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Ouïr ou ne pas Ouïr, telle est la question !

Posté le 16/08/2018

Texte de Mario Loubier

 

Ouïr = Écouter

 

Conjugaison au présent

j'ois
tu ois
il oit
nous oyons
vous oyez
ils oient

 

Quand il est question de vente, d’expérience client ou même de relation sociale, amicale et amoureuse, je remarque souvent 5 choses qui me font dire que les gens oient très peu.

 

  1. Les gens n’écoutent pas vraiment ce que l’autre raconte.
  2. Les gens ont rarement un intérêt authentique envers l’autre.
  3. Les gens parlent sans se soucier de leur interlocuteur.
  4. Les gens posent peu ou pas de questions, qui démontrent un intérêt et une écoute.
  5. Les gens écoutent pour entendre et non pour comprendre.

 

Et pourtant la GRANDE majorité pense qu’ils sont efficaces dans une conversation de vente, d’expérience client, de relation sociale, amicale et amoureuse.

 

D’ailleurs je dois être le seul homme sur cette planète à avoir ce genre de conversation avec sa conjointe :  

-Mario, tu ne m’écoutes pas ! 

-C’est impossible mon amour, je donne des cours sur l’écoute et la communication.

-Bien tu devrais peut-être mettre le tout en pratique avec moi!

 

Et pourtant ma conjointe a raison.  Écouter ou Ouïr demande un effort.    Voici donc quelques stratégies pour rendre vos conversations plus dynamiques et engageantes.  Eh oui, je les utilise avec ma conjointe… Sans doute pas assez souvent

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6 traits d'un vendeur attachant

Posté le 31/07/2018

Texte de Mario Loubier

 

Il y a quelques mois, un ami à moi s'est acheté une nouvelle voiture.  Il avait arrêté son choix sur un modèle en particulier et avait passé quelques heures sur internet pour en savoir un peu plus sur son choix de véhicule et le véhicule qu’il possède actuellement. 

 

La première chose qu’il m’a dite après m’avoir montré fièrement sa nouvelle acquisition c’est : "Mario, je crois que tu as du travail pour le reste de ta vie!"  Il m'a ensuite raconté comment on l’avait traité.  Sans entrer dans les détails disons qu’il résume son expérience d’un établissement de qui il n’a pas acheté comme "l'une des expériences les plus misérables de sa vie." Je lui ai demandé si les gens avaient été gentils avec lui et il m’a répondu par la positive.  Ses doléances allaient plus vers le fait que personne ne l'avait écouté et ne s’était jamais intéressé à lui.  Il m’a aussi dit qu’on lui avait menti plusieurs fois et qu’il s’était retrouvé au milieu d’une négociation entre lui, son vendeur et le directeur de ce dernier.  Un jeu ridicule qui l'a fait quitter cette concession.  Pour en rajouter, ce même vendeur a appelé mon ami deux fois pour lui demander ses intentions d'achat en ne proposant rien de nouveau. J'ose croire dans ma grande naïveté, pour côtoyer des vendeurs, presque tous les jours qu'il s'agissait d'un cas isolé.  Entendre de telles histoires ne me fait pas plaisir.  Je préfère de beaucoup travailler sur l’amélioration de l’expérience des clients que sur des techniques douteuses. marioloubier.commarioloubier.com

On doit quand même constater que trop souvent les intérêts personnels passent avant celui du client. Combien de fois ai-je entendu des phrases du genre : "Dans le fond je me fous de ce que le client dit", "Il faut faire semblant de les écouter", "Pauvre eux s’ils savaient ce que l’on pense vraiment", "Je ne suis pas leur psychologue!".  Lorsque j’entends ce genre de commentaires pendant mes formations, je ne peux m’empêcher de me demander deux choses.  Si c’était le contraire comment aimerait-il qu’on pense cela d’eux ?  Pense-t-il vraiment que les clients ne le ressentent pas ?  Comme m’a dit un sage un jour :  On peut faire semblant un temps, mais jamais bien longtemps!  Soyons honnêtes, ce sont eux, les clients, qui détiennent le contrôle de la relation. 

 

Ils ont fait leurs recherches. Ils connaissent les spécifications et les prix. Tout ce dont ils ont besoin, c'est de votre aide. Le processus de vente conduit à la vente et la qualité de votre relation crée le profit. 

 

Voici comment fonctionnent les vendeurs les plus attachants.

 

Ils fournissent le contexte

La technologie a permis aux vendeurs d'en savoir autant sur les clients que ces derniers sur vos produits ou services. Il s'agit d'une évolution positive dans la relation client/vendeur. Les vendeurs qui réussissent utilisent les connaissances qu'ils ont sur un prospect spécifique afin d'offrir une solution à laquelle ils sont susceptibles de s'identifier. Ils savent quelles pages internet vous avez vues et les messages que les clients ont envoyés. Ils savent aussi comment vous avez trouvé leur site Web et quel élément de contenu vous y a amené.

Plus importants encore, ils utilisent ce type d'intelligence pour vous fournir une expérience adaptée à vos intérêts et besoins spécifiques.  Les vendeurs peuvent même se rendre sur les réseaux sociaux pour apprendre à en savoir plus sur les clients avant leur visite afin de personnaliser leur expérience et de trouver un lien commun.

 

Ils font preuve d'une grande écoute

Pendant que mon ami essayait d'acheter sa voiture, le vendeur a persisté à lui demander s'il préférait louer. Mon ami a clairement indiqué qu'il cherchait à devenir propriétaire. "Vous êtes sûr ?"  Bien sûr qu'il en était sûr. Cela n'a pas empêché le vendeur de lui demander deux fois de plus s’il préférait louer au lieu de simplement lui demander pourquoi il préfèrerait devenir propriétaire.  Ce faisant, il aurait démontré un intérêt envers le choix du client et aurait sans doute pu avoir une conversation et non un monologue.  Le vendeur à l’écoute comprend que l'acheteur a le contrôle. Les clients sont armés de l'information et recherchent la solution la plus sensée qui correspond à leurs besoins. Ce qui est drôle à propos des besoins, c'est qu'on ne peut pas les comprendre pleinement à moins d'écouter et de s’intéresser de façon authentique.  Ce n'est qu'à ce moment-là qu'un vendeur peut apporter une solution adéquate.

 

Ils savent quelles phrases utiliser pour se rendre attachant

Pensez à la personne la plus charismatique de votre vie pendant une seconde. Il y a de fortes chances que vous ayez été attiré par eux assez rapidement en raison de leur personnalité contagieuse.  Vous étiez tellement à l'aise que vous vous êtes ouvert à propos de choses que vous ne dites pas souvent aux gens.  Je vais vous dévoiler un petit secret : vous aussi vous pouvez avoir le pouvoir du charisme en utilisant quelques phrases différentes et puissantes dans vos conversations de tous les jours.  Le charisme est un trait de caractère très important pour les ventes et les affaires en général.  C'est ce qui va vous aider à conclure plus d'affaires et à battre vos chiffres chaque mois. C'est un trait qui fait rayonner la confiance et l'excitation.  Vos prospects se sentent alors plus connectés et à l'aise avec vous et ils vous font confiance plus rapidement. Cela vous rend ainsi plus influent.  Les gens sont plus susceptibles d'acheter de quelqu'un avec qui ils se sentent à l'aise, et qu'ils savent être vraiment passionnés et excités par ce qu'ils vendent.  C'est ce niveau de confort qui permet aux prospects de s'ouvrir plus rapidement.  Voici donc 8 phrases afin de vous aider à augmenter votre influence :

 

  1. "Dites-m‘en plus."
  2. "C'est comme si...." 
  3. "Non" ; "oui"
  4. "Un de mes clients...."
  5. "Je suis excité par...."
  6. "Pour résumer...."
  7. "Imaginez...."
  8. "Excellente question, je suis content que vous l'ayez posée."

 

Ils sont transparents

Les vendeurs attachants éliminent les petits caractères. Je ne veux pas dire par là qu'ils livrent tout et outrepassent les politiques de l'entreprise. Ils rendent tout parfaitement clair dès le début, de sorte qu'il n'y a pas de surprises.  Par exemple, le jour où mon ami a acheté sa voiture, le premier concessionnaire avait un écart de 4 000 $ de plus entre le prix en magasin et celui en ligne.

Le vendeur a fait trois tentatives désespérées pour ramener mon ami à faire demi-tour en baissant son prix. Le concessionnaire de qui mon ami a acheté a tout de suite utilisé les bonnes informations et par conséquent ils ont fait une transaction.  Encore une fois, tout cela revient à aider les gens à trouver des solutions. Les vendeurs modernes savent qu'ils sont en compétition avec beaucoup plus de plateformes d’information que jamais auparavant.

 

Ils sont accessibles

La vente n'est plus une voie à sens unique. Elle est beaucoup plus axée sur les relations. Rappelez-vous : le processus de vente conduit à la vente et la qualité de votre relation crée le profit.  Si vous voulez maintenir une présence dans la tête de vos clients qui en vaut la peine, elle a intérêt à être personnelle. 

Le vendeur moderne est socialement branché.  Il doit rester accessible et engageant. 

 

 

Il est prouvé que les vendeurs qui ont plus de charisme et d'influence sont plus performants que ceux qui n'en ont pas - ce devrait être une raison suffisante pour essayer ces conseils. Pour être attachant, le vendeur moderne est un heureux mélange entre l'extraverti et l'introverti. Ils n’exercent pas de pression pour la vente, mais travaillent plutôt avec vous pour trouver une solution qui a du sens compte tenu de vos besoins et de vos défis uniques.

 

Mario Loubier

Coach – Formateur – Conférencier

514-434-9423

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Les gens veulent être inspirés, pas motivés!

Posté le 24/07/2018

Texte de Mario Loubier

Le regretté et légendaire John Wooden est considéré par beaucoup comme l'un des plus grands coachs de basket-ball de tous les temps. En 40 ans de carrière d'entraîneur, son nom est devenu synonyme de succès, n'ayant connu qu'une seule saison de défaite : sa première. En tant que responsable du programme de basketball masculin de l'UCLA, ses équipes ont remporté 10 championnats nationaux en 12 ans - dont 7 consécutifs - et ont connu quatre saisons invaincues. Avant sa mort en 2010 à l'âge de 99 ans, il a été honoré au College Basketball Hall of Fame en tant que joueur et entraîneur. Le succès laisse des indices, et les leaders affamés qui sont à la recherche de principes efficaces à utiliser avec leurs équipes ont beaucoup à gagner du "Sorcier de Westwood". Pendant des années, j'ai utilisé ses citations et exemples dans mes séminaires. Après d'innombrables remarques sur l'aide que ces citations ont apportée aux participants, je veux en partager quelques-unes avec vous dans le présent document. Voici 6 principes que vous pouvez appliquer afin d'aider à construire votre propre équipe gagnante.john woodenjohn wooden

1. John Wooden avait une vision claire de ce que qu’il voulait être et devenir comme humain. La voici : "Sois fidèle à toi-même. Aide les autres. Fais de chaque jour un chef-d'œuvre. Lit de bons livres, en particulier la Bible. Fais de l'amitié un art. Construit un abri pour les jours de pluie. Prie pour être guidé. Compte et remercie à chaque jour les bonheurs que tu vis." Un énoncé de vision est un court texte qui résume tout ce que vous êtes et/ou aimeriez être et faire de votre carrière. Il définit à quoi ressemble le succès et l'excellence pour vous. Il exprime votre vision et reflète vos valeurs, vos objectifs et votre mode de fonctionnement. Il définit l'état futur optimal souhaité - l'image mentale - de ce que vous voulez réaliser au fil du temps, disons dans cinq, dix ans ou plus. Il vous inspire à donner le meilleur de vous-même et façonne votre compréhension des raisons pour lesquelles vous faites ce que vous faites. Cela décrit aussi ce que vous voulez maintenant et comment vous réaliserez vos aspirations à long terme. Il parle du présent qui mène à l'avenir et de la façon dont vous arriverez là où vous voulez être. Un bon énoncé de vision est concis et inspirant. Il est facile à mémoriser et à répéter. Il doit être clair, engageant et réaliste, et décrire un avenir prometteur. Il devrait en outre énoncer vos intentions, résumer vos valeurs et démontrer votre engagement à respecter ces valeurs. Idéalement, la vision devrait également être alignés sur les valeurs, la culture et les possibilités de l'organisation pour laquelle vous travaillez actuellement. Si vos valeurs et aspirations personnelles correspondent à celles de votre employeur, il sera beaucoup plus facile de progresser et de réaliser vos rêves.  Cependant, si vos objectifs vont bien au-delà de ce que l'entreprise peut offrir, vous devrez être honnête et évaluer si l'emploi vous convient toujours.

2. Ne soyez pas empoisonné par le succès. Beaucoup trop de leaders et d'organisations ne peuvent survivre au succès. Ils développent une attitude complaisante et cessent d'exécuter les disciplines essentielles qui ont fait leur succès en premier lieu. Les dirigeants cessent de rendre les gens responsables et imputables. Être infecté par le succès n'a rien à voir avec vos compétences, vos connaissances ou votre talent en tant que leader ; tout est enraciné dans votre état d'esprit. Wooden l'a bien dit : "Vous êtes empoisonné par le succès quand vous pensez que votre passé gagne les jeux futurs". L'état d'esprit de vivre dans le passé, tant dans les victoires que dans les défaites, est un piège dangereux qui vous fera lâcher prise. Répéter les revers passés, les défaites et les rejets peut vous faire hésiter à faire le prochain coup, tandis que revivre les victoires passées (le meilleur mois, trimestre ou année) vous fera vous asseoir sur la balle alors que vous devriez être en train de courir vers le but adverse. En tant que leader, vous ne pouvez pas emprunter de la crédibilité à ce que vous avez fait autrefois. Passez de "vivre" dans le passé à "apprendre" du passé, faites vos preuves chaque jour et essayez, comme Wooden l'a dit, d'en faire un "chef-d'œuvre". Si vous ne le faites pas en tant que leader, je vous promets que votre équipe ne le fera pas non plus.

3. Faire ressortir ce qu'il y a de mieux chez les gens. Wooden a dit : "Tu ne t'occupes pas des gens. Tu t'occupes des animaux de la ferme. Vous travaillez avec les gens." Faire ressortir ce qu'il y a de mieux chez les gens est purement une question de compétences, et si vous ne l'avez pas développé, vous vous retrouverez plus souvent à "manipuler" les gens au lieu de "travailler" avec eux. Voici quelques moyens simples mais négligés pour vous aider à développer le capital humain de votre équipe. Tout d'abord, ayez toujours en tête le respect et la considération pour les autres avant tout dans votre esprit. Les gens n'adhèrent pas à des dirigeants qui intimident, réprimandent continuellement ou ne disent aux gens que ce qu'ils n'ont pas réussi à faire. Vous ne pouvez pas vous attendre à faire ressortir le meilleur des gens si vous ne pouvez même pas reconnaître leurs bonnes actions et les respecter en tant qu'individus. Ensuite, essayez de rendre l'environnement de travail amusant. Nous passons beaucoup de temps sur le lieu de travail, et les gens qui s'amusent sont généralement plus productifs et plus engagés. Enfin, recherchez des occasions individuelles de faire un compliment sincère à quelqu'un à la suite d'un comportement ou d'une performance productive. Plus vous pouvez le faire rapidement à, plus cela signifiera pour l'individu, et plus vous aurez de chances de voir le même résultat à nouveau. Rappelez-vous que la sincérité, l'optimisme et l'enthousiasme sont plus bienvenus que le sarcasme, le pessimisme et les reproches.

4. Ne blâmez pas, ne vous plaignez pas et ne cherchez pas d'excuses. C'est assez simple et je n'y consacrerai pas beaucoup de temps, si ce n'est pour dire : Si votre état d'esprit est de blâmer les autres et de trouver des excuses pour expliquer pourquoi le travail n'a pas été fait, rappelez vous toujours que les gens sont influencées par les actions que vous posez et très peu par les mots que vous utilisez. Donnez l'exemple de vos enseignements. Wooden l'a compris, et n'a ni donné ni accepté d'excuses.

5. Faire preuve de discipline et de responsabilité de manière efficace. Il faut pour cela un mélange de compétences et de mentalité. Il est important de savoir comment tenir les gens responsables de leurs actes, mais il est tout aussi essentiel d'assurer le suivi nécessaire pour tenir un exécutant responsable de ses actes. Certains d'entre nous savent exactement ce qu'il faut faire, mais nous choisissons de ne pas le faire afin d'éviter un inconfort potentiel ou de blesser les sentiments des autres. Comprenez cependant que la responsabilité, la discipline et la critique ne sont pas des outils pour humilier, rabaisser ou punir. Leurs objectifs sont de corriger, de réorienter et d'améliorer le rendement ; de corriger quelque chose qui empêche d'obtenir de meilleurs résultats. Protégez la culture de votre entreprise, le moral de l'équipe et l'expérience client, et aidez la personne en vous en souciant suffisamment pour la confronter et potentiellement vous mettre tous les deux mal à l'aise dans l'exercice de ce devoir de leadership. Tout simplement, l'entraîneur Wooden a dit : "Même s'il y a un prix à payer, n'ayez pas peur d'utiliser la discipline appropriée. Cela peut faire mal à court terme, mais rapportera des dividendes à l'avenir." Rassurez-vous, Wooden n'était pas en train de négliger la responsabilité au milieu de la série de 88 victoires de l'UCLA. Il tenait son équipe responsable tous les jours, sur le terrain et à l'extérieur.

6. Traiter les gens équitablement. Ne tombez pas dans l'absurdité du politiquement correcte selon laquelle traiter les gens équitablement signifie que vous devez traiter tout le monde de la même façon. L'équité, c'est de donner à chacun le traitement qu'il ou elle gagné et qu'il et elle mérite. Cela ne signifie pas qu'il faut traiter tout le monde de la même façon. C'est injuste parce que tout le monde ne mérite pas l'égalité de traitement. De toute évidence, vous traitez tout le monde de la même façon en termes de courtoisie, de respect et de considération en tant qu'être humain. Ce sont des éléments non négociables. En termes d'opportunités, de récompenses, de privilèges et même d'horaires, vous devriez toutefois les dispenser en fonction de ce que les gens ont gagné et méritent. Assurez vous de récompenser les efforts avant les résultats. C'est la clé. Wooden fut très efficace à traiter les gens en respectant ce principe. Il a compris que les gens ont très peu d'estime pour ce que'ils gagnent facilement. 

Alors si vous travaillez à bâtir une équipe de champions, lequel de ces principes de base vous a échappé ? Donnez la priorité à une ou deux choses clés que vous devez commencer à faire - ou cesser de faire - pour coacher comme Wooden et laisser un héritage de leadership inspirant et durable.

Mario Loubier 514-434-9423 info@marioloubier.com

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