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Histoires qui inspirent les clients

Posté le 30/08/2019

4 étapes simples pour créer des histoires afin de conclure plus de vente

Par Mario Loubier

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Les gens vous évaluent en quelques secondes, mais qu’évaluent-ils exactement ?

Posté le 23/08/2019

ne psychologue de Harvard, Amy Cuddy, raconte dans son plus récent livre que les gens vous jugent en fonction de 2 critères lorsqu’ils vous rencontrent pour la première fois.

Les gens vous évaluent en quelques secondes, mais qu’est-ce qu’ils évaluent exactement?

Amy Cuddy étudie les premières impressions avec ses collègues psychologues Susan Fiske et Peter Glick depuis plus de 15 ans. Ensemble ils ont découvert certains modèles dans ces interactions.

Dans son nouveau livre, "Presence", Cuddy dit que les gens répondent rapidement à deux questions lorsqu’ils vous rencontrent pour la première fois :

Puis-je lui faire confiance?

Puis-je respecter cette personne?

Les psychologues appellent ces dimensions la gentillesse et la compétence. Idéalement, vous devez être perçu comme ayant les deux.

Fait intéressant, Cuddy dit que la plupart des gens, surtout dans un contexte professionnel, croient que la compétence est le facteur le plus important. Après tout, ils veulent prouver qu’ils sont assez intelligents et talentueux pour s’occuper de vous.

Mais en fait, la gentillesse, ou la confiance sont le facteur le plus important dans la façon dont les gens vous évaluent.

L’auteure raconte qu’il est plus important pour notre survie de savoir si une personne mérite notre confiance. C’est logique quand on sait qu’à l’époque des hommes des cavernes, il était plus important de savoir si votre compagnon allait vous tuer et voler tous vos biens que s’il était assez compétent pour faire un bon feu !

Bien que la compétence soit très appréciée, Cuddy dit qu’elle n’est évaluée qu’une fois que la confiance est établie. Se concentrer trop sur l’affichage de sa force peut se retourner contre nous.

Donnez-moi 20 vendeurs compétents et 20 vendeurs gentils et 99 % du temps la deuxième catégorie remportera à coup le sommet des ventes.

Elle mentionne aussi que les stagiaires du MBA sont souvent tellement préoccupés à donner l’impression d’être intelligents et compétents qu’ils peuvent sauter des activités sociales, ne pas demander d’aide et, en général, passer pour inabordables. Ces surdoués s’attendent à un réveil brutal lorsqu’ils ne reçoivent pas d’offre d’emploi parce que personne n’a appris à les connaître et à leur faire confiance en tant que personnes.

Si quelqu’un que vous essayez d’influencer ne vous fait pas confiance, vous n’irez pas très loin ; en fait, vous pourriez même susciter des soupçons parce que vous aurez l’air manipulateur. Une personne chaleureuse et digne de confiance qui est aussi compétente suscite l’admiration, mais ce n’est qu’après avoir établi la confiance que votre compétence deviendra un cadeau plutôt qu’une menace.

 

Mario Loubier 514-434-9423

 

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C'est de ta faute !

Posté le 04/08/2019

Texte de Mario Loubier

 

Le client a toujours raison ?  Non, mais le client c’est le client.

 

Avez-vous déjà remarqué comment certaines personnes œuvrant dans la vente et au service à la clientèle ont le don de nous faire sentir mal ?

 

L’autre jour, je quittais un stationnement qui m’obligeait à payer en sortant. C’était un système automatisé. J’ai mis mon billet dans la fente, la machine a calculé ce que je devais, puis m’a demandé d’insérer ma carte de crédit pour effectuer le paiement. Il y avait même des instructions pratiques sur la façon d’insérer le ticket de stationnement et la carte de crédit sur l’appareil. Malheureusement, ça n’a pas marché. Pire encore, la machine a pris ma carte et ne me l’a pas rendue. L’écran indiquait « Error. Ticket Jammed » en bon français!  J’ai appuyé sur le bouton de l’interphone pour demander de l’aide. Quelques secondes plus tard, une voix de femme s’est fait entendre.  Elle m’a demandé quel était le problème et je lui ai partagé ce qui venait de se passer.  Avec un grand soupir… elle m’a dit que quelqu'un serait là d’ici quelques minutes.

Pendant ce temps, je voyais dans mon rétroviseur les voitures qui commençaient à s’aligner derrière moi. Je me sentais terriblement mal, et même très embarrassé d’être la cause de ce chaos.

La femme s’est finalement montrée.  Elle a rapidement ouvert la machine et m’a rendu ma carte. Je voyais bien qu’elle n’était pas très contente.  Elle me regarda sans sourire et me dit :  « C’est de votre faute. Vous avez mis la carte dans le mauvais sens. » Je lui ai dit que j’avais suivi les instructions à la lettre qui se trouvaient sur la machine. Je n’eus pas le temps de terminer ma phrase qu’elle enchaina avec : « Vous vous y êtes mal pris. »  Pour le peu de temps que j’ai passé avec cette dame tout ce que j’ai su c’est que le problème était de ma faute et que j’avais tort.  Elle n’a sans doute jamais entendu ce vieux dicton : « Le client a toujours raison ! »  D'ailleurs si vous me suivez depuis un certain temps vous savez que je ne crois pas à cette fameuse phrase.  Le client n’a pas toujours raison, mais je tiens à vous rappeler que le client est toujours le client.  Même s’ils se trompent, vous devez y répondre avec dignité et respect. 

Il est évident que ce n’est pas ce que cette femme croyait et a fait avec moi. J’ai mentionné à la dame de façon un peu sarcastique : « Alors, vous me dites que j’ai tort ? » Elle ne fit que confirmer que tout était de ma faute!

 

Vous savez quoi, en fait, elle avait raison. J’ai mis la carte dans la machine dans le mauvais sens. Oups!  Cependant je ne crois pas qu’elle avait besoin de me faire sentir coupable par-dessus le marché. Avec son attitude, son ton accusateur et ses mots, elle m’a fait me sentir mal à l’aise et un peu gêné. Peut-être aurait-elle pu simplement sourire et dire : « Ne vous inquiétez pas pour ça. Ça arrive tout le temps. Maintenant, vous savez comment faire pour la prochaine fois. » 

 

Cette histoire est une bonne leçon. Il y a certaines phrases qu’il ne faut jamais dire à un client lorsqu'il se trompe ou commet une erreur.

 

- Vous vous trompez.

- C’est de votre faute.

- Vous auriez dû ...

- Lisez les petits caractères.

- Vous n’avez pas suivi les instructions.

- Vous ne comprenez pas.

- Dommage.

 

Je pourrais continuer, mais vous comprenez l’idée. Le client sait généralement qu’il a tort, mais vous n’avez pas besoin d’en rajouter. Rappelez-vous, traitez toujours le client avec dignité et respect. Le client se sentira bien, et vous aussi.

 

Mario Loubier est créateur d’engagement en vente, expérience client et en leadership.  Il offre ses services de conférence, consultation et formation.  Contactez-le au 514-434-9423 pour obtenir de l’information ou marioloubier.com.   (Copyright © MMXIX, Mario Loubier)

 

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