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Qu’est-ce qui cloche dans ces images ?

Posté le 13/02/2020

Texte de Mario Loubier

Si vous travaillez dans le domaine de l’expérience client et surtout dans le domaine de la vente, regardez attentivement les 2 images suivantes, prenez quelques secondes et posez-vous la question. 

Qu’est-ce qui cloche d’après vous dans ces 2 images ?

 

marioloubier.commarioloubier.com

À cause de mon travail, il m’est très souvent donné l’occasion d’observer les interactions entre la clientèle et les responsables de l’expérience client et les vendeurs. Ça me surprend toujours de voir que les choses les plus simples et élémentaires sont celles qu’on oublie de faire le plus souvent. Pourtant ces gestes simples accélèrent rapidement le niveau de confiance des gens envers les différents postes cités plus tôt.

– Les émoticons sourire ? Non c’est juste pour préserver l’anonymat des personnes sur la photo.

Cette semaine, je devais exécuter une tâche administrative chez un client. Au lieu de m’enfermer dans un bureau, j’ai décidé de m’asseoir au comptoir de réception de service à la clientèle avec deux préposés. Le bureau mesure environ 20 pieds de large. La porte d’entrée qui s’ouvre automatiquement se situe en plein milieu face au comptoir. Je me trouve à gauche le nez dans mes papiers. Pourtant chaque fois qu’un client entre je lui dis bonjour avec un grand sourire et je lui souhaite la bienvenue. Mes 2 collègues se lèvent la tête avec un timide Bonjour. Devinez vers qui les gens se dirigent rapidement. Touché ! Je les dirigeais ensuite vers mes collègues. Lorsque vos amis ou les membres de votre famille arrivent chez vous est-ce que vous les accueillez avec un timide bonjour ? Certes non, vous les accueillez avec un grand sourire, une poignée de main et vous les invitez à entrer. 

– La bouteille sur le bureau à gauche ? Non, il s’agit d’un cadeau que le client a apporté à son représentant.

Disney disait souvent que le succès est dans les détails. Faut croire qu’à la lumière de son succès il avait raison. Selon les spécialistes de la communication, les sourcils parlent beaucoup plus que vous ne pouvez l’imaginer. Observer les sourcils de quelqu’un qui ne vous connait pas et que vous ne connaissez pas. Ils ne bougeront pas. Maintenant, observer les sourcils de quelqu’un qui est content de vous voir. Les sourcils vont automatiquement vers le haut. C’est un signal qui dit à l’autre, je suis ravi de vous rencontrer. Qu’est-ce que ça veut dire pour vous si vous travaillez dans la vente et l’expérience client ? Lorsque vous rencontrez quelqu’un pour la première fois, souriez, regardez-le droit dans les yeux et haussez les sourcils. Encore une fois, pensez-y, que faites-vous lorsque vos amis ou les membres de votre famille arrivent chez vous ? Vous seriez surpris de voir vos sourcils s’orienter vers le nord!

– Un élément du mobilier, la posture de la préposée sur la photo de gauche ? Non, tout est OK dans ce domaine.

J’espère à ce point-ci que vous l’avez découvert. Je vous le mets dans le contexte que j’ai établi jusqu’à maintenant quand quelqu’un de votre famille ou des amis débarquent chez vous. Vous ouvrez la porte, vous leur souhaitez la bienvenue, vous leur serrez la main et… vous leur dites ensuite de garder leur manteau d’hiver pendant toute la durée de leur visite chez vous. Maintenant, je crois que vous avez compris ce qui cloche avec les photos ! Pourquoi à ce temps-ci de l’année on n’invite pas les clients à enlever leur manteau et à se mettre à l’aise ? Ça me dépasse. 

On cherche toujours des façons de faire entrer plus de clients dans nos salles d’exposition et nos commerces. Pourquoi ne commencerions-nous pas à essayer de les garder juste un peu plus longtemps avec nous avec leur accord ? Les clients se présentent dans nos commerces sur la défensive la plupart du temps, et nous qu’est-ce qu’on fait ? On les traite comme des clients et non comme des membres de notre famille. Un grand sage m’a dit un jour de toujours traiter les gens comme les membres de ta famille que tu apprécies le plus. Les laisseriez-vous dans l’entrée avec leur manteau ? Leur souhaiteriez-vous la bienvenue ? Les raccompagneriez-vous à la porte lorsqu’ils quittent votre demeure ? On sait tous que l’accueil est très important dans la vente et l’expérience client. Le moment qu’il quitte le commerce l’est tout autant, car c’est souvent la dernière chose dont il se rappelle avant de quitter. 

Que retenez-vous de ce billet ? Allez-vous inviter vos clients à enlever leur manteau la prochaine fois et même d’insister poliment pour le faire ? Pensez-y, vous le feriez avec vos amis et votre famille. Allez-vous hausser les sourcils à des gens que vous ne connaissez pas ? Que ferez-vous de différent ?

 

Mario Loubier

[email protected] 

514-434-9423

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