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Statistiques essentiellesconcernant la loyauté des clients

Posté le 19/09/2019

Texte de Mario Loubier

Les coûts d’acquisition ont presque doublé au cours des cinq dernières années, et toute personne disposant d’une connexion Internet peut devenir un concurrent direct. Aujourd’hui, les entreprises ont besoin d’une nouvelle façon de conserver une longueur d’avance sur la concurrence.

 

Si vous avez déjà lu nos billets, vous savez que la meilleure façon pour une entreprise de se développer dans cet environnement est de tirer parti de la puissance de clients fidèles. Dans ce billet, nous avons compilé certaines statistiques afin de vous présenter la valeur d’avoir une clientèle fidèle.  En comprenant comment agir sur les tendances et certaines données importantes, vous pouvez ainsi vous assurer d’obtenir des résultats de façon plus efficace. 

 

La rentabilité d’un client fidèle

marioloubier.commarioloubier.com

Lorsque je vais à l’épicerie, il y a certains produits que je prends sur l’étagère sans même lire l’étiquette ou regarder le prix.  Et vous ?  Ça nous arrive tous.  On l’achète à chaque fois.  Pourquoi ? Parce que vous êtes fidèle au produit de cette marque.  Naturellement, vous générez plus de revenus pour cette entreprise que quelqu’un qui a décidé de l’essayer pour la première fois.

 

Mettez vos achats répétitifs en chiffres :

Les 10 % des clients les plus importants d’une entreprise dépensent 3 fois plus que le client moyen. Les 1 % des clients les plus importants dépensent 5 fois plus que la moyenne.

- Adobe

 

Non seulement cela indique l’importance de fidéliser vos meilleurs clients, mais cela souligne aussi la nécessité de cibler vos efforts de marketing et de vente sur un public en fonction des caractéristiques de vos clients les plus fidèles.  Plutôt que de faire du marketing et de la vente pour tout le monde, personnalisez vos campagnes en utilisant les personnalités des clients les plus susceptibles de devenir fidèles.  La beauté de cette approche ?  Vous les connaissez déjà !

Des recherches plus approfondies révèlent que même si vos meilleurs clients dépensent plus, leurs chances de retour augmentent à chaque achat :

- Après un achat, les chances de retour sont de 27 %.

- Après 2 achats, les chances de retour sont de 45 %.

- Après 3 achats, la probabilité de retour est de 54 %.

 

Sachez aussi que plus un client revient souvent, plus il est susceptible de vous recommander.  Le premier acheteur moyen recommande 3 personnes, alors qu’après 10 achats, cet acheteur aura recommandé 7 personnes.

- Bain & Co.

C’est plus de 50 % de références en plus que pour les nouveaux clients !

 

Comme vous pouvez le constater d’après ces chiffres, il est profitable de travailler à établir des relations positives et durables avec les clients :

Les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients grâce à des achats répétés, des paniers de plus grande taille et des ventes incitatives fréquentes.

- Adobe

 

La valeur d’une référence client

Lorsque les clients sont fidèles à votre marque et défendent vos intérêts, ils vous aident à attirer de nouveaux clients d’une manière que votre équipe de vente ne peut pas faire.

 

92 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leur famille et de leurs amis avant toute autre forme de publicité.

- Nielsen

 

Que ce soit par le biais d’un programme de référence où vous encouragez les clients à s’inscrire avec un ami, ou simplement par une conversation informelle, les clients qui sont satisfaits de vous sont plus disposés à parler positivement de votre entreprise aux autres.

83 % des consommateurs sont prêts à recommander un client après une expérience positive, mais seulement 29 % le font réellement.

- Université Texas Tech

 

Les gens sont 4 fois plus susceptibles d’acheter lorsqu’ils sont recommandés par un ami.

- Nielsen

Les recommandations n’amènent pas seulement de nouveaux clients – elles créent habituellement vos meilleurs clients :

Les clients référés sont 18 % plus fidèles, dépensent 13,2 % de plus que les clients non référés.

- Journal of Marketing

 

Le gain de la fidélisation de la clientèle

Étant donné que les clients réguliers dépensent plus et font plus d’affaires, il devrait être facile de voir l’intérêt de les fidéliser.  Il est de 5 à 25 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant.

- Harvard Business Review

 

C’est tout à fait logique.

Un client actuel connaît déjà votre marque et comprend votre proposition de valeur, vous n’avez donc pas besoin de gaspiller des ressources sur des méthodes d’acquisition coûteuses. Plutôt que de passer du temps et de l’énergie à gagner leur confiance, il vous suffit d’être cohérent avec l’ajout de valeur à leur expérience.  Lorsque la confiance est déjà établie, les clients existants sont plus susceptibles de se convertir.  Votre chance de vendre à un client existant est de 60 à 70 %, alors que votre chance de vendre à un tout nouveau client est de 5 à 20 %.

- Marketing Metrics

 

Si vous n’êtes pas encore convaincu de la valeur de la fidélisation de la clientèle, consultez ces données de Price Intelligently.  Les efforts de rétention 2 à 4 fois plus d’impact sur le résultat net d’une entreprise que le même niveau d’effort en matière d’acquisition.

Cela signifie que consacrer 1 % de vos ressources à la fidélisation de la clientèle est une stratégie beaucoup plus efficace que de consacrer 1 % de plus à l’acquisition de clients.

 

Non seulement la fidélisation de vos clients vous fait économiser de l’argent, mais elle vous permet également d’augmenter vos revenus comme en fait foi la Harvard Business School.  Selon ces derniers l’amélioration de votre taux de fidélisation de la clientèle de 5 % peut augmenter votre rentabilité jusqu’à 95 %.

 

Mario Loubier

514-434-9423

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