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Mettez fin aux objections des acheteurs

Posté le 03/02/2020

Texte de Mario Loubier

C’est un point critique qui vous empêche d’atteindre le succès commercial : les objections des acheteurs. Si vous n’y faites pas face, ces objections vous empêcheront de présenter une proposition convaincante à votre client potentiel. Vous risquez alors de conclure moins d’affaires. Plus un acheteur a d’objections, plus il est probable que vous ayez une mission d’enquête sur les bras.

 

Les objections que vous entendez ont tendance à prendre une tournure familière. Parfois, il s’agit de « Donnez-nous votre prix », ce qui peut vous empêcher de discuter de la valeur de ce que vous vendez. D'autres fois — si vous avez réussi à aller assez loin pour faire valoir ce point auprès du client — vous l’entendrez dire : « Ce problème que vous avez exposé n’est pas vraiment un problème pour nous. Ils peuvent aussi minimiser votre solution, arguant que ce que vous proposez ne convient tout simplement pas.  Les objections des acheteurs sont VOTRE problème à résoudre. Apprenez à vous y attaquer sérieusement en travaillant habilement sur les 6 points suivants.

 

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1. IDENTIFIER HABILEMENT

Reconnaissez que vous ne parlez peut-être pas à la bonne personne au sein de l’organisation. Souvent, les gens s’y opposent simplement parce qu’ils ne sont pas l’acheteur ou l'influenceur qui participe à la décision d’achat. Et comme je l’ai déjà souligné dans de précédents articles, cela ne signifie pas seulement trouver des décideurs à l’exclusion de tous les autres dans une entreprise. Vous devez identifier les personnes qui peuvent vous aider et celles qui ne font que vous gêner. Reconnaissez les cas où votre cercle de contacts n’est tout simplement pas assez diversifié. Et soyez absolument sûr de ne pas vous laisser entraîner dans un piège à paroles. Plus vous identifierez votre public, moins vous aurez à faire face aux objections des acheteurs.

 

2. SOYEZ CALME

Les vendeurs font souvent l’erreur de trop parler, car les silences les rendent nerveux. Passez à autre chose. Écoutez plus que vous ne parlez. Un client bien qualifié qui a des objections à acheter chez vous a des choses importantes à dire, et vous ne les entendrez que si vous vous taisez. Assurez-vous d’écouter pour comprendre et non écouter pour entendre.  Oui, le silence peut sembler une éternité, mais face à un client qui dit : “Donnez-nous votre prix” ou “Ce n’est pas un vrai problème pour nous”, laissez-lui de l’espace pour expliquer pourquoi il ressent cela. Cela n’arrivera que si vous arrêtez de parler. Laissez-les remplir les moments de silence. Plus ils parleront, mieux ce sera pour vous. Parce que vous gardez le contrôle de cette conversation.

 

3. SOYEZ EMPATHIQUE

Même si vous n’aimez pas ce qu’un acheteur a à dire lorsqu'il s’oppose à votre proposition, il a le droit d’avoir son opinion. Reconnaissez-le. Remerciez-le pour ce qu’il vous a dit et assurez-vous de bien comprendre son objection.  Lorsque vous vous attaquez à une objection, faites avancer la conversation de manière positive en disant : “J’entends ce que vous dites et vous êtes intelligent de vous préoccuper de ce point”. Ce faisant, vous montrez que vous êtes à l’écoute et que vous considérez leur point de vue avec attention. Tous les gens ont un profond désir de se sentir écoutés et compris.

 

4. ALLER CREUSER

Des questions bien pensées ne se contentent pas de vous aider à poursuivre une conversation lorsque l’acheteur s’y oppose. Elles vous aident également à creuser plus profondément et à découvrir les raisons de leur objection. N’oubliez pas : chaque objection d’un acheteur est le symptôme de quelque chose de plus profond, plutôt que la cause première de la raison pour laquelle vous ne vendez pas autant que vous le devriez. Si un client souhaite obtenir un prix rapidement, soyez prêt à lui demander : “Pourquoi est-il important pour vous de faire passer le prix avant d’autres choses importantes ? Les questions vous aident à comprendre un problème plus profondément parce que vous obtenez le point de vue de quelqu'un d’autre plutôt que de vous fier à votre désir très humain de sauter aux conclusions sans vous appuyer sur des faits.

 

5. RACONTEZ UNE HISTOIRE

Nous donnons un sens au monde en racontant des histoires. C’est pourquoi les études de cas sont si efficaces pour répondre aux objections des acheteurs. Elles racontent une histoire où l’acheteur peut se voir dans le problème que quelqu’un d’autre avait. Ainsi, face à un acheteur sceptique, vous pouvez proposer une histoire de réussite. Par exemple : ‘La situation à laquelle vous êtes confronté ressemble beaucoup à celle de mon plus fidèle client... laissez-moi vous raconter comment nous avons travaillé ensemble pour la résoudre.’ Les clients croient les autres clients. Ils se reconnaissent dans les solutions que vous avez trouvées ensemble.

 

6. FIXEZ DES LIMITES

Ce dernier point d’action est vraiment important et pourtant, il est souvent négligé. Fixez des limites au nombre de fois où vous allez traiter les objections d’un acheteur à une vente. Si vous ne le faites pas, cet acheteur ne fera que s’enliser davantage dans ses convictions - même si ces objections ne sont pas fondées sur des faits. Si vous insistez trop souvent, vous serez considéré comme un entêté, qui aspire tout l’oxygène nécessaire à une discussion ouverte. Faites plutôt valoir vos arguments avec le plus d’habileté possible. Pas plus de deux fois dans la même interaction. Si votre prospect s’oppose toujours à votre cause, reconnaissez qu’il est temps de changer de sujet ou de passer à autre chose. Mettez fin à la réunion ou reprogrammez une rencontre avec lui ou avec quelqu'un d’autre.

Je vous ai montré ici comment mettre un terme aux objections des acheteurs. Alors, écrivez ce qui suit sur un post it et laissez-le où vous la verrez souvent : Stop. Pause. Empathie. Question. Répondre. Limite. Concentrez-vous sur chacune de ces étapes avec chaque prospect et vous passerez outre plus d’objections et verrez une accélération de vos ventes.

 

 

Mario Loubier

[email protected] 

514-434-9423

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