Les histoires vendent la valeur

Posté le 15/11/2017

Texte de Mario Loubier

On aime les histoires.  On aime les histoires inspirantes touchantes et surtout celles qui nous rejoignent personnellement.

C’est l’histoire du gars qui…. Non pas vraiment!

Je peux vous dire que payer 229$ pour une paire d’écouteurs est un excellent rapport qualité-prix et vous direz probablement que c’est trop cher.

Ou je peux vous raconter une histoire (vraie) !Mario LoubierMario Loubier

Il y a quelques mois je me rendais à mon chalet dans les Laurentides.  Quelques minutes avant d’arriver, je me rappelle que j’ai oublié mes écouteurs.  Appareil important, car je veux aller faire du cross country dans le sentier à mon arrivée.  J’arrête donc à Saint-Sauveur dans une boutique d’électronique dont je n’avais jamais même vu l’existence jusque là.  La boutique est minuscule, mais l’accueil est grandiose!  Un sourire, bienvenue et un appel à vouloir m’aider.  J’indique au jeune homme qui a probablement l’âge d’être mon fils un bonjour satisfait.  Il me demande ce que je veux et je lui réponds que j’aimerais voir leurs écouteurs Bluetooth, car j’en ai assez d’aller m’entrainer avec des fils qui pendent. 

Il me montre son choix et comme je n’y connais rien, je lui fais savoir.  Il me demande quel type d’entrainement je pratique.  Je lui réponds sans hésiter que je fais du cross country et du jogging majoritairement.  Il me demande ensuite où je cours et la durée de mes entrainements.  On échange quelques minutes là-dessus et il me dirige ensuite vers la paire d’écouteurs à 229$.  Aucun prix n’est affiché sur la boite ou sur une étiquette.  Il est donc le seul pour l’instant à connaitre le prix.  Comme j’avais l’intention de dépenser au maximum moins de 50$ j’assumais donc dans ma grande naïveté que ça jouerait dans cette gamme de prix.  Il sort la paire d’écouteurs et commence à me présenter les caractéristiques : Connexion Bluetooth sur tout type d’appareils, caoutchouc ultra résistant, durée de la batterie (8 heures), batterie rechargeable et sert aussi pour le téléphone en cas d’appel pendant l’entrainement.  Il conclut avec la garantie et me présente les écouteurs pour que je les touche.  C’est rapide, efficace et c’est ce que je veux.  Je lui demande alors le prix et sans hésiter il me dit : 229$ plus taxes.  Je lui dis alors que c’est bien plus que mon budget ne peut me le permettre.

Je m’apprête à les remettre dans la boîte et là il me raconte son histoire !

Monsieur je sais que le prix peut vous surprendre, mais Monsieur X ne court qu’avec ce type d’écouteur.  Évidemment, je n’ai aucune idée de qui il s’agit et j’ai presque envie de lui répondre : Et puis après ! ou comme on dit par ici : Ouan pis !

Il reprend tout de suite et commence à me raconter que Monsieur X est un athlète de haut niveau bien connu dans la région qui pratique le même genre d’entrainement que moi.  Sauf que lui il le fait à travers le monde.  À travers tous les pays et les compétitions qu’il a faites et bien il ne jure que par ces écouteurs.  Comme c’est un homme d’affaires de la région, il peut donc combiner plaisir et travail.  Le vendeur enchaine : Monsieur considérant tous les efforts que vous faites lors de vos entrainements vous ne voudriez rien de moins que les mêmes écouteurs que Monsieur X n’est-ce pas ?

Je suis sur le c... !!

Un vendeur qui justifie la valeur au lieu de baisser son prix.  Son histoire m’a touché MOI, car il connaissait MON histoire et il ainsi pu faire les liens.  Je lui ai tendu l’écouteur.  Il a avancé d’un pas et m’a regardé droit dans les yeux et m’a posé une simple phrase pour conclure la vente.  Y a-t-il autre chose que vous désirez aujourd’hui Monsieur ?  Il a remis les écouteurs dans la boite et s’est dirigé vers la caisse.  Je l’ai suivi en lui disant que c’était tout pour aujourd’hui.  Alors quelle est la leçon de tout cela?

  1. Il m’a fait un accueil grandiose et m’a mis tout de suite à l’aise.
  2. Il m’a demandé ce que je cherchais et il a ensuite découvert le pourquoi de mon achat.
  3. Il a présenté les caractéristiques de son produit et de leurs avantages en parlant à ma tête.
  4. Il m’a ensuite démontré la valeur de son produit en me racontant une histoire et a parlé à mon cœur.
  5. Il a assumé que je prenais l’article et a conclu sa vente.

Les caractéristiques et les avantages touchent la tête tandis que les histoires touchent le cœur. 

Lors de notre prochain bulletin, nous vous montrerons comment rédiger des histoires qui vendent.

Bonne vente !

 

Mario Loubier

514-434-9423

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Les croyances du leadership de Steve Cannon

Posté le 03/11/2017

Les croyances du leadership de Steve Cannon

  • Créez une vision inspirante.Steve Cannon
Steve Cannon
  • Écoutez plus que vous ne parlez.
  • Posez 1000 questions.
  • Définissez des normes ridiculement élevées.
  • Montrez-vous ... Personne ne veut suivre quelqu'un qu’ils ne voient pas.
  • La culture mange la stratégie au petit-déjeuner.
  • Soyez gentil!
  • Votre équipe surveille tout ce que vous faites, alors assurez-vous que vos mots et vos actions s'alignent.
  • Le meilleur feedback est un feedback rapide.
  • Ne jamais saper la dignité d'une personne.
  • Soyez présent ou ne vous montrez pas.
  • Le verre est toujours à moitié plein.

Steve Cannon – CEO Mercedes Benz USA

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La ballade de taxi la plus dispendieuse de l’histoire !

Posté le 31/10/2017

Texte de Mario Loubier

 

XC : eXpérience Client

Aujourd’hui on ne parle plus de satisfaction à la clientèle, on parle plutôt de l’expérience client ou communément abrégé,  XC.  On définit XC, comme étant la perception que le client a des interactions avec les gens et les installations.  Je lis beaucoup sur le sujet et je dois vous avouer que quelquefois je trouve qu’on essaie d’ajouter une cinquième patte à un chien!  C'est-à-dire qu’on essaie de faire quelque chose de compliqué avec quelque chose de simple.  Il n’y a que 4 éléments qui composent une XC.

 

Pour réussir à générer une bonne expérience, on doit comprendre et agir sur les 4 items qui la composent :

  1. Succès : Le niveau d’accomplissement de l’objectif du client. Ce qu’il veut
  2. Effort : La facilité à accomplir son objectif.  Comment il le veut?
  3. Temps : Le délai pour accomplir ses buts. Quand il le veut.
  4. Émotion : Comment le client se sent suite à l’interaction.

 

marioloubier.commarioloubier.com

En fait les points 1, 2 et 3 se résume à simplement dire : Vendez-moi ce que je veux et rendez l’expérience facile et dans les délais qui font mon affaire.  Voilà ce que m’ont appris un peu plus de 20 ans dans le domaine de la vente et de l’expérience client.  Au lieu de voir cette perception sur une échelle de 1 à 10, voyez là plutôt sur une ligne qui contient d’un côté des émotions négatives et de l’autre des émotions positives.  Selon les recherches 80% d’une expérience client est composé d’émotion et seulement 20% d’éléments rationnels.  Vous en doutez ?  Pensez à un moment extraordinaire ou très malheureux que vous avez vécu en tant que client ?  Vous vous souvenez de l’endroit, du moment, du résultat et des émotions ?  Parfait.  Maintenant savez-vous pourquoi vous en avez un souvenir ?  Simple. Parce qu’on a touché vos émotions et non votre raison.  Vous vous rappelez le quoi, comment, pourquoi et tout ce qui vous est passé à travers le corps et le cœur.

 

 

 

Un exemple pour bien l’illustrer.  Je me rends chez mon pharmacien afin que l’on m’installe un dispositif qui va prendre ma pression pendant une période de 24 heures.  À mon arrivée, on me dit qu’on ne peut me l’installer tout de suite et que je dois prendre un rendez-vous.  Même si ça me dérange un peu, car je croyais qu’on pouvait me l’installer sur-le-champ, je prends le rendez-vous le lundi à 8h30.  J’entre le rendez-vous dans mon téléphone et je confirme la date et l’heure avec la dame de la pharmacie.  Vous comprenez dès lors que sur mon échelle d’émotion je ne suis pas dans le positif.  Dison plutôt neutre, car c’est la première fois que je vis cette expérience.  Je me présente donc ledit matin à 8h30 et devinez quoi la pharmacie est fermée.  Elle n’ouvre qu’à 9 heures.  Pourquoi alors m’avoir donné un rendez-vous avant l’ouverture ?  Je me présente donc à nouveau à 9h et je me plante devant la porte qui est censée s’ouvrir automatiquement.  Je vois une employée la pharmacie à la caisse et je pense qu’elle me voit avec sa vision périphérique.  9h01, 9h02, 9h03, 9h04, 9h05, une nouvelle cliente arrive et me demande pourquoi la porte ne s’ouvre pas.  Finalement à 9h08 l’employée se présente devant la porte en nous invitant à entrer comme si tout allait bien.  J’arrive au comptoir et ça tombe bien c’est la même pharmacienne et la même adjointe que lors de ma prise de rendez-vous. En fait, celles qui m’ont donné mon rendez-vous à 8h30 le lundi!  Je n’en parle pas, car je déteste les conflits et je veux sortir de la pharmacie le plus vite possible.  L’adjointe m’invite à me rendre dans une petite salle de consultation tout près du comptoir.  Et là ça recommence.  9h10, 9h15, 9h20, 9h25 la pharmacienne se présente enfin devant moi et après m’avoir salué me lance cette phrase :  "Je ne comprends pas pourquoi vous êtes ici pour la machine à pression, car on ne donne jamais de rendez-vous pour cela le matin."  Je lui dis le plus poliment possible que c’est elle et son adjointe qui m’ont donné ce rendez-vous il y a une semaine.  Savez-vous ce qu’elle me répond ?  Impossible !  Je prends une profonde respiration, je lui tends mon bras et je ne dis plus un mot.  Attendez ce n’est pas tout.  Je suis sur le point de quitter et elle me demande de quelle façon j’allais payer les 25$ pour la machine.  Jamais au grand jamais on n’a parlé de frais dans toutes les étapes de cette expérience client.  Je paie et je m’en vais avant d’exploser.  Si j’avais à résumer selon nos 4 items XC de quelle façon je pourrai évaluer ma perception, ça ressemblerait à ceci : j’ai eu du succès à obtenir ce que je voulais.  Sauf que ce fut compliqué et long à l’obtenir ce que je voulais.  Évidemment, vous devinez les émotions qui me sont passées dans le corps !  Mal, déçu, ignoré et impatient.

 

Walt Disney disant dans le temps : "Faites ce que vous faites si bien qu’ils voudront revenir et apporter leurs amis." Force est de constater qu’aujourd’hui juste bien faire les choses ne suffit plus.  Il faut aller ailleurs. 

Voici au contraire une eXpérience Client très particulière.  Elle est racontée du point de vue de son auteur, le formateur conférencier Shep Hyken.

J’étais à Dallas au Texas au milieu de l’été. 102 degrés il faisait très chaud.  Je venais de terminer une conférence.  J’étais habillé en complet cravate, je transportais deux valises et je m’apprêtais à prendre un taxi. Le chauffeur sort et prend mes valises.  Avant d’aller plus loin, laissez-moi vous décrire à quoi il ressemblait.  Il portait un bermuda et une chemise sans manche.  Il avait les cheveux en broussailles.  Il ne s’était pas rasé depuis une semaine et n’avait probablement pas pris de douche depuis aussi longtemps.  Je regarde cet homme et je me dis qu’il ne s’agit pas d’un moment magique!  Je voyais plutôt cela comme un moment de misère. En regardant cet homme, je me demande alors à quoi pouvait bien ressembler l’intérieur de son véhicule.  Pensez-y.  Vous savez que ce sera sale, dégoutant et qu’il n’y aura pas d’air conditionné, car elle sera sûrement défectueuse.  Je vais embarquer dans ce sauna sur roue et dans 25 minutes je serai tout en sueur et mon habit sera tout froissé pour la journée.  Avant que je ne sorte du taxi un ressort va sortir du siège de vinyle et va déchirer mon pantalon. 

Alors je le regarde et il me regarde et il me dit avec son accent texan.  "Embarquez dans le taxi."  Sa voix ne sonnait pas du tout comme l’homme que j’avais devant moi.  Une voix profonde et calme. Il rajoute en souriant: "Il fait frais à l’intérieur du taxi.   Je vais m’occuper de vos valises."  Tout cela me semblait bizarre.  J’ai regardé à l’arrière du véhicule pour voir s’il n’y avait pas un ventriloque.  J’ai tendu mes valises au chauffeur et j’ai ouvert la porte et l’air frais comme promis m’est arrivé en plein visage.  L’air conditionné fonctionnait très bien, en fait il faisait froid à l’intérieur du taxi.  L’intérieur du taxi était d’une propreté remarquable et tout près de moi il y avait 2 journaux de la dernière édition, le journal de Dallas et le USA Today.  En plein milieu du véhicule, il y avait un seau rempli de glace avec 2 boissons gazeuses.  Je ne pouvais le croire. J’ai regardé à l’arrière pour m’assurer que le chauffeur plaçait bien mes bagages à l’intérieur. Le chauffeur entra finalement et prit un panier de friandises et m’en proposa.  C’est à ce moment que je me suis souvenu ce que ma mère m’a toujours dit quand j’étais un enfant.  "N’accepte jamais de friandises d’un étranger."  Cette fois, c’était différent et j’en ai pris un.  J’ai ensuite demandé au chauffeur s’il s’agissait réellement de son taxi ou s’il l’avait emprunté pour la journée. Il m’a répondu : "Oui c’est mon taxi. Vous faites comme chez vous. Vous pouvez prendre le journal à la fin du voyage, c’est gratuit. Je vous offre aussi gracieusement les boissons gazeuses et les friandises.  En passant, le trajet vous coûtera 22 dollars.  C’est le même tarif qu’un honnête chauffeur de taxi vous chargerait du centre-ville jusqu’à l’aéroport. Assoyez-vous et relaxez et appréciez la balade." Je me suis dit que cet homme était vraiment bien.

On embarque sur l’autoroute et il me demande ce qu’aucun autre chauffeur de taxi ne m’avait jamais demandé : "Êtes-vous pressé ?  Est-ce correct si je respecte la limite de vitesse?"   Je me suis mis à rire.  Je lisais le journal en buvant ma boisson gazeuse et je lui ai répondu de prendre son temps!  On commence ensuite à parler ensemble.  Il m’a posé certaines questions comme ce que je faisais et d’où je venais.  Il m’a ensuite demandé si j’avais vu la célèbre fontaine de Las Colinas.  Je lui ai répondu que non.  Il me l’a décrite et je lui ai dit que j’avais vu des photos.  Il me dit alors que je devais là voir pour vrai.  Il commence à devenir très enthousiaste et me débite tout de go que la fontaine se trouve sur notre trajet vers l’aéroport à un coin de rue de l’autoroute et qu’il ne me chargera aucuns frais supplémentaires.  "Vous ne paierez qu’un tarif fixe de 22 dollars comme si vous alliez du centre-ville à l’aéroport."  Il rajoute que si j’ai quelques minutes il aimerait me la montrer, car ce n’est pas la plus belle fontaine de Dallas, mais probablement la plus belle de tous les États-Unis.  Avec énergie, il me demande finalement : "Voulez-vous voir la fontaine ?"  Voyant tout son enthousiasme je lui ai répondu avec la même énergie : "Montre-moi la fontaine!"  J’étais enthousiaste!  Quelques kilomètres plus loin, il quitte l’autoroute et l'on y arrive enfin.  Une magnifique fontaine.  Il sort de son taxi et m’invite à sortir et me demande s’il s’agissait de la plus belle fontaine que j’ai vue.  C’est une belle fontaine.  Pour ceux qui ne la connaissent pas, il s’agit de plusieurs chevaux plus grands que nature galopant à travers un bassin d’eau.  Quand leurs pattes touchent l’eau, on la voit s’éclabousser.  Je vous jure que lorsque vous regardez les chevaux vous pouvez sentir l’énergie et le déplacement.  Si l'on ne voyait pas le gros bâtiment à l’arrière on croirait que les chevaux courent dans la prairie. 

On reprend la route en direction de l’aéroport et on poursuit notre discussion.  Il me demande une carte d’affaires, car il me dit collectionner celle des gens pour qui il a travaillé.  On échange nos cartes.  Il me dit ensuite que lors de ma prochaine visite de l’appeler.  Je n’aurai qu’à lui laisser savoir mon heure d’arrivée et la compagnie aérienne et qu’il sera là.  "Vous ne paierez qu’un tarif fixe de 22 dollars. Mais je vais vous traiter comme si vous étiez un client dans une limousine. Je vais stationner le taxi devant l’aéroport et je vais vous attendre.  Lorsque vous arriverez avec vos bagages, je vous attendrai avec les bras ouverts et prêts à vous aider. Ne vous en faites pas vous me reconnaitrez!"  On arrive donc à l’aéroport et c’est 22 dollars.  Évidemment, il reçoit un très gros pourboire.  J’aime raconter cette histoire parce qu’elle a commencé par un moment de misère et s’est transformée rapidement en un moment magique.  Mis à part la première impression, il a géré le moment de vérité et a su créer un moment magique.  Il avait les boissons gazeuses, les journaux, les friandises et l’escapade à la fontaine.

Je pourrai vous parler encore longtemps de mon chauffeur de taxi, Frank. Mais attendez ce n’est pas le meilleur moment de l’histoire.  Voici le reste de l’histoire comme le dirait Paul Harvey.  4 jours plus tard, je suis à mon bureau et j’ouvre mon courrier.  Je reçois une carte de mon chauffeur Frank me remerciant. Incroyable!  Quand reçoit-on une carte de remerciement d’un chauffeur de taxi ? À chaque Noël je reçois une carte de Frank et de sa femme.

Le client a obtenu ce qu’il voulait dans le temps qu’il le désirait.  Le chauffeur en plus de rendre le tout simple pour son client lui a fait vivre une expérience qui a fait sentir son client sans aucun doute bien, important, heureux et pris en charge.  C’est sans doute la raison pour laquelle le prix fixe de 22 dollars fut accompagné d’un généreux pourboire.  C’est ce qui en a sans doute fait la balade de taxi la plus dispendieuse de l’histoire !  Les gens ne paient pas plus POUR avoir du bon service.  Les gens paient plus PARCE QU’ILS ont eu du bon service.  La nuance est très importante.

 

Rappelez-vous que pour réussir à générer une bonne expérience client on doit comprendre et agir sur les 4 items qui la composent :

  1. Succès : Le niveau d’accomplissement de l’objectif du client. Ce qu’il veut
  2. Effort : La facilité à accomplir son objectif.  Comment il le veut?
  3. Temps : Le délai pour accomplir ses buts. Quand il le veut.
  4. Émotion : Comment le client se sent suite à l’interaction.

 

Bon succès !

Mario Loubier

514-434-9423

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