fois que la confiance est créée, la relation est propice à d'autres négociations. On économise ainsi du temps, de l'argent, et la communication est établie. Si quelque chose ne va pas, on peut se le dire beaucoup plus facilement et trouver une solution plus aisément.  Tous les grands hommes d'affaires ont ainsi des interlocuteurs privilégiés, avec lesquels ils font affaire pendant longtemps,  parfois toute leur vie. Ils ont des atomes crochus et finissent par former une coalition. La négociation win-win consiste tout simplement à cultiver ces alliances de façon systématique et méthodique.

 

5) L'entente win-win est plus volontiers respectée que l'entente imposée. Votre fournisseur a eu une négociation serrée avec vous, pas vraiment conclue à son avantage. Supposons qu'il rencontre un autre client, qui paie bien, donne une avance et se montre compréhensif sur les dates de livraison.  Que pensez-vous qu'il va se passer ? Vos dates de livraison risquent de ne pas être respectées !  Exact?  Imaginez maintenant que ce soit vous qui épauliez votre fournisseur dans une période difficile, en lui accordant ce dont il a besoin. Il réfléchira à 2 fois avant de jouer avec les dates de livraison d'un bon client, non ?  En fait, dans bien des cas, l'utilisation du pouvoir, de l'intimidation ou de pressions a de bonnes chances de faire avorter la négociation et de ne produire strictement aucun résultat, ou des résultats négatifs à la longue.  C'est la grande faiblesse des négociations gagnant/perdant. Si l'autre partie est perdante, vous aussi êtes perdant, quels que soient les résultats que vous avez obtenus.

 

6) Dans l'entreprise, le win-win est plus efficace.  De nos jours, lorsque des groupes ont à travailler et à vivre ensemble, à assumer des tâches et des responsabilités collectives, la négociation win-win est plus efficace.  Il est vrai qu'elle demande un doigté particulier et des efforts supplémentaires, au départ. Dialogue et communication en sont les mots clés.

 

Ce que vous devez retenir de la négociation win-win :

L'argumentation joue un rôle important. Vous pouvez utiliser vos relations pour influencer l'autre. La négociation ne se déroule pas sur un terrain isolé, où seuls jouent les rapports de force et les rapports de pouvoir. De la même façon, les personnes impliquées dans la négociation win-win acceptent une certaine forme de consultation, d'échange avec l'extérieur. Les négociateurs tiennent compte des objectifs de l'un et de l'autre. Les négociateurs reconnaissent (explicitement ou non) la légitimité des objectifs de leurs interlocuteurs. Les progrès de la négociation se développent de façon synergique, des 2 côtés à la fois. Un progrès ou une concession s'échangent contre une autre concession. Dans l'ensemble, la négociation win-win donne une place importante à la recherche des intérêts communs, en vue d'arriver à un consensus.  L'objectif, c'est que les 2 parties sortent de la négociation avec quelque chose de plus. Mieux encore, on veut que les 2 fassent de bonnes affaires.

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Cessez de mesurer vos résultats

Posté le 04/10/2018

Texte de Mario Loubier

 

J’ai quelque chose d’extraordinaire à vous révéler concernant ma fille de 10 ans.  Elle est capable de comprendre la notion de profit.  Oui, oui je vous le dis.  10 ans et elle sait que les revenus moins les dépenses égale le profit (ou les pertes) pour ma compagnie.  Attendez, ce n’est pas tout et ceci vous fera sans doute tomber en bas de votre chaise.  Elle est aussi capable de coller des timbres, mettre des X ou écrire les chiffres sur un tableau pour indiquer le nombre de ventes que je fais dans un mois.  Et celle-ci vous achèvera et je tiens à vous rappeler qu’elle n’a que 10 ans.  Elle est capable de me dire que je dois vendre plus en voyant plus de clients, en faisant plus de présentation, de suivis et en améliorant mon taux de conclusion de vente.  Sérieux là, n’ai-je pas raison d’être fier de ma fille de 10 ans ?

Ironie quand tu nous tiens !  Oui, c’est vrai que ma fille est capable de faire tout cela.  Pourtant c’est ce que je constate la plupart du temps lors de mes visites dans les entreprises que je visite.  On ne mesure que le résultant de l’équipe des ventes sans s’attarder, ou si peu, aux actions qui y conduisent.  Faites le test de litmus*.  Si vous êtes un gestionnaire des ventes.  Lorsque j’entre dans votre bureau et que je vois un tableau de mesure, qu’est-ce que je vois ?  Dans la majorité des cas, ce sera un tableau indiquant le résultat de vos ventes et quelquefois un tableau indiquant la satisfaction de la clientèle.  Un tableau qui indique tout du passé et rien du présent ou du futur pour générer ces mêmes ventes.  Si j’entre dans un bureau ou si je regarde les documents d’un vendeur, que mesure-t-il ?  La même chose que la direction c’est-à-dire le résultat des ventes en dollars ou en unité et évidemment sa commission. Si je regarde ce que mesure les manufacturiers et bien les résultats des ventes, part de marché, la satisfaction de la clientèle.  S’il vous plait, évitons de blâmer l’un ou l’autre de ces partenaires.  Travaillons plutôt sur ce que nous pouvons contrôler.  Cessez de mesurer vos résultats et mesurer plutôt les actions et les comportements qui conduisent à ces résultats.

"Le résultat des ventes et de la satisfaction de la clientèle sont des indicateurs du passé, les actions et le comportement sont des indicateurs du futur."

Alors pourquoi porte-t-on la majorité de notre attention sur le résultat des ventes ?  Simple, c’est facile.  Ma fille de 10 ans peut le faire.  Et comprenez-moi bien, je ne suis pas naïf, on doit le mesurer.  C’est facile de demander combien d’autos, de meubles, de piscines a-t-on vendus aujourd’hui. C’est facile de dire qu’il faut augmenter les ventes et la satisfaction de la clientèle.  Au risque de me répéter, ma fille de 10 ans peut le faire.   

Imaginez la scène. Le coach d’une équipe sportive rassemble ses joueurs et leur demande de fixer le tableau des points et les laisse faire ce qu’ils veulent sur la glace ou le terrain.  Il leur répète de travailler fort et de produire des résultats et continue à pointer le tableau des résultats.  Vous voyez le ridicule de la chose !

On mesure aussi souvent le ratio de conclusion des ventes.  C’est-à-dire que l’on compte le nombre de clients rencontrés divisé par le nombre de ventes et ça nous donne ce ratio.  C’est déjà juste un peu mieux que de ne mesurer que le résultat.  Suite à cette savante analyse (ironique), le commentaire que j’entends le plus souvent est le suivant :  mon vendeur a de la difficulté à "closer"!  "Daa" comme disent les Anglais !

J’aimerais maintenant vous présenter ce que trop peu font.  Ils font partie d’un club très select d’entreprises performantes.  La performance demande un effort.  Oser faire ce que les autres ne font pas demande du courage, de l’introspection, de l’humilité et un effort constant. 

On a demandé à un groupe de professeur il y a quelques années s’il figurait dans les 10% meilleurs du corps professoral d’une commission scolaire. Figurez-vous que 90% d’entre eux disaient se retrouver parmi les 10%!  Je me demande si on faisait la même chose avec les propriétaires d’entreprise, les directeurs de vente et nos amis les vendeurs quelle serait leur réponse!  Je crois bien que le résultat serait similaire.  C’est humain de croire et de penser qu’on fait partie de l’élite.  En fait, on peut tous faire partie de ce groupe tout dépend où l’on porte son regard.  Malheureusement, la moyenne des gens regarde toujours ce qui les avantage et non la réalité. C’est apeurant de se regarder dans le miroir et de voir les vraies choses.  C’est beaucoup plus facile et moins imputable de ne montrer que le résultat final ou pire encore ne rien mesurer. On peut ainsi blâmer tout le monde.  Le manufacturier pour ses promotions pas assez intéressantes, le propriétaire pour ses mauvais choix publicitaires, le directeur pour son manque de suivi et le vendeur pour son manque de rigueur et d’effort.  Tant qu’on mesure et qu'on n’agit pas sur les bonnes actions et les bons comportements on sera toujours tributaire de ce que font les autres.  La dernière chose que je veux dans la vie, c’est de rendre les autres responsables de mon destin et surtout de ma réussite. 

Dans le cadre du processus de vente (et la formule s’applique à tout processus), ceux qui optent pour la voie de la performance mesurent et exécutent les 4 actions suivantes :  

  1. Ils identifient clairement les actions et les comportements conduisant à une vente dans leur domaine. Je suis certain que vous les connaissez, mais juste au cas où les voici :  Activités de prospection, Accueil, Évaluation des besoins, Démonstration du produit, Présentation de l’offre, Suivi (si le client n’achète pas sur-le-champ), Livraison, suivi pendant la propriété du produit ou service.

 

  1. Ils mesurent les actions et les comportements sur un tableau ou toute autre forme de documents en plus d’avoir un tableau des résultats.  Vous pouvez modifier les actions et les comportements des gens en changeant simplement ce que vous mesurez.

 

  1. Ils utilisent ces données pour améliorer les points absents ou manqués. 

 

  1. Ils font des caucus pour discuter des forces, des bons coups et des opportunités tous les jours.  Ensemble on est toujours plus fort. 

 

  1. Ils continuent à mesurer ces points.

 

Si vous êtes le représentant d’un manufacturier, vous devez passer la majorité de votre temps de rencontre sur les actions et comportements qui mènent au résultat.  La plupart du temps passé en établissement ne touche trop souvent que les parts de marché, les résultats de vente, etc.  Des chiffres, des chiffres et encore des chiffres peu ou pas d’actions. 

Si vous êtes un propriétaire, exigez de vos directeurs une mesure des comportements menant à un résultat de vente.  Demandez combien de démonstration de produits a été faite. Combien de clients ont été rencontrés?  Orientez vos mesures et vos demandes sur les comportements et non pas uniquement sur les résultats. Rappelez-vous la phrase de Yvon Deschamps : "On ne veut pas le savoir, on veut le voir!"

Si vous êtes un directeur, vous savez qu’instaurer ces mesures sera un travail de longue haleine.  Amenez les une à la fois auprès de votre équipe de vendeurs au cours des prochains mois en expliquant ce que cette mesure apportera de positif à tous.  Pointez les bons coups de la mesure du mois lors de vos caucus en réitérant les avantages pour tous.  Coachez les vendeurs sur la quantité et la qualité de chacune des étapes.  N’utilisez JAMAIS cet outil pour reprocher de mauvais comportements. 

Si vous êtes un vendeur, soyez assez humble pour reconnaitre que vous ne pouvez être excellent partout.  N’attendez pas que ce soit la direction qui vous mesure, faites-le vous-mêmes et vous verrez vos résultats s’améliorer.  Imprimez une copie de ce document et complétez-le après chaque action posée dans le cadre de vos activités.  Assoyez-vous avec votre directeur ou avec quelqu’un qui peut vous aider et voyez les éléments où vous excellez et les éléments que vous pourriez améliorer. 

 

Je crois tellement à cette méthode que j’ai vu trop peu souvent en action que j’offre à toutes les personnes ou entreprises me fournissant 2 mois de données (tel que spécifié dans cet article) de les coacher/former pendant un an en ne me payant que sur les augmentations des profits et/ou de ventes.  Si ça ne fonctionne pas, vous ne me devrez absolument rien !

Si vous mettez ces éléments en action, soyez prêts à connaitre du succès et ça, ma fille de 10 ans ne peut le faire.  Enfin pour l’instant !

Bon succès.

*Test de litmus :  Se réfère à n'importe quel facteur unique qui établit le caractère véritable d'une chose.

 

Mario Loubier

514-434-9423

 

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Cinq façons de fidéliser vos clients

Posté le 26/09/2018

Texte de Mario Loubier

 

Récemment, j’apprenais qu’il en coûte aujourd’hui 4 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de s’occuper de ceux qu’on a déjà.  Penser aux coûts publicitaires, au rabais, etc. que vous devez donner pour aller chercher de nouveaux clients.  Et pourtant la majorité des entreprises capitalisent très peu sur les clients qu’ils ont déjà.  Mis à part l’envoi de pamphlets, de temps à autre que faites-vous vraiment pour maintenir cette loyauté.  Dans certaines formations que je livre, je fais un exercice avec les participants.  La conclusion est toujours la même.  On s’entend tous pour dire que les clients loyaux sont ceux et celles qui font le plus de bouche à oreille et qui génèrent les profits les plus élevés.  Ils sont aussi ceux et celles qui ont le moins besoin d’arguments pour se faire convaincre et aussi ceux et celles qui créent le moins de problèmes après la vente.  Et pourtant on fait peu ou trop souvent rien !

Tous les conseils, les idées, les tactiques et les techniques que j'écris ont pour but d'améliorer l'expérience client, ce qui peut mener (et nous l'espérons) à la fidélisation de la clientèle. Le concept de fidélisation de la clientèle est grand. Prenez un instant pour réfléchir à ceci : une légère augmentation de la fidélité, aussi minime qu'un ou deux pour cent, peut avoir un impact positif considérable sur votre chiffre d'affaires et votre bénéfice net. Voici donc cinq idées qui vous aideront à créer ce client fidèle.  Car sachez ceci, la seule chose sur laquelle un individu ou une entreprise ont le contrôle c’est la relation que vous développez avec ce dernier.

1-      Créez une connexion émotionnelle : il y a une grande différence entre les clients satisfaits et les clients fidèles. La satisfaction est une mesure. La loyauté est une émotion. Trouvez un moyen de communiquer humainement avec vos clients. Faites qu'ils se sentent spéciaux.

 

2-      Ne confondez pas un programme de fidélisation avec un programme de marketing : la première chose qui me vient à l'esprit quand on m'interroge sur un programme de fidélisation, c'est l'erreur que beaucoup d'entreprises commettent en concevant un programme de fidélisation. Certaines entreprises pensent qu'elles ont un programme de fidélisation, mais il s'agit en fait d'un programme de marketing, et il y a une grande différence. Si lorsque vous enlevez les avantages et les récompenses, vous pouvez perdre le client, alors ce que vous avez vraiment est un programme de marketing. Les meilleures entreprises ont des clients fidèles en raison de l'expérience globale, et non des avantages et des récompenses.

 

3-      Personnalisation : Le concept de l'expérience personnalisée est un sujet d'actualité de nos jours. Avec toutes les données que nous sommes en mesure de recueillir sur les clients, il n'y a aucune raison que nous ne puissions pas donner à un client une expérience personnalisée et sur mesure.  Comment pourriez-vous faire pour accueillir votre client en utilisant son nom en tout temps ?  Récemment, je me suis présenté à l’hôtel Victoria au centre-ville de Toronto.  J’avais de la difficulté à trouver le stationnement de l’hôtel (car il n’y en a pas !) et je les ai appelés pour savoir où il se trouvait.  La dame a commencé par me demander mon nom et m’a ensuite expliqué la route pour me rendre au stationnement.  Elle m’a ensuite mentionné de garer ma voiture devant l’hôtel pour débarquer mes bagages.  Quand je me suis présenté au comptoir j’ai eu droit à un beau sourire et un : "Hello Mister Loubier, welcome to the Victoria Hotel !"  Comment a-t-elle fait pour savoir que c’était moi ?  Aucune idée.

 

4-      Répartissez la fidélité de vos clients en petits morceaux: la plupart des gens pensent que la fidélité des clients est une question de vie ou de mort. Eh bien, ça ne l'est pas. L'objectif, c'est toute une vie, et une vie, c'est beaucoup de temps. Comment faire en sorte qu'un client nous reste fidèle toute sa vie ? C'est énorme. Facilitons les choses. Plus tôt qu'une vie, concentrez-vous sur la prochaine fois, à chaque fois. Posez-vous toujours cette question sur la fidélité de la clientèle : que faites-vous en ce moment pour vous assurer que le client revienne la prochaine fois qu'il aura besoin de ce que je vends ? Rappelez-vous que chaque interaction avec un client est une activité de prévente.  Pensez à la prochaine fois, chaque fois, et ça pourrait bien durer toute une vie.

 

5-      Créez la confiance : le vieil adage dit que les gens veulent faire affaire avec des gens qu'ils connaissent, qu’ils apprécient et en qui ils ont confiance. Connaitre et apprécier sont relativement facile. La confiance, c'est le plus difficile. Gagner ou mériter la confiance du client en créant une expérience constante et prévisible en tout temps.  Les clients veulent savoir à quoi s'attendre. Pas de surprises. La constance est la clé. Lorsqu'ils vous feront confiance, ils continueront à faire affaire avec vous.

 

La valeur de la fidélité de la clientèle est une évidence. Les clients fidèles ne font pas seulement plus d'affaires avec les entreprises auxquelles ils sont fidèles, ils dépensent aussi plus chaque fois qu'ils font affaire. Et, quand ils sont loyaux, ils en parlent. Le marketing de bouche à oreille est le meilleur marketing qui soit. Combinez la valeur du client à vie avec la valeur de ses recommandations et le gain pour votre service à la clientèle et l'expérience des efforts sera énorme.

 

Mario Loubier

514-434-9423

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