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La différence entre une relation transactionnelle et une vente relationnelle

 

Fonctionnalité ou expérience client : Doivent-ils aller de pair ? Oui ! Et voici une histoire pour illustrer ce point :

Deux personnes achètent une nouvelle voiture. L'un achète une Ford Escape, l'autre une Rolls-Royce Ghost. La Ford coûte environ 45 000 dollars. La Rolls-Royce coûte environ 450 000 dollars, soit dix fois plus !

Les deux personnes vivent dans le même quartier. Elles se rendent tous les deux au travail en centre-ville. Ils utilisent leur voiture pour la même raison : le transport quotidien. Les deux véhicules font l'aller-retour entre leur domicile et leur lieu de travail sans problème. Et en raison de la limitation de vitesse, ils mettent tous deux à peu près le même temps pour le faire. Et les deux concessionnaires - Ford et Rolls-Royce - offrent un service clientèle irréprochable. Alors, pourquoi payer dix fois plus cher pour quelque chose qui fait la même chose ?

La réponse est simple. Bien que tous deux apprécient une bonne expérience client, l'un d'entre eux souhaite une expérience différente.

Voici un autre exemple. Le Ritz-Carlton est évidemment un hôtel plus chic que le Comfort Inn. Les deux marques offrent la même fonctionnalité : une chambre avec un lit, une télévision, une salle de bains, etc. Toutefois, si vous souhaitez une chambre plus grande, des sols en marbre dans la salle de bains et des serviettes plus moelleuses, le Ritz est parfait pour vous. Et tout comme pour l'achat d'une Rolls-Royce, vous paierez plus cher pour une chambre au Ritz-Carlton que pour une chambre au Comfort Inn.

Les exemples de Ford et de Rolls-Royce et du Ritz-Carlton versus Comfort Inn illustrent une vérité fondamentale sur l'expérience client : Elle transcende les frontières du prix et de la catégorie de produits. Si les deux voitures remplissent la même fonction de transport, le choix entre elles ne porte pas sur le fait d'aller d'un point A à un point B. Il s'agit de savoir comment on se sent pendant le voyage. De même, un séjour au Ritz-Carlton ou au Comfort Inn ne se résume pas à un endroit où dormir. Il s'agit de la qualité de l'expérience vécue entre les murs lorsque le client est réveillé.

Le fait est que la fonctionnalité et l'expérience client ne s'excluent pas l'une l'autre, mais sont en fait très liées. La valeur d'une expérience client exceptionnelle ne peut être sous-estimée, quel que soit le prix du produit. Que le client conduise une Ford de 45 000 dollars ou une Rolls-Royce de 450 000 dollars, s'il est mal traité, il ne reviendra pas.

Quels que soient le magasin, l'hôtel, la compagnie aérienne et le concessionnaire automobile, l'important n'est pas la grandeur ou le prestige. Ce qui compte, c'est la façon dont les entreprises nous font sentir. Tous les clients doivent être traités de la même manière, avec respect, dignité et selon leurs attentes!

Mario Loubier est un expert en vente, service client/CX, un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.

 

Mario Loubier

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La différence entre une relation transactionnelle et une vente relationnelle

 

Les entreprises disent qu'ils veulent que leurs employés "établissent des relations" avec les clients, mais souvent ils n'expliquent pas les différences et ne leur enseignent pas comment le faire. Dans le livre, "The Fred Factor", l’auteur Mark Sanborn explique comment la passion, dans le travail comme dans la vie, peut transformer l'ordinaire en extraordinaire. C'est ainsi que fonctionne la vente relationnelle.

 

Parfois, une transaction suffit, mais l'établissement d'une simple relation transactionnelle n'est jamais une bonne stratégie à long terme pour la fidélisation de la clientèle. Nous aimons les entreprises relationnelles et nous faisons affaire avec elles.

 

Vous remarquerez des différences entre le transactionnel et le relationnel dans tous les domaines de l'entreprise, du marketing à la vente, en passant par le service à la clientèle, et même dans les styles de leadership au sein des organisations. Vous remarquerez probablement aussi ces différences en vous-même dans certaines situations.

 

VENTE TRANSACTIONNELLE ET VENTE RELATIONNELLE.

Les deux approches de la vente peuvent être efficaces, mais si vous souhaitez aller au-delà de la simple vente et si vous voulez fidéliser vos clients et établir des relations solides, vous devez vous concentrer sur la vente relationnelle.

 

La vente relationnelle consiste à établir des relations à long terme. Le vendeur apprend à connaître son client, ses besoins et ses désirs, dans la limite du raisonnable. 

 

Une relation transactionnelle est axée sur le court terme. Obtenir la vente à tout prix. L'objectif est de gagner cette vente sans se préoccuper des besoins du client ou du long terme.

 

Prenons l'exemple d’une personne qui a besoin d’un nouveau véhicule. Une vente transactionnelle consistera à lui faire acheter la voiture avec des accessoires et des garanties dont elle n'a pas ou peu besoin et qu'elle ne peut probablement pas se permettre.  Tout est basé sur le fait de vendre tout à tout prix sans se soucier du besoin du client ou de sa loyauté envers l’entreprise. 

 

Avec la vente relationnelle, le vendeur comprendrait, en discutant avec la personne, ses besoins et ressources financières et lui ferait plutôt une offre en ce sens.

 

La personne est tellement reconnaissante qu'elle parle du magasin à tous ses amis, fait une recommandation sur les médias sociaux et envoie quelqu’un de sa famille dans les semaines qui suivent dans le même magasin pour acheter un véhicule.

 

Dans le monde actuel, dominé par la technologie, une expérience avec une entreprise, qu'elle soit positive ou négative, ne se limite plus au bouche-à-oreille : elle peut se retrouver en ligne, à la vue du monde entier, en quelques minutes.

 

L'essor des plateformes de médias sociaux signifie que les entreprises qui opèrent uniquement dans le cadre d'une "relation transactionnelle", plutôt que dans celui de la "vente relationnelle", seront montrées du doigt et, en fin de compte, les entreprises et les individus qui pratiquent la vente relationnelle connaîtront des niveaux de réussite plus élevés que ceux qui ne le font pas.

 

 

9 DIFFÉRENCES ESSENTIELLES ENTRE UNE RELATION TRANSACTIONNELLE ET UNE VENTE RELATIONNELLE

 

Transactionnelle

Relationnelle

Intérêt personnel

Intérêt mutuel

Ce que vous obtenez

Ce que vous offrez

Comprendre le processus

Comprendre la personne dans le processus

Juger les résultats

Évaluer la relation

Gagner le conflit

Résoudre le conflit

Accord

Acceptation

Évaluer le résultat

Évaluer ce que l’autre ressent

Je parle, tu écoutes

On échange

Le détails de la transaction

Les détails concernant la personne

Caractéristiques et chiffres

Émotions et

 

Considérez les interactions que vous avez avec les gens dans votre vie, en tant que leader et en tant que personne. Construisez-vous des relations ou vous contentez-vous de faire des transactions ?

 

Vous pouvez apprendre comment je peux transmettre ce message à votre équipe grâce à l'un de mes nombreux sujets de conférence et de formation.  Contactez moi pour en savoir plus !

 

Mario Loubier est un expert en vente, service client/CX, un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.

 

Mario Loubier

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"Nous fournissons un service à la clientèle exceptionnel" : La différence entre la perception et la réalité

Les efforts dupliqués ou triplés (ou plus) sont une perte de temps ! Si vous obligez votre client à suivre plusieurs fois le même processus, vous créez une expérience client négative. 

J'ai récemment dû passer un examen pour un problème médical et on m'a demandé de remplir des formulaires en ligne avant mon rendez-vous. (Chaque formulaire me demandait de saisir mon nom, mon adresse, mon numéro de téléphone et mon numéro d’assurance sociale. Il y a peut-être eu d'autres demandes d'informations similaires, mais ce sont celles dont je me souviens qui figuraient sur presque tous les formulaires - et il y avait beaucoup de formulaires à remplir.

En tapant la même chose sur chaque formulaire, je me disais : "Quelle perte de temps pour le client - ou, dans ce cas, pour le patient ! La solution m'a semblé simple. Si nous pouvons envoyer un homme sur la lune et fabriquer des voitures sans conducteur, pourquoi ne pourrions-nous pas programmer l'ordinateur pour qu'il remplisse automatiquement les informations essentielles sur plusieurs formulaires ? 

N'alourdissez pas la tâche du client.

Pour les professionnels de la santé, ne vous énervez pas contre moi. Je ne m'en prends pas à vous. Je reconnais qu'un formulaire est destiné à l'assurance, un autre aux informations générales sur le patient à conserver au cabinet, etc. Chacun de ces formulaires est soumis à des entités différentes, mais cela ne signifie pas que des champs spécifiques ne peuvent pas être remplis automatiquement. Ce qui me vient à l'esprit, c'est que chaque fois que j'effectue un achat en ligne auprès d'un nouveau détaillant ou vendeur, mes informations de base, à savoir mon adresse postale, mon adresse de facturation et les informations relatives à ma carte de crédit, peuvent être remplies automatiquement dans les champs appropriés.

Et il ne s'agit pas seulement d'une diatribe sur les formulaires médicaux. C'est ce qui se passe chez mon concessionnaire automobile, à la banque et dans d'autres organisations censées être axées sur le client. Leurs processus engluent le client dans des tâches répétitives et des procédures souvent inutiles. 

Voici donc une solution simple.

Créez un système centralisé de profil du client où sont stockées les informations de base du client, telles que son nom, son adresse, son numéro de téléphone, etc. Ces informations peuvent être programmées pour être remplies sur n'importe quel formulaire envoyé au client. Est-ce si difficile ? Si l'entreprise craint que les informations fournies par le client soient erronées, il suffit de cocher une case à côté de chaque question et de demander au client de confirmer que les informations sont correctes. Et si vous ne savez pas comment programmer quelque chose comme ça, demandez à ChatGPT ! (Je plaisante, mais je parie qu'il a la réponse).

 

Je pense que vous avez compris l'idée sous-jacente. Ne faites pas perdre leur temps à vos clients en leur demandant de répéter des tâches. Dans ce cas, il s'agit de formulaires, mais il se peut que d'autres parties de votre processus doivent être modifiées ou potentiellement éliminées. 

Voici donc votre devoir. Asseyez-vous avec votre équipe et faites un remue-méninges pour déterminer si l'une des tâches que vous demandez à un client de faire lui fait perdre du temps. Si vous trouvez quelque chose, déterminez si c'est absolument nécessaire. Et si ce n'est pas le cas, éliminez-le !

 

Mario Loubier est un expert en service client/CX, un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.

Mario Loubier   514-434-9423  Formateur, Coach, Conférencier

Vente, Expérience Client, Leadership

 

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L'entreprise la plus centrée sur le client de la planète

Si je demandais à dix personnes qui, selon elles, pourrait être l'entreprise la plus centrée sur le client de la planète Terre, je parierais que la majorité d'entre elles auraient la même réponse. Je vous communiquerai le nom de cette entreprise à la fin de cet article. Pour l'instant, vous pouvez deviner. 

Récemment une collègue à moi, a eu un problème avec le service clientèle. Voici les étapes qu'elle a suivies pour résoudre le problème : 

1. Elle s'est rendue sur le site web de l'entreprise et a cliqué sur "support client".

2. Elle a répondu à quelques questions et, une fois que la technologie a identifié son problème, un chatbot est apparu.

3. Après avoir interagi brièvement avec le chatbot, celui-ci a écrit : "Laissez-moi vous transférer à un agent", passant ainsi d'un chatbot à un chat en direct.

4. À un moment donné, l'agent a suggéré de prendre le téléphone et, au lieu de demander à cette connaissance de l'appeler, elle lui a demandé son numéro. Une fois qu’elle l'a communiqué, le téléphone a sonné presque instantanément. 

5. À partir de là, l'agent a mené une conversation qui a finalement résolu le problème de ma collègue.

J'ai demandé à ma collègue ce qu'elle pensait de cette expérience et elle m'a rapidement répondu : "Génial !".

 Quelques minutes plus tard, elle a reçu un court questionnaire lui demandant son avis, accompagné du message suivant : "Votre avis nous aide à construire (nom de la compagnie)" :

Dans cette optique, examinons les leçons que nous pouvons tirer de l'entreprise qui aspire à être la plus centrée sur le client de la planète :

1. Le numérique d'abord - L'entreprise a facilité le démarrage du processus d'assistance à la clientèle grâce à une solution numérique en libre-service. Bien qu'il y ait eu une option d'agent en direct, elle n'a été présentée que plus tard. Ma collègue devait répondre à quelques questions et cliquer sur quelques cases avant de passer à autre chose. Et cette partie est importante. Le processus était facile et intuitif. Elle a été " guidée " numériquement tout au long du processus, qui incluait le chatbot.

2. Le soutien humain - Le chatbot était programmé pour comprendre quand il n'obtenait pas la réponse de ma collègue, et il l'a immédiatement transférée vers un chat en direct avec un agent du service clientèle. Finalement, le chat en ligne s'est transformé en appel téléphonique lorsque l'agent a voulu obtenir plus de détails et qu'il a su qu'il serait plus facile de parler que d'envoyer un texte. Plutôt que d'appeler l'entreprise, ma collègue n'a eu qu'à entrer son numéro de téléphone dans le chat et, en quelques secondes, le téléphone a sonné et elle a pu parler à l'agent de l'assistance à la clientèle.

3. Une expérience omnicanale transparente - La définition d'une expérience omnicanale est une conversation continue qui passe d'une forme de communication à l'autre. Ma collègue  est passée de la réponse aux questions sur le site web à un chatbot, au chat en direct, puis au téléphone. Tout s'est déroulé de manière transparente, et la "conversation" s'est poursuivie plutôt que de l’obliger à raconter son histoire à plusieurs reprises. L'agent au téléphone a repris là où le chat s'était arrêté et a rapidement résolu son problème. C'est ainsi que l'omnicanal est censé fonctionner.

C'est un exemple parfait de l'expérience moderne de l'assistance à la clientèle. Avez-vous deviné de quelle entreprise il est question dans cet article ? Si vous avez répondu Amazon, vous avez tout à fait raison !

Mario Loubier   514-434-9423  Formateur, Coach, Conférencier

Vente, Expérience Client, Leadership

 

Mario Loubier

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