Texte de Mario Loubier
L'autre jour, je discutais avec un ami. Il a acheté une splendide nouvelle voiture coûteuse il y a tout juste huit mois. Malheureusement, le véhicule s'est avérée être un "citron" et il l'a ramenée et l’a fait remorqué plusieurs fois chez le concessionnaire pour divers problèmes. Mon ami a compté le nombre de jours qu’il a pu en profiter et il s’est rendu compte que sa voiture a passé plus de temps au centre de réparation que dans le garage de sa maison. On pourrait blâmer les délais dans les pièces mais non, il s’agit d’un problème après l’autre !
Je ne comprends pas encore pourquoi il n’a pas demandé au manufacturier de remplacer son véhicule. Apparemment, il a plus de patience que moi et donne sans cesse au concessionnaire une nouvelle chance de réparer la voiture. Quoi qu'il en soit, cela m'a fait penser que ce qui est beau à l'extérieur ne l'est pas forcément à l'intérieur.
Malheureusement, certaines entreprises appartiennent à la même catégorie que l'automobile de mon ami. Elles sont belles à l'extérieur, avec un marketing et une publicité extraordinaires, un beau site web, un beau bâtiment, etc.
Cela m'a fait réfléchir à la façon dont les voitures sont entretenues, et ce n'est pas très différent de la façon dont vous voudriez gérer votre entreprise. Considérez les cinq idées suivantes :
Fiabilité : Tout d'abord, vous voulez construire une voiture qui fonctionne. En supposant que vous ayez un bon produit, vous voulez créer des processus qui soient conviviaux pour les clients et les employés. L'expérience doit, au minimum, répondre aux attentes de vos clients. Cela crée de la confiance et augmente la satisfaction globale des clients.
L'entretien courant : Vous voulez que votre voiture soit bien entretenue grâce à un entretien de routine. Dans le monde du service à la clientèle, nous pourrions considérer qu'il s'agit d'une formation continue qui permet à vos employés de se tenir au courant des derniers outils et technologies afin d'offrir le meilleur soutien et la meilleure expérience possibles.
L'alignement : Nous voulons que la voiture reste alignée. Il y a quelques années, j'ai écrit sur la nécessité de se concentrer d'abord sur les employés. Il y a un adage que j’aime beaucoup: "Si l'expérience d'un employé n'est pas au moins aussi bonne que celle du client, l'expérience du client peut être précaire, et l'entreprise tout entière peut en souffrir". En d'autres termes, il doit y avoir un alignement entre le XC (l’expérience client) et l'XE (l’expérience de l’employé).
Rétroaction : Lorsque nous emmenons notre voiture chez un concessionnaire ou dans un centre de réparation, le mécanicien branche un ordinateur sur la voiture pour effectuer un "contrôle de diagnostic". L'ordinateur peut fournir des informations sur de nombreux points, de l'électronique à la date à laquelle les freins doivent être remplacés. Dans le monde des affaires, cela s'apparente à une rétroaction que vous donnent vos clients. Vous devez disposer d'un système qui recueille les commentaires et vous donne la possibilité de réparer et de maintenir l'expérience pour qu'elle continue à répondre aux attentes de vos clients, voire à les dépasser.
Mise à jour : la plupart des voitures ne durent pas éternellement. À un moment donné, vous devez les remplacer. Les nouvelles voitures offrent un nouveau look en plus des mises à jour sous le capot, qui peuvent inclure des moteurs plus efficaces, la technologie la plus récente, et plus encore. Il en va de même pour votre entreprise. Les améliorations apportées aux produits, les nouvelles technologies, les nouveaux processus et bien d'autres choses encore peuvent permettre à vos clients de vivre une nouvelle expérience.
Tout comme l'entretien d'une voiture, la mise au point de votre service à la clientèle et de votre XC permet à votre entreprise de fonctionner sans heurts, de rester compétitive et d'inciter vos clients à revenir faire affaire avec vous.
Mario Loubier
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Ce client pourrait ruiner votre entreprise
Texte de Mario Loubier
Et si je vous disais qu'un client satisfait peut ruiner votre entreprise ?
La plupart des gens pensent que les clients satisfaits sont heureux et reviendront. C'est du moins ce que l'on croit. Il y a de nombreuses années, j'avais l'habitude de commencer mes conférences sur le service à la clientèle par une question :
À main levée, combien d'entre vous pensent qu'il est important de satisfaire vos clients ?
Comme vous pouvez l'imaginer, tout le monde levait la main. Je partageais ensuite les conclusions d'une étude réalisée par Anthony J. Zohorik et Roland T. Rust, professeurs à l'université de Vanderbilt. Ils ont découvert que jusqu'à 40 % des clients satisfaits ne reviennent pas - même s'ils sont satisfaits ! La raison en est qu'ils sont simplement satisfaits. L'expérience a été moyenne - pas mauvaise, mais pas excellente non plus. De plus en plus d’entreprise s’appuie sur la mesure de leur NPS (Net Promoter Score) pour se mesurer et surtout se comparer.
L'un des principaux avantages du NPS est que les entreprises peuvent connaître directement le degré de loyauté des clients à l'égard du service qu'elles offrent. Si elles constatent que la satisfaction n'est pas à la hauteur de leurs attentes, elles peuvent prendre des mesures pour l'améliorer. Le NPS est un indicateur standard utilisé par les entreprises du monde entier. En tant que tel, il vous permet de placer votre score dans le contexte d'autres scores dans votre secteur et de voir comment vous vous situez. Le NPS est également idéal pour être présenté à la direction comme un instantané de la fidélité des clients à un moment donné.
Dans le monde concurrentiel dans lequel nous vivons, cela est logique. Tant d'entreprises et de marques essaient de séduire les clients en leur offrant une meilleure expérience de service. Il est logique qu'une expérience "moyenne" ou "satisfaisante" ne suffise pas.
Dans une récente étude de ACA Shep Hyken sur le service et l’expérience client une question nous donne un chiffre actualisé pour ce concept. La question était la suivante :
Si vous deviez évaluer une expérience client sur une échelle de 1 à 5 - où 1 correspond à mauvais, 2 à passable, 3 à moyen ou satisfaisant, 4 à bon et 5 à excellent - quelle est la probabilité que vous retourniez voir cette entreprise ou cette marque si vous lui avez attribué une note de 3? Cinq réponses étaient possibles : Jamais, Peu probable, Pas sûr, Probable et Très probable.
Les résultats de l'enquête méritent qu'on s'y intéresse de près. En 2024, près d'un consommateur sur quatre (23 %) ne reviendra probablement pas ou jamais si l'expérience est juste satisfaisante.
Si vous cherchez des synonymes de "satisfaisant", vous trouverez des mots comme "acceptable", "adéquat", "supportable", etc. Selon les normes actuelles, satisfaisant est médiocre. Et la plupart des clients ne supporteront pas une expérience médiocre. Je l'ai déjà dit à maintes reprises. Nos clients sont plus intelligents que jamais en matière de service à la clientèle et d'expérience. Ils ont appris des meilleurs. Des entreprises comme Amazon, Chick-fil-A, Apple et d'autres grands noms de l'expérience client promettent un service de qualité, tiennent leurs promesses et placent la barre plus haut pour les autres.
Vous n'avez pas besoin d'être un Amazon ou un Apple pour offrir un service exceptionnel. Mais vous devez répondre aux attentes. Si vous le faites régulièrement, les clients décriront positivement leur expérience avec vous. Ils diront que votre personnel est toujours serviable, amical et compétent. Rien de tout cela n'est exagéré, mais lorsque vous mettez le mot "toujours" devant ces mots, vous opérez à un niveau supérieur à la moyenne ou à la satisfaction. C'est en grande partie ce qui incite vos clients à dire : "Je reviendrai !".
Mario Loubier
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Sept étapes pour créer une culture axée sur le client
Texte de Mario Loubie
Aujourd'hui, je vais vous expliquer comment la culture d’une entreprise est une question de philosophie et non de politique. Lorsque je voyage à travers le pays et que je travaille avec de nombreux clients de tous les secteurs d'activité, tous reconnaissent l'importance du service client et le rôle qu'il joue dans le marketing, les ventes, la croissance et le chiffre d'affaires. Je continue à défendre ma philosophie selon laquelle le service à la clientèle n'est pas un département ; c'est une philosophie qui doit être adoptée par tous les membres d'une organisation, du PDG au dernier embauché. Lorsqu'on me demande comment y parvenir, la conversation s'oriente toujours vers la création d'une culture axée sur le client. Cela signifie que chaque décision prise doit avoir le client à l'esprit. En outre, chaque membre de l'organisation comprend le rôle qu'il joue dans la stratégie globale de service à la clientèle, ainsi que dans l'ensemble de l'expérience client. Les meilleures entreprises élaborent des politiques et des procédures axées sur le client. Elles forment leurs employés, tous leurs employés, et pas seulement les employés de première ligne, à cette culture. Souvent, il existe un cahier des charges qui explique clairement comment gérer certaines situations, questions, problèmes et plaintes. C'est essentiel pour la formation, mais c'est à partir de ce point que je veux élever la discussion à un niveau supérieur. La culture est une question de philosophie et non de politique. Nous apprenons beaucoup en formation ; même nos formateurs sur place et les cours en ligne que nous proposons enseignent comment gérer de nombreuses situations différentes. Mais en fin de compte, il ne s'agit pas toujours de ce qui nous a été enseigné ; il ne s'agit pas des techniques spécifiques que nous apprenons dans les jeux de rôle. Non, il s'agit simplement de faire ce qu'il faut. Certains pourraient penser que c'est difficile à enseigner, mais je soutiens que ce n'est pas aussi difficile qu'on pourrait le penser. Voici les étapes à suivre :
1. Il faut d'abord avoir les bonnes personnes. Il y a deux aspects à cela : premièrement, l'équipe dirigeante doit créer la culture ; deuxièmement, vous devez embaucher des personnes dont l'état d'esprit est en phase avec votre culture axée sur le client.
2. Tout le monde doit comprendre les principes de base de l’embauche. Avant de donner aux gens les moyens de faire ce qu'il faut, il faut qu'ils aient une base de connaissances pour travailler. Par conséquent, chacun doit suivre une formation de base sur le service à la clientèle, adaptée à son rôle spécifique dans l'entreprise.
3. Laissez les gens faire ce qu'il faut d'eux-mêmes. Si vous voulez que les employés prennent leurs propres décisions, donnez-leur une formation de base et incluez des lignes directrices et des suggestions. Racontez des exemples où la philosophie du service à la clientèle l'emporte sur la politique. Prouvez que les employés n'ont pas besoin de demander l'approbation d'un responsable chaque fois qu'ils prennent une décision axée sur le client.
4. Lorsque les employés font ce qu'il faut ou vont trop loin, il s'agit dans les deux cas de moments propices à l'apprentissage. Profitez-en et donnez un feedback à chaque employé, et utilisez ces exemples pour enseigner aux autres.
5. Félicitez systématiquement les bonnes décisions. Ce point est lié au retour d'information que nous venons d'évoquer. En félicitant constamment les bonnes décisions, vous supprimez les limites que les employés s'imposent à eux-mêmes sur ce qu'ils pensent pouvoir ou ne pas pouvoir faire.
6. Restez dans l'alignement. Il n'est pas facile de maintenir une culture axée sur le client. On ne peut pas l'annoncer et s'attendre à ce qu'elle s'installe d'elle-même. On ne peut pas former tout le monde une seule fois et s'attendre à ce que tout change du jour au lendemain. Certains groupes au sein d'une organisation seront formés plus souvent que d'autres, mais il faut le rappeler régulièrement à tout le monde.
7. Finalement vous devez pratiquer ce que vous prêchez. Pratiquer ce que vous prêchez en matière de service clientèle est fondamental. Cela signifie incarner les valeurs que vous enseignez. En étant exemplaire, vous inspirez votre équipe à offrir un service exceptionnel. Chaque interaction reflète cette philosophie, renforçant la confiance des clients et établissant une culture d’excellence. Votre intégrité en tant que leader se voit surtout dans les actions, pas seulement dans les mots. Comme disait un grand sage : Parle plus fort, car le poids de tes actions enterre le son de tes paroles!
Bien qu'il s'agisse d'une simplification excessive d'un processus visant à faire prévaloir la philosophie sur la politique, cela a du sens. C'est pourquoi il est important d'engager les bonnes personnes et de les former à la philosophie. Une fois que vous y serez parvenu, vous et vos clients récolterez les fruits d'une organisation qui s'enracine dans une philosophie axée sur le client.
Mario Loubier
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Nous travaillons sans relâche pour donner l'impression que c'est facile
Texte de Mario Loubie
J’ai vu récemment une citation qui m'a interpellé.
Nous travaillons dur pour que cela paraisse facile.
N'est-ce pas ce que font les meilleurs ? Qu'il s'agisse de sport, de divertissement ou d'affaires, certaines personnes sont si douées que ce qu'elles font semble facile. J'ai cherché sur Google à qui attribuer cette citation et j'ai trouvé de nombreuses variantes :
Dans le domaine du sport, Ken Griffey Jr, joueur de baseball professionnel, a déclaré : "Ce n'est pas parce que j'ai donné l'impression que c'était facile que ça l'était, et on ne peut pas travailler dur et devenir un membre du Hall of Famer sans travailler jour après jour".
Dans le domaine du divertissement, Ben Mitchell, personnage fictif de la série télévisée EastEnders diffusée sur la BBC, a déclaré : "Il faut beaucoup d'efforts pour que quelque chose ait l'air facile".
Et dans le monde des affaires, Steve Jobs d'Apple a dit : "Il faut beaucoup de travail pour que quelque chose ait l'air simple".
Ces citations motivantes et inspirantes contiennent une sagesse très pratique que nous pouvons appliquer au monde du service client et de l’expérience client.
Pensez aux meilleures expériences que vous avez eues avec vos clients.
Peut-être s'agissait-il d'une personne serviable, bien informée et amicale, qui soit dit en passant, est les trois expériences les plus susceptibles de faire revenir les clients. Ces personnes par ces trois comportements ont rendu votre expérience agréable et facile. Ce que vous ne savez probablement pas, c'est qu'en plus d'une attitude agréable qui, espérons-le, fait naturellement partie de la personnalité de l'employé, cette personne a reçu une formation poussée sur les produits de l'entreprise afin d'être en mesure de fournir une expérience utile et bien informer.
Prenons l'exemple de la simplicité de la commande d'un produit sur Amazon. Quelle est la complexité du processus en coulisses qui vous conduit de quelques clics sur le site web à l'arrivée sur votre palier de ce que vous avez commandé ? C'est incroyablement compliqué, mais l'expérience Amazon est tellement facile !
Lorsque je suis invité à m'adresser à un groupe de chefs d'entreprise en tant que conférencier, je partage souvent mes Sept étapes simples pour construire une culture axée sur le client. Oui, ces étapes sont simples, mais cela ne veut pas dire qu'elles sont faciles. Il y a une différence !
Le fait est que ce qui est simple n'est généralement pas facile. La création d'une expérience facile exige beaucoup de travail, de réflexion, de planification, de pratique, d'expérimentation, de formation et bien d'autres choses encore. Et une chose que les clients veulent vraiment, qu'ils l'expriment ou non, c'est une expérience facile. Réfléchissez donc à cette question simple, mais dont la réponse n'est pas si facile à trouver : que faites-vous pour offrir à vos clients une expérience facile .
Mario Loubier
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Les leçons d'efficacité de Sébastien. Un guide pour exceller au travail
Texte de Mario Loubie
Dans le monde du travail, rencontrer un collègue qui non seulement excelle dans son domaine mais devient aussi une source d'inspiration est une chance rare. Sébastien Dimauro est un de ces rares individus. Sa capacité à travailler efficacement a laissé une empreinte indélébile sur ma carrière. Cette vidéo dévoile les stratégies qu'il m'a partagées récemment. Un véritable bijoux pour toute personne désireuse d'améliorer son efficacité professionnelle.
1. Aimer ce que l'on fait
La première leçon de Sébastien est fondamentale : pour être efficace, il faut aimer ce que l'on fait. Cette passion est le moteur de la persévérance et de l'engagement. L'amour pour son travail engendre une motivation intrinsèque qui alimente l'endurance et la résilience face aux défis. Sébastien m’a toujours dit que lorsque l'on travaille sur quelque chose que l'on aime, ce n'est plus un travail, c'est une passion qui nous porte.
2. Prêcher par l'exemple
L'efficacité de Sébastien n'était pas seulement dans ce qu'il dit, mais surtout dans ce qu'il fait. Il prêche par l'exemple. Ses journées sont le reflet de ses conseils : organisées, concentrées et productives. Cette cohérence entre paroles et actions crée un respect et une confiance inébranlables, incitant les autres à suivre son exemple.
3. Être organisé
L'organisation est la clé de l'efficacité selon Sébastien. Il planifie ses journées avec précision, allouant du temps pour chaque tâche. Il utilise des outils de gestion du temps et de projets pour maintenir tout en ordre. Cette organisation méticuleuse lui permettait de gérer de multiples tâches sans se laisser submerger.
4. Prioriser les tâches en ordre de priorité
Sébastien m'a enseigné l'importance de prioriser les tâches. Il évalue l'urgence et l'importance de chaque tâche pour déterminer leur ordre d'exécution. Cette méthode l'aide à se concentrer sur ce qui est vraiment essentiel et à ne pas se disperser sur des activités moins importantes.
5. Rester concentré sur la tâche et l'exécuter au complet
Il m'a également appris la valeur de la concentration. Sébastien avait une capacité étonnante à se concentrer sur une tâche jusqu'à son achèvement. Il évite les distractions, créant un environnement propice à une attention soutenue. Cette concentration inébranlable était cruciale pour mener à bien ses projets.
6. Faire des plans et les suivre
Sébastien est un planificateur averti. Il ne laisse rien au hasard. Chaque projet débute par un plan détaillé, suivi méticuleusement. Il sait que pour atteindre ses objectifs, il faut suivre le chemin tracé, en ajustant le tir en cours de route si nécessaire.
7. Communiquer le plan à tous les intervenants
La communication est un autre pilier de sa stratégie. Il s'assure que chaque membre de l'équipe comprend le plan et son rôle. Cette transparence assure que tout le monde travaille dans la même direction et avec une compréhension claire des objectifs.
8. Être flexible pour s'ajuster à tout moment
Enfin, Sébastien m'a appris la valeur de la flexibilité. Même le meilleur des plans peut rencontrer des imprévus. Sa capacité à s'adapter rapidement aux changements et à trouver des solutions innovantes est une part essentielle de son efficacité.
Les enseignements de Sébastien Dimauro sont une source d'inspiration inestimable pour tout professionnel désireux d'améliorer son efficacité au travail. En intégrant ces principes dans votre propre carrière, vous constaterez une amélioration significative de votre productivité et de votre approche professionnelle. Sébastien a non seulement influencé ma manière de travailler, mais aussi ma vision du succès professionnel. Son héritage, c'est la conviction que l'efficacité n'est pas seulement une question de travailler dur, mais surtout de travailler intelligemment.
Mario Loubier
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Offrez-vous à vos clients une expérience ou une simple transaction ?
Texte de Mario Loubie
Ces derniers mois, un collègue a assisté à plusieurs concerts. Il m’a apporté une comparaison intéressante qui s’applique au monde de l’expérience client et des affaires. Les artistes que mon collègue a vu sont des légendes de leur type de musique. Deux d'entre eux étaient Bob Dylan et Ringo Starr (des Beatles). Tous deux ont un talent inouï. Ils mènent tous deux une carrière brillante. Ils ont tous deux été intronisés au Rock and Roll Hall of Fame. Il est important que vous le sachiez, au cas où vous ne les connaîtriez pas. C'est une question de génération. Si vous êtes né au cours de ce siècle, vous ne les connaissez probablement pas, mais croyez-moi, ce sont des stars et des légendes du rock !
Pourtant il y avait une différence dans leurs concerts. Bob Dylan est venu et a joué. Il n'a pratiquement pas adressé la parole au public. Sa musique suffisait à ses vrais fans. Mais pour certains d'entre nous qui voyaient la légende pour la première fois, nous aurions pu nous attendre à plus que de simples chansons. Si tout ce que nous voulions, c'était la musique, nous aurions pu écouter ses albums sur iTunes ou Spotify.
Ringo Starr, quant à lui, ne s'est pas contenté de jouer des chansons. Il a apporté de l'énergie et de l'enthousiasme sur scène. Bien que lui et son groupe de stars aient joué leurs chansons les plus populaires, le spectacle ne s'arrêtait pas là. Il a partagé des commentaires et des histoires, de sorte que le public a eu l'impression d'avoir un aperçu de la personnalité de l'un des musiciens les plus célèbres et les plus emblématiques de la planète.
C'est le point de départ de la leçon d'aujourd'hui, qui consiste à comprendre la différence entre l'expérience qu’offre une entreprise et le simple fait de faire des affaires avec elle.
L'exemple des concerts n'est pas sans rappeler celui de deux entreprises qui se disputent les faveurs d'un client. Une entreprise qui n'affiche pas sa "personnalité" risque de manquer une occasion de créer un lien personnel.
Pour s'en convaincre, il suffit de se rendre chez un épicier Trader Joe's. Le plus près de Montréal se trouve à Burlington au Vermont. Amusez-vous à poser des questions aux membres de l'équipe. Découvrez leur réputation d'amusement, qui va au-delà de la personnalité des employés et inclut un uniforme, à savoir une chemise hawaïenne quelque peu "bruyante".
Alors, quelle entreprise ou marque êtes-vous ? Il n'est pas nécessaire que des employés extravertis portent des chemises hawaïennes criardes pour qu'un client découvre votre marque. Il s'agit de faire quelque chose qui donne au client l'impression qu'il vit plus que, faute d'une meilleure description, le fait de passer une commande et de la voir exécutée. La différence entre le simple fait de faire des affaires avec une entreprise et le fait d'en faire l'expérience réside dans la personnalité unique et l'engagement que l'entreprise et ses employés apportent à chaque interaction.
Mario Loubier
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La différence entre une relation transactionnelle et une vente relationnelle
Fonctionnalité ou expérience client : Doivent-ils aller de pair ? Oui ! Et voici une histoire pour illustrer ce point :
Deux personnes achètent une nouvelle voiture. L'un achète une Ford Escape, l'autre une Rolls-Royce Ghost. La Ford coûte environ 45 000 dollars. La Rolls-Royce coûte environ 450 000 dollars, soit dix fois plus !
Les deux personnes vivent dans le même quartier. Elles se rendent tous les deux au travail en centre-ville. Ils utilisent leur voiture pour la même raison : le transport quotidien. Les deux véhicules font l'aller-retour entre leur domicile et leur lieu de travail sans problème. Et en raison de la limitation de vitesse, ils mettent tous deux à peu près le même temps pour le faire. Et les deux concessionnaires - Ford et Rolls-Royce - offrent un service clientèle irréprochable. Alors, pourquoi payer dix fois plus cher pour quelque chose qui fait la même chose ?
La réponse est simple. Bien que tous deux apprécient une bonne expérience client, l'un d'entre eux souhaite une expérience différente.
Voici un autre exemple. Le Ritz-Carlton est évidemment un hôtel plus chic que le Comfort Inn. Les deux marques offrent la même fonctionnalité : une chambre avec un lit, une télévision, une salle de bains, etc. Toutefois, si vous souhaitez une chambre plus grande, des sols en marbre dans la salle de bains et des serviettes plus moelleuses, le Ritz est parfait pour vous. Et tout comme pour l'achat d'une Rolls-Royce, vous paierez plus cher pour une chambre au Ritz-Carlton que pour une chambre au Comfort Inn.
Les exemples de Ford et de Rolls-Royce et du Ritz-Carlton versus Comfort Inn illustrent une vérité fondamentale sur l'expérience client : Elle transcende les frontières du prix et de la catégorie de produits. Si les deux voitures remplissent la même fonction de transport, le choix entre elles ne porte pas sur le fait d'aller d'un point A à un point B. Il s'agit de savoir comment on se sent pendant le voyage. De même, un séjour au Ritz-Carlton ou au Comfort Inn ne se résume pas à un endroit où dormir. Il s'agit de la qualité de l'expérience vécue entre les murs lorsque le client est réveillé.
Le fait est que la fonctionnalité et l'expérience client ne s'excluent pas l'une l'autre, mais sont en fait très liées. La valeur d'une expérience client exceptionnelle ne peut être sous-estimée, quel que soit le prix du produit. Que le client conduise une Ford de 45 000 dollars ou une Rolls-Royce de 450 000 dollars, s'il est mal traité, il ne reviendra pas.
Quels que soient le magasin, l'hôtel, la compagnie aérienne et le concessionnaire automobile, l'important n'est pas la grandeur ou le prestige. Ce qui compte, c'est la façon dont les entreprises nous font sentir. Tous les clients doivent être traités de la même manière, avec respect, dignité et selon leurs attentes!
Mario Loubier est un expert en vente, service client/CX, un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.
Mario Loubier
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La différence entre une relation transactionnelle et une vente relationnelle
Les entreprises disent qu'ils veulent que leurs employés "établissent des relations" avec les clients, mais souvent ils n'expliquent pas les différences et ne leur enseignent pas comment le faire. Dans le livre, "The Fred Factor", l’auteur Mark Sanborn explique comment la passion, dans le travail comme dans la vie, peut transformer l'ordinaire en extraordinaire. C'est ainsi que fonctionne la vente relationnelle.
Parfois, une transaction suffit, mais l'établissement d'une simple relation transactionnelle n'est jamais une bonne stratégie à long terme pour la fidélisation de la clientèle. Nous aimons les entreprises relationnelles et nous faisons affaire avec elles.
Vous remarquerez des différences entre le transactionnel et le relationnel dans tous les domaines de l'entreprise, du marketing à la vente, en passant par le service à la clientèle, et même dans les styles de leadership au sein des organisations. Vous remarquerez probablement aussi ces différences en vous-même dans certaines situations.
VENTE TRANSACTIONNELLE ET VENTE RELATIONNELLE.
Les deux approches de la vente peuvent être efficaces, mais si vous souhaitez aller au-delà de la simple vente et si vous voulez fidéliser vos clients et établir des relations solides, vous devez vous concentrer sur la vente relationnelle.
La vente relationnelle consiste à établir des relations à long terme. Le vendeur apprend à connaître son client, ses besoins et ses désirs, dans la limite du raisonnable.
Une relation transactionnelle est axée sur le court terme. Obtenir la vente à tout prix. L'objectif est de gagner cette vente sans se préoccuper des besoins du client ou du long terme.
Prenons l'exemple d’une personne qui a besoin d’un nouveau véhicule. Une vente transactionnelle consistera à lui faire acheter la voiture avec des accessoires et des garanties dont elle n'a pas ou peu besoin et qu'elle ne peut probablement pas se permettre. Tout est basé sur le fait de vendre tout à tout prix sans se soucier du besoin du client ou de sa loyauté envers l’entreprise.
Avec la vente relationnelle, le vendeur comprendrait, en discutant avec la personne, ses besoins et ressources financières et lui ferait plutôt une offre en ce sens.
La personne est tellement reconnaissante qu'elle parle du magasin à tous ses amis, fait une recommandation sur les médias sociaux et envoie quelqu’un de sa famille dans les semaines qui suivent dans le même magasin pour acheter un véhicule.
Dans le monde actuel, dominé par la technologie, une expérience avec une entreprise, qu'elle soit positive ou négative, ne se limite plus au bouche-à-oreille : elle peut se retrouver en ligne, à la vue du monde entier, en quelques minutes.
L'essor des plateformes de médias sociaux signifie que les entreprises qui opèrent uniquement dans le cadre d'une "relation transactionnelle", plutôt que dans celui de la "vente relationnelle", seront montrées du doigt et, en fin de compte, les entreprises et les individus qui pratiquent la vente relationnelle connaîtront des niveaux de réussite plus élevés que ceux qui ne le font pas.
9 DIFFÉRENCES ESSENTIELLES ENTRE UNE RELATION TRANSACTIONNELLE ET UNE VENTE RELATIONNELLE
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Transactionnelle |
Relationnelle |
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Intérêt personnel |
Intérêt mutuel |
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Ce que vous obtenez |
Ce que vous offrez |
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Comprendre le processus |
Comprendre la personne dans le processus |
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Juger les résultats |
Évaluer la relation |
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Gagner le conflit |
Résoudre le conflit |
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Accord |
Acceptation |
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Évaluer le résultat |
Évaluer ce que l’autre ressent |
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Je parle, tu écoutes |
On échange |
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Le détails de la transaction |
Les détails concernant la personne |
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Caractéristiques et chiffres |
Émotions et |
Considérez les interactions que vous avez avec les gens dans votre vie, en tant que leader et en tant que personne. Construisez-vous des relations ou vous contentez-vous de faire des transactions ?
Vous pouvez apprendre comment je peux transmettre ce message à votre équipe grâce à l'un de mes nombreux sujets de conférence et de formation. Contactez moi pour en savoir plus !
Mario Loubier est un expert en vente, service client/CX, un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.
Mario Loubier
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"Nous fournissons un service à la clientèle exceptionnel" : La différence entre la perception et la réalité
Les efforts dupliqués ou triplés (ou plus) sont une perte de temps ! Si vous obligez votre client à suivre plusieurs fois le même processus, vous créez une expérience client négative.
J'ai récemment dû passer un examen pour un problème médical et on m'a demandé de remplir des formulaires en ligne avant mon rendez-vous. (Chaque formulaire me demandait de saisir mon nom, mon adresse, mon numéro de téléphone et mon numéro d’assurance sociale. Il y a peut-être eu d'autres demandes d'informations similaires, mais ce sont celles dont je me souviens qui figuraient sur presque tous les formulaires - et il y avait beaucoup de formulaires à remplir.
En tapant la même chose sur chaque formulaire, je me disais : "Quelle perte de temps pour le client - ou, dans ce cas, pour le patient ! La solution m'a semblé simple. Si nous pouvons envoyer un homme sur la lune et fabriquer des voitures sans conducteur, pourquoi ne pourrions-nous pas programmer l'ordinateur pour qu'il remplisse automatiquement les informations essentielles sur plusieurs formulaires ?
N'alourdissez pas la tâche du client.
Pour les professionnels de la santé, ne vous énervez pas contre moi. Je ne m'en prends pas à vous. Je reconnais qu'un formulaire est destiné à l'assurance, un autre aux informations générales sur le patient à conserver au cabinet, etc. Chacun de ces formulaires est soumis à des entités différentes, mais cela ne signifie pas que des champs spécifiques ne peuvent pas être remplis automatiquement. Ce qui me vient à l'esprit, c'est que chaque fois que j'effectue un achat en ligne auprès d'un nouveau détaillant ou vendeur, mes informations de base, à savoir mon adresse postale, mon adresse de facturation et les informations relatives à ma carte de crédit, peuvent être remplies automatiquement dans les champs appropriés.
Et il ne s'agit pas seulement d'une diatribe sur les formulaires médicaux. C'est ce qui se passe chez mon concessionnaire automobile, à la banque et dans d'autres organisations censées être axées sur le client. Leurs processus engluent le client dans des tâches répétitives et des procédures souvent inutiles.
Voici donc une solution simple.
Créez un système centralisé de profil du client où sont stockées les informations de base du client, telles que son nom, son adresse, son numéro de téléphone, etc. Ces informations peuvent être programmées pour être remplies sur n'importe quel formulaire envoyé au client. Est-ce si difficile ? Si l'entreprise craint que les informations fournies par le client soient erronées, il suffit de cocher une case à côté de chaque question et de demander au client de confirmer que les informations sont correctes. Et si vous ne savez pas comment programmer quelque chose comme ça, demandez à ChatGPT ! (Je plaisante, mais je parie qu'il a la réponse).
Je pense que vous avez compris l'idée sous-jacente. Ne faites pas perdre leur temps à vos clients en leur demandant de répéter des tâches. Dans ce cas, il s'agit de formulaires, mais il se peut que d'autres parties de votre processus doivent être modifiées ou potentiellement éliminées.
Voici donc votre devoir. Asseyez-vous avec votre équipe et faites un remue-méninges pour déterminer si l'une des tâches que vous demandez à un client de faire lui fait perdre du temps. Si vous trouvez quelque chose, déterminez si c'est absolument nécessaire. Et si ce n'est pas le cas, éliminez-le !
Mario Loubier est un expert en service client/CX, un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.
Mario Loubier 514-434-9423 Formateur, Coach, Conférencier
Vente, Expérience Client, Leadership
Mario Loubier
514-434-9423
L'entreprise la plus centrée sur le client de la planète
Si je demandais à dix personnes qui, selon elles, pourrait être l'entreprise la plus centrée sur le client de la planète Terre, je parierais que la majorité d'entre elles auraient la même réponse. Je vous communiquerai le nom de cette entreprise à la fin de cet article. Pour l'instant, vous pouvez deviner.
Récemment une collègue à moi, a eu un problème avec le service clientèle. Voici les étapes qu'elle a suivies pour résoudre le problème :
1. Elle s'est rendue sur le site web de l'entreprise et a cliqué sur "support client".
2. Elle a répondu à quelques questions et, une fois que la technologie a identifié son problème, un chatbot est apparu.
3. Après avoir interagi brièvement avec le chatbot, celui-ci a écrit : "Laissez-moi vous transférer à un agent", passant ainsi d'un chatbot à un chat en direct.
4. À un moment donné, l'agent a suggéré de prendre le téléphone et, au lieu de demander à cette connaissance de l'appeler, elle lui a demandé son numéro. Une fois qu’elle l'a communiqué, le téléphone a sonné presque instantanément.
5. À partir de là, l'agent a mené une conversation qui a finalement résolu le problème de ma collègue.
J'ai demandé à ma collègue ce qu'elle pensait de cette expérience et elle m'a rapidement répondu : "Génial !".
Quelques minutes plus tard, elle a reçu un court questionnaire lui demandant son avis, accompagné du message suivant : "Votre avis nous aide à construire (nom de la compagnie)" :
Dans cette optique, examinons les leçons que nous pouvons tirer de l'entreprise qui aspire à être la plus centrée sur le client de la planète :
1. Le numérique d'abord - L'entreprise a facilité le démarrage du processus d'assistance à la clientèle grâce à une solution numérique en libre-service. Bien qu'il y ait eu une option d'agent en direct, elle n'a été présentée que plus tard. Ma collègue devait répondre à quelques questions et cliquer sur quelques cases avant de passer à autre chose. Et cette partie est importante. Le processus était facile et intuitif. Elle a été " guidée " numériquement tout au long du processus, qui incluait le chatbot.
2. Le soutien humain - Le chatbot était programmé pour comprendre quand il n'obtenait pas la réponse de ma collègue, et il l'a immédiatement transférée vers un chat en direct avec un agent du service clientèle. Finalement, le chat en ligne s'est transformé en appel téléphonique lorsque l'agent a voulu obtenir plus de détails et qu'il a su qu'il serait plus facile de parler que d'envoyer un texte. Plutôt que d'appeler l'entreprise, ma collègue n'a eu qu'à entrer son numéro de téléphone dans le chat et, en quelques secondes, le téléphone a sonné et elle a pu parler à l'agent de l'assistance à la clientèle.
3. Une expérience omnicanale transparente - La définition d'une expérience omnicanale est une conversation continue qui passe d'une forme de communication à l'autre. Ma collègue est passée de la réponse aux questions sur le site web à un chatbot, au chat en direct, puis au téléphone. Tout s'est déroulé de manière transparente, et la "conversation" s'est poursuivie plutôt que de l’obliger à raconter son histoire à plusieurs reprises. L'agent au téléphone a repris là où le chat s'était arrêté et a rapidement résolu son problème. C'est ainsi que l'omnicanal est censé fonctionner.
C'est un exemple parfait de l'expérience moderne de l'assistance à la clientèle. Avez-vous deviné de quelle entreprise il est question dans cet article ? Si vous avez répondu Amazon, vous avez tout à fait raison !
Mario Loubier 514-434-9423 Formateur, Coach, Conférencier
Vente, Expérience Client, Leadership
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