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Les clients sont des menteurs… Vraiment?

Posté le 14/06/2018

Texte de Mario Loubier

 

Est-ce que les clients sont des menteurs? Dans la région où j’habite (et toutes celles où j’ai habité), j’entends souvent des représentants déclarer ceci : « Les clients sont des menteurs. »  Qu’importe l’endroit que j’ai pu visiter, Canada, États-Unis, France et même à Tahiti et en Nouvelle-Calédonie, j’entends toujours la même chose : « Les clients sont des menteurs. » 

Supposons que je me rends travailler chez vous pour les 100 prochains jours. Si je vous disais, qu'il n’y aura aucun client qui ne me racontera aucun mensonge, tous me diront la vérité. Que diriez-vous? Pensez-vous que c’est possible? Je suis profondément convaincu que c’est possible et laissez-moi vous expliquer pourquoi je pense de la sorte.  Ce billet parle d’automobile, mais peut facilement s’appliquer à tous les domaines.

 

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Lorsque les gens mentent, ils mentent à propos de quoi?

  • Ils mentent à propos de leur budget.
  • Ils mentent à propos du moment de l’achat.
  • Ils mentent aussi à propos de leur crédit.
  • Ils mentent à propos du comptant qu’ils vont mettre dans la transaction.
  • Ils mentent à propos de la valeur de leur véhicule actuel.
  • Ils mentent aussi à propos des personnes impliquées dans la décision d’achat.
  • Ils mentent à propos d’un prix obtenu à un autre établissement concessionnaire.
  • Et ils mentent à propos de bien d’autres choses.

 

 

Je connais certains représentants des ventes qui vous diraient que les clients ne leur mentent jamais. JAMAIS et, je les crois. Les clients leur disent toujours la vérité. Comment s’y prennent-ils?   Approchez et lisez bien leur secret. C’est simple. Ils ne leur posent aucune question qui entraine un mensonge. On enseigne aux représentants des ventes à poser des questions qui produisent des mensonges. Lorsque votre client veut changer son véhicule et qu'il aimerait l’impliquer dans la transaction, je suis convaincu qu’il prendra la peine de faire un minimum de recherche sur internet pour trouver la valeur de son véhicule actuel, n’est-ce pas? S’il découvre que son véhicule vaut à peu près 9 000 $ quel prix vous donnera-t-il ? 12,000 $, 14,000 $, 15,000 $. Sûrement plus élevé que sa valeur sur le marché. Vous demanderez donc au client le prix qu’il voudrait pour son véhicule actuel. Parce que c’est cela que l’on vous a dit de faire. Il vous dira donc qu’il a vu son véhicule sur internet et qu’il vaut 15,000 $, rien de moins. Vous complétez la feuille d’évaluation en prenant bien soin d’inscrire tous les détails et vous vous rendez voir votre directeur des ventes avec le montant que veut votre client c'est-à-dire 15 000 $. Le directeur fait ses recherches, et il découvre que le véhicule vaut en fait 9 000 $ et peut-être qu’en étirant, il vous donnera 9 500 $. À ce moment précis quelle est l’attitude du directeur des ventes?   Positive ou négative d’après vous? Évidemment négative. Il se permettra même d’ajouter quelques commentaires du genre : « Bien, voyons, as-tu vu le rêveur! »  Maintenant, ayant vu l’attitude du directeur des ventes, et ayant entendu son commentaire, quelle sera votre attitude comme représentant des ventes à retourner voir le client avec cette offre? Positive ou négative d’après vous? D’après vous, qui est en train de prendre le plein contrôle du processus de vente? Le client.

 

Pouvez-vous me donner 3 bonnes raisons pour lesquelles vous voulez savoir combien le client désire pour son véhicule actuel? Pensez-vous vraiment tomber sur la dernière personne stupide qui n’a pas accès à Internet? Pourquoi voulez-vous avoir cette information? Pensez-vous vraiment qu’en posant la question la majorité des clients vous diront la vérité sur la valeur de leur véhicule? Allez, 3 bonnes raisons dans l’intérêt du client, deux alors, une peut-être? Nous le faisons parce que c’est ce que nous avons appris à faire sans jamais remettre en question la raison pour laquelle nous faisons encore cette pratique. 

 

À l’époque, l’information était détenue en grande majorité par les établissements d’automobile.   Ils avaient alors beau jeu et il avait le plein contrôle de cette étape. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Lorsque je vendais des véhicules, c’est ce qu’on m’a montré à faire, il y a 20 ans. Puis quand on devient gérant, après avoir été représentant, devinez ce que l’on montre à nos représentants? Exactement la même chose. Et ces représentants, lorsqu’ils deviennent gérants à leur tour, montrent encore la même chose et ça se poursuit comme cela depuis des années. Ce système ne répond plus à la réalité actuelle. Et devinez à qui vous ressemblez lorsque vous posez cette question. À l’autre représentant des ventes de l’autre établissement! Ce faisant, vous n’inspirez personne, vous n’êtes pas unique et vous êtes très loin d’engager votre client. Si je me rends dans 3 établissements et que je reçois la même chose, alors le prix devient important. S’il y a quelqu’un de différent, si quelqu’un se démarque, le prix devient bien moins important et c’est là que le client commence à percevoir de la valeur.

Parlons du budget un instant. On enseigne aux représentants à poser aux clients une série de questions qui les amène à mentir. On leur demande : « Quel type de véhicule recherchez-vous? »  Ils répondent un véhicule intermédiaire tout équipé. Ils l’ont vu dans le journal à moins de 200 $ par mois.   On leur demande ensuite : « Quel est votre budget? » J’ai personnellement un très gros problème avec cette question. Si l'on demande aux clients leur budget, quelle sera la réponse la plus souvent mentionnée?   250 $ par mois, n’est-ce pas? Ensuite, on demande s’il y aura un véhicule d’impliqué dans la transaction. Les clients répondront : « Non, je n’ai pas de véhicule à donner en échange ». On demande ensuite : « Désirez-vous mettre du comptant dans la transaction? »  Et là, on entend qu’ils mettront peut-être… 500 $. Finalement, pour compléter le tout on les interroge sur leur mode d’acquisition : « Voulez-vous louer ou financer? » Ils répondront « financer. » 

 

Est-ce que vous connaissez quelqu’un qui peut vendre un véhicule neuf intermédiaire tout équipé à 250 $ par mois avec 500 $ de comptant et en même temps réaliser un profit intéressant?

 

Non, vous ne pouvez pas et personne ne le peut. Alors vous savez ce que vous faites? Au lieu de montrer au client ce qu’il désire, vous lui montrez une intermédiaire pas équipée ou un véhicule du même type, usagé, tout équipé. Ou mieux encore vous le changez carrément de catégorie de véhicule. Il ne l’aime pas et il ne l’achète pas de vous. Il continue alors à magasiner. Vous faites votre suivi 3 jours plus tard pour lui demander où il en est rendu avec son achat, s’il a pris une décision. Il vous annonce, sans être embarrassé le moins du monde, qu’il vient d’acheter un nouveau véhicule. Un véhicule intermédiaire bien équipé exactement comme celui qu’il voulait. Vous lui dites alors : « Oui, mais il me semblait que vous ne pouviez pas acheter un véhicule semblable? » et il vous répond avec une grande assurance : « Tu as raison, mais je suis tombé en amour avec le véhicule et j’ai décidé d’étirer mon budget. » Vous savez quoi? Cette anecdote se produit dans tous les établissements tous les jours. Vous posez beaucoup trop de questions, vous ressemblez à tous les autres représentants autour de vous. Vous n’avez pas besoin de savoir si le client achète un véhicule aujourd’hui et de toute façon si vous lui demandez il vous racontera n’importe quoi. 

 

Pensez-y! Qu’est-ce que le représentant a besoin de savoir de plus pour leur vendre un véhicule? Vous pensez qu’il doit connaître son budget, les groupes d’options, si le client est bon au crédit, s’il est sérieux avant de lui présenter un véhicule. NON. Tout cela était vrai et nécessaire au temps où il y avait plus de demandes que d’offre. Tout cela était aussi vrai au temps où les établissements détenaient plus d’information que les consommateurs. Internet et l’intérêt des clients à rechercher de l’information ont tout changé. Vous ne pouvez plus essayer de « trier » les clients. À moins que vous n’ayez à gérer, trop d’achalandage et dans ce cas (ce qui m’étonnerait!) ce livre n’est pas pour vous.  On vous a peut-être aussi dit de devenir ami avec votre client avant de parler automobile. Sérieusement, sans vouloir ne vexer personne. Qui se lève le matin en se disant : « Tiens, j’ai le goût de devenir ami avec un vendeur automobile. »  Partez plutôt avec l’idée de donner au client ce qu’il veut le plus rapidement possible et en même temps intéressez-vous à ses besoins. N’essayez pas de devenir son ami pour lui vendre un véhicule, mais plutôt pour en faire un client à vie! On est au 21e siècle. Pensez-vous vraiment que les clients ne nous voient pas venir? Il faut utiliser d’autres façons de faire pour obtenir d’autres sortes de résultats. À moins bien sûr que 8 à 10 autos par mois ne vous satisfont. 

On se plaint sans cesse du manque d’achalandage et lorsqu’un client se présente on le harcèle de question dans le but « de ne pas perdre notre temps ou notre tour! »  Il y a des façons beaucoup plus simples d’amener un client à s’engager avec vous.

 

Il existe 4 règles selon David Lewis qui vous aideront à créer l’engagement de vos clients et les amèneront à vous dire la vérité. Si vous suivez ces règles, vous verrez des changements immédiats dans l’approche que vous aurez et dans la réponse de vos clients. 

1.            Essayez toujours de surprendre agréablement le client.

2.            Ne jamais poser des questions dont vous savez que le client peut vous mentir.

3.            Ne jamais poser des questions au client qui peut le rendre plus sur la défensive.

4.            Ne jamais poser des questions dont vous ne voulez pas entendre la réponse.

 

Lorsque les clients se présentent dans la salle d'exposition, nous savons tous qu’ils sont sur la défensive. Nous savons aussi que si nous leur posons les mêmes questions que nous avons toujours utilisées cela aura pour effet de les rendre encore plus sur la défensive. La majorité des clients iront même jusqu’à mentir simplement dans le but de se protéger.   Vous reconnaitrez sûrement quelques-unes de ces questions :

  • Êtes-vous acheteur aujourd’hui? 
  • Combien voulez-vous payer par mois? 
  • Combien voulez-vous pour votre échange?
  • Voulez-vous un achat ou une location?
  • Etc.

En plus d’augmenter leur méfiance à votre égard, ces questions amènent souvent des réponses que vous ne voulez pas entendre du genre :

  • Vous êtes le premier que nous visitons. 
  • Il nous reste à voir 3 autres marques. 
  • Pas plus de 200 $ par mois sans comptant. 
  • Je ne sais pas trop encore. 
  • Etc.

En ayant ce genre d’échange et de comportement avec votre client, devinez à qui vous ressemblez? À tous les autres représentants.

Pensez aux questions que vous utilisez le plus souvent et ensuite avec un collège faites leur passer le test des 4 règles. Gardez en tête le point de vue du client lorsque vous répondez aux questions.  Est-ce que vos questions passent le test ?

 

Je vous souhaite bon succès et bonne vente!

 

Mario Loubier

514-434-9423

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Expérience Client : Un essai routier différent

Posté le 06/06/2018

Texte de Mario Loubier

 

Lorsque je parle avec un directeur des ventes ou avec un représentant concernant les essais routiers, je leur demande quel est le pourcentage d’essai routier qu’ils font avec leurs clients. J’ai entendu des chiffres allant de 30 à 40 %, mais en moyenne ça se situe autour de 60 à 70 %.

 

Les chances de vendre un véhicule à des gens avec qui vous n’avez pas fait d’essai routier sont presque nulles. Peut-être 1 %, et je dis bien peut-être. Si l'on ne fait pas d’essai routier, quel sera l’enjeu de la négociation? Le prix évidemment! Et tout simplement parce que l’on fera travailler la tête et non le cœur, la raison et non l’émotion. On a donc environ 70 % des gens qui font un essai routier. Ça veut donc dire que 30 % des gens ont très peu de chance d’acheter un véhicule de vous. La vraie question que nous devons nous poser est la suivante : comment peut-on avoir plus de gens qui s’assoient dans une automobile? Ou pourquoi est-ce qu’il ne l’essaie pas? Cela peut évidemment dépendre de votre processus. Cela peut aussi dépendre de la formation que les représentants devraient recevoir. Cela peut aussi dépendre de vos convictions personnelles à cet égard. Ce que j’entends par conviction relève du niveau d’émotion que vous avez à exécuter cet exercice. Ça fait maintenant 5 ans que vous vendez des véhicules. Êtes-vous toujours aussi excité de partir avec un client? Ou êtes-vous indifférent face à cette expérience? Rappelez-vous que vous êtes assis dans un véhicule neuf TOUS les jours. Vos clients vivent cette expérience en moyenne tous les 5 ans. L’émotion s’anime pendant cet essai routier. Vous devez donc être passionné lorsque vient le temps de passer à cette étape! Mais je ne suis pas naïf, les clients peuvent être hésitants ou pas intéressés à faire un essai routier.marioloubier.commarioloubier.com

 

Voici d’ailleurs ce que les statistiques nous apprennent concernant les clients et les essais routiers. Quand on demande aux clients : « Pourquoi hésitez-vous à faire un essai routier? » La réponse la plus fréquente est la suivante : « J’ai peur de tomber en amour avec le véhicule et de devoir l’acheter. »   Beau problème à avoir entre les mains! La plupart des clients ne viennent pas pour acheter une automobile. Ils viennent d’abord les regarder. 

 

Amenez les clients au véhicule et faites en sorte qu’ils se sentent à l’aise, confortables et en confiance avec les instruments de la voiture. Finalement, demandez-leur s’il désire faire un essai routier. Dans le contexte qui nous est présenté dans le présent livre, 99,9 % n’auront d’autres choix que de répondre OUI. Le rôle du représentant des ventes est d’amener les clients à l’endroit où les voitures se trouvent. Les clients font eux-mêmes la sélection. Elle se produit souvent lorsque le représentant des ventes demande au client de s’installer à l’intérieur du véhicule. Qui répondra non à cette invitation d’après vous? Le représentant fait ensuite une présentation de l’intérieur du véhicule. Le but de cette étape est de commencer le processus émotif de l’acquisition. Il est donc beaucoup plus facile de faire la transition vers l’essai routier.

 

Quelle est la durée moyenne de vos essais routiers? 10 minutes 15 ou 20 minutes? Je suis allé au restaurant hier soir. Cela m’a pris dix minutes pour lire le menu et pour commander un repas. Je n’achetais pourtant qu’un repas de 50 $. Alors, imaginer une vente de 30,000 $ pour un essai routier de seulement 10 minutes. Maintenant, essayez de deviner combien de temps en moyenne sont les essais routiers des autres représentants. 15 à 20 minutes! Si vos essais routiers sont de moins de 30 minutes, vous ne faites rien de spécial. Vous faites simplement ce que les autres font. À ce sujet, est-ce que vous croyez aux essais routiers déjà planifiés? Ce n’est que mon humble avis, mais je trouve que ce type d’essai routier manque d’émotion.

 

On fait travailler les clients trop avec la tête et pas assez avec le cœur à cette étape. Voici à quoi cela ressemble :

— Parfait, Monsieur Tremblay, tourné à droite. Non, on ne peut pas tourner à gauche. Il ne faut jamais tourner à gauche. Parfait, roulé ici. Maintenant, tourner à droite à cette lumière, non, non, pas celle-ci, l’autre. Maintenant, un petit peu plus loin, vous allez tourner là.

 

Imaginez la scène pour le client. Il est nerveux et il a plein de nouvelles commandes dans un véhicule qu’il ne connait pas. En plus, quelqu’un qu’il ne connait pas lui donne des ordres où se rendre. Sérieusement, comment les clients peuvent-ils vraiment profiter de leur expérience? Les clients sont plus préoccupés par les indications que par leur expérience de conduite. 

 

Laisser ou ne pas laisser le client essayer le véhicule seul, tel est la question!

 Il existe différentes philosophies à ce sujet à savoir si l'on doit laisser ou non le client essayer le véhicule seul. Nous sommes catégoriques. VOUS DEVEZ TOUJOURS ACCOMPAGNER LE CLIENT PENDANT LES ESSAIS ROUTIERS. Si le client désire faire ensuite un essai seul, et que la direction le permet, aucun problème.    VOUS DEVEZ TOUJOURS ACCOMPAGNER LE CLIENT PENDANT LES ESSAIS ROUTIERS. C’est vous qui êtes le professionnel. Vous êtes celui ou celle, qui sait démontrer plus que quiconque ce que peut faire le véhicule.  Croyez-vous vraiment que les clients verront une différence majeure d’un véhicule neuf à un autre lors de leur essai routier?  Ce n’est pas l’automobile qui fera la différence.  C’est vous qui la ferez pendant l’essai routier.

Et par-dessus tout, devinez à qui vous ne devez pas ressembler lorsque vient le temps de faire un essai routier. Exact. À tous les autres représentants.

 

Dans le passé on utilisait des routes planifiées pour 3 raisons principales.

1.         Il n’y avait pas beaucoup d’essence dans les voitures

2.         Les véhicules n’étaient pas fiables

3.         Si un problème survenait, le prochain représentant pouvait nous dépanner.

Nous n’avons plus ces problèmes aujourd’hui, les véhicules sont mieux construits, on met de l’essence dans les voitures et tout le monde possède un cellulaire. Pourtant, on utilise encore des méthodes d’hier pour répondre aux opportunités d’aujourd’hui.

 

On enseigne souvent aux représentants commerciaux ce qu’ils doivent dire au début de l’essai routier. On leur dit ensuite de se taire pendant ce même essai. On leur enseigne aussi à poser certaines questions à la fin de ce même essai routier. Des questions du genre : Comment aimez-vous la conduite? De 1 à 10, comment trouvez-vous que le véhicule se comporte? Comment trouvez-vous le son de la chaîne audio? D’après vous, est-ce que ces questions rendent les clients défensifs? Et encore une fois, à qui ressemblez-vous lorsque vous posez ces questions? Au représentant qu’ils ont vu juste avant vous! Certains vont même jusqu’à poser des questions personnelles pour faire la conversation. Où est-ce que vous habitez? Dans quel domaine est-ce que vous travaillez? Avez-vous des enfants? En posant ces questions, devinez à qui vous ressemblez. À tous les autres vendeurs.

 

Vous voulez que les clients essaient le véhicule?   Soyez différent et émotionnel! Soyez inspirant et engagez-les!

 

Je vous souhaite bon succès et bonne vente!

 

Mario Loubier

514-434-9423

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Comment s’intéresser aux autres

Posté le 31/05/2018

Texte de Mario Loubier

 

Si vous voulez obtenir quelque chose de quelqu’un, vous devez d’abord l’aider à obtenir ce qu’il veut. Le problème avec cet adage, c’est que la plupart des gens veulent d’abord le contraire. Il n’y a qu’un moyen au monde pour amener une personne à accomplir une action : c’est de susciter en elle le désir de cette action. Évidemment, il est toujours possible d’employer la force ou l’autorité ou le chantage, mais ces méthodes ont bien plus d’inconvénients que d’avantages.

 

C’est seulement en vous donnant ce que vous voulez que je parviendrais à vous faire agir.

Le livre « Comment se faire des amis » de Dale Carnegie est un incontournable lorsque vient le temps de parler de nous et des autres. En 1931, Francis Crowley, un gangster et assassin, fut arrêté dans l’appartement de sa petite-amie, après un siège qui mobilisa cent cinquante policiers! Il fut pris vivant, mais, croyant bientôt mourir, il prit le temps d’écrire une lettre. Était-ce une lettre de repentir, une lettre de remords pour les crimes qu’il avait commis? Non, il y disait « Sous ma veste bat un cœur las, mais bon, et qui ne ferait de mal à personne ». Il fut condamné à la chaise électrique et lorsqu’il arriva à la chambre d’exécution, il n’éprouva aucun remords et il dit : « Voilà ma punition pour avoir voulu me défendre ». 

 

Al Capone, le plus tristement célèbre gangster de tous les temps, disait aussi : « J’ai passé les meilleures années de ma vie à donner du plaisir et de l’amusement aux gens, et quelle a été ma récompense? Des insultes et la vie d’un homme traqué! »  Souvent, les gangsters, criminels et malfaiteurs justifient leur comportement par tout un tas de raisonnements logiques ou discutables. Or, si des criminels aussi notoires que Francis Crowley ou Al Capone se considèrent comme innocents, que pensent alors d’eux-mêmes des gens comme vous et moi, que nous rencontrons chaque jour?

 

Il peut être difficile à accepter que 99 fois sur 100, l’être humain se juge innocent, quelle que soit l’énormité de sa faute. La critique est donc vaine, puisqu’elle met l’individu sur la défensive et le pousse à se justifier, et elle est dangereuse, car elle blesse l’amour-propre et provoque de la rancune. La critique est comme un pigeon voyageur : la personne que nous désirons blâmer et corriger fera tout pour se justifier et nous condamnera en retour. Au lieu de condamner les personnes, il est préférable d’essayer de les comprendre, de découvrir la raison de leurs actions. Cela est beaucoup plus agréable et productif que de critiquer, et cela nous rend plus tolérants, compréhensifs et bons. 

 

Il n’y a aucun mystère : pour conquérir la sympathie de quelqu’un, il faut lui accorder une attention exclusive lorsqu’elle s’exprime. Rien n’est plus flatteur. Quand vous voulez convaincre quelqu’un, évitez, dès le début, de soulever des questions sur lesquelles vous n’êtes pas d’accord.

 

Concentrez-vous plutôt sur les points qui vous rapprochent et soulignez-les. L’objectif est de montrer que vous tendez vers le même but, et différez seulement sur les moyens d’y parvenir, et pour cela, de la faire dire « oui » le plus tôt possible, et de surtout faire en sorte qu’elle ne dise pas « non ». Pour cela, il faut savoir écouter sincèrement et le montrer. Souvent, les clients mécontents qui se plaignent sont au fond d’eux-mêmes blessés parce qu’on leur a montré d’une manière ou d’une autre qu’ils ne sont pas importants. Si vous réussissez à leur prouver qu’ils sont importants à vos yeux, alors souvent leur plainte s’en ira d’elle-même. À l’inverse, si vous voulez savoir ce qu’il faut faire pour que les gens vous fuient, se moquent de vous dans votre dos, ou vous méprisent, c’est simple : n’écoutez jamais ce que disent les autres; parlez toujours de vous-même. S’il vous vient une idée alors que quelqu’un d’autre s’exprime, n’attendez pas qu’elle ait fini. À quoi bon après tout? De toute façon, ce qu’elle raconte ne peut pas être aussi intéressant et brillant que ce que vous allez dire. Allez-y franchement, et coupez-la au milieu d’une phrase. Si vous tenez à ce que votre conversation soit appréciée, sachez écouter : pour être intéressant, soyez intéressé. Posez des questions stimulantes, agréables, interrogez-le sur la raison de sa visite, la raison pour laquelle il est intéressé par votre produit ou votre service, sur sa vie ou sur ce qu’il a fait. Rappelez-vous que la personne avec qui vous parlez est cent fois plus intéressée par sa rage de dents que par la famine qui aurait causé la mort de milliers de personnes. Voici donc 5 choses importantes afin de vous intéresser vraiment aux autres :

  1. Soyez authentique. Il est facile de démasquer rapidement quelqu’un qui n’est là que pour ses intérêts personnels. Intéressez-vous de façon authentique à chacune des personnes que vous rencontrez. Tout le monde à son histoire, donnez-vous la peine de la découvrir.
  2. Apprenez à poser de bonnes questions ouvertes. Les questions qui débutent par les mots suivants, incitent souvent les autres à parler : Pourquoi, comment, que pensez-vous de…, dites-moi en plus sur…, qu’est-ce qui… etc.
  3. Pratiquez l’écoute active en tout temps. Soyez attentif à la personne devant vous. Regardez là dans les yeux, jusqu’à être en mesure de découvrir la couleur de ses yeux. Assurez-vous de ne pas être dérangé pour donner la priorité à la personne qui vous parle.
  4. Évitez de faire de la surenchère. Lorsque quelqu’un vous raconte un fait, une anecdote ou une histoire, évitez d’ajouter votre propre histoire ou votre opinion. Posez plutôt des questions sur l’histoire de votre interlocuteur. 
  5. Paraphrasez ce que raconte votre interlocuteur. Avant de procéder à une action, dites dans vos mots ce que vous avez compris de la personne avec qui vous êtes. De cette façon, vous vous assurerez que tous les deux êtes en ligne avec ce qui doit être compris ou accompli.

 

Je vous souhaite bon succès et bonne vente!

 

Mario Loubier

514-434-9423

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