La compétence # 1 non formée dans les ventes

Texte de Mario Loubier

 

En affaire, comment mesurer le succès? Je pose souvent cette question à des gens d’affaires. Les réponses varient d’un à l’autre, mais se répètent souvent. Certains évaluent leur succès par le bonheur au travail, d’autres par les profits, d’autres par leur apport à la communauté, d’autres par la satisfaction de leurs clients et enfin d’autres par la croissance de leur entreprise. Qu’importe celui ou ceux qui vous conviennent, tous ces points ont une chose en commun. Ils ne seront réalisables que si les ventes sont présentes. Vous ne pouvez rien offrir de la liste si vous ne générez pas suffisamment de vente point à la ligne. Les vendeurs et vendeuses sont la force économique principale. La formation et le développement d'une équipe de vente de vendeurs passionnés et dévoués peuvent propulser une compagnie à la conquête d’un marché. 

À travers le monde, l'industrie de la formation en vente représente plus de 300 milliards de dollars et ce chiffre est en croissance année après année. Pourtant, la plupart des programmes de formation en vente ne produisent rien de plus qu'une brève rafale ou une étincelle de lumière perdue dans le firmament des affaires. La raison de ce résultat est toutefois très simple. Trop de programmes de formation en vente et de développement personnel ignorent complètement la compétence la plus critique dans les ventes. 

 Il existe beaucoup d’approches différentes dans le domaine de la formation en vente. Que ce soit l’approche des 11 étapes à la méthode SPIN en passant par les réponses toutes faites aux objections tout le monde se défend bien d’avoir LA meilleure méthode. Tous cependant s’entendent pour dire que vendre est un art. Personnellement, je pense qu’ils ont tous raison à leur façon pourvu qu’on y croie. Ce que toutes ces méthodes ont en commun se base sur un principe élémentaire. La vente c’est d’abord et avant tout une RELATION entre 2 personnes. La personne la plus instruite avec le meilleur système n’arrivera jamais à rien si elle ne peut connecter avec un autre être humain. 

Cette connexion est l’élément le plus important et le plus sous-développé des vendeurs. On tient souvent pour acquis qu’on a cette capacité d’instinct et c’est vrai pour un faible pourcentage. Cette connexion sert à engager les autres émotionnellement pour le bénéfice mutuel des deux parties.

Nous savons tous que la majorité des décisions sont d’abord prises émotionnellement. Que ce soit une police d’assurance, une automobile ou une maison ces décisions sont d’abord fondées sur les émotions de votre client. Même les dirigeants des plus grosses entreprises ont confirmé publiquement que leur « gut-feeling » est le facteur déterminant dans leur prise de décisions.

Développer vos compétences afin de mieux connecter avec un autre être humain devrait, que dis-je, DOIT être l'objectif principal et la fondation de toute formation en vente. Sans cette capacité à connecter, les systèmes, les processus et les mots n’auront aucune profondeur et aucun attrait pour la personne en face de vous. 

Pourtant cette habileté peut être développée. En fait, nous avions probablement plus de facilité à connecter avec les autres lors de nos jeunes années qu’aujourd’hui. Le temps passe et les différentes croyances forgent notre façon de communiquer. Connecter adéquatement avec les autres crée l’engagement, éveille les émotions, bâtit l’influence et renforce la relation qui produit un succès garanti. Nous pouvons tous maîtriser les compétences afin de créer un lien, démontrer un intérêt authentique, manifester de l’empathie et nous montrer vulnérables. 

1 : Créer un lien

Les gens aiment les gens qui sont comme eux ou ceux qu’ils aimeraient devenir. Dans votre jeunesse, vous n’aviez probablement aucun problème à vous connecter parce que vous ne saviez pas qui vous étiez vraiment. En vieillissant, nous développons un sentiment envers notre personne et nous restons fermés à plusieurs choses. Être caméléon, copier, imiter le rythme de l’autre ne relève pas de la magie noire. Ce sont des caractéristiques essentielles afin de connecter avec les gens. Créer un lien ne relève pas de la manipulation, il s’agit simplement de reconnaitre, respecter et apprécier les autres avec leurs qualités et leurs défauts. La vérité c’est que si plus de gens vous apprécient vous aurez plus de succès. Pour influencer des personnes différentes de soi, je dois agir de façon différente! 

 

2 : Démontrer un intérêt authentique

La première étape pour devenir quelqu’un d’intéressant est d’abord de s’intéresser aux autres. Il n’existe pas de substitut à une authentique marque d’intérêt de votre part.   Dans votre jeunesse, vous étiez curieux et intéressé par les autres ou au contraire peut-être que vous préfériez que les autres s’intéressent à vous. Que ce soit l’une ou l’autre de ces deux situations, vous remarquerez que les gens ont de l’intérêt pour eux ou pour vous. En fait, les gens ont besoin de se sentir importants et plusieurs sont prêts à faire bien des choses pour y parvenir. Le fait de se sentir important aux yeux de quelqu’un est sans doute la force numéro un qui poussent à l’action. Plusieurs représentants démontrent de l’intérêt, mais il existe une grande différence entre démontrer de l’intérêt et démontrer un intérêt authentique.   Ce dernier génère l’influence pour créer une vente. 

 

3 : Manifester de l'empathie

L'empathie est la capacité de comprendre et de partager les émotions d'une autre personne. L'empathie n’est pas un sixième sens. Si vous ne pouvez discerner les émotions des autres et les comprendre, vous aurez toujours de la difficulté à capter les motivations réelles de votre client. En vente, les émotions trompent la logique. L'empathie partagée est la clé pour débloquer les motivations d'achat de vos clients. Vous pouvez vendre plus en sachant écouter au-delà des mots... parfois, les mots n’ont même pas d'importance!

 

4 : Se montrer vulnérable

Se montrer vulnérable n’est pas un signe de faiblesse, mais plutôt la preuve d’une grande force intérieure. Elle permet aux relations de se développer. Lorsque vous étiez enfant, vous étiez probablement naturellement vulnérables... prêts à partager toutes sortes de pensées et d'expériences avec de parfaits inconnus. C’est pourquoi les enfants se font des amis plus facilement que les adultes. Pour les adultes, demander à quelqu'un de communiquer des renseignements personnels sans d'abord se montrer vulnérable est lourd de sens. Les adultes sont réservés et se disent généralement... « Ouvrez-vous et je vais ensuite m’ouvrir à vous. » Tout est question d’émotion lorsque vient le temps de connecter avec les autres. Personne ne tombe en amour avec un mur de brique.

 

Vous croyez être au-dessus de tout cela? Faites un test. Demandez à 5 personnes près de vous de vous évaluer sur une échelle de 1 à 5. Soyez ensuite prêt à voir les réponses. Vous pourriez être grandement surpris et c’est toujours bon pour l’humilité.

Investir dans le développement de vos représentants est un excellent moyen d'apporter de nouveaux bénéfices et des opportunités dans une entreprise. Les meilleures entreprises sont toujours composées des meilleures personnes. Entrepreneurs et dirigeants peuvent différencier leurs organisations des autres en investissant dans les personnes. La vente est une entreprise de personnes. Le développement des compétences relationnelles doit être la priorité. Oui, ça coûte cher de développer des gens et oui ils peuvent partir à tout moment. Imaginer juste un instant ce que ça coûte lorsque vous ne le faites pas.

Bonne vente!

 

Désolé pour l’anglicisme mais j’ai essayé de le traduire du mieux que je pouvais et ça a donné Style d’achat du client.  Le mot "Purchase" implique un aspect émotionnel qui ne se traduit pas dans toute son ampleur en français par le mot achat. Si vous avez des suggestions à faire je suis preneur !  Alors allons avec le style d’achat du client ou si vous préférez dans toute son authenticité, Le "customer purchase style".

 

La plupart des professionnels de la vente ne reconnaissent pas que les acheteurs ont des "styles d'achat" individuels, et qu'une approche unique ne les convaincra pas tous.  Dans cette vidéo nous présentons les 4 styles d’achat inspirés du modèle DISC qui vont vous donner les clés pour augmenter considérablement votre taux de réussite.  Vous apprendrez aussi à adapter votre approche pour qu'elles correspondent au mieux à l'un des quatre principaux styles d'achat des clients.  Cette vidéo vous guidera facilement vers ce qu'il faut faire et éviter de faire lorsqu'ils vendent à des clients présentant chacun des quatre principaux styles d'achat.  Nous verrons comment repérer rapidement les signes révélateurs d’un style en particulier et ainsi gagner la confiance des prospects, améliorer les relations avec les clients existants et élaborer une stratégie pour approcher de nouveaux prospects.  Le résultat sera donc pour vous une augmentation de vos chances de conclure chaque vente. Cette vidéo vous proposer même un test gratuit afin de déterminer votre style et ainsi vous procurera des indices sur la façon de mouler plus facilement le style de vos clients.

Le "customer purchase style" / Style d’achat du client

Je peux voler votre crayon ?

Texte de Mario Loubier

Récemment je me rends à Hartford au Connecticut pour assister à une formation sur le marketing digital. Chaque fois qu’il m’est possible quand je vais aux États unis, je veux absolument me rendre à l’un des restaurants The Cheescake Factory. Il n’y en a qu’un seul pour l’instant au Canada et il se trouve à Toronto. Chanceux comme je suis il y en a un à Hartford ! La nourriture est excellente, l’environnement est somptueux et le service habituellement correct. À ce jour, je n’ai jamais pu me rendre au dessert tant les assiettes sont copieuses ! Lors de ma dernière visite moi et ma plus vieille, avons rencontré Kristy. Une classe à part comme serveuse de restaurant. Elle ne mesure pas tout à fait 5 pieds. Elle a les cheveux noirs un peu en broussaille et des lunettes avec un cadrage très foncé qui s’atténue dès qu’on voit son sourire s’illuminer. Sans entrer dans tous les détails du repas, vous devez vous douter que nous avons eu un excellent service. À la fin du repas, elle nous apporte la facture, je regarde le montant et je lui tends ensuite ma carte de crédit. Elle part et revient après quelques minutes avec la facture, le bon à signer pour la carte et un crayon. Elle nous remercie pour notre visite et nous invite à revenir une prochaine fois. Je prends ensuite le crayon qu’elle a laissé sur la table j’ajoute le pourboire et je signe la facture. Ma fille prend ensuite le crayon et lit ce qu’il y a d’écrit dessus et me dit :  hé papa tu as vu cela ? Je prends le crayon et lis le court texte. C’est la première fois que je lis quelque chose de semblable. Je me lève d’un bond et je retourne voir Kristy et je lui demande :  « Est-ce que je peux voler votre crayon ? »  Elle sourit à belle dent et me répond :  « Absolument, c’est à cela qu’ils servent. »  La note sur le crayon était la suivante :  « Stolen from KRISTY at The Cheescake Factory West Hartford CT » ou traduction libre :  « Volé à KRISTY à The Cheescake Factory de West Hartford CT ». Je suis ensuite retourné à ma table pour ajouter quelques dollars en pourboire et je suis parti avec le crayon. Ma plus vieille m’a demandé pourquoi j’avais agi de la sorte. Après réflexion je lui ai répondu les points suivants :

  1. C’est toujours gratifiant et ça peut être très payant d’offrir une bonne expérience client. Rappelez-vous que les gens ne paient jamais plus cher POUR avoir du bon service. Ils vont payer plus cher PARCE QU’ils ont eu du bon service.
  2. À ma prochaine visite à ce restaurant (ce que je ferai, car la conférence annuelle se tient toujours dans cette ville), l’an prochain devinez qui je demanderai comme serveuse. Elle sait comment créer son propre achalandage et mon petit doigt me dit que des visites répétées sont plus intéressantes qu’un gros pourboire une fois de temps en temps.
  3. On a toujours intérêt à se distinguer et souvent les choses les plus simples sont souvent les plus efficaces comme en fait foi le crayon de Kristy. Le crayon sans l’attitude et le service de Kristy n’aurait pas valu la même chose. 

Je me suis demandé ensuite quel était mon crayon à moi. Qu’est-ce que je fais qui me rend différent des autres qui font le même travail que moi ? Qu’est-ce que j’ai mis en place pour m’assurer d’avoir des clients réguliers chaque année ? J’ai mes réponses, mais quelles sont les vôtres ?  

  • Quel est votre crayon ?
  • Qu’est-ce que vous faites qui vous rend différent des autres qui font le même travail que vous ? 
  • Qu’est-ce que vous avez mis en place pour vous assurer d’avoir des clients réguliers chaque année ?

Bonne réflexion !