Les articles de Mario

Texte de Mario Loubier

Pour voir la vidéo: https://www.youtube.com/watch?v=_GYIF_ry6wc&t=6s

C'est trop cher. Je veux y penser. Il faut que j’en parle à ma femme.  Ah finalement vous êtes plus cher que l'autre magasin.

Les objections font partie de la vente. Au lieu de les craindre pourquoi ne pas développer des stratégies pour bien y répondre. Qu'importe les techniques de gestion des objections que vous utiliserez, si d'abord vous ne faites pas le travail préalable du processus de vente c'est-à-dire : L'accueil, l’évaluation des besoins, la présentation du produit, la présentation d'une offre. Jamais vous ne réussirez à performer dans la vente. 

Bonjour mon nom est Mario Loubier je suis l'auteur du livre Vendre ça se passe ici. Il faut se rappeler une chose concernant les objections c'est qu'elles sont toutes déclenchée par un mécanisme de défense par peur de commettre une erreur. Alors lorsqu'on est en mesure d'abaisser le niveau des défenses des clients en exécutant bonne reconnaissance de l'objection. On ne veut certainement pas renchérir et faire en sorte que le niveau et le mécanisme de défense reviennent pire qu'ils ne l’étaient. Les réponses que l’on va faire aux clients pour gérer les objections doivent être logique. Elles doivent donner de l'information adéquate pour aider le client à prendre une bonne décision. 

Laissez-moi vous donner un exemple. Il y a quelques temps le fils d'un collègue à moi viens le voir il lui dit qu'il voulait sortir avec ses amis. Son père lui a alors demandé à quelle heure il croyait être de retour la maison. Son fils lui a dit qu'il serait de retour à 11 heures du soir. Son père qui le connait bien lui répond qu'il devait être de retour pour dix heures du soir. Son fils lui demande alors pourquoi il devrait être de retour à cette heure. Son père lui répond que c'en était ainsi. Et tout simplement pendant des minutes suivantes le garçon a argumenté pour connaitre le pourquoi de cette décision. En disant que tous les parents de ses amis les laisse veiller jusqu'à 11 heures. Les réponses du père se résumaient en une seule. C'est à dire non. S'il sortait il devait être de retour pour 10 heures ce soir. Fin de la discussion. Le fils a finalement dit que c’était correct et a quitté. 

10 minutes plus tard sa fille est entrée dans la pièce et a demandé exactement la même chose. Elle aussi voulait sortir. Alors son père lui a demandé à quelle heure elle voulait revenir et la réponse fut la même que pour son frère. Elle devrait être de retour pour 10 heures. Sa fille l’a regardé avec un air perplexe et lui a dit : Papa, je suis vraiment surprise parce que samedi dernier tu m'as laissé sortir jusqu'à 11 heures du soir. Tu savais que j'étais à la maison de Brigitte et que ses parents étaient présents. Tu savais également qu’à 10h45 son père venait me raccompagner à la maison. Ce qui fait en sorte que j'étais de retour à la maison pour 11 heures.  La seule différence papa c'est que ce soir je vais être à la maison de Marie. Ses parents seront là et son père va me raccompagner en fin de soirée comme la semaine dernière. 

Qu'est-ce que vous voulez que son père réponde à cela? 

Évidemment la réponse logique qu'a donné la fille de mon amie a fait en sorte de le faire changer d'avis. Elle a eu la permission de rentrer à 11 heures. 

Pour bien gérer les objections vous devez arriver à développer des arguments qui amène à des raisons logiques à vos clients afin de les faire changer d'avis. Si vous réfléchissez à toutes les raisons pour lesquelles un client peut s’objecter 99.9 % des objections vont se retrouver dans l'une des six raisons suivantes : Il y a quelque chose concernant le véhicule qui ne va pas. Il y a quelque chose concernant votre établissement, votre magasin. Les personnes impliquées dans la décision ne sont pas présentes. Il y a aussi quelque chose qui concerne vous-même, le représentant. Il peut y avoir un cinquième un délai dans la décision d'achat et finalement il y a quelque chose concernant le prix. 

On enseigne souvent à nos représentants les étapes de vente. Mais c'est peu commode pour répondre aux objections. On leur montre souvent des phrases toutes faites des mots creux et en plus ils ne les utilisent souvent même pas. On leur donne des exemples qui date du temps où il y avait plus de clients que d’autos disponibles dans le marché. Comme la suivante, si le client vous dit que le client veut en parler à sa femme. Tu vas lui répondre : Parfait madame monsieur on va l'appeler ensemble. Rarement on leur montre une façon inspirante de répondre aux objections. Quand je demande aux vendeurs(ses) quelles sont les étapes pour répondre aux objections j'ai souvent comme réponse isoler, questionner, paraphraser, revendre, confirmer, répondre, attaquer. Ce n’est pas une façon inspirante de répondre aux objections. Il existe une meilleure façon. Elle se déroule en trois simples étapes : Premièrement démontrer de l'empathie. Deuxièmement clarifier et troisièmement répondre par une histoire, un fait ou une anecdote. En mettant en place ces trois stratégies vous trouverez plus simple et moins contraignant cette étape critique dans le processus de vente. 

Voici donc la première des trois étapes concernant la réponse aux objections. Il s'agit de démontrer de l'empathie. Afin de donner les raisons réelles qui l'empêchent de procéder à l'achat le client doit sentir que vous êtes vraiment préoccupé par sa préoccupation. Lorsqu'on questionne nos propres hypothèses et convictions on est en mesure de mieux juger de la situation du point de vue de l'autre personne. L'empathie a pour effet d'éliminer le discours interne du client parce que le client perçoit que quelqu'un l'écoute. L'empathie se résume à comprendre le point de vue de l'autre et à lui manifester qu'on comprend son point de vue. D'ailleurs voici une courte histoire afin de voir votre niveau d'empathie. Vous êtes dans une voiture décapotable par une magnifique journée ensoleillée le système de son avec la musique au tapis les lunettes de soleil, il fait beau. À un moment donné vous arrivez à une lumière. Il y a un véhicule en avant de vous, un camion. Vous voyez qu’il y a une dame au téléphone cellulaire, elle est blonde et elle est en train de parler au téléphone. Vous ne pouvez pas aller à gauche et vous ne pouvez pas aller à droite non plus. Vous êtes pris derrière le véhicule. La lumière et rouge. À un moment donné, vous voyez la dame qui parle au téléphone se tourner vers l'arrière. La lumière pendant ce temps tourne au vert. Elle parle, parle, parle. À un moment donné elle revient et lumière rouge. Lumière rouge, lumière rouge, lumière rouge. La dame est toujours au téléphone et vous attendez mais il fait beau, les lunettes de soleil, la musique est bonne. La dame sort du véhicule, ouvre la porte arrière, se penche vers l'arrière du véhicule. Lumière verte, on attend, on attend, on attend.

Qu’est-ce que vous avez le goût de faire ? Si vous avez dit klaxonner c'est ce que répond la majorité des gens. Mais moi ma question pour vous : Est-ce que c'est vraiment de l'empathie? Si j'ajoute dans l'histoire que l'enfant de la dame est en train de s'étouffer et qu'elle a essayé de le déprendre de cette façon ci. Elle n’a pas pu et elle a dû se déplacer à l’arrière du véhicule. Est-ce que ça ajoute un point d'humanité à votre perception des choses? 

Acheter une livre (lb) d'empathie au magasin on ne peut pas faire ça. Il faut que ce soit authentique. Il faut que ça vienne d’ici. Vendre ça se passe ici. Être empathique demande un effort réel et authentique de votre part. Vous devez vous donner la peine de comprendre avant d'agir. On n'est pas obligé d'accepter la raison mais vous devez au moins comprendre. Pour nous mettre dans la peau de l'autre c'est utile de réfléchir à ce que l’autre peut penser et d'approcher chacune des étapes suivantes de manière à le rendre à l’aise. Plus on va être capable de comprendre ce qui préoccupe et occupe la pensée de l'autre et plus on va être en mesure de manifester qu'on comprend son point de vue. L'autre personne aura donc l'impression que quelqu'un l'écoute, ce qui a pour effet de l’engager avec un esprit ouvert dans son interaction avec nous. Finalement, il va être prêt à écouter ce qu'on va avoir à lui dire. Il va avoir baissé sa garde. Une phrase a utilisé pour manifester de l'empathie est la suivante : Monsieur, madame je vous comprends. Cependant elle n'aura d'effet que si vous êtes authentique et si vous voulez vraiment vous donner la peine de comprendre la situation de l'autre. D'après vous si le client émet une objection, est-ce qu’il est en mode défensif. Absolument. Il faut donc lui faire baisser sa garde en étant empathique. Comprendre le point de vue de l’autre ce n’est pas un signe de faiblesse, mais plutôt un grand signe de force. C'est montrer qu'on est vulnérable et humain. C'est ce qui inspire les autres. Je vous donne le choix. Qu'est-ce que vous aimeriez le mieux entendre à l’objection suivante. Vous personnellement. L'objection : Ah il faut que j'en parle à ma femme! Première réponse : De quoi voulez-vous lui parler? On peut l'appeler ensemble si vous voulez. Ou deuxièmement : Monsieur Tremblay, vous savez si j'avais une grosse décision de la sorte à prendre moi aussi je voudrais en parler à ma femme. 

Je ne sais pas pour vous mais de mon côté si on m'offrait le premier choix, je ne suis pas certain du nombre d'un millième de seconde que je resterai dans ce magasin. Au cours des prochains jours je vous invite avant de répondre à n'importe quelle objection à simplement commencer votre phrase par : Monsieur, madame je vous comprends. Vous constaterez très rapidement la différence. 

Une des plus belles caractéristiques qu'un représentant des ventes peut manifester c'est la capacité de bien écouter les gens. Il n’y a personne qui aime autour de quelqu’un qui ne cesse de parler.  Lorsque vous parlez sans cesse ce qui se passe de façon inconsciente c’est que vous appliquez de la pression aux clients. C'est pourquoi l’écoute active est très importante. En fait l’écoute active établie les éléments bases d'une relation qui vont conduire à une vente. Il y a une chose qu'on doit comprendre concernant les clients. Ce sont les attentes qu'ils ont envers ce que nous ferons. Lorsqu'ils commencent leur processus de magasinage pour un nouvel article, le nouveau véhicule, une nouvelle assurance. Ils connaissent les vieilles méthodes de vente. Ils connaissent ce que nous allons dire et faire au travers des étapes de notre processus. 

Le secret de la vente par engagement est basé sur un principe fondamental et le principe est le suivant. Il faut surprendre le client agréablement. Ils s'attendent à une certaine démarche de la plupart des représentants des ventes sur les étapes du processus de vente. Comme ils s'attendent aussi à un certain type de réponse concernant la gestion des objections. Lorsqu'un client s'opposent son mécanisme de défense devient très actif. Il devient extrêmement sur la défensive. Pourquoi vous vous demandez peut-être? Parce qu'ils anticipent qu'on va attaquer évidemment cette objection. Alors leurs réactions sont fort simples. Ils veulent se défendre. Mettez n'importe quel petit animal en position de danger dans un coin il va devenir agressif à coup sûr. 

L'étape suivante nous amène simplement à clarifier l'objection du client. Et d'après vous quelle serait une bonne façon de clarifier? Encore là vous devez éviter d'entrer en confrontation avec votre client. Poser des questions qui évitent aux clients de se remettre en question. Je m'explique. Si le client vous dit que votre proposition n’est pas claire. Vous pouvez lui poser deux questions qui se ressemble mais qui vont arriver à des perceptions différentes. Je peux vous demander : Qu'est-ce que vous ne comprenez pas? Dans ce cas j'envoie le message aux clients qu’il est dans l'erreur. Je peux dire exactement la même chose et changer tout à fait la perception du client. Simplement demander : Monsieur, madame qu'est-ce qui vous ne semble pas claire dans ma proposition? De cette façon le client n’est pas en tort et vous non plus. Même chose pour l'objection : Je vais en parler à ma femme. Si vous lui demandez : Que désirez-vous parler avec votre femme? Vous risquez fort de le rendre plus sur la défensive. Demandez plutôt : Monsieur qu'est-ce qui vous fait hésiter par rapport à ma proposition? Encore là en déplaçant le tout sur votre proposition vous changez le point de perspective du client. Vous aurez ainsi des meilleures chances d'avoir la vérité. Demandez-vous toujours si votre question respecte les quatre règles que l’on couvre dans le livre : Vendre ça se passe ici. 

Premièrement : Essayez toujours de surprendre agréablement le client dans vos questions.

Deuxièmement : Ne posez jamais de questions dont vous savez que client peut vous mentir.

Troisièmement : Ne jamais poser des questions aux clients qui peut le rendre plus sur la défensive.

Finalement : Ne jamais poser des questions dont vous ne voulez pas entendre la réponse.

Vous pourrez apporter des réponses logiques que si vous connaissez l'objection réelle du client. Alors soyez stratégique dans votre façon de clarifier cette même objection. 

Voici maintenant la dernière étape sur la gestion des objections. Répondre par un fait une histoire ou une anecdote. Les clients ont déjà vu mouillé avant vous. Alors qu'est-ce que vous pensez qu'ils vont avoir en tête lorsqu'ils se font dire des phrases du genre. C'est la dernière. La vente se termine lundi.  Le noir est vraiment bien parce que des véhicules blancs on en a plus. Je vous jure qu'on va vous donner du bon service madame. Allez, faites-vous donc plaisir on travaille tellement fort. Des phrases toutes faites que les clients ont entendu des centaines, des milliers de fois. Vous devez toucher l'émotion du client à cette étape pour inspirer le client. Le problème c'est que la plupart font le contraire ils ramènent souvent, très souvent tout aux prix et vous ne trouverez rien de mieux ailleurs. Au délai de livraison : On peut vous le livrer demain. Ou au petit cadeau : Je vais vous donner les pneus d'hiver et on fait une transaction. Lorsque vous détenez la véritable objection vous devez apprendre à inspirer les gens par une histoire un fait ou une anecdote pour conclure cette vente. 

Laissez-moi vous donner un exemple en prenant les étapes du début. La cliente vous dit : C'est vraiment beaucoup trop cher. Premièrement démontrer de l'empathie. Je comprends bien votre réaction Madame Lemieux quand vous me dites que ça semble trop cher. Deuxièmement clarifier. Est-ce que vous me permettez que je vous demande trop cher par rapport à quoi ? La dame répond : Et bien c'est 10 dollars par mois de plus que ce que j'avais prévu dans mon budget.  Plusieurs seraient tentés alors d'immédiatement couper dans le prix ou de réduire l'écart. Supposons que vous baissez votre prix ce sera la chose la plus facile à copier par votre compétiteur. Pourtant si vous savez comment inspirer les autres ça ne sera pas votre façon de répondre. Vous devez les touché par l'émotion et non par la tête. Vous devez lui donner des bonnes raisons logiques de faire affaire avec vous et c'est là uniquement là qu'on verra votre différence.

Voici donc un exemple à quoi ça pourrait ressembler concernant la dernière stratégie. Madame Lemieux je comprends très bien comment vous devez vous sentir. L'autre jour je me rendais au département de service, j'ai rencontré un de mes clients Sébastien Boisvert. Je lui ai demandé s'il était toujours satisfait de son véhicule qui a acheté un an plus tôt. Il m’a répondu en me regardant droit dans les yeux qu’il regrettait amèrement son achat. J’étais surpris, j’étais étonné de sa réponse et je lui ai demandé pourquoi. Il m’a répondu : Ce n’est pas vous, ce n’est pas votre service, c’est plutôt moi. Qu'est-ce que vous voulez dire? Et bien vous vous rappelez que j'ai longtemps hésité à prendre le modèle avec plus d'options qui coûtait 20 $ de plus par mois? Oui je me rappelle. Et bien j'aurais dû. Parce que depuis que j'ai mon auto à toutes les fois que j'embarque dedans je regrette mon achat. Madame, est ce que vous comprenez comment Monsieur Boisvert se sent ? Vous aimez ou vous n’aimez pas cette histoire, qu'importe. Utilisez vos histoires ou celles d'un collègue, l'important c'est que ce soit une histoire vraie et que vous soyez à l'aise de la raconter car c'est votre histoire. Au cours des prochains jours réfléchissez aux histoires que vous pouvez mettre sur papier en apportant des raisons logiques aux clients. La majorité des objections se retrouve à travers les six raisons suivantes : Quelque chose qui concerne le véhicule. Quelque chose qui concerne votre établissement ou votre magasin. Quelque chose où les personnes impliquées dans la décision ne sont pas présentes. Quatrièmement quelque chose qui concerne le représentant. Il peut y avoir aussi un délai dans la décision. Sixièmement, finalement quelque chose concernant le prix. Alors commencer dès aujourd'hui à bâtir vos histoires et vos anecdotes à propos de ces thématiques. Je vous garantis une chose c'est que vous aurez plus de facilité à générer des ventes. 

Bon succès et bonne vente.

Pour voir la vidéo: https://www.youtube.com/watch?v=_GYIF_ry6wc&t=6s

Mario Loubier 514-434-9423

 

Texte de Mario Loubier

À la vitesse de l’éclair, les marchands risquent de se faire « flusher* » s’ils ne répondent pas à certains critères de base répondant au cycle actuel de consommation. Les évènements récents ont eu le meilleur sur les derniers clients récalcitrants à utiliser internet pour l’achat d’un bien ou d’un service. Ils savent maintenant très bien comment s’y prendre. La question que je me pose alors est : pourquoi quelqu’un se déplacerait-il chez vous quand il peut faire la majorité de son magasinage en ligne ? Qu’avez-vous de si unique, différent comme expérience, produit ou service à offrir ?

Pour obtenir ce que l’on n’a jamais eu, il faut faire ce que l’on n’a jamais fait !

Je pense que la proximité émotionnelle avec les clients n’aura jamais été aussi nécessaire pour faire des affaires. J’entends par proximité; l’intérêt authentique que l’on doit leur porter en étant transparent pour leur donner confiance. Pour ce faire, vous devez répondre à 2 choses fondamentales : donne-moi d’abord l’information dont j’ai besoin pour me faire une idée et ensuite crée une relation. 

Donne-moi l’information

Ça ne veut pas dire de montrer 92 photos, 10 vidéos et d’écrire 5000 mots. Ça veut simplement dire de répondre aux questions que les gens se posent le plus souvent concernant votre produit ou service. Ensuite, publier ce qu’ils veulent avant qu’ils le demandent. Est-ce le prix, la disponibilité, les options, les garanties, etc. ? Une fois que vous avez cette information en main pourquoi hésiteriez-vous à la publier ? Pensez-vous vraiment détenir le contrôle ? Est-ce que vous êtes du genre à vous dire : les clients vont être obligés de m’appeler pour avoir l’information ! Il faut vraiment être naïf pour croire cela. Pour une personne qui vous appellera, il y en a des centaines qui ont trouvé leur réponse ailleurs. Je le sais, j’en fais partie. Dans les derniers mois, je me suis acheté tout l’équipement pour tourner des vidéos dans mon studio, une automobile, une scie à chaine, une piscine hors terre, trois billets d’avion, une tablette, un cellulaire et tous les matériaux pour construire une véranda. J’ai évidemment fait toutes mes recherches en ligne. Si je ne trouvais pas ce que je cherchais, « flush », et j’allais sur le site d’un autre marchand que me suggérait Google. Dans la très grande majorité des cas, je ne voulais que 4 choses :

 

  1. Une description de l’article avec photos et idéalement vidéos
  2. La disponibilité de l’article ou du service
  3. Le prix (ou un prix)
  4. Les modalités de livraison ou de prise de possession

 

Pour la plupart des achats, j’ai tout fait en ligne d’abord auprès d’entreprises locales et ensuite ailleurs. Pour 2 d’entre elles, j’ai parlé à une personne de qui j’ai acheté sur le champ (piscine et téléphone). Pour 3 d’entre elles, j’ai visité le commerce pour finaliser l’achat (automobile, véranda et tablette). Dans le cas des appels et de visites que j’ai faites, si les personnes ne m’avaient pas inspiré confiance je n’aurais jamais acheté d’elles. J’ai remarqué quelque chose d’intéressant dans mes recherches. Plus je trouvais l’information dont j’avais besoin facilement et rapidement plus ça me mettait en confiance à vouloir faire affaire avec ce marchand. Je ne crois pas être un cas unique dans la façon qu’ont les gens de magasiner. Dans un récent sondage tenu auprès de nos clients du secteur automobile de véhicules d’occasion, nous avons découvert un fait intéressant. 8 clients sur 10 ont acheté un véhicule à ces établissements pour la PREMIÈRE fois. Ça ne fait donc que renforcer les points ci-haut mentionnés étant donné qu’ils ne faisaient pas déjà affaire avec ces marchands. C’est donc basé majoritairement sur une recherche internet que les achats se sont ensuite produits.

 

85 % des gens aimeraient en savoir plus sur les produits offerts par la direction commerciale. Ce faisant 67 % d’entre eux seraient alors plus enclins à acheter un ou des produits.

 

Centre de loyauté

Parlant de nouveaux clients, d’après vous est-il plus facile et profitable de vendre à un nouveau client ou à un client avec qui vous avez déjà fait affaire ? A moins que vous n’ayez quelque chose à vous reprocher lors d’une transaction il est toujours plus facile et profitable de vendre à quelqu’un qui vous connait déjà. Pourquoi ? Il vous connait et a déjà un certain niveau de confiance envers vous. Alors pourquoi déploie t’on autant d’efforts pour chercher de nouveaux clients au lieu de s’occuper de ceux que l’on a déjà ? Nous avons tenu une vente privée l’an dernier avec un de nos clients. Nous avons contacté environ 1000 clients de ce marchand qui avaient déjà acheté un véhicule et qui en était à leur 3ième et 4ième année de propriété. Figurez-vous que plus du tiers des clients contacté avait déjà changé leur véhicule ! Il faut donc retenir 3 choses de cette expérience. Les gens commencent à changer leur véhicule à partir de la 2ième année. Planifiez au moins un coup de téléphone dans la première année de propriété à tous vos clients. Pas de courriels ou de texto. Un contact direct et humain. Lors de ce premier appel vous ne pouvez que les aider à profiter de leur bien ou économiser de l’argent. Il serait donc très maladroit de les appeler et d’essayer de leur vendre quoi que ce soit. Le but de cet appel signifie que vous voulez être le fournisseur privilégié concernant votre produit ou service auprès de ce client. À partir de la deuxième année vous pouvez commencer une discussion sur votre intérêt à vouloir acheter leur véhicule. Vous savez comme moi que la plupart des marchands ont des problèmes à trouver de bons véhicules. Pourquoi ne pas profiter du parc automobile que vous avez si bien su crée au fil des années, c’est-à-dire vos clients ? Répéter la même chose dans la troisième année de propriété et ainsi de suite avec des offres promotionnelles. Et surtout n’oubliez pas les clients en financement spécialisé après leur première année de propriété. Les financiers peuvent offrir des réductions de taux si le contrat a été respecté. Il est donc plus facile d’inviter le client à vous visiter en lui proposant quelque chose pour un nouveau véhicule. Vous pouvez aussi proposer tout un amalgame d’offre impliquant le véhicule actuel du client, le financement et un nouveau véhicule. Pour les prochains mois engagez-vous à faire un minimum de 5 appels par jour auprès de vos clients de votre base de données. Je vous assure que ce sera plus profitable que de regarder les médias sociaux sur votre cellulaire !

 

Google Mon Entreprise

Il s’agit sans doute d’un des outils les plus performants au niveau local que Google met à votre disposition tout à fait GRATUITEMENT. Encore faut-il l’utiliser. Lorsque vous recherchez un produit ou un service sur Google, vous voyez souvent s’afficher une ou plusieurs fiches d’entreprise. Cette fiche renferme des informations détaillées sur la société correspondant le mieux, aux yeux du moteur de recherche, à une demande. C’est une fiche Google Mon Entreprise. Elle vous permet de cibler aisément le service ou le point de vente adéquat le plus proche de l’endroit d’où vous faites la recherche.

Une étude faite auprès de 2000 entreprises ayant à vendre un produit ou service a démontré l’impact que peut avoir Google Mon entreprise pourvu qu’on sache en tirer parti. 

30 % de visibilité en plus

65 % de clics en plus sur les points de vente

222 % de demandes d’itinéraires supplémentaires

 

Google Mon Entreprise est pour ces raisons un outil par excellence pour le référencement local. On entend par local, la région où vous offrez vos produits et services. De toute façon si vous y pensez vraiment la plupart de vos ventes sont faites localement. Si vous savez bien l’utiliser, cela permettra à votre entreprise de remonter plus rapidement dans les résultats des recherches effectuées par le moteur de recherche Google. Voici d’ailleurs quelques points pour améliorer vos performances.

Voici donc 4 choses à faire pour vous assurer d’une bonne performance de visibilité de votre fiche.

1-      Assurez-vous que tous les détails de votre fiche sont remplis.   Le nom et adresse de votre entreprise, la catégorie, les services offerts, téléphone, texto, adresse courriel, heures d’ouverture, site web, photos, vidéos et une description de votre entreprise qui vous distingue de vos concurrents. 

2-      Vous pouvez aussi publier des messages promotionnels sur vos produits et services toujours gratuitement. Votre fiche devient bien plus qu’une carte d’affaires en ligne. Vous ajoutez une photo, un texte et créez un bouton d’action dirigeant le client vers la page que vous désirez. Sachez que Google supprime les publications 7 jours après leur parution et qu’il n’y a aucune limite quant au nombre de publications que vous pouvez créer.

3-      Un outil que j’aime beaucoup est l’éditeur de produits. Il permet à l’entreprise d’être présente afin de proposer des produits aux clients et les inciter à interagir. Les internautes verront ainsi une sélection plus pertinente des produits d’un magasin dans l’onglet « Produits » du profil de l’établissement. Pour créer un produit, il suffit de compléter les champs prévus à cet effet. 

4-      Accueillez les étoiles et commentaires de vos clients et répondez à chacune d’elle. Si c’est positif, remerciez-le pour sa visite. Si c’est négatif, tout en restant poli, remerciez-le d’avoir laissé un message. Avisez-le des standards de qualité de votre entreprise et demandez-lui de communiquer avec vous pour trouver une résolution à son insatisfaction. Quel que soit le cas, prouvez que vous êtes une personne réelle en ajoutant votre nom et méthode de contact à la fin de votre réponse. Sachez aussi que 90 % des acheteurs sont influencés par les étoiles Google avant un achat. 94 % des acheteurs choisiront un établissement avec 4 étoiles et plus et 68 % des acheteurs font confiance aux commentaires quand il y en a des bons…. Et des mauvais. 

 

 

Acceptez la responsabilité de ce qui vous arrive.

Personne n’a demandé à vivre la situation actuelle. On ne peut donc pas gérer la situation sauf qu’on peut le faire pour les conséquences. Cependant, nous devons résister à la tentation de nous perdre dans le blâme et nous devons reformuler nos pensées plus positivement afin de changer le résultat.

 

1. « Ce n’est pas moi ! » (Détournement)
Des personnes qui détournent leurs responsabilités en portant leur attention sur la raison pour laquelle elles ne sont pas responsables d’un problème ou d’un échec. Leur comportement est habituel, conçu pour protéger leur estime de soi.

 

2. « Pauvre de moi » (Victimisation)
Les victimes détournent aussi leurs responsabilités. Elles sont fixées sur la façon dont elles sont traitées injustement.

 

3. « C’est ma faute ! » (Personnalisation)
Les personnes qui personnalisent les problèmes sont portées à se blâmer, plutôt que de chercher une solution. Elles sont souvent déprimées par leur situation.

 

4. « Aucun problème ! » (Optimisme naïf)
Les optimistes naïfs évitent de penser aux problèmes. Ces personnes paraissent parfois être détachées de la réalité.

 

  1. « Voici ce que je vais faire ! » (Personnalité réactive)
    Les personnes réactives cherchent des solutions. Elles fixent leur attention sur ce qui peut être fait différemment et sur ce qui peut être fait dans l’immédiat pour que le problème ou l’échec ne se reproduise pas. Elles agissent rapidement.

 

Vous avez maintenant plusieurs façons d’attaquer pour mieux rebondir et de faire en sorte que cette situation devienne une embauche à un marathon victorieux.

 

Bon succès !

 

*flusher : mettre à l’écart

 

Mario Loubier

Coach - Formateur - Conférencier

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Mario ce fin communicateur nous livre des articles régulièrement et aisément