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Êtes-vous une concession ou une destination?

Posté le 13/05/2015

 

Texte de Mario Loubier


Ma sœur s’est récemment procuré un nouveau véhicule. Elle me déclara que tout s’était super bien passé chez les 3 concessions automobiles qu’elle a visitées. Elle a même ajouté avoir été grandement surprise du professionnalisme et de la gentillesse des gens qu’elle a rencontrés lors de ces visites. Je lui ai donc demandé ce qui lui avait fait pencher vers une concession plus que l’autre. J’étais dans l’attente d’une réponse inspirante! Elle m’a répondu ce que je craignais. « Voyons Mario, c’est le prix! » Et là, je vous vois me regarder avec votre sourire en coin en me disant : Tu vois bien Mario que toutes tes belles paroles et tes belles théories dans le fond n’amènent le client qu’à une seule chose… Le prix. Ma sœur a fait affaire avec des concessions et non une destination!

 

Les recherches et notre expérience nous démontrent que 20 % des clients quoique vous fassiez ne magasineront qu’en fonction du prix. Pour les 80 % autres, et bien, le principe suivant s’applique. Ce concept est encore plus vrai en cette ère de technologie. Lorsque le client perçoit très peu de différence lors de son expérience dans le produit, le processus et les personnes, le prix et le temps deviennent des facteurs déterminants! Autrement dit, si le client perçoit que vous faites tous la même chose à peu près de la même façon, il ne reste que le temps et le prix pour vous distinguer. Dans ce dernier cas, vous ne serez qu’une concession parmi les autres. Vous devenez une destination lorsqu’on fait exprès pour faire affaire avec vous. Rappelez-vous que peu de gens ne paieront plus cher POUR avoir du bon service, mais la majorité d’entre nous paieront plus cher PARCE QUE nous avons eu un bon service. 

 

Comme vous le savez sans doute, une concession est une entreprise qui représente une marque ou un ensemble de produits. Que vous en visitiez une ou une autre, il y a très peu de différence. Pensez aux restaurants à service rapide. Autour de moi se retrouvent à peu près à la même distance 3 restaurants Tim Hortons. Tous les 3 vendent le même café et ont tous un service à l’auto. Pourquoi est-ce que je choisirais l’une de ces concessions plutôt qu’une autre? Ça serait trop simple de dire que je me dirigerai vers ceux qui sont les plus hospitaliers et en fait ça sera la réponse s’ils m’offrent d’abord la base d’un bon service. C'est-à-dire, rapidité, exactitude de ma commande et un produit de qualité à un prix compétitif. Mais ce qui a fait en sorte que je fasse d’un Tim Hortons devienne ma destination, est leur côté humain. Si je sens que leur hospitalité est sincère et authentique, je suis même prêt à leur pardonner une fois de temps en temps si c’est plus long ou pour une commande inexacte.

 

Saviez-vous que 80 % des concessionnaires de différents produits pensent qu’ils offrent un service à la clientèle de grande classe alors que seulement 8 % des clients disent avoir expérimenté la même chose au cours des 12 derniers mois.  Chaque entreprise a une quantité limitée de temps, d'argent et de ressources qu'elle peut investir dans l'innovation. C'est pourquoi les gens de ces entreprises doivent concentrer leurs énergies sur les opportunités qui pourront les rendre distincts de leurs concurrents - ce qui signifie qu'elles doivent innover investir dans leur différence.

Un jour lors d’une conférence dans un type d’industrie que je tairai je demande aux concessionnaires d’un produit : est-ce que vous annonceriez vos processus que vous fassiez avec vos clients dans une annonce radio ou télé? J’ai ensuite fait jouer une annonce radio que nous avions préparée et qui présentait leur pratique d’affaires. Tous les regards ont été au plancher. En plus de présenter des pratiques d’affaires non transparentes et contrôlantes, ces pratiques étaient identiques d’une concession à l’autre. Alors comment le client fera-t-il la différence? Vous avez bien compris si vous répondez le prix. 

 

Lorsque vous définissez vos différenciateurs, considérer les points suivants : votre différenciation doit être difficile à reproduire. Bien que vous voulez vous distinguer des autres, assurez-vous que vous n'êtes pas tout simplement en train de faire le gros du travail pour la concurrence.

Une firme d’entrepreneur en électricité qui pensait à tort que sa différenciation était leur façon unique de présenter leurs services. Malheureusement, cette différenciation était trop facile pour les concurrents à reproduire et c’est ce qui est arrivé rapidement. En allant plus loin, ils ont décidé que leur vraie différenciation était leur réseau de contacts. Il leur a fallu des années pour bâtir des relations solides avec des personnes qui travaillent avec eux. Cela prendrait un temps énorme à un compétiteur à reproduire. Avec cette idée en tête, la société a modifié ses efforts d'innovation au maintien et au renforcement de ce réseau. Cela a créé une position concurrentielle très différente.

Vos clients déterminent votre différenciateur. J'entends souvent les grandes entreprises affirmer que le « leadership » ou la « culture » est leur différenciation. Les clients n'achètent pas des concepts creux. Ils achètent les produits et services qui résultent de cette culture et de ce leadership. En quoi la culture et le leadership de votre entreprise créent de la valeur pour vos clients? Vos réponses fourniront des renseignements cruciaux sur votre valeur unique. Si vous ne pouvez pas rattraper votre concurrence ou qu’il est difficile de battre le leader actuel du marché dans son domaine, alors, choisissez un angle différent pour mettre votre différence en évidence.

 

Une des meilleures stratégies que vous pourriez utiliser est pourtant très simple. Identifiez vos 3 plus gros compétiteurs visitez les et trouvez les points de contact avec le client où vous pourriez être différent. Quelques exemples de cet exercice que nous avons fait avec des clients.

 

— Lorsque les gens de cette concession livrent les autos après une réparation on accompagne le client à l’extérieur en lui indiquant l’endroit où se trouve son véhicule. On prend toujours soin de placer le devant du véhicule vers la route, prête à partir.

 

— Dans un hôtel de Disney, les préposés au ménage nettoient la chambre des clients. Si les enfants ont laissé des toutous dans la chambre, le préposé juste avant de quitter la chambre placera les toutous devant la télé. Il allumera cette dernière en plaçant la télécommande dans les mains d’un toutou. Imaginez maintenant vos enfants entrer dans la chambre et voir Mickey, Minnie et Gouffy en train de regarder Disney Channel!

 

— Lorsque les vendeurs de cette compagnie de construction font visiter une de leur maison neuve, ils accueillent les clients comme s’il s’agissait d’un membre de leur famille qui vient les visiter. À la fin il les raccompagne à l’entrée comme on ferait pour des gens avec qui on est plus familier. Ces vendeurs présentent une brochure énonçant les 5 qualités principales de leur maison et en font la démonstration.

 

— Cet hôtel et cette concession automobile entrent les préférences des clients dans leur base de données. Lorsque le client se présente, ils préparent à l’avance leurs produits ou services. Par exemple : Monsieur Loubier, vous mettez toujours 2 laits dans votre café?

 

-Quand vient le temps d’expliquer les nouvelles technologies de leur véhicule, les vendeurs de cette concession automobile se sont fait installer un grand écran à écran tactile dans la salle de montre. Donc au lieu de faire la démonstration de la technologie dans l’auto ils livrent une performance haute en couleur accessible à tous les clients aux vues et aux sus de tous. Effet WOW garantie!

 

Allez-y, partez en croisade et rendez-vous voir vos plus proches compétiteurs et mettez en place des éléments qui vous distingueront par vos processus et vos collaborateurs.  

 

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Comment créer l'engagement de vos clients et de vos collaborateurs

 

 

Mario Loubier

514-434-9423

 

Les petites rencontres de tous les jours définissent votre impact sur votre organisation et votre réputation.

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