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Les problèmes de notre industrie aujourd’hui.

Posté le 27/03/2019

Notre industrie est confrontée à de grands problèmes par rapport aux années antérieures.  Jetons un œil du point de vue du manufacturier, du concessionnaire et du vendeur.

 

 

L’analyse de ces problèmes nous indique clairement le besoin d’exceller dans la vente.  Si nous voulons améliorer les affaires nous devons devancer la compétition.  Reconnaissons que le problème est relié aux ventes et aux vendeurs, nous devons porter notre attention sur la vente et ces composantes.

 

Message envoyé aux concessionnaires Buick, Oldsmobile, Pontiac en ….  1933!

 

Mario Loubier

514-4349423

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Juger vite… et bien ?

Posté le 21/03/2019

Un jour un collègue dans la vente me raconte avoir fait 2 ventes (vous avez bien lu… deux) en jugeant rapidement un client.  J’étais curieux de l’entendre, car trop souvent en jugeant rapidement un client c’est plutôt le contraire qui se produit.  On juge souvent trop rapidement. 

Il me raconte qu’un de ces amis l’avait appelé pour lui référer un couple qui était à la recherche d’un véhicule comme le sien, un modèle ABC.  Il lui raconta qu’il n’avait en fait pas grand-chose à faire avec ses clients, car il avait déjà vanté l’honnêteté de mon collègue et l’excellence de son service.  Il avait aussi confirmé le modèle que le couple désirait avec bien des détails.  Il avise donc mon collègue allait se présenter à l’établissement le lendemain à 10 h du matin.  Le lendemain à 10 h mon collègue est assis à son bureau et reçoit un appel de la réceptionniste qui lui dit qu’un couple l’attend.  Il demande à la réceptionniste de les faire patienter quelques instants, termine ce qu’il avait commencé et se dirige vers la réception.  Il rencontre donc le couple et se présente.  En se dirigeant vers le bureau, il montre le véhicule dont il est question et procède à un essai routier.  Au retour, il invite ensuite le couple à conclure la transaction.  Le couple signe le contrat et quitte l’établissement.  Il y a des ventes qui vont plus vite que d’autres comme vous savez.  Temps total de toutes les étapes environ 40 minutes. 

Juste comme les clients quittent le bureau de mon collègue le téléphone sonne.  La réceptionniste avec un brin d’impatience dit à l’autre bout du fil : « Hé t’en viens-tu chercher tes clients ça fait près de 45 minutes qu’ils t’attendent ! »

Mon collègue s’était trompé de couple !  Il croyait que le couple qui s’était présenté devant lui était les clients référés par son ami !  Une des rares fois qu’il aura été intéressant de juger un client trop rapidement.  Cette histoire vraie prouve quand même un point.  L’importance de la première impression dans le domaine des relations de vente et d’expérience client.

Amy Cuddy est psychologue à la Harvard Business School.  Elle étudie les premières impressions depuis plus d’une décennie. Elle et ses collègues ont constaté que nous portons des jugements rapides sur les autres personnes.  Ce jugement se fonde principalement sur deux questions :

 

  1. Puis-je lui faire confiance ?
  2. Est-ce que cette personne peut m’aider à obtenir ce que je veux ?

 

Selon les recherches de Mme Cuddy, 80 à 90 % d’une première impression est basée sur ces deux caractéristiques. De façon inconsciente, vous et les gens que vous rencontrez se demandent : « Comment puis-je être certain que cette personne a de bonnes intentions envers moi ? » et « Est-ce que cette personne est en mesure de m’aider à obtenir ce que je veux ?

 

Nous supposons souvent que la compétence est le facteur le plus important, et les gens ont tendance à le souligner lorsqu’ils rencontrent quelqu’un.  Cependant, les recherches de Amy Cuddy montrent que la confiance est le facteur le plus important d’une transaction. Pour que votre compétence ait de l’importance, les gens doivent d’abord vous faire confiance. S’il n’y a pas de confiance, les gens perçoivent la compétence comme un élément négatif. Comme le dit Mme Cuddy : “Une personne chaleureuse et digne de confiance peut susciter l’admiration, mais ce n’est qu’après avoir gagné la confiance que le tout devient une force plutôt qu’une menace.”

 

Il ne suffit que de quelques secondes pour que quelqu’un décide si vous êtes digne de confiance et compétent.  Les recherches montrent que les premières impressions sont très difficiles à changer.  Il existe toujours une tension qui accompagne la rencontre de nouvelles personnes. 

Si vous essayez de projeter de l’assurance, mais n’avez pas d’abord établi la confiance, vos efforts se retourneront contre vous. Personne ne veut être respecté, mais détesté. Comme l’a dit Mme Cuddy : “Si vous essayez d’influencer quelqu’un qui ne vous fait pas confiance, vous n’irez pas très loin.  Vous pourriez même éveiller des soupçons, car vous aurez l’air d’un manipulateur”.

 

En reconnaissant d’abord l’importance de la confiance sur la compétence, vous pourrez prendre le contrôle des premières impressions que vous dégagez. Voici d’ailleurs quelques conseils pour vous aider à y parvenir.

 

Accueillez la personne, mais laissez là parler en premier.

Vous pourrez toujours poser de bonnes questions par la suite. Prendre la parole tout de suite montre la domination, et cela ne vous aidera pas à établir la confiance. La confiance et les rapports humains sont créés lorsque les gens se sentent d’abord compris.  

 

Utilisez un langage corporel positif.

Vous devez vous assurer que vos gestes, vos expressions et votre ton de voix soient positifs.  Vous attirerez les gens vers vous comme des mouches sur un morceau de miel.  Utilisez un ton enthousiaste, décroisez les bras, maintenez le contact visuel et penchez-vous légèrement vers l’autre personne.  Ces formes de langage corporel positif peuvent faire toute la différence.

 

Rangez votre téléphone.

Il est impossible d’établir de la confiance et de surveiller votre téléphone en même temps. Rien n’éteint les gens comme un message texte en mi-conversation ou même un coup d’œil rapide à votre téléphone. Lorsque vous vous engagez dans une conversation, concentrez toute votre énergie sur la conversation. Vous constaterez que les communications sont plus agréables et plus efficaces.

 

Prenez le temps d’échanger. Cela peut sembler banal, mais les recherches montrent que commencer des réunions avec seulement cinq minutes d’échange donne de meilleurs résultats. De nombreux outils de créateurs de confiance, comme les échanges, peuvent sembler une perte de temps pour les gens qui ne comprennent pas leur but.  Il n’en est cependant rien.

 

Pratiquez l’écoute active.

L’écoute active consiste à se concentrer sur ce que dit l’autre personne, plutôt que de planifier ce que vous allez dire ensuite. Poser des questions ouvertes et  perspicaces est un excellent moyen de démontrer  que vous êtes vraiment attentif. Si vous ne vérifiez pas la compréhension de l’autre ou si vous ne posez pas de questions pour en savoir un peu plus, vous devriez vous taire. Non seulement le fait de penser à ce que vous allez dire ensuite détourne l’attention de votre interlocuteur, mais cela montre aussi que vous pensez avoir quelque chose de plus important à dire. C’est dans la nature humaine de vouloir aider les gens, mais ce que beaucoup d’entre nous ne réalisent pas, c’est que lorsqu’on intervient avec des conseils ou une solution trop rapidement, l’autre personne se referme et on détruit la confiance. C’est essentiellement une façon plus acceptable sur le plan social de dire : “D’accord Monsieur le client, j’ai trouvé. Vous pouvez maintenant arrêter de parler !”

 

Faites vos devoirs.

Les gens adorent quand on sait des choses sur eux qu’ils n’ont pas à partager. Pas des choses flippantes, mais des faits simples que vous avez pris le temps d’apprendre à partir de leur page LinkedIn, Facebook ou du site Web de leur entreprise. Évidemment, il est difficile de le faire lors d’une rencontre imprévue.  Il est cependant crucial de le faire avant une première rencontre à l’avance.  Renseignez-vous le plus possible sur les personnes que vous rencontrez. Cela démontre vos efforts, votre compétence et votre intérêt.

 

Ce sont les petites choses qui créent une bonne première impression.  On ne saurait trop insister sur l’importance d’établir la confiance.

Maintenant, si quelqu’un voulait bien le dire à certains de nos amis vendeurs !

 

Mario Loubier

514-434-9423

 

 

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Leadership héliotropique

Posté le 12/03/2019

Bon encore une nouvelle théorie de leadership vous direz vous ? Pour ceux qui me connaissent, j’aime les choses simples, donc rassurez-vous !

 

Héliotropique veut dire : attirer par la lumière. En fait, les gens sont attirés par la lumière de vos actions.

 

On ne nait pas docteur, psychologue ou menuisier pas plus qu’on ne naît pas leader. Le leadership s’apprend. Il s’agit de la faculté qu’à un humain a créée l’engagement des autres. J’ai longtemps cru que le leadership se résumait à une série de qualités intrinsèques qui n’étaient accessibles qu’à quelques personnes. Erreur, mes enfants, ma conjointe et plein de gens que je connais sont leaders chacun dans leur domaine. J’ai aussi cru que la somme d’éducation pouvait faire des gens de grands leaders. Encore là Erreur. J’ai un membre de ma famille qui a fait des études universitaires de haut niveau et jamais il ne réussit à inspirer les autres à s’engager avec lui à long terme. Les meilleurs leaders sont proches de leurs gens. Ils savent comment les faire avancer en poussant leur force et non en essayant de corriger leur faiblesse. Les meilleurs leaders utilisent leur instinct pour prendre des décisions. Ils doivent alimenter cet instinct par une série de comportement et d’approche que nous commençons à connaitre. Si vous voulez développer cet instinct et devenir un meilleur leader, voici 11 points à développer dans vos habitudes.

 

1.  Faites en sorte que les gens se sentent libres de parler.

Vous pouvez contrôler la façon que les gens disent les choses (respect, calme, durée). N’essayez pas de contrôler le contenu. Beaucoup de gestionnaires intimident leurs collègues avec leur titre et leur autorité lorsqu’ils entrent dans une pièce. Les leaders à succès détournent l’attention vers les autres et les encouragent à dire ce qu’ils pensent. Ils sont experts à rendre un créer un environnement de confiance ou tout le monde peut s’exprimer. Alan Mulally de la compagnie Ford en est un exemple vivant. Ayant pris les commandes de la compagnie en 2007, il a su créer cette atmosphère à travers son équipe de direction dès son arrivée. 

Les leaders utilisent leur autorité pour créer cet environnement de confiance et non pas pour faire taire les gens.

 

2. Prenez des décisions

Les leaders à succès sont experts à prendre des décisions. Ils savent faciliter un dialogue de la part de leurs collaborateurs. Ils demandent souvent comment les autres voient les choses. Ils gardent le cap au fait de créer de l’action, de faire avancer les choses. Que leur décision soit populaire ou impopulaire ils prennent le temps d’expliquer le pourquoi de leur geste. 

 

3.  Communiquer leurs attentes.

Les leaders à succès sont de bons communicateurs. Ils savent communiquer en utilisant une bonne dose d’écoute et de parole bien ciblée. Ils connaissent la recette du Quoi, Pourquoi, Comment, Étape à suivre et de la motivation qui amène les gens à exécuter ce qu’ils doivent faire. La vision et la mission de l’entreprise sont communiquées par les actions autant que par les paroles. Les intentions sont traduites en actions concrètes. Ces mêmes leaders s’assurent toujours de la compréhension de leur message en demandant aux autres de paraphraser leur propos. De cette façon ils créent plus facilement l’engagement de leurs collaborateurs.   

 

4.  Amener les gens à réfléchir.

Les leaders à succès comprennent que les gens ne sont pas des robots. Ils les amènent à réfléchir au lieu de toujours donner des ordres. Amener les gens à réfléchir demande beaucoup d’écoute et un peu plus de temps. La récompense est immense, car les gens seront autonomes et les leaders à succès n’ont pas toujours à intervenir dans leurs actions. C’est à ce moment qu’ils gagnent du temps. Si vous n’amenez pas les gens à réfléchir, vous n’amenez pas les gens à apprendre de nouvelles choses. Si les gens n’apprennent pas de nouvelles choses, ils ne peuvent grandir et se dépasser.

 

5.  Soyez imputable.

Les leaders à succès sont imputables à leurs collaborateurs autant que ces derniers le sont envers eux-mêmes. Cela ne veut pas dire de se laisser contrôler par les autres. Cela veut simplement dire qu’ils sont conscients qu’ils ont des comptes à rendre. Si un collaborateur désire obtenir plus d’informations sur une décision, on lui expliquera. Les leaders à succès savent comment faire pour rendre les gens imputables. Ils amènent des gens du groupe, incluant lui-même, à prendre des actions pendant les rencontres. De cette façon, les gens sont imputables ou redevables au groupe et pas seulement au leader. La pression, la bonne pression est d’autant plus grande. Les gens deviennent imputables lorsqu’ils sentent que leur leader est d’abord là pour eux avant que pour lui. Un truc facile, parlez-en ON plutôt qu’en JE.

 6.  Les actions doivent suivre les paroles et les intentions.

Ça peut sembler simple, mais les leaders à succès savent que cet élément compte pour beaucoup dans l’équation. La constance d’exécution crée une énorme différence dans la perception des autres. Vous ne pouvez demander aux autres de faire des efforts, d’être différent, d’être enthousiaste, de bien s’occuper s’ils ne perçoivent pas que vous le faites d’abord pour eux et pour les autres. Vous pouvez faire semblant, mais jamais longtemps !

 

7. Mesurer et récompenser la performance

Les leaders à succès ont compris que les gens produisent ce sur quoi ils sont mesurés. Ils ont des indicateurs de performance qu’ils révisent et mettent à jour de façon constante. Ils mesurent le résultat final, mais ils mesurent aussi ce qui conduit au résultat. Ils savent reconnaitre par des mots, des actions ou des récompenses les bons comportements qui génèrent ces résultats. De ce fait les gens ont le goût de répéter ces mêmes comportements et d’améliorer ce qui est mesuré. 

 

8. Offrir de la rétroaction de façon continue

Les leaders à succès offrent de la rétroaction. Ils ne tiennent jamais pour acquis que les gens feront ce qu’ils demandent dès la première fois. Les collaborateurs veulent que leurs superviseurs leur donnent de l’attention. Ils veulent aussi recevoir de la rétroaction et être en mesure de donner en retour. Ils comprennent que c’est de cette façon qu’une relation de confiance se créera entre les deux. Les leaders à succès tiennent leurs collaborateurs bien informés et au courant de ce qui se déroule dans leur milieu.

 

 

9.  Trouvez les forces

Les leaders à succès apprennent à utiliser les forces de leur collaborateur au lieu d’essayer de corriger leur défaut. Ils savent comment activer et utiliser les qualités et les forces des individus au lieu de s’acharner à corriger. Pour ce faire, ils prennent le temps de bien connaitre les gens avec qui ils travaillent. Les leaders à succès sont curieux et demandent conseil. Ils ont un appétit vorace pour l’apprentissage et les nouvelles connaissances. Ils se sont engagés à être meilleurs à travers la sagesse des autres.  

 

11.  Positif seulement

Les leaders à succès savent comment créer une culture de gens positifs. Ils savent comment donner le ton et apporter une attitude qui inspire et qui motive les autres. Les leaders à succès ont compris que leur valeur se définit souvent par leur capacité à résoudre les problèmes. Ils ne procrastinent pas et ne se sauvent pas des situations embarrassantes. Ils savent que la créativité se manifeste toujours mieux avec une attitude positive. 

 

12.  Souvenir

Les leaders à succès ont de façon consciente ou inconsciente cette question en tête : quel héritage vais-je laisser à mes collaborateurs ? Le leadership se définit d’abord par le genre de personne que vous êtes. Toute personne peut devenir un leader pourvu que quelqu’un ait l’intelligence de l’éveiller. Ils prennent le temps d’investir dans les relations avec les autres afin de développer une culture d’interdépendance. Les leaders à succès ne se demandent pas ce que les autres peuvent faire pour eux. Ils se demandent plutôt ce qu’ils peuvent faire pour les autres !

 

Mario Loubier

514-434-9423

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