Texte de Mario Loubier
Si vous avez déjà visité un parc d'attractions Disney, vous savez que les files d'attente sont longues. Des panneaux vous indiquent également la durée de l'attente. Les clients aiment cela. Lorsque vous utilisez Uber ou Lyft pour vous déplacer, ils vous indiquent non seulement le temps d'attente avant l'arrivée du chauffeur, mais ils vous montrent également une carte qui vous permet de savoir si le chauffeur est proche (ou éloigné) de l'endroit où vous attendez.
Lorsque vous commandez quelque chose sur Amazon, vous recevez au moins trois courriels. Dès que vous passez une commande, vous recevez un courriel de confirmation. Un autre courriel apparaît dans votre boîte de réception pour vous informer que votre commande a été expédiée. Enfin, un autre courriel est envoyé une fois la commande arrivée, parfois accompagné d'une photo de la boîte posée sur votre porche. C'est l'une des raisons pour lesquelles les clients adorent Amazon.
Restons un peu plus longtemps sur Amazon. Ce n'est pas vraiment la multiplicité des courriels que les clients adorent. C'est l'information. Et pourquoi ces informations sont-elles importantes ? Il y a deux sous-produits (au moins) de ces courriels qui ne peuvent pas être ignorés.
Le premier est la confiance. Sans confiance, pourquoi un client voudrait-il faire de nouveau affaire avec une entreprise ? La confiance naît également d'une expérience prévisible.
La seconde est l'élimination - ou du moins la réduction - de l'anxiété. La confiance passe alors à un niveau supérieur. Le partage d'informations donne aux clients un sentiment de contrôle.
Dans les trois exemples - Disney, Uber et Amazon - il y a de la communication. Même s'il s'agit d'une communication excessive, les clients sont attirés par les entreprises qui fournissent des informations qui réduisent leur anxiété, qu'ils le sachent ou non. Et une fois qu'un client a goûté au plaisir d'une expérience sans anxiété, là encore, qu'il le sache ou non, il peut se demander pourquoi il envisagerait de faire affaire avec un concurrent.
Tous les clients ne s'en rendent pas compte immédiatement, à moins que vous ne le leur disiez. Envisagez d'en faire un élément de votre proposition de valeur. C'est ce qu'a fait Nordstrom avec sa politique de retour extrêmement libérale et sans tracas. Les garanties à vie sur les produits donnent confiance aux clients et réduisent leur anxiété, car ils savent qu'on s'occupera d'eux en cas de problème.
Pendant toute ma carrière, j'ai prêché qu'un bon service client et une bonne expérience client vous distinguent de la concurrence. Le CX est un enjeu de taille. Les clients veulent faire des affaires avec des personnes sympathiques et bien informées. Passez à l'étape suivante en étant facile et pratique à travailler, en éliminant les frictions. J'aimerais maintenant que vous envisagiez l'étape suivante. Trouvez des moyens de réduire et d'éliminer l'anxiété. Lorsque vous réunissez ces trois éléments - un service de qualité, la commodité et une anxiété faible ou inexistante - vous obtenez une triple menace en matière de CX !
Bon succès
Savoir comment éliminer l'anxiété des clients
Texte de Mario Loubier
En anglais il existe une expression qui se lit comme suit : Throw someone under the bus! L’expression se traduit littéralement par jeter quelqu’un sous l’autobus ce qui ne fait pas de sens en français à moins que vous ne le faites vraiment! L’expression s’applique à une situation problématique et que vous blâmez vos collègues pour ce mauvais résultat. Voici d’ailleurs un exemple vécu récemment ou je n'ai pas pu me retenir d’intervenir. Lors d’un repas dans un restaurant j'ai dit à une employée d'arrêter de se plaindre de ses collègues devant nous, ses clients. Des fois j’ai du mal à comprendre les humains !
Voici l'histoire.
Une amie et moi étions au restaurant. La serveuse semblait agréable et professionnelle, mais au moment de la livraison de notre repas, nous avons vu une autre facette d'elle. Il y avait une erreur dans la commande. Les accompagnements que nous avons reçus n'étaient pas ceux que nous avions choisis. Je ne pensais pas que ce serait grave. Elle pouvait soit rapporter nos repas à la cuisine, soit nous laisser garder nos repas et nous apporter les accompagnements que nous avions commandés. Mais pour la serveuse, c'était très grave.
Elle a commencé à se plaindre que cela arrivait "tout le temps". Elle a déclaré : "Les personnes en cuisine ne lisent pas correctement les commandes. Ils ne savent pas ce qu'ils font derrière". Elle a prononcé d'autres mots qui insultaient ses collègues, mais je l'ai arrêtée et lui ai dit aussi gentiment que possible : "Je suis désolée que vous soyez frustrée par l'équipe de la cuisine, mais vous ne devriez pas vous plaindre d'eux auprès de nous."
Le service à la clientèle et l’expérience client sont un sport d'équipe. Il y a d'autres personnes qui vous soutiennent et d'autres que vous soutenez. Parfois, les choses vont mal et il faut les réparer. Souvent, la personne à qui le client s'adresse n'est pas fautive, mais cela ne signifie pas qu'elle ne peut pas assumer une part de responsabilité et représenter l'entreprise et ses employés sous leur meilleur jour.
J'ai réfléchi à la manière dont une entreprise peut éviter qu'un employé "jette d'autres employés sous le bus" et j'ai trouvé un certain nombre d'idées pour atténuer ou éliminer cette situation. En voici trois pour vous faire réfléchir :
- Mettez l'accent sur l'équipe : Encouragez les employés à utiliser le mot "nous" au lieu du mot "ils". Le bon vocabulaire peut soutenir l'idée d'un effort d'équipe pour s'occuper des clients.
- Enseignez la responsabilité : Ce n'est peut-être pas la faute d'un employé, mais c'est maintenant à lui de régler le problème. Pensez à la dernière fois que vous avez appelé le service clientèle d'une entreprise pour faire une réclamation et que celle-ci a été parfaitement traitée. Ce n'était pas la faute de l'agent du service clientèle, mais il s'est approprié le problème et l'a résolu.
- Reconnaissez les employés qui soutiennent l'entreprise et les employés lorsque des erreurs sont commises : Félicitez les employés qui traitent les erreurs correctement et qui respectent la dignité de leurs collègues devant les clients. Vous pouvez utiliser cet exemple à la fois comme une reconnaissance et comme une occasion d'enseigner aux autres.
Lorsque des erreurs se produisent sur le lieu de travail, en particulier dans les fonctions en contact avec la clientèle, la manière dont les employés gèrent ces situations peut avoir un impact sur la perception qu'a le client de l'entreprise. Chacun doit se souvenir de sa " grande responsabilité", à savoir qu'à tout moment, un employé qui interagit avec un client représente tous les autres employés.
Bon succès
Ne jetez pas vos collègues sous le bus!
Texte de Mario Loubier
Dans certaines de mes conférences sur le service à la clientèle et l’expérience client, je dis en plaisantant que certains clients ne valent pas la peine qu'on fasse affaire avec eux. La façon dont je le formule dans la conférence est amusante, mais en réalité, c'est très sérieux. Parfois, un client ne vaut pas la peine qu'on fasse affaire avec lui parce qu'il est vraiment mauvais. Le résultat peut être de choisir de lui dire "au revoir" et de l'envoyer chez la concurrence.
Bien qu'il existe de nombreuses raisons de mettre fin à une relation avec un client, j'en ai trouvé six évidentes pour vous faire réfléchir :
- Les clients qui exigent des solutions déraisonnables aux problèmes. Si les exigences du client sont déraisonnables et qu'il n'accepte pas les solutions ou les compensations proposées par l'employé, il est peut-être temps de s'en séparer.
- Les clients qui prennent trop de temps. Par exemple, les clients qui renvoient régulièrement des produits, ce qui prend trop de temps et coûte de l'argent à l'entreprise.
- Les clients qui se disputent. Certains clients se disputent et rien ne peut les satisfaire. Lorsqu'ils se rendent compte que vous êtes sur le point de les "virer" en tant que clients, ils reconnaissent parfois qu'ils sont déraisonnables. Mais s'ils ne le font pas, il est temps d'envisager de leur dire "au revoir".
- Les clients qui renvoient régulièrement des produits. C'est souvent le résultat d'une politique de retour libérale dont certains clients abusent. Les retours répétés coûtent de l'argent - parfois plus que le bénéfice de la vente.
- Les clients qui formulent des plaintes injustifiées au sujet du service. Vous avez entendu l'enregistrement : "Ces appels sont enregistrés à des fins d'assurance qualité". Non seulement les appels enregistrés sont très utiles pour la formation, mais ils peuvent également constituer la preuve qu'un client s'est plaint de manière injustifiée du service à la clientèle de l'entreprise - ou de toute autre situation.
- Les clients qui maltraitent les employés. Il ne s'agit pas seulement d'un client qui se dispute, mais d'un client qui porte l'impolitesse et l'argumentation à un autre niveau. Le client injurie, insulte ou menace l'employé. Bien que nous voulions toujours être polis avec nos clients, il convient parfois de les transférer poliment à un responsable ou, si vous êtes habilité à le faire, de leur dire poliment au revoir et de raccrocher.
Gardez à l'esprit qu'il est de notre devoir de réagir à un événement négatif ou à un client abusif et de renverser la situation. Une autre façon de le dire est de transformer les râles en délires. Cependant, dans certains cas - très rares, espérons-le - le client ne vaut vraiment pas la peine de faire des affaires avec lui... aujourd'hui. Cela pourrait changer à l'avenir. Gardez cela à l'esprit.
Rappelez-vous l'un de mes dictons préférés : Le client n'a pas toujours raison, mais il est toujours le client. Réfléchissez à ce dicton avant de claquer la porte à un client abusif. Si vous pensez qu'il est impossible d'arranger les choses - aujourd'hui - fermez la porte discrètement, mais envisagez de la laisser ouverte, très légèrement, juste au cas où il se rendrait compte de son erreur. Peut-être reviendra-t-il, s'excusera-t-il et deviendra-t-il un excellent client - un client avec lequel il vaut la peine de faire des affaires !
Certains clients ne valent pas la peine qu'on fasse affaire avec eux
Texte de Mario Loubier
Après 60 minutes d’une conférence adressée aux employés rappelant les accomplissements de la compagnie et les priorités à venir le PDG dit à la fin : "Autre chose : nous voulons offrir un meilleur service à la clientèle". Puis il quitta la scène! Ça en dit beaucoup sur la valeur qu’il demande à tous concernant ce point.
Offrir un meilleur service à la clientèle est une bonne idée, mais il ne suffit pas de dire que vous voulez le faire pour que cela se produise. Il est fort probable qu'elle ne restera qu'une bonne idée, car, sans la bonne mise en œuvre, l'idée n'aboutira jamais. Rien ne changera.
Une grande partie de mon activité consiste à offrir de la formation, du coaching et donner des conférences sur le service à la clientèle et l’expérience client à toutes sortes d'entreprises et d'organisations. Je demande toujours : "Pourquoi ce sujet est-il important pour vous et pour ce public ?" La plupart du temps, les clients ont une bonne réponse, mais de temps en temps, j'entends quelque chose comme : "Nous avons un service client terrible, et nous avons besoin de quelqu'un comme vous pour venir et partager ce que nous pouvons faire pour être meilleurs."
En essayant de ne pas paraître désinvolte, je demande : "Vous pensez donc que le fait que moi ou quelqu'un comme moi fasse un discours d'une heure va arranger les choses ?"
Poser les bonnes questions.
Cela conduit à une discussion plus approfondie sur le désir de changement de l'entreprise et sur les ressources - temps, talents et argent - dont elle a besoin pour y parvenir. Je poursuis en posant quelques questions supplémentaires :
- Qu'est-ce qui vous fait penser que vous avez besoin d'aide pour votre service à la clientèle ou votre expérience client (XC) ?
- Que se passerait-il si vous continuez à faire ce que vous faites sans rien changer ?
- À quoi ressemble le succès et à quelle vitesse voulez-vous obtenir des résultats ?
Les réponses à ces questions sont le carburant nécessaire pour faciliter le choix du changement.
Ensuite, une autre série de questions vise à déterminer l'investissement qu'ils sont prêts à consentir pour mener à bien ce choix de changement. Cela va prendre du temps. Il faudra de la formation, ce qui est une question de talent. Et puis il y a l'argent. Un dernier choix doit être fait, et c'est peut-être le plus important de tous. Les dirigeants soutiendront-ils le choix du changement ?
En résumé, le choix de changer, en particulier dans le domaine du service à la clientèle et/ou du XC, est plus qu'un engagement verbal. Il nécessite des efforts substantiels et soutenus, appuyés par des ressources et le soutien de la direction. Il ne suffit pas d'exprimer un désir d'amélioration. Un véritable changement exige des plans d'action et l'alignement du temps, du talent et de l'investissement. Les entreprises doivent déterminer leurs niveaux de service actuels, définir le succès et s'engager à prendre les mesures et le temps nécessaires pour y parvenir.
Encore une question : Êtes-vous prêt à investir dans un avenir où un service exceptionnel n'est pas seulement une aspiration, mais une réalité ?
Agissez dès maintenant ! Vos employés, vos clients et votre entreprise ne peuvent pas se permettre d'attendre.
Mario Loubier
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Le changement exige des choix (et du travail)
Texte de Mario Loubier
Winston Churchill racontait qu’un pessimiste voit la différence dans chaque opportunité et qu’un optimiste voir l’opportunité dans chaque difficulté! Attendre en ligne n’est jamais quelque chose que l’on souhaite pas plus que quelque chose que l’on aime faire vivre comme expérience aux clients. Et pourtant !...
Les gens de la clinique Kansas City Foot and Ankle dans le Midwest des États-Unis en avait assez de la musique ennuyeuse pendant l'attente téléphonique. Ils ont donc mené une enquête informelle auprès de leur personnel sur leurs chansons préférées. La musique devait évidemment avoir un lien avec les pieds et les activités que nous pratiquons avec ces derniers, comme la marche, la course et la danse.
Le résultat, comme vous l’entendrez est très motivant et éducatif. Des patients leur ont même demandé de les remettre en attente pour pouvoir écouter l'ensemble de la production !
Dans cette vidéo vous racontons l’histoire de ce message.
Mario Loubier
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Expérience client : S'il vous plaît, remettez-moi en attente !
Texte de Mario Loubier
Il est temps de revenir sur l'idée d'éviter le mot "non", mais cette fois, je veux l'aborder sous un angle différent. Tout d'abord, permettez-moi de vous parler d’un conférencier que j’ai vu il y a plusieurs années aux États-Unis, le Dr Nido Qubein. Ce dernier est un mari et un père dévoué, un conférencier motivateur, un entrepreneur, le président de l'université de High Point et un mentor pour beaucoup, qui est arrivé dans ce pays à l'âge de 17 ans avec à peine plus de 50 dollars à son nom. Il y a près de 50 ans, il a fréquenté l'université de High Point, sans jamais rêver qu'un jour il en deviendrait le président, poste qu'il a accepté en 2005.
Depuis lors, l'université a connu une croissance incroyable. La première année, l'université comptait environ 1 400 étudiants inscrits sur le campus de 91 acres. Aujourd'hui, elle en compte près de 6 000, dont 623 étudiants diplômés. Le campus s'étend sur plus de 500 acres, comprend 128 bâtiments et est considéré comme une université d'élite.
Si vous tapez "Nido Qubein" sur Google, vous verrez une liste de réalisations qui donnent un aperçu de la carrière extraordinaire de cet homme. Comme je l'ai dit, il est un mentor pour beaucoup, et même en tant que collègue, je fais partie de ceux qui le considèrent comme un mentor. J'ai beaucoup appris de sa volonté de partager les leçons qu'il a tirées de ses succès, et aujourd'hui, je souhaite partager une leçon simple que nous pourrions tous vouloir prendre en considération, et qui a trait au mot "non".
Si vous avez suivi mon travail, vous savez que j'ai écrit plusieurs articles sur la façon d'éviter le mot "non". Cette fois-ci, je vous donne le point de vue de Nido, et même s'il ne parle pas de service à la clientèle ou d'expérience client, il s'y rattache parfaitement.
Nido reconnaît que lorsqu'une nouvelle personne accède à un poste de direction dans n'importe quel type d'organisation, l'authenticité et les compétences d'écoute sont de la plus haute importance. Les gens peuvent être sceptiques. Il déclare : "Je commence toujours par un oui. Ce n'est pas toujours le cas après l'étude, mais beaucoup de gens commencent par un non".
J'adore cette idée. Lorsque nos clients nous demandent quelque chose ou qu'ils ont un problème, le fait de commencer sur une note positive, par exemple en trouvant un moyen d'utiliser le mot "oui" dès le début, peut aider à orienter la conversation dans la bonne direction.
Voici à quoi cela ressemble :
- "Oui, je comprends".
- "Oui, c'est une excellente idée qui mérite d'être prise en considération."
- "Oui, vous avez un problème, voyons ce que nous pouvons faire.
- "Oui, c'est une possibilité. Examinons la situation de plus près."
La simple leçon de leadership de Nido est aussi une puissante leçon de service à la clientèle. Lorsqu'un client s'adresse à vous pour un problème ou une question, vous êtes en position de leader. Vous avez le pouvoir d'aider le client. Dire oui ne signifie pas céder. Il s'agit d'utiliser le bon mot au bon moment pour améliorer l'expérience du client.
Mario Loubier
514-434-9423
Commencer par un OUI ... même si cela ne se termine pas ainsi
Texte de Mario Loubier
Quand vous entendez OUI MAIS ce n’est pas un commentaire d’accord mais plutôt une contradiction. Vous prenez la déclaration expliquant comment votre système ou votre produit fonctionne et la comparez à votre vision de la façon dont il devrait fonctionner - pour vous. Si cela se produit dans le cycle de vente, vous pouvez parier que cela se répercutera sur le cycle client.
En fin de compte, vos recommandations se heurteront à des objections et très peu de choses seront accomplies. Nous connaissons le cycle. Les conseils sont contrés, les recommandations ne sont pas suivies, le contenu est modifié. Ce qui était censé être un processus pour aider ce client dans son domaine de besoin devient le client qui vous donne des instructions. En règle générale, le plus grand besoin du client est le domaine qu’il ne veut pas abandonner, et rien ne change...
Comme je l’ai remarqué, ce type de comportement est repéré tôt dans le processus. Ils peuvent vous demander de l’aide et reconnaître les lacunes dans leur marketing, leur messagerie, leur référencement, leur site Web, etc. Mais écoutez attentivement.
Mais écoutez attentivement. Les prospects problématiques admettront toujours le problème avec un accord temporaire, mais suivront ensuite avec une contre-indication à votre compréhension de la situation ou de leurs problèmes uniques.
Mario Loubier
514-434-9423
Le syndrome du OUI MAIS... Remède!
Texte de Mario Loubier
Dans le cadre d'un projet de formation à long terme, j'étais logé chaque mois à un hôtel de Québec. Le service était toujours excellent et l'hôtel se trouvait à quelques pas du siège social de mon client. Un dimanche soir, je suis arrivé en retard à l'hôtel pour m'enregistrer. Cette fois, mon séjour ne durait qu'une nuit.
« J'ai une chambre spéciale pour vous », m'a annoncé le réceptionniste avec enthousiasme. « Comme vous êtes un invité fidèle et que vous n'êtes là que pour une soirée, je vous ai attribué la chambre 200. Je serai à la réception dans la matinée, impatient de connaître votre réaction à cette chambre ».
J'ai compris que l'expérience allait être unique lorsque je suis descendue de l'ascenseur au cinquième étage et que j'ai remarqué que la chambre 200 se trouvait au bout du couloir avec des portes doubles. Je n'en revenais pas. Cette suite de 1 400 mètres carrés disposait d'un salon géant, de deux chambres, d'une cuisine complète et d'une vue panoramique sur le fleuve. C'était une générosité radicale, un cadeau sans faille.
Qu'est-ce que la générosité radicale ?
Le service à la clientèle en tant que générosité radicale n'est pas conditionnel mais désintéressé. C'est un service qui émane de la joie intérieure du service comme un aimant. Et il a un aspect magique. Il ne fonctionne que lorsqu'il n'y a pas d'attente ou d'exigence de réponse en nature. Pourtant, il suscite une loyauté et un lien profonds de la part du bénéficiaire, ce qui entraîne généralement une réponse en nature. La réciprocité est l'effet ou le résultat lorsque la réciprocité n'est pas l'intention ou l'objectif.
Lorsque j'ai demandé plus tard au réceptionniste de l'hôtel ce qui l'avait poussé à me surclasser dans la suite luxueuse puisque j'étais déjà un fan fidèle, il m'a répondu : « J'ai pensé au fait que vous arriviez tard et que vous pourriez apprécier une attention particulière. Nous avions la chambre disponible. Et franchement, cela valait la peine de voir votre réaction le lendemain matin ». Il n'y avait ni stratagème, ni plan, ni stratégie, juste un geste magnanime qui venait du cœur. Franchement, cela a porté ma loyauté à un tout autre niveau. Et je me suis senti libre de l'exprimer du fond du cœur et non par culpabilité, par devoir ou par obligation ».
Tout le monde, quelle que soit sa foi ou sa théologie, connaît l'histoire du bon Samaritain. Le point central de la parabole est un homme qui s'est arrêté pour aider quelqu'un qui le haïssait. Cependant, cette histoire ancienne comportait un aspect de générosité radicale. Avant de s'arrêter pour aider son « voisin », le Samaritain venait de marcher de Jéricho à Jérusalem, trente miles en montée sur un terrain difficile et rocailleux peuplé de voleurs. Cet itinéraire était appelé le « chemin de la mort ». Malgré l'épuisement et l'anxiété intenses provoqués par son voyage, il s'est arrêté pour aider son ennemi, l'a transporté dans une auberge voisine et a pris en charge ses frais. Plus qu'un acte de bonté aléatoire, il s'agit d'un sacrifice audacieux et délibéré.
L'abondance, comme la grâce, est un acte de compassion débridé, accordé sans jugement. En tant que purificateur de relations, elle modifie l'acidité et la prudence des relations interpersonnelles pour faire émerger le bien-être et la confiance. « J'ai appris qu'il ne faut pas traverser la vie avec un gant d'attrapeur aux deux mains », a écrit la célèbre poétesse Maya Angelou. « Il faut être capable de renvoyer quelque chose.
La générosité élève, la générosité radicale transforme
« Vous me donnez envie d'être un homme meilleur ». C'est la phrase la plus citée dans le film à succès « As Good as It Gets ». Il s'agissait des « termes d'affection » maladroits de Jack Nicholson à l'égard de sa nouvelle petite amie, Helen Hunt. Ces mots illustrent le pouvoir d'une orientation vers la générosité, qui consiste à aider les clients à trouver leur moi supérieur. Et, en ces temps difficiles où tant d'éléments de la vie des clients les tirent vers le bas, un service généreux peut les aider à donner le meilleur d'eux-mêmes.
Une attitude généreuse a un impact magnétique sur les clients. Elle les attire parce qu'elle leur transmet l'estime positive inconditionnelle qui caractérise les meilleures relations. Les clients apprécient ce qu'ils ressentent lorsqu'ils traitent avec des prestataires de services qui font preuve d'une telle orientation. Ils se sentent valorisés et non utilisés. Ils apprécient les relations qui ont de la valeur et de la substance bien plus que les rencontres qui sont fonctionnelles mais creuses.
Qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises en général et pour l'expérience client en particulier ? Nous pourrions nous « offrir » la faillite. Nous nous sentirions tous très bien - jusqu'à ce que les créanciers commencent à reprendre possession de nos meubles ! Après tout, les entreprises ne sont pas des organisations bénévoles et caritatives. Les parties prenantes n'investissent généralement pas dans une entreprise pour sa philanthropie ; elles investissent dans une entreprise pour son potentiel de retour sur investissement positif. L'existence même d'une entreprise est liée aux résultats financiers, ce qui implique des marchandages habiles et des négociations serrées.
Tom's Shoes fait don d'un tiers de ses bénéfices à des organisations qui se consacrent à la santé mentale et à la lutte contre la violence armée. Bombas offre des chaussettes aux personnes à risque ; Warby Parker fait don de lunettes. Scooter's Coffee s'approvisionne en grains de café dans des plantations d'arbres d'ombrage, ce qui permet de préserver deux mètres carrés de forêt tropicale en Amérique latine pour chaque tasse. Lorsque l'entreprise Hilcorp Energy, basée à Houston, a atteint un objectif ambitieux, ses 1 380 employés ont reçu une prime de performance de 100 000 dollars chacun, quel que soit leur poste. La générosité ne se limite pas à un effort de routine ou à une contribution de tous les jours.
Lors de la manche du 5000 mètres des Jeux olympiques de Rio 2016, l'Américaine Abbey D'Agostino a chuté, faisant trébucher la Néo-Zélandaise Nikki Hamblin, une coureuse qu'elle ne connaissait pas. D'Agostino aurait pu reprendre son sang-froid et continuer vers la ligne d'arrivée. Au lieu de cela, elle s'est efforcée d'aider Hamblin à se relever. Mais les jambes blessées de D'Agostino se dérobent et Hamblin lui rend la pareille en l'aidant à se relever. Aucun des deux coureurs n'a repris la course jusqu'à ce qu'ils puissent tous deux courir avec succès. Comme aucun des deux n'était responsable de la chute, ils ont été autorisés à participer à la finale. « C'est un moment que je n'oublierai jamais, pour le reste de ma vie », a déclaré Hamblin. Les supporters qui ont assisté à ce geste généreux ne l'oublieront probablement jamais non plus.
Avons-nous tout simplement inventé ce paradigme du «petit pour petit» ? Et si une entreprise cherchait à donner à ses clients de manière authentique et courageuse ? Que se passe-t-il dans d'autres relations lorsque vous donnez en mettant l'accent sur « l'autre » ? Comment d'autres relations dans votre vie ont-elles été modifiées par des gestes bénéfiques exempts de « Qu'est-ce que j'y gagne ? »?
Mario Loubier
514-434-9423
La magie de servir avec une radicale générosité
Texte de Mario Loubier
Qu'il s'agisse de performances individuelles époustouflantes ou d'équipes battant des records, voici les plus grands come-back de l'histoire du sport.
Dans le sport, le retour peut prendre toutes sortes de formes et de tailles : un athlète qui se remet d'une blessure, une équipe qui sort d'un trou profond ou un outsider qui surmonte des obstacles apparemment insurmontables.
« Ce n'est pas fini tant que ce n'est pas fini » est l'un des nombreux et profonds « Yogi-ismes » de Yogi Berra. C'est simple mais vrai.
Les comebacks sportifs nous enseignent que, quelle que soit la gravité de la situation, il est toujours possible de rebondir plus fort que jamais.
Voici les plus grands comebacks de l'histoire du sport.
18) Tracy McGrady marque 13 points en 33 secondes
17) En 42, les Maple Leafs remontent un déficit de 3-0 pour remporter la Coupe Stanley.
16) Cheick Kongo met Pat Barry KO
15) Alex Smith
14) Reggie Miller vs. New York Knicks
13) Peyton Manning et les Colts d'Indianapolis contre les Buccaneers de Tampa Bay
12) Derrick Rose revient à la charge et marque 50 points
11) Michael Jordan
10) Les Cardinals de Saint-Louis 2011
9) Les Indiens de Cleveland contre les Mariners de Seattle
8) Tiger Woods
7) Les Cubs reviennent de 3-1 pour remporter la première série mondiale depuis 108 ans
6) Cleveland Cavaliers 3-1 Comeback vs. 73-win Warriors
5) Tony Conigliaro
4) Les Patriots remportent le Super Bowl après avoir été menés 28-3 par les Falcons
3) Les Bills reviennent en force pour battre les Oilers
2) Les Red Sox surmontent un déficit de 3-0 pour mettre fin à la malédiction du Bambino
1.) Les Vikings remontent un déficit de 33-0
18) Tracy McGrady marque 13 points en 33 secondes
Dans la nuit du 9 décembre 2004, les fans de la NBA ont assisté à une performance unique qui ne s'est jamais reproduite depuis. Menés 76-68 à 42 secondes de la fin du match, les Houston Rockets avaient besoin d'une aide sérieuse pour réduire l'écart.
Tracy McGrady a donc pris les choses en main.
En réussissant une série de tirs à 3 points sur l'un des meilleurs défenseurs de la NBA à l'époque (Bruce Bowen), l'attaquant All-Star a marqué 13 points en l'espace de 33 secondes. Les Rockets remportent le match 81-80.
Ce soir-là, McGrady était sur une autre planète. Comme l'a dit un commentateur de YouTube, « s'il avait maintenu ce rythme pendant tout le match, du début à la fin, il aurait marqué environ 1069 points ».
17) Les Maple Leafs de 42 remontent un déficit de 3-0 dans la série pour remporter la Coupe Stanley
Le balayage inverse est une rareté dans le sport. En fait, dans les trois principales ligues sportives nord-américaines, il ne s'est produit que cinq fois, et une seule fois en finale de la Coupe Stanley.
Alors que les deux premiers matchs de la finale de la Coupe Stanley de 1942 entre les Maple Leafs de Toronto et les Red Wings de Détroit ont été assez serrés, les Wings ont remporté le troisième match de manière convaincante. Tout le monde pense que Détroit est sur le point de remporter son troisième championnat.
Mais après avoir évité l'élimination sur la glace ennemie, les Leafs ont quitté l'Olympia Stadium de Détroit avec une victoire de 4 à 3 avant d'infliger une correction de 9 à 3 aux Wings chez eux, au Maple Leaf Gardens. Deux jours plus tard, les Leafs ont égalisé la série par un blanchissage de 3-0.
16) Cheick Kongo met Pat Barry KO
L'UFC est connu pour ses knockouts brutaux - et ce combat n'a pas dérogé à la règle. Pat Barry a mis Cheick Kongo hors d'état de nuire, lui assénant une avalanche de coups punitifs sur un combattant apparemment sans défense. Il y en a eu tellement que l'annonceur Joe Rogan s'est écrié : « C'est fini ! ».
Mais ce n'est pas le cas.
Kongo a boitillé autour du ring, se remettant sur ses pieds avant d'encaisser d'autres coups. Puis, dans un retournement de situation stupéfiant, il a envoyé une droite franche au menton de Barry, qui s'est écroulé sur le tapis, inconscient. Fin du combat.
Ce combat a remporté le titre de « KO de l'année » et reste l'un des retours les plus fous de l'histoire du MMA.
15) Alex Smith
Alex Smith, ancien premier choix au classement général, était au milieu d'une carrière productive lorsque son monde a changé pour toujours. Un coup banal lui a causé une blessure à la jambe dévastatrice, qui mettait sa vie en danger.
Alors qu'il luttait pour sa vie, les médecins pensaient que sa jambe devrait être amputée.
Deux ans plus tard, Smith a défié tous les pronostics, revenant sur le terrain et menant Washington aux séries éliminatoires de la NFL et remportant le titre de Comeback Player of the Year (Joueur de l'année).
14) Reggie Miller contre les New York Knicks
Reggie Miller a été la plus grande star de la soirée du 7 mai 1995 au Madison Square Garden. C'était le premier match de la demi-finale de la Conférence Est entre les Indiana Pacers de Miller et les New York Knicks.
Menés 105-99 à 8,9 secondes de la fin, Miller a mis les Pacers sur son dos. Il a marqué huit points dans ces dernières secondes, ce qui est sans précédent, et a permis aux Pacers de remporter la victoire 107-105.
Miller a marqué un panier de trois points pour porter le score à 105-102. Puis, alors que les Knicks récupéraient le ballon, Miller l'a volé et a marqué un trois points en pleine face. Match nul.
Après que les Knicks aient manqué deux lancers francs, Miller a récupéré le ballon et a été rapidement victime d'une faute. Sur la ligne de réparation, Miller a réussi les deux lancers francs, permettant aux Pacers de prendre deux longueurs d'avance et de conclure l'une des plus belles remontées de la NBA de tous les temps.
13) Peyton Manning et les Colts d'Indianapolis contre les Buccaneers de Tampa Bay
Face aux Buccaneers, champions en titre du Super Bowl, lors du Monday Night Football, les Colts de Peyton Manning se sont retrouvés menés 35-14 par les Bucs à 5:09 de la fin du match. Face à un déficit de 21 points, il a fallu un miracle de Manning pour gagner ce match.
À 3:37 de la fin, il garde le ballon au sol et le passe au running back James Mungro. Après avoir récupéré un coup de pied de côté, Manning a trouvé Marvin Hudson dans la zone d'en-but à 2:28 de la fin. Un match à une seule possession.
La défense des Colts a forcé un 3 and out rapide avant que Manning et ses coéquipiers ne parcourent 85 yards jusqu'à la zone d'en-but, juste avant la prolongation. En prolongation, après un punt des Bucs, les Colts ont donné au kicker Mike Vanderjagt la possibilité de tenter un field goal de 29 yards. Le ballon a rebondi sur le montant droit et est entré dans la zone de but. Le match est plié.
Manning, le futur quarterback du Hall of Fame, a mené son équipe à un parcours improbable que personne n'avait vu venir.
12) Derrick Rose revient à la charge et marque 50 points
Avec le premier choix de la draft NBA 2008, les Chicago Bulls ont sélectionné Derrick Rose, l'enfant du pays, qui sortait de l'université de Memphis. Rose a remporté le titre de recrue de l'année en 2009. En 2011, il a remporté le titre de meilleur joueur de la NBA, menant les Bulls à la première place du classement de l'Est. Il a signé une prolongation de cinq ans la saison suivante, à seulement 22 ans.
Mais après chaque apogée, il y a une chute. Et pour Rose, ce fut une chute dramatique.
Dans les dernières minutes d'un match de playoffs en 2012, Rose a atterri maladroitement sur sa jambe gauche et s'est déchiré le ligament croisé antérieur, ce qui l'a tenu à l'écart du jeu pendant toute la saison suivante. Un mois après son retour, Rose s'est déchiré le ménisque droit et a manqué la saison suivante. Les blessures ne cessent de s'accumuler pour Rose, qui est fréquemment échangé. Il a même quitté son équipe pendant de longues périodes, envisageant de prendre sa retraite.
Après avoir passé moins de temps sur le terrain et pris le temps d'adapter son jeu, Rose s'est retrouvé chez les Minnesota Timberwolves. L'année 2018-2019 a marqué son retour sur le devant de la scène. Le jour de l'Halloween 2018, Rose a marqué 50 points, un record en carrière, lors d'une victoire des Timberwolves contre les Utah Jazz. L'ancien MVP a connu un long parcours de huit ans.
Sa performance lors de ce match montre qu'on ne peut jamais compter sur quelqu'un.
11) Michael Jordan
Une citation de Michael Jordan qui dit : « J'ai raté plus de 9000 tirs : J'ai raté plus de 9000 tirs dans ma carrière. J'ai perdu près de 300 matchs. 26 fois, on m'a fait confiance pour prendre le tir gagnant et je l'ai raté. J'ai échoué encore et encore et encore dans ma vie. Et c'est pour cela que je réussis.
L'un des plus grands athlètes de tous les temps - et le plus grand joueur de basket-ball de tous les temps - a connu l'une des plus grandes remontées individuelles de l'histoire non seulement d'un sport, mais de deux sports.
Le 6 octobre 1993, Air Jordan a annoncé sa première retraite du basket-ball, après son troisième championnat NBA consécutif avec les Chicago Bulls et la mort de son père, James. Au début du mois de février 1994, quelques jours avant le début de l'entraînement de printemps de la Major League Baseball, MJ annonce qu'il s'engage avec les Chicago White Sox.
Le plus grand athlète du basket-ball, mais aussi du monde du sport tout entier, décide de prendre sa retraite, alors qu'il est au sommet de sa carrière, pour poursuivre son rêve de jouer au base-ball professionnel. Il s'agit d'un changement sans précédent pour Jordan, qui modifie complètement son entraînement et sa routine. Jordan n'avait pas joué au baseball depuis sa dernière année de lycée. Après un mois d'entraînement au printemps, « His Airness » a été affecté à l'équipe Double-A de Birmingham.
Il y a quelques mois, Jordan était au centre du monde du basket-ball, dans l'une des plus grandes villes du pays. Aujourd'hui, il se trouve en Alabama, dans une ligue mineure de baseball, pendant les mois chauds et humides de l'été.
Sa carrière en ligue mineure a commencé en fanfare. Il a connu une série de 13 matchs avec une moyenne de 0,327. Mais à la fin du mois d'avril, une balle courbe lui est lancée, au sens propre comme au sens figuré. Jordan ne pouvait pas frapper une balle cassante. Les lanceurs s'adaptent et Jordan apprend rapidement ce que signifie être un joueur de baseball professionnel.
Lorsque les joueurs de la MLB se sont mis en grève de 1994 à début 1995, MJ ne se voyait pas continuer à jouer au base-ball.
En mars 1995, Jordan annonce son retour en NBA et rejoint les Chicago Bulls. Après des années d'absence, MJ retrouve son rythme sur le terrain et aide les Bulls à remporter trois autres titres NBA. C'est comme s'il n'était jamais parti.
10) Les Cardinals de Saint-Louis en 2011
En 2011, les Cardinals de St. Louis ont connu l'une des plus grandes remontées au cours d'une saison de 162 matchs et de la post-saison.
En février, l'as Adam Wainwright a appris qu'il aurait besoin d'une intervention chirurgicale de type Tommy John et qu'il serait éliminé pour l'année. Les Redbirds ont dû faire face à des blessures tout au long de l'année, notamment celle d'Albert Pujols, éternel candidat au titre de meilleur joueur de l'année et sans aucun doute membre du Panthéon.
Contre toute attente, les Cardinals ont réussi à remporter la Wild Card, en remontant un déficit de 10,5 matchs. Ils battent les Phillies dans la NLDS et les Brewers dans la NLCS, avant de se rendre à la World Series pour y affronter les Texas Rangers.
Menés 7-5 dans le sixième match, les Cardinals en sont à leur dernière frappe de la saison.
David Freese a frappé le prochain lancer de Netafli Feliz sur le mur du champ droit pour un triple, marquant deux points et envoyant le match en prolongation. Cependant, Josh Hamilton, le joueur le plus utile de l'année 2010, avait d'autres projets. Il a claqué un homer de deux points dans la première partie de la 10e manche, pour donner aux Rangers une nouvelle avance de deux points.
Puis, à la fin de la 10e manche, Lance Berkman, sur la dernière prise des Cardinals, a frappé un simple décisif après un retour au sol RBI de Ryan Theriot. À la fin de la 11e manche, David Freese a frappé un lancer de 3-2 au-dessus de la clôture du champ central, égalisant la série et la renvoyant à « demain soir ». Les Cardinals ont remporté le septième match sur le score de 6 à 2, remportant ainsi la Série mondiale, couronnant une remarquable saison de retour.
9) Cleveland Indians vs. Seattle Mariners
La saison 2001 de la MLB a été l'une des plus folles et des plus émouvantes de l'histoire du sport. Les Diamondbacks ont battu les Yankees en sept matchs lors des World Series. En septembre, la saison a été suspendue à la suite des attentats du 11 septembre. Barry Bonds a également battu le record de home runs en une saison de Mark McGwire et les Seattle Mariners ont remporté 116 matchs.
Cependant, ce qui est perdu dans cette saison, c'est sans doute le plus grand retour de match de l'histoire de la MLB. Ces Mariners aux 116 victoires auraient très bien pu être les Mariners aux 117 victoires s'il n'y avait pas eu cet effondrement épique contre les Cleveland Indians.
Le 5 août, à la cinquième manche, les Mariners menaient les Indians 14 à 2. Il en a été ainsi jusqu'à la fin de la 7e manche, où Cleveland a marqué trois points pour réduire l'avance des Mariners à 14-5. Après un homer solo de Jim Thome, un homer à deux coups de Marty Cordoba et un double RBI d'Omar Vizquel dans la fin de la huitième, les Indians ont entamé la fin de la neuvième avec cinq points de retard.
Alors que les bases sont occupées, que deux hommes sont retirés et qu'ils en sont à leur dernière prise du match, le receveur des Indiens, Einar Diaz, envoie deux coureurs au marbre en frappant la ligne de but. L'avance s'est encore réduite, avec un score de 14-11.
Les Indiens ont pu charger les bases quand Omar Vizquel, sur le huitième lancer de la manche, a envoyé tous les coureurs à la maison avec un triple en bas de la ligne du champ droit. 14-14, match nul. Les deux équipes ne marquent aucun point dans la 10e manche. Puis, dans la 11e manche, Kenny Lofton a fait un simple et Vizquel a fait de même, envoyant Lofton au deuxième rang.
À la surprise générale, les Indiens remportent le match sur un simple de Jolbert Cabera dans le champ gauche, marquant Lofton et le 15e et dernier point du match. Les Indiens étaient menés par cinq points jusqu'à leur dernier retrait - jusqu'à leur dernière frappe, deux fois, en neuvième manche.
8) Tiger Woods
Le plus grand retour individuel de l'histoire du sport pourrait bien être celui de Tiger Woods. L'histoire du retour de Woods prendrait une éternité à raconter. Mais il a fait face à tant d'adversité tout au long de sa carrière. Il est presque impossible de ne pas être émerveillé par l'histoire de ce golfeur légendaire.
De la fin des années 90 au début des années 2010, Woods était le centre du monde du golf. Joueur amateur de haut niveau issu de l'université de Stanford, il a remporté un nombre incalculable d'honneurs et de titres majeurs. Lorsque la plupart des gens pensent au golf, la première chose qui leur vient à l'esprit est Tiger Woods.
Tiger a tout connu : une liaison qui a débouché sur un divorce, des infidélités, une arrestation pour conduite en état d'ivresse, de nombreux accidents de voiture et d'innombrables blessures. En peu de temps, Woods est passé du statut de meilleur golfeur du monde à celui d'un homme qui ne savait pas si sa vie avait un avenir en dehors du terrain de golf.
Avec le temps et la persévérance, Tiger s'est sorti de l'ornière. En 2019, Tiger a remporté le Masters, sa première victoire en Majeur depuis 11 ans. La route a été longue, très longue pour Tiger, mais sa plus grande victoire, dans la vie, a été ce retour importable.
7) Les Cubs reviennent d'une défaite de 3-1 pour remporter les premières World Series depuis 108 ans
108 ans. 108 points de suture sur une balle de baseball. Steve Bartman. Billy The Goat. Les champions de la série mondiale de 1908. Les Chicago Cubs ont tout entendu et, en 2016, ils n'étaient qu'à une défaite de l'entendre à nouveau. Avec le MVP Kris Bryant, le All-Star Anthony Rizzo, Javier Baez, Jon Lester et l'excellent fermeur Aroldis Chapman, les Cubs étaient très performants.
Ils ont terminé la saison régulière avec le meilleur bilan du baseball (103-58), ont battu les Giants de San Francisco lors du NLDS et les Dodgers de Los Angeles lors du NLCS pour se qualifier pour les World Series. Il s'agissait d'une bataille de sécheresses, les Indiens n'ayant pas remporté de championnat depuis 1948.
Les Cubs se sont retrouvés menés 3-1 contre les Tribus, le dos au mur. Ils cherchent à devenir la sixième équipe seulement à revenir d'un déficit de 3-1 en Série mondiale.
Les deux meilleurs mots de la langue anglaise sont « Game Seven », et le Game 7 des World Series 2016 a certainement été à la hauteur du battage médiatique.
Le match a commencé en fanfare lorsque le joueur de champ centre des Cubs, Dexter Fowler, a accueilli Kluber, qui lançait après trois jours de repos, avec un coup de circuit sur le mur du champ centre. En fin de cinquième manche, alors que les Cubs menaient 5 à 1, Joe Maddon a fait appel à Lester en relève. Une erreur du receveur David Ross et un lancer sauvage sur son casque ont permis aux Indiens de marquer deux points, réduisant le déficit à 5-3. Dans la partie supérieure de la 6e manche, pour son dernier match en carrière, Ross a frappé un homer solo pour donner une avance de trois points aux Cubs.
Dans la dernière partie de la huitième, avec deux retraits et un coureur, les Cubs ont de nouveau fait appel à Chapman. Ce dernier a cédé à Brandon Guyer un double qui a permis de marquer un point, ce qui a fait passer le match à deux points. Le batteur suivant, Rajai Davis, connu pour sa vitesse, a frappé un homer de deux points à gauche. Match nul dans le 7e match. La situation pouvait-elle être plus dramatique ? Les Cubs allaient-ils perdre une nouvelle fois les World Series, prolongeant ainsi la malédiction ?
Les deux équipes n'ont pas marqué le moindre point dans la neuvième manche et, avant que la prolongation ne puisse commencer, un retard de 17 minutes dû à la pluie a interrompu le match à son point le plus dramatique. Pendant ce délai, le joueur de champ extérieur des Cubs, Jason Heyward, a rassemblé l'équipe en lui disant de ne pas abandonner parce qu'elle était la meilleure équipe du baseball.
Alors qu'un coureur est en deuxième position dans la partie supérieure de la dixième manche, Ben Zobrist réalise le plus grand coup de l'histoire des Cubs de Chicago, un double RBI sur la ligne du champ gauche pour donner aux Cubs une avance de 7 à 6. Rizzo a marché et Miguel Montero l'a ramené à la maison avec un coup de base, portant l'avance à 8-6.
Dans la dernière partie de la dixième manche, Mike Montgomery a obtenu de Michael Martinez qu'il cède un terrain à Kris Bryant, sur ce que Joe Buck a décrit comme « un jeu difficile ». Bryant, les Cubs, gagnent la Série mondiale ! Bryant fait le jeu ! C'est fini, les Cubs ont enfin tout gagné ! 8-7 en 10 ! »
6) Retour 3-1 des Cavaliers de Cleveland contre les Warriors, 73 victoires
L'année 2016 n'a pas été terrible pour les sports de Cleveland. LeBron James et les Cavaliers sortaient d'une finale NBA perdue en 2015 contre Steph Curry et les Golden State Warriors.
Le problème pour les Cavs était qu'ils se retrouvaient avec un déficit de 3-1 dans les finales de la NBA contre une équipe des Warriors qui avait remporté 73 matchs en saison régulière, un record de la NBA. Les Warriors ont dominé les deux premiers matchs, les remportant haut la main et totalisant une marge de victoire de 48 pour les deux premiers matchs.
En fin de compte, les Warriors ont pris une avance de 3-1 dans la série. Pour les Cavs, tout semblait fini.
Face à des Warriors qui ont remporté 73 victoires, une équipe considérée comme la meilleure de tous les temps, les Cavs avaient une pente à remonter. Mais heureusement pour eux, le match n'est pas terminé avant le buzzer final. LeBron James et Kyrie Irving ont mis l'équipe sur le dos dans le cinquième match, marquant chacun 41 points pour une victoire des Cavs 112-97. Le sixième match s'est déroulé de la même manière : LeBron James a de nouveau marqué 41 points à Cleveland, propulsant son équipe vers une victoire de 115-101. La série est à égalité 3-3.
Le septième match a montré à quel point la remontée des Cavs a été remarquable. Les deux équipes sont entrées dans le match avec le même nombre de points, et le match a été comme une balançoire à bascule. À 1:50 de la fin du match et à égalité à 89, Lebron a bloqué le MVP des Finales de l'année précédente, Andre Iguodala, en frappant sa balle contre le panneau arrière alors qu'Iggy s'apprêtait à faire un dunk.
Kyrie Irving a ensuite frappé un panier à trois points au-dessus de Curry à 53 secondes de la fin pour permettre aux Cavs de prendre trois longueurs d'avance. Après que LeBron a réussi l'un de ses deux lancers francs et que les Warriors ont manqué quelques tentatives inutiles de trois points, les Cavaliers ont tout gagné et Cleveland est devenue « une ville de champions une fois de plus ».
Ils ont surmonté un déficit de 3-1 dans les finales de la NBA pour la première fois dans l'histoire de la ligue.
5) Tony Conigliaro
En août 1967, Tony Conigliaro quitte le terrain sur une civière. À ce moment-là, il ne savait pas s'il allait vivre ou mourir.
Il s'est dit dans une prière : « Dieu, s'il vous plaît, ne me laissez pas mourir ici, dans la poussière du marbre de Fenway Park ».
Bien que déclaré légalement aveugle de l'œil gauche, Tony a refusé d'abandonner sa carrière de joueur de base-ball. Il s'est battu jusqu'au bout, défiant les ordres des médecins et devenant un véritable « miracle médical ».
600 jours après sa blessure, Conigliaro est retourné sur le terrain et a frappé un home run lors de son premier match de retour. Alors qu'il fait le tour des bases, tout se met en place.
« Mon Dieu, j'ai réussi. Je l'ai vraiment fait. J'ai parcouru les bases comme si je flottais. Je souriais comme un petit garçon ».
Au cours de la saison 1969, Tony a frappé 20 coups de circuit et marqué 82 points, remportant le titre de « Comeback Player of the Year » (joueur de l'année). L'année suivante, rejoint par son frère Billy dans le champ extérieur des Red Sox, Tony établit de nouveaux records de carrière avec 36 coups de circuit et 116 points d'appui.
Aujourd'hui inscrit au Temple de la renommée des Red Sox, Tony C restera à jamais dans les mémoires pour son retour légendaire.
4) Les Patriots remportent le Super Bowl après avoir été menés 28-3 par les Falcons
Il y a trois chiffres que la ville d'Atlanta ne voudra plus jamais voir.
Les Patriots ont réalisé une saison régulière de 14-2, tandis que les Falcons, emmenés par Matt Ryan, meilleur joueur de la ligue, ont réalisé une saison de 11-5. Tom Brady et les Patriots n'en sont pas à leur première participation au Super Bowl, puisqu'il s'agirait de leur septième expérience commune avec l'entraîneur Bill Belichick.
Personne n'a marqué dans le premier quart-temps. Mais dans le deuxième, les Falcons ont marqué trois touchdowns, tandis que les Patriots n'ont marqué qu'un but. Le score était de 21-3 avant le spectacle de Lady Gaga à la mi-temps.
Au milieu de la troisième période, les Falcons ont marqué un nouveau touchdown pour porter leur avance à 28-3.
C'est alors que Tom Brady a fait ce que Tom Brady fait. Les Patriots ont marqué 25 points sans réplique, égalisant le match à quelques secondes de la fin du règlement, ce qui a donné lieu à la première prolongation de l'histoire du Super Bowl.
La Nouvelle-Angleterre a reçu le coup d'envoi et a marqué un touchdown dès son premier essai, remportant ainsi le match 34-28. Les Falcons n'ont même pas eu l'occasion de marquer en prolongation.
C'est la cinquième victoire de Brady et Bill au Super Bowl. Brady a été élu meilleur joueur du Super Bowl, réussissant 43 passes sur 62 pour 466 yards, deux touchdowns et 15 yards de course. Mais le plus important, c'est que les Patriots ont remporté le Super Bowl, contre toute attente.
3) Les Bills reviennent en force pour battre les Oilers
Les Oilers menaient 28-3 à la mi-temps du match de Wild Card de l'AFC. Cette avance s'est accrue lorsque Houston a intercepté une passe de Buffalo et l'a ramenée 58 yards à la maison pour un autre touchdown, rendant le score presque risible de 35-3.
Le quarterback titulaire des Bills, Jim Kelly, s'est blessé pour ce match et a été remplacé par le QB de réserve Frank Reich. Miraculeusement, en l'espace de six minutes et 52 secondes, les Bills ont marqué quatre touchdowns, dont une interception de la défense des Bills et un coup de pied de côté récupéré. C'est ainsi que le score est passé à quatre points.
Plus tard dans le match, Houston a manqué une tentative de field goal et a retourné le ballon. En réponse, les Bills ont pris trois points d'avance sur une autre passe de Reich à trois minutes de la fin du match. Houston a forcé la prolongation en marquant un but de 26 yards dans les dernières secondes.
En prolongation, la défense de Buffalo intercepte une autre passe de Houston. Après quelques jeux de course, les Bills ont marqué un but de 32 yards pour remporter le match, réalisant ainsi la (deuxième) plus grande et la plus importante remontée de l'histoire de la NFL.
2) Les Red Sox surmontent un déficit de 3-0 pour mettre fin à la « malédiction du Bambino »
En 1920, les Red Sox de Boston et les Yankees de New York ont conclu ce qui pourrait être le plus grand échange de l'histoire de la MLB, mais aussi de toute l'histoire du sport. Boston échange Babe Ruth aux Yankees pour 125 000 dollars.
Cet échange a donné lieu à ce que l'on a appelé la « malédiction du Bambino ». Avant 2004, les Red Sox n'avaient pas remporté de World Series depuis 1918. En l'espace de 86 ans, ces deux équipes se sont retrouvées face à face dans la série des championnats de la Ligue américaine. Il s'agit d'une revanche de l'ALCS de 2003, où les Yankees l'avaient emporté grâce à un coup de circuit d'Aaron Boone lors du septième match.
Mais il s'agit d'une nouvelle année pour les Red Sox, d'une saison qui dure depuis 86 ans.
Les Red Sox étaient menés 3-0 dans l'ALCS contre leur plus grand rival. Ils n'étaient plus qu'à une seule défaite de l'humiliation pure et simple et de la malédiction du Bambino. Mais ce n'était pas encore fini.
Dans le quatrième match, les Yankees mènent 4 à 3 avant la neuvième manche. Mariano Rivera, un homme qui finira sa carrière en ayant permis à moins de coureurs de marquer en post-saison (11) que d'hommes ayant marché sur la lune (12), a fermé la porte dans la huitième manche et a commencé la neuvième manche également.
Kevin Millar a débuté la neuvième manche par un but sur balles. Dave Roberts a remplacé Millar et a résisté à plusieurs tentatives de récupération avant que Rivera n'effectue un lancer. Lorsque ce lancer est arrivé, toute la série a basculé car Roberts a volé la deuxième base, se plaçant en position de marquer. Bill Mueller a obtenu un coup de base pour marquer Roberts, égalisant le match à quatre partout et l'envoyant en prolongation. Après que personne n'ait marqué dans les 10e et 11e manches, David Ortiz a frappé un coup de circuit de deux points dans le champ droit dans la partie inférieure de la 12e manche, remportant le match pour les Red Sox et leur donnant tout l'élan dont ils avaient besoin.
Le cinquième match a été assez similaire au quatrième, puisqu'il a débuté 16 heures seulement après la fin du match précédent. La 14e manche s'achève sur une égalité 4-4 lorsque le héros de la veille, David Ortiz, récidive. « Big Papi » a remporté le match en marquant Johnny Damon grâce à un simple à deux reprises au centre du terrain. Comme l'a dit Joe Buck, « Damon a couru jusqu'à la plaque, et il pourrait continuer à courir jusqu'à New York. Sixième match demain soir !
Le sixième match est l'œuvre de Curt Schilling qui, souffrant d'une déchirure du tendon de la cheville droite, a lancé sept manches d'un seul point sur une seule jambe. Sa performance a été réalisée avec une chaussette rouge et complètement ensanglantée.
L'interférence d'Alex Rodriguez en tant que coureur de base a empêché les Yankees de marquer, tandis que quelques autres jeux qui n'étaient pas en faveur de la foule new-yorkaise ont provoqué un pandémonium au Yankee Stadium. Des débris ont volé à travers le terrain. Les Red Sox remportent le match 4-2, égalisant la série et devenant la première équipe dans l'histoire des séries éliminatoires de la MLB à forcer un match 7 après avoir mené la série 3-0.
Le septième match était entièrement consacré à Boston, même si la série s'était déplacée dans le Bronx. Big Papi a commencé le match avec un homer de deux points pour les Sox. Dans la deuxième manche, Johnny Damon a frappé un grand chelem pour donner une avance de 6-0 à Boston. Damon a également frappé un homard plus tard dans le match pour porter l'écart à 8-1. Quelques courses plus tard, les Red Sox menaient 10-3 avant la neuvième manche, qu'ils ont terminée une minute après minuit.
Les Red Sox sont revenus et ont remporté leur première équipe fanion depuis 1986 (86 ans. Le baseball n'est-il pas fou ?) Ils ont vraiment défié les probabilités et quelques jours plus tard, les Red Sox ont balayé les Cardinals de St. Louis dans les World Series, brisant la malédiction du Grand Bambino et capitalisant sur leur incroyable retour.
1.) Les Vikings remontent un déficit de 33-0
Après avoir été menés 33-0 à la mi-temps, les Vikings du Minnesota 2022 sont revenus en force pour battre les Colts et réaliser la plus grande remontée de l'histoire de la NFL.
« Ma mentalité n'a pas changé lorsque nous étions menés 33-0 », a déclaré le cornerback Patrick Peterson. « A la mi-temps, qu'est-ce que j'ai dit ? J'ai dit qu'il nous fallait cinq touchdowns pour gagner le match ».
Minnesota a marqué son premier touchdown à 8:22 du troisième quart-temps. Il leur fallait un miracle pour se rapprocher de la victoire.
Et c'est exactement ce qui s'est passé.
La défense des Vikings s'est ajustée, blitzant Matt Ryan sur 12 de ses 20 dropbacks pour maintenir la pression. Ils ont redonné le ballon à leur attaque, drive après drive, et Kirk Cousins les a menés sur le terrain à chaque fois.
« Lorsque nous avons réduit l'écart à 15, se souvient Cousins, j'ai eu l'impression qu'il restait peut-être 12 minutes, quelque chose comme ça, et que c'était juste là.
Le Minnesota a égalisé et s'est rendu en prolongation, où un but de Greg Joseph a scellé l'improbable remontée à 3 secondes de la fin du match.
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Mario Loubier est un expert en vente, service client/CX et en Leadership un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.
Source: jokermag.com
Mario Loubier
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Les plus belles remontées de l'histoire du sport
Texte de Mario Loubier
Il faut vraiment mettre beaucoup d’effort pour donner l'impression que quelque chose est facile. Dans le domaine du sport, Ken Griffey Jr, joueur de baseball professionnel, a déclaré : « Ce n'est pas parce que j'ai donné l'impression que c'était facile que ça l'était, et on ne peut pas travailler dur et devenir un membre du Hall of Famer sans travailler jour après jour ». Dans le domaine du divertissement, Ben Mitchell, personnage fictif de la série télévisée EastEnders diffusée sur la BBC, a déclaré : « Il faut beaucoup d'efforts pour que quelque chose ait l'air facile ». Et dans le monde des affaires, Steve Jobs, d'Apple, a dit : « Il faut beaucoup de travail pour que quelque chose ait l'air simple ». Remarquez que la citation de Steve Jobs utilise le mot « simple ». Parfois, les gens confondent simple et facile, et il est important de reconnaître la différence entre ces deux mots. Ces citations motivantes et inspirantes contiennent une sagesse très pratique que nous pouvons mettre en pratique. Poussons donc ce concept plus loin. Il ne s'agit pas seulement de donner l'impression que quelque chose est facile. Il s'agit de simplifier ce qui est compliqué.
Lorsqu'on me demande de faire un discours sur l'expérience client, j'aime bien insister sur l'importance de simplifier ce qui est compliqué. Tous mes livres sont faciles à lire. Certains disent que les concepts sont simples, mais la réalité est qu'ils ne le sont souvent pas. Ils sont simplement présentés d'une manière qui les simplifie pour le lecteur. Nous devons faire de même dans le monde des affaires.
Les clients ne veulent ni n'aiment les complications, la confusion ou les frictions. Ils veulent une expérience conviviale, mais ils veulent aussi que l'expérience globale soit pratique. Mon étude annuelle sur le service à la clientèle et les relations avec les clients contient des conclusions très convaincantes qui vous inciteront à simplifier l'expérience de vos clients. Par exemple, 94 % des plus de 1 000 consommateurs que nous avons interrogés ont déclaré que la commodité était importante, 87 % des clients recommanderont une entreprise ou une marque pratique et 70 % paieront plus cher pour la commodité.
Aussi importante que soit la commodité pour l'expérience client, la «décomplexification » de l'expérience globale n'en est pas moins importante. Par exemple, quelle est la clarté de vos messages marketing et de vos descriptions de produits ? J'ai visité des sites web où, après avoir lu tout ce qui se trouvait sur la page d'accueil, je ne savais toujours pas exactement ce qu'ils faisaient. Ils ont compliqué leur message.
Le concept de simplicité est financièrement puissant. Siegel+Gale est une société de conseil spécialisée dans la simplification des marques. Ses recherches montrent que la simplicité présente un avantage financier incroyable. En 2009, si vous aviez investi dans un groupe d'entreprises reconnues pour leur simplicité, vous auriez surpassé le marché boursier de 1 600 %, ce qui prouve que la simplicité est synonyme de retour sur investissement.
Il est important de se rappeler que la simplicité n'est pas toujours synonyme de facilité. Vous pouvez avoir un produit très compliqué et très technique. Ma sœur travaillait avec des entreprises pour réécrire des manuels de logiciels compliqués afin que le commun des mortels puisse les comprendre. C'est un parfait exemple de simplification de ce qui est compliqué.
Mario Loubier
514-434-9423
Simplifiez ce qui est compliqué
Texte de Mario Loubier
Pour devenir performant au travail, il ne suffit pas de terminer les projets dans les délais et sans dépasser le budget. Comme l'a écrit Will Durant, "nous sommes ce que nous faisons de manière répétée". L'excellence n'est donc pas un acte, mais une habitude". Par conséquent, si vous voulez impressionner votre supérieur et obtenir cette promotion bien méritée, vous devez vous attacher à développer de solides habitudes de travail.
De nos jours, toutes les entreprises s'efforcent de recruter et de conserver des employés très performants pour rester compétitives. Ce n'est pas surprenant puisqu'une étude de McKinsey estime que les employés très performants sont 400% plus productifs que les employés moyens. L'écart de productivité augmente avec la complexité de l'emploi. Dans les professions plus complexes comme la gestion et le développement de logiciels, les personnes très performantes sont étonnamment 800% plus productives.
Ces cinq habitudes éprouvées des personnes très performantes vous aideront à gravir les échelons de l'entreprise et à atteindre vos objectifs de carrière les plus ambitieux.
Les personnes très performantes recherchent la clarté
Dans le livre de Brendon Burchard, High Performance Habits : How Extraordinary People Become That Way, Brendon Burchard affirme que les personnes très performantes n'obtiennent pas nécessairement la clarté. Ils la recherchent. Regardez Oprah Winfrey. Elle commence chaque réunion en disant : "Quelle est notre intention pour cette réunion ? Qu'est-ce qui est important ? Qu'est-ce qui compte ?" Pourquoi ? Parce que la clarté n'est pas quelque chose que l'on obtient, c'est quelque chose que l'on recherche activement. Déterminer votre objectif avant la réunion vous permet d'en tirer le meilleur parti. La capacité à éliminer les distractions et à continuer à vous concentrer sur ce qui est important vous donnera l'avantage professionnel dont vous avez besoin.
Les personnes performantes connaissent leur raison d'être
Pour être performant, il faut avoir un but. Avant chaque projet critique, ils décident pourquoi il est essentiel d'être performant. Ils ont un désir profond d'atteindre l'excellence. Burchard déclare : "La plupart des gens ont peur d'associer leur identité à leurs performances. Les personnes très performantes sont prêtes à se mettre en avant et à mettre leur identité en jeu". En d'autres termes, sachez pour qui ou pour quoi vous travaillez.
Les personnes très performantes travaillent plus intelligemment, et non plus durement
Dans le cadre d'une enquête menée auprès de plus de 1 500 cadres et employés, les chercheurs David Maxfield et Justin Hale ont constaté que l'élément clé qui distingue les professionnels très performants est leur capacité à travailler plus intelligemment, et non plus durement. "La productivité, c'est plus que le fait d'être occupé", écrit Hale. "Les employés qui apprennent à gérer leur charge de travail rapidement et efficacement ne se contentent pas d'en faire plus ; ils font davantage les bonnes choses. Selon l'étude, les employés les mieux notés sont : 55 fois moins susceptibles de commencer des projets qu'ils ne terminent pas. 21 fois moins de risques de voir des tâches passer à la trappe. 17 fois moins susceptibles d'avoir une boîte de réception pleine de courriels non lus. Dans son livre Great at Work, Morten Hansen décrit le travail intelligent de la manière suivante : "Lorsque vous travaillez intelligemment, vous sélectionnez un petit ensemble de priorités et vous faites d'énormes efforts dans les domaines choisis".
Les personnes très performantes font des pauses régulières
Vous arrive-t-il de manger à votre bureau la plupart du temps ? Selon une enquête, la moitié des travailleurs américains se sentent incapables de prendre une pause déjeuner complète. Cependant, les personnes les plus performantes savent que, sans pauses régulières, elles seront surchargées de travail et moins productives. Une astuce consiste à appliquer la règle des 52 et 17 minutes. L'idée est de faire des pauses de 17 minutes après chaque période de travail intense de 52 minutes. Une expérience menée à l'aide de l'application de suivi du temps DeskTime a montré que ce ratio spécifique augmentait la productivité. Les chercheurs ont constaté que les 10 % d'employés les plus productifs adhéraient à un flux de travail similaire parce qu'il régénère l'attention, la créativité, la productivité et la motivation.
Les personnes très performantes ne se laissent pas décourager par la peur
Les personnes très performantes visent à être extraordinaires. Tout le monde connaît la peur. Les personnes très performantes ne laissent pas la peur entraver leur réussite. Même Bear Grylls, star de Man vs Wild et aventurier professionnel, a dû trouver des méthodes pour contrôler ses sentiments d'anxiété. "J'ai appris que le meilleur moyen de surmonter nos peurs est de passer par le milieu", a déclaré Bear Grylls. "C'est la vérité. La seule façon de ne pas voir la peur, c'est d'être en plein dedans".
Joanna Gaines, la star de Fixer Upper, avait elle aussi peur de l'échec au début : "À l'époque, choisir les bonnes couleurs de peinture semblait être la décision la plus effrayante de toute une rénovation. Alors, bien sûr, j'ai voulu jouer la carte de la sécurité", a écrit Joanna Gaines. "Je redoutais continuellement que l'une ou l'autre de ces décisions que j'essayais de prendre sans réfléchir soit celle qui prouverait une fois pour toutes que je n'étais pas douée pour ce travail. Mais en mettant sa peur de côté, Mme Gaines a réussi cinq saisons de son émission à succès et a créé un empire commercial florissant.
Les personnes très performantes comprennent l'importance de l'excellence, de la cohérence et de l'équilibre. En adoptant ces habitudes qui ont fait leurs preuves, vous vous rapprocherez d'autant plus de ce dont vous avez toujours rêvé.
Source : Forbes
Mario Loubier
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5 habitudes éprouvées des personnes très performantes
Texte de Mario Loubier
L'autre jour, je discutais avec un ami. Il a acheté une splendide nouvelle voiture coûteuse il y a tout juste huit mois. Malheureusement, le véhicule s'est avérée être un "citron" et il l'a ramenée et l’a fait remorqué plusieurs fois chez le concessionnaire pour divers problèmes. Mon ami a compté le nombre de jours qu’il a pu en profiter et il s’est rendu compte que sa voiture a passé plus de temps au centre de réparation que dans le garage de sa maison. On pourrait blâmer les délais dans les pièces mais non, il s’agit d’un problème après l’autre !
Je ne comprends pas encore pourquoi il n’a pas demandé au manufacturier de remplacer son véhicule. Apparemment, il a plus de patience que moi et donne sans cesse au concessionnaire une nouvelle chance de réparer la voiture. Quoi qu'il en soit, cela m'a fait penser que ce qui est beau à l'extérieur ne l'est pas forcément à l'intérieur.
Malheureusement, certaines entreprises appartiennent à la même catégorie que l'automobile de mon ami. Elles sont belles à l'extérieur, avec un marketing et une publicité extraordinaires, un beau site web, un beau bâtiment, etc.
Cela m'a fait réfléchir à la façon dont les voitures sont entretenues, et ce n'est pas très différent de la façon dont vous voudriez gérer votre entreprise. Considérez les cinq idées suivantes :
Fiabilité : Tout d'abord, vous voulez construire une voiture qui fonctionne. En supposant que vous ayez un bon produit, vous voulez créer des processus qui soient conviviaux pour les clients et les employés. L'expérience doit, au minimum, répondre aux attentes de vos clients. Cela crée de la confiance et augmente la satisfaction globale des clients.
L'entretien courant : Vous voulez que votre voiture soit bien entretenue grâce à un entretien de routine. Dans le monde du service à la clientèle, nous pourrions considérer qu'il s'agit d'une formation continue qui permet à vos employés de se tenir au courant des derniers outils et technologies afin d'offrir le meilleur soutien et la meilleure expérience possibles.
L'alignement : Nous voulons que la voiture reste alignée. Il y a quelques années, j'ai écrit sur la nécessité de se concentrer d'abord sur les employés. Il y a un adage que j’aime beaucoup: "Si l'expérience d'un employé n'est pas au moins aussi bonne que celle du client, l'expérience du client peut être précaire, et l'entreprise tout entière peut en souffrir". En d'autres termes, il doit y avoir un alignement entre le XC (l’expérience client) et l'XE (l’expérience de l’employé).
Rétroaction : Lorsque nous emmenons notre voiture chez un concessionnaire ou dans un centre de réparation, le mécanicien branche un ordinateur sur la voiture pour effectuer un "contrôle de diagnostic". L'ordinateur peut fournir des informations sur de nombreux points, de l'électronique à la date à laquelle les freins doivent être remplacés. Dans le monde des affaires, cela s'apparente à une rétroaction que vous donnent vos clients. Vous devez disposer d'un système qui recueille les commentaires et vous donne la possibilité de réparer et de maintenir l'expérience pour qu'elle continue à répondre aux attentes de vos clients, voire à les dépasser.
Mise à jour : la plupart des voitures ne durent pas éternellement. À un moment donné, vous devez les remplacer. Les nouvelles voitures offrent un nouveau look en plus des mises à jour sous le capot, qui peuvent inclure des moteurs plus efficaces, la technologie la plus récente, et plus encore. Il en va de même pour votre entreprise. Les améliorations apportées aux produits, les nouvelles technologies, les nouveaux processus et bien d'autres choses encore peuvent permettre à vos clients de vivre une nouvelle expérience.
Tout comme l'entretien d'une voiture, la mise au point de votre service à la clientèle et de votre XC permet à votre entreprise de fonctionner sans heurts, de rester compétitive et d'inciter vos clients à revenir faire affaire avec vous.
Mario Loubier
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Ce client pourrait ruiner votre entreprise
Texte de Mario Loubier
Et si je vous disais qu'un client satisfait peut ruiner votre entreprise ?
La plupart des gens pensent que les clients satisfaits sont heureux et reviendront. C'est du moins ce que l'on croit. Il y a de nombreuses années, j'avais l'habitude de commencer mes conférences sur le service à la clientèle par une question :
À main levée, combien d'entre vous pensent qu'il est important de satisfaire vos clients ?
Comme vous pouvez l'imaginer, tout le monde levait la main. Je partageais ensuite les conclusions d'une étude réalisée par Anthony J. Zohorik et Roland T. Rust, professeurs à l'université de Vanderbilt. Ils ont découvert que jusqu'à 40 % des clients satisfaits ne reviennent pas - même s'ils sont satisfaits ! La raison en est qu'ils sont simplement satisfaits. L'expérience a été moyenne - pas mauvaise, mais pas excellente non plus. De plus en plus d’entreprise s’appuie sur la mesure de leur NPS (Net Promoter Score) pour se mesurer et surtout se comparer.
L'un des principaux avantages du NPS est que les entreprises peuvent connaître directement le degré de loyauté des clients à l'égard du service qu'elles offrent. Si elles constatent que la satisfaction n'est pas à la hauteur de leurs attentes, elles peuvent prendre des mesures pour l'améliorer. Le NPS est un indicateur standard utilisé par les entreprises du monde entier. En tant que tel, il vous permet de placer votre score dans le contexte d'autres scores dans votre secteur et de voir comment vous vous situez. Le NPS est également idéal pour être présenté à la direction comme un instantané de la fidélité des clients à un moment donné.
Dans le monde concurrentiel dans lequel nous vivons, cela est logique. Tant d'entreprises et de marques essaient de séduire les clients en leur offrant une meilleure expérience de service. Il est logique qu'une expérience "moyenne" ou "satisfaisante" ne suffise pas.
Dans une récente étude de ACA Shep Hyken sur le service et l’expérience client une question nous donne un chiffre actualisé pour ce concept. La question était la suivante :
Si vous deviez évaluer une expérience client sur une échelle de 1 à 5 - où 1 correspond à mauvais, 2 à passable, 3 à moyen ou satisfaisant, 4 à bon et 5 à excellent - quelle est la probabilité que vous retourniez voir cette entreprise ou cette marque si vous lui avez attribué une note de 3? Cinq réponses étaient possibles : Jamais, Peu probable, Pas sûr, Probable et Très probable.
Les résultats de l'enquête méritent qu'on s'y intéresse de près. En 2024, près d'un consommateur sur quatre (23 %) ne reviendra probablement pas ou jamais si l'expérience est juste satisfaisante.
Si vous cherchez des synonymes de "satisfaisant", vous trouverez des mots comme "acceptable", "adéquat", "supportable", etc. Selon les normes actuelles, satisfaisant est médiocre. Et la plupart des clients ne supporteront pas une expérience médiocre. Je l'ai déjà dit à maintes reprises. Nos clients sont plus intelligents que jamais en matière de service à la clientèle et d'expérience. Ils ont appris des meilleurs. Des entreprises comme Amazon, Chick-fil-A, Apple et d'autres grands noms de l'expérience client promettent un service de qualité, tiennent leurs promesses et placent la barre plus haut pour les autres.
Vous n'avez pas besoin d'être un Amazon ou un Apple pour offrir un service exceptionnel. Mais vous devez répondre aux attentes. Si vous le faites régulièrement, les clients décriront positivement leur expérience avec vous. Ils diront que votre personnel est toujours serviable, amical et compétent. Rien de tout cela n'est exagéré, mais lorsque vous mettez le mot "toujours" devant ces mots, vous opérez à un niveau supérieur à la moyenne ou à la satisfaction. C'est en grande partie ce qui incite vos clients à dire : "Je reviendrai !".
Mario Loubier
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Sept étapes pour créer une culture axée sur le client
Texte de Mario Loubie
Aujourd'hui, je vais vous expliquer comment la culture d’une entreprise est une question de philosophie et non de politique. Lorsque je voyage à travers le pays et que je travaille avec de nombreux clients de tous les secteurs d'activité, tous reconnaissent l'importance du service client et le rôle qu'il joue dans le marketing, les ventes, la croissance et le chiffre d'affaires. Je continue à défendre ma philosophie selon laquelle le service à la clientèle n'est pas un département ; c'est une philosophie qui doit être adoptée par tous les membres d'une organisation, du PDG au dernier embauché. Lorsqu'on me demande comment y parvenir, la conversation s'oriente toujours vers la création d'une culture axée sur le client. Cela signifie que chaque décision prise doit avoir le client à l'esprit. En outre, chaque membre de l'organisation comprend le rôle qu'il joue dans la stratégie globale de service à la clientèle, ainsi que dans l'ensemble de l'expérience client. Les meilleures entreprises élaborent des politiques et des procédures axées sur le client. Elles forment leurs employés, tous leurs employés, et pas seulement les employés de première ligne, à cette culture. Souvent, il existe un cahier des charges qui explique clairement comment gérer certaines situations, questions, problèmes et plaintes. C'est essentiel pour la formation, mais c'est à partir de ce point que je veux élever la discussion à un niveau supérieur. La culture est une question de philosophie et non de politique. Nous apprenons beaucoup en formation ; même nos formateurs sur place et les cours en ligne que nous proposons enseignent comment gérer de nombreuses situations différentes. Mais en fin de compte, il ne s'agit pas toujours de ce qui nous a été enseigné ; il ne s'agit pas des techniques spécifiques que nous apprenons dans les jeux de rôle. Non, il s'agit simplement de faire ce qu'il faut. Certains pourraient penser que c'est difficile à enseigner, mais je soutiens que ce n'est pas aussi difficile qu'on pourrait le penser. Voici les étapes à suivre :
1. Il faut d'abord avoir les bonnes personnes. Il y a deux aspects à cela : premièrement, l'équipe dirigeante doit créer la culture ; deuxièmement, vous devez embaucher des personnes dont l'état d'esprit est en phase avec votre culture axée sur le client.
2. Tout le monde doit comprendre les principes de base de l’embauche. Avant de donner aux gens les moyens de faire ce qu'il faut, il faut qu'ils aient une base de connaissances pour travailler. Par conséquent, chacun doit suivre une formation de base sur le service à la clientèle, adaptée à son rôle spécifique dans l'entreprise.
3. Laissez les gens faire ce qu'il faut d'eux-mêmes. Si vous voulez que les employés prennent leurs propres décisions, donnez-leur une formation de base et incluez des lignes directrices et des suggestions. Racontez des exemples où la philosophie du service à la clientèle l'emporte sur la politique. Prouvez que les employés n'ont pas besoin de demander l'approbation d'un responsable chaque fois qu'ils prennent une décision axée sur le client.
4. Lorsque les employés font ce qu'il faut ou vont trop loin, il s'agit dans les deux cas de moments propices à l'apprentissage. Profitez-en et donnez un feedback à chaque employé, et utilisez ces exemples pour enseigner aux autres.
5. Félicitez systématiquement les bonnes décisions. Ce point est lié au retour d'information que nous venons d'évoquer. En félicitant constamment les bonnes décisions, vous supprimez les limites que les employés s'imposent à eux-mêmes sur ce qu'ils pensent pouvoir ou ne pas pouvoir faire.
6. Restez dans l'alignement. Il n'est pas facile de maintenir une culture axée sur le client. On ne peut pas l'annoncer et s'attendre à ce qu'elle s'installe d'elle-même. On ne peut pas former tout le monde une seule fois et s'attendre à ce que tout change du jour au lendemain. Certains groupes au sein d'une organisation seront formés plus souvent que d'autres, mais il faut le rappeler régulièrement à tout le monde.
7. Finalement vous devez pratiquer ce que vous prêchez. Pratiquer ce que vous prêchez en matière de service clientèle est fondamental. Cela signifie incarner les valeurs que vous enseignez. En étant exemplaire, vous inspirez votre équipe à offrir un service exceptionnel. Chaque interaction reflète cette philosophie, renforçant la confiance des clients et établissant une culture d’excellence. Votre intégrité en tant que leader se voit surtout dans les actions, pas seulement dans les mots. Comme disait un grand sage : Parle plus fort, car le poids de tes actions enterre le son de tes paroles!
Bien qu'il s'agisse d'une simplification excessive d'un processus visant à faire prévaloir la philosophie sur la politique, cela a du sens. C'est pourquoi il est important d'engager les bonnes personnes et de les former à la philosophie. Une fois que vous y serez parvenu, vous et vos clients récolterez les fruits d'une organisation qui s'enracine dans une philosophie axée sur le client.
Mario Loubier
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Nous travaillons sans relâche pour donner l'impression que c'est facile
Texte de Mario Loubie
J’ai vu récemment une citation qui m'a interpellé.
Nous travaillons dur pour que cela paraisse facile.
N'est-ce pas ce que font les meilleurs ? Qu'il s'agisse de sport, de divertissement ou d'affaires, certaines personnes sont si douées que ce qu'elles font semble facile. J'ai cherché sur Google à qui attribuer cette citation et j'ai trouvé de nombreuses variantes :
Dans le domaine du sport, Ken Griffey Jr, joueur de baseball professionnel, a déclaré : "Ce n'est pas parce que j'ai donné l'impression que c'était facile que ça l'était, et on ne peut pas travailler dur et devenir un membre du Hall of Famer sans travailler jour après jour".
Dans le domaine du divertissement, Ben Mitchell, personnage fictif de la série télévisée EastEnders diffusée sur la BBC, a déclaré : "Il faut beaucoup d'efforts pour que quelque chose ait l'air facile".
Et dans le monde des affaires, Steve Jobs d'Apple a dit : "Il faut beaucoup de travail pour que quelque chose ait l'air simple".
Ces citations motivantes et inspirantes contiennent une sagesse très pratique que nous pouvons appliquer au monde du service client et de l’expérience client.
Pensez aux meilleures expériences que vous avez eues avec vos clients.
Peut-être s'agissait-il d'une personne serviable, bien informée et amicale, qui soit dit en passant, est les trois expériences les plus susceptibles de faire revenir les clients. Ces personnes par ces trois comportements ont rendu votre expérience agréable et facile. Ce que vous ne savez probablement pas, c'est qu'en plus d'une attitude agréable qui, espérons-le, fait naturellement partie de la personnalité de l'employé, cette personne a reçu une formation poussée sur les produits de l'entreprise afin d'être en mesure de fournir une expérience utile et bien informer.
Prenons l'exemple de la simplicité de la commande d'un produit sur Amazon. Quelle est la complexité du processus en coulisses qui vous conduit de quelques clics sur le site web à l'arrivée sur votre palier de ce que vous avez commandé ? C'est incroyablement compliqué, mais l'expérience Amazon est tellement facile !
Lorsque je suis invité à m'adresser à un groupe de chefs d'entreprise en tant que conférencier, je partage souvent mes Sept étapes simples pour construire une culture axée sur le client. Oui, ces étapes sont simples, mais cela ne veut pas dire qu'elles sont faciles. Il y a une différence !
Le fait est que ce qui est simple n'est généralement pas facile. La création d'une expérience facile exige beaucoup de travail, de réflexion, de planification, de pratique, d'expérimentation, de formation et bien d'autres choses encore. Et une chose que les clients veulent vraiment, qu'ils l'expriment ou non, c'est une expérience facile. Réfléchissez donc à cette question simple, mais dont la réponse n'est pas si facile à trouver : que faites-vous pour offrir à vos clients une expérience facile .
Mario Loubier
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Les leçons d'efficacité de Sébastien. Un guide pour exceller au travail
Texte de Mario Loubie
Dans le monde du travail, rencontrer un collègue qui non seulement excelle dans son domaine mais devient aussi une source d'inspiration est une chance rare. Sébastien Dimauro est un de ces rares individus. Sa capacité à travailler efficacement a laissé une empreinte indélébile sur ma carrière. Cette vidéo dévoile les stratégies qu'il m'a partagées récemment. Un véritable bijoux pour toute personne désireuse d'améliorer son efficacité professionnelle.
1. Aimer ce que l'on fait
La première leçon de Sébastien est fondamentale : pour être efficace, il faut aimer ce que l'on fait. Cette passion est le moteur de la persévérance et de l'engagement. L'amour pour son travail engendre une motivation intrinsèque qui alimente l'endurance et la résilience face aux défis. Sébastien m’a toujours dit que lorsque l'on travaille sur quelque chose que l'on aime, ce n'est plus un travail, c'est une passion qui nous porte.
2. Prêcher par l'exemple
L'efficacité de Sébastien n'était pas seulement dans ce qu'il dit, mais surtout dans ce qu'il fait. Il prêche par l'exemple. Ses journées sont le reflet de ses conseils : organisées, concentrées et productives. Cette cohérence entre paroles et actions crée un respect et une confiance inébranlables, incitant les autres à suivre son exemple.
3. Être organisé
L'organisation est la clé de l'efficacité selon Sébastien. Il planifie ses journées avec précision, allouant du temps pour chaque tâche. Il utilise des outils de gestion du temps et de projets pour maintenir tout en ordre. Cette organisation méticuleuse lui permettait de gérer de multiples tâches sans se laisser submerger.
4. Prioriser les tâches en ordre de priorité
Sébastien m'a enseigné l'importance de prioriser les tâches. Il évalue l'urgence et l'importance de chaque tâche pour déterminer leur ordre d'exécution. Cette méthode l'aide à se concentrer sur ce qui est vraiment essentiel et à ne pas se disperser sur des activités moins importantes.
5. Rester concentré sur la tâche et l'exécuter au complet
Il m'a également appris la valeur de la concentration. Sébastien avait une capacité étonnante à se concentrer sur une tâche jusqu'à son achèvement. Il évite les distractions, créant un environnement propice à une attention soutenue. Cette concentration inébranlable était cruciale pour mener à bien ses projets.
6. Faire des plans et les suivre
Sébastien est un planificateur averti. Il ne laisse rien au hasard. Chaque projet débute par un plan détaillé, suivi méticuleusement. Il sait que pour atteindre ses objectifs, il faut suivre le chemin tracé, en ajustant le tir en cours de route si nécessaire.
7. Communiquer le plan à tous les intervenants
La communication est un autre pilier de sa stratégie. Il s'assure que chaque membre de l'équipe comprend le plan et son rôle. Cette transparence assure que tout le monde travaille dans la même direction et avec une compréhension claire des objectifs.
8. Être flexible pour s'ajuster à tout moment
Enfin, Sébastien m'a appris la valeur de la flexibilité. Même le meilleur des plans peut rencontrer des imprévus. Sa capacité à s'adapter rapidement aux changements et à trouver des solutions innovantes est une part essentielle de son efficacité.
Les enseignements de Sébastien Dimauro sont une source d'inspiration inestimable pour tout professionnel désireux d'améliorer son efficacité au travail. En intégrant ces principes dans votre propre carrière, vous constaterez une amélioration significative de votre productivité et de votre approche professionnelle. Sébastien a non seulement influencé ma manière de travailler, mais aussi ma vision du succès professionnel. Son héritage, c'est la conviction que l'efficacité n'est pas seulement une question de travailler dur, mais surtout de travailler intelligemment.
Mario Loubier
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Offrez-vous à vos clients une expérience ou une simple transaction ?
Texte de Mario Loubie
Ces derniers mois, un collègue a assisté à plusieurs concerts. Il m’a apporté une comparaison intéressante qui s’applique au monde de l’expérience client et des affaires. Les artistes que mon collègue a vu sont des légendes de leur type de musique. Deux d'entre eux étaient Bob Dylan et Ringo Starr (des Beatles). Tous deux ont un talent inouï. Ils mènent tous deux une carrière brillante. Ils ont tous deux été intronisés au Rock and Roll Hall of Fame. Il est important que vous le sachiez, au cas où vous ne les connaîtriez pas. C'est une question de génération. Si vous êtes né au cours de ce siècle, vous ne les connaissez probablement pas, mais croyez-moi, ce sont des stars et des légendes du rock !
Pourtant il y avait une différence dans leurs concerts. Bob Dylan est venu et a joué. Il n'a pratiquement pas adressé la parole au public. Sa musique suffisait à ses vrais fans. Mais pour certains d'entre nous qui voyaient la légende pour la première fois, nous aurions pu nous attendre à plus que de simples chansons. Si tout ce que nous voulions, c'était la musique, nous aurions pu écouter ses albums sur iTunes ou Spotify.
Ringo Starr, quant à lui, ne s'est pas contenté de jouer des chansons. Il a apporté de l'énergie et de l'enthousiasme sur scène. Bien que lui et son groupe de stars aient joué leurs chansons les plus populaires, le spectacle ne s'arrêtait pas là. Il a partagé des commentaires et des histoires, de sorte que le public a eu l'impression d'avoir un aperçu de la personnalité de l'un des musiciens les plus célèbres et les plus emblématiques de la planète.
C'est le point de départ de la leçon d'aujourd'hui, qui consiste à comprendre la différence entre l'expérience qu’offre une entreprise et le simple fait de faire des affaires avec elle.
L'exemple des concerts n'est pas sans rappeler celui de deux entreprises qui se disputent les faveurs d'un client. Une entreprise qui n'affiche pas sa "personnalité" risque de manquer une occasion de créer un lien personnel.
Pour s'en convaincre, il suffit de se rendre chez un épicier Trader Joe's. Le plus près de Montréal se trouve à Burlington au Vermont. Amusez-vous à poser des questions aux membres de l'équipe. Découvrez leur réputation d'amusement, qui va au-delà de la personnalité des employés et inclut un uniforme, à savoir une chemise hawaïenne quelque peu "bruyante".
Alors, quelle entreprise ou marque êtes-vous ? Il n'est pas nécessaire que des employés extravertis portent des chemises hawaïennes criardes pour qu'un client découvre votre marque. Il s'agit de faire quelque chose qui donne au client l'impression qu'il vit plus que, faute d'une meilleure description, le fait de passer une commande et de la voir exécutée. La différence entre le simple fait de faire des affaires avec une entreprise et le fait d'en faire l'expérience réside dans la personnalité unique et l'engagement que l'entreprise et ses employés apportent à chaque interaction.
Mario Loubier
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La différence entre une relation transactionnelle et une vente relationnelle
Fonctionnalité ou expérience client : Doivent-ils aller de pair ? Oui ! Et voici une histoire pour illustrer ce point :
Deux personnes achètent une nouvelle voiture. L'un achète une Ford Escape, l'autre une Rolls-Royce Ghost. La Ford coûte environ 45 000 dollars. La Rolls-Royce coûte environ 450 000 dollars, soit dix fois plus !
Les deux personnes vivent dans le même quartier. Elles se rendent tous les deux au travail en centre-ville. Ils utilisent leur voiture pour la même raison : le transport quotidien. Les deux véhicules font l'aller-retour entre leur domicile et leur lieu de travail sans problème. Et en raison de la limitation de vitesse, ils mettent tous deux à peu près le même temps pour le faire. Et les deux concessionnaires - Ford et Rolls-Royce - offrent un service clientèle irréprochable. Alors, pourquoi payer dix fois plus cher pour quelque chose qui fait la même chose ?
La réponse est simple. Bien que tous deux apprécient une bonne expérience client, l'un d'entre eux souhaite une expérience différente.
Voici un autre exemple. Le Ritz-Carlton est évidemment un hôtel plus chic que le Comfort Inn. Les deux marques offrent la même fonctionnalité : une chambre avec un lit, une télévision, une salle de bains, etc. Toutefois, si vous souhaitez une chambre plus grande, des sols en marbre dans la salle de bains et des serviettes plus moelleuses, le Ritz est parfait pour vous. Et tout comme pour l'achat d'une Rolls-Royce, vous paierez plus cher pour une chambre au Ritz-Carlton que pour une chambre au Comfort Inn.
Les exemples de Ford et de Rolls-Royce et du Ritz-Carlton versus Comfort Inn illustrent une vérité fondamentale sur l'expérience client : Elle transcende les frontières du prix et de la catégorie de produits. Si les deux voitures remplissent la même fonction de transport, le choix entre elles ne porte pas sur le fait d'aller d'un point A à un point B. Il s'agit de savoir comment on se sent pendant le voyage. De même, un séjour au Ritz-Carlton ou au Comfort Inn ne se résume pas à un endroit où dormir. Il s'agit de la qualité de l'expérience vécue entre les murs lorsque le client est réveillé.
Le fait est que la fonctionnalité et l'expérience client ne s'excluent pas l'une l'autre, mais sont en fait très liées. La valeur d'une expérience client exceptionnelle ne peut être sous-estimée, quel que soit le prix du produit. Que le client conduise une Ford de 45 000 dollars ou une Rolls-Royce de 450 000 dollars, s'il est mal traité, il ne reviendra pas.
Quels que soient le magasin, l'hôtel, la compagnie aérienne et le concessionnaire automobile, l'important n'est pas la grandeur ou le prestige. Ce qui compte, c'est la façon dont les entreprises nous font sentir. Tous les clients doivent être traités de la même manière, avec respect, dignité et selon leurs attentes!
Mario Loubier est un expert en vente, service client/CX, un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.
Mario Loubier
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La différence entre une relation transactionnelle et une vente relationnelle
Les entreprises disent qu'ils veulent que leurs employés "établissent des relations" avec les clients, mais souvent ils n'expliquent pas les différences et ne leur enseignent pas comment le faire. Dans le livre, "The Fred Factor", l’auteur Mark Sanborn explique comment la passion, dans le travail comme dans la vie, peut transformer l'ordinaire en extraordinaire. C'est ainsi que fonctionne la vente relationnelle.
Parfois, une transaction suffit, mais l'établissement d'une simple relation transactionnelle n'est jamais une bonne stratégie à long terme pour la fidélisation de la clientèle. Nous aimons les entreprises relationnelles et nous faisons affaire avec elles.
Vous remarquerez des différences entre le transactionnel et le relationnel dans tous les domaines de l'entreprise, du marketing à la vente, en passant par le service à la clientèle, et même dans les styles de leadership au sein des organisations. Vous remarquerez probablement aussi ces différences en vous-même dans certaines situations.
VENTE TRANSACTIONNELLE ET VENTE RELATIONNELLE.
Les deux approches de la vente peuvent être efficaces, mais si vous souhaitez aller au-delà de la simple vente et si vous voulez fidéliser vos clients et établir des relations solides, vous devez vous concentrer sur la vente relationnelle.
La vente relationnelle consiste à établir des relations à long terme. Le vendeur apprend à connaître son client, ses besoins et ses désirs, dans la limite du raisonnable.
Une relation transactionnelle est axée sur le court terme. Obtenir la vente à tout prix. L'objectif est de gagner cette vente sans se préoccuper des besoins du client ou du long terme.
Prenons l'exemple d’une personne qui a besoin d’un nouveau véhicule. Une vente transactionnelle consistera à lui faire acheter la voiture avec des accessoires et des garanties dont elle n'a pas ou peu besoin et qu'elle ne peut probablement pas se permettre. Tout est basé sur le fait de vendre tout à tout prix sans se soucier du besoin du client ou de sa loyauté envers l’entreprise.
Avec la vente relationnelle, le vendeur comprendrait, en discutant avec la personne, ses besoins et ressources financières et lui ferait plutôt une offre en ce sens.
La personne est tellement reconnaissante qu'elle parle du magasin à tous ses amis, fait une recommandation sur les médias sociaux et envoie quelqu’un de sa famille dans les semaines qui suivent dans le même magasin pour acheter un véhicule.
Dans le monde actuel, dominé par la technologie, une expérience avec une entreprise, qu'elle soit positive ou négative, ne se limite plus au bouche-à-oreille : elle peut se retrouver en ligne, à la vue du monde entier, en quelques minutes.
L'essor des plateformes de médias sociaux signifie que les entreprises qui opèrent uniquement dans le cadre d'une "relation transactionnelle", plutôt que dans celui de la "vente relationnelle", seront montrées du doigt et, en fin de compte, les entreprises et les individus qui pratiquent la vente relationnelle connaîtront des niveaux de réussite plus élevés que ceux qui ne le font pas.
9 DIFFÉRENCES ESSENTIELLES ENTRE UNE RELATION TRANSACTIONNELLE ET UNE VENTE RELATIONNELLE
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Transactionnelle |
Relationnelle |
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Intérêt personnel |
Intérêt mutuel |
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Ce que vous obtenez |
Ce que vous offrez |
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Comprendre le processus |
Comprendre la personne dans le processus |
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Juger les résultats |
Évaluer la relation |
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Gagner le conflit |
Résoudre le conflit |
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Accord |
Acceptation |
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Évaluer le résultat |
Évaluer ce que l’autre ressent |
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Je parle, tu écoutes |
On échange |
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Le détails de la transaction |
Les détails concernant la personne |
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Caractéristiques et chiffres |
Émotions et |
Considérez les interactions que vous avez avec les gens dans votre vie, en tant que leader et en tant que personne. Construisez-vous des relations ou vous contentez-vous de faire des transactions ?
Vous pouvez apprendre comment je peux transmettre ce message à votre équipe grâce à l'un de mes nombreux sujets de conférence et de formation. Contactez moi pour en savoir plus !
Mario Loubier est un expert en vente, service client/CX, un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.
Mario Loubier
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"Nous fournissons un service à la clientèle exceptionnel" : La différence entre la perception et la réalité
Les efforts dupliqués ou triplés (ou plus) sont une perte de temps ! Si vous obligez votre client à suivre plusieurs fois le même processus, vous créez une expérience client négative.
J'ai récemment dû passer un examen pour un problème médical et on m'a demandé de remplir des formulaires en ligne avant mon rendez-vous. (Chaque formulaire me demandait de saisir mon nom, mon adresse, mon numéro de téléphone et mon numéro d’assurance sociale. Il y a peut-être eu d'autres demandes d'informations similaires, mais ce sont celles dont je me souviens qui figuraient sur presque tous les formulaires - et il y avait beaucoup de formulaires à remplir.
En tapant la même chose sur chaque formulaire, je me disais : "Quelle perte de temps pour le client - ou, dans ce cas, pour le patient ! La solution m'a semblé simple. Si nous pouvons envoyer un homme sur la lune et fabriquer des voitures sans conducteur, pourquoi ne pourrions-nous pas programmer l'ordinateur pour qu'il remplisse automatiquement les informations essentielles sur plusieurs formulaires ?
N'alourdissez pas la tâche du client.
Pour les professionnels de la santé, ne vous énervez pas contre moi. Je ne m'en prends pas à vous. Je reconnais qu'un formulaire est destiné à l'assurance, un autre aux informations générales sur le patient à conserver au cabinet, etc. Chacun de ces formulaires est soumis à des entités différentes, mais cela ne signifie pas que des champs spécifiques ne peuvent pas être remplis automatiquement. Ce qui me vient à l'esprit, c'est que chaque fois que j'effectue un achat en ligne auprès d'un nouveau détaillant ou vendeur, mes informations de base, à savoir mon adresse postale, mon adresse de facturation et les informations relatives à ma carte de crédit, peuvent être remplies automatiquement dans les champs appropriés.
Et il ne s'agit pas seulement d'une diatribe sur les formulaires médicaux. C'est ce qui se passe chez mon concessionnaire automobile, à la banque et dans d'autres organisations censées être axées sur le client. Leurs processus engluent le client dans des tâches répétitives et des procédures souvent inutiles.
Voici donc une solution simple.
Créez un système centralisé de profil du client où sont stockées les informations de base du client, telles que son nom, son adresse, son numéro de téléphone, etc. Ces informations peuvent être programmées pour être remplies sur n'importe quel formulaire envoyé au client. Est-ce si difficile ? Si l'entreprise craint que les informations fournies par le client soient erronées, il suffit de cocher une case à côté de chaque question et de demander au client de confirmer que les informations sont correctes. Et si vous ne savez pas comment programmer quelque chose comme ça, demandez à ChatGPT ! (Je plaisante, mais je parie qu'il a la réponse).
Je pense que vous avez compris l'idée sous-jacente. Ne faites pas perdre leur temps à vos clients en leur demandant de répéter des tâches. Dans ce cas, il s'agit de formulaires, mais il se peut que d'autres parties de votre processus doivent être modifiées ou potentiellement éliminées.
Voici donc votre devoir. Asseyez-vous avec votre équipe et faites un remue-méninges pour déterminer si l'une des tâches que vous demandez à un client de faire lui fait perdre du temps. Si vous trouvez quelque chose, déterminez si c'est absolument nécessaire. Et si ce n'est pas le cas, éliminez-le !
Mario Loubier est un expert en service client/CX, un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.
Mario Loubier 514-434-9423 Formateur, Coach, Conférencier
Vente, Expérience Client, Leadership
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L'entreprise la plus centrée sur le client de la planète
Si je demandais à dix personnes qui, selon elles, pourrait être l'entreprise la plus centrée sur le client de la planète Terre, je parierais que la majorité d'entre elles auraient la même réponse. Je vous communiquerai le nom de cette entreprise à la fin de cet article. Pour l'instant, vous pouvez deviner.
Récemment une collègue à moi, a eu un problème avec le service clientèle. Voici les étapes qu'elle a suivies pour résoudre le problème :
1. Elle s'est rendue sur le site web de l'entreprise et a cliqué sur "support client".
2. Elle a répondu à quelques questions et, une fois que la technologie a identifié son problème, un chatbot est apparu.
3. Après avoir interagi brièvement avec le chatbot, celui-ci a écrit : "Laissez-moi vous transférer à un agent", passant ainsi d'un chatbot à un chat en direct.
4. À un moment donné, l'agent a suggéré de prendre le téléphone et, au lieu de demander à cette connaissance de l'appeler, elle lui a demandé son numéro. Une fois qu’elle l'a communiqué, le téléphone a sonné presque instantanément.
5. À partir de là, l'agent a mené une conversation qui a finalement résolu le problème de ma collègue.
J'ai demandé à ma collègue ce qu'elle pensait de cette expérience et elle m'a rapidement répondu : "Génial !".
Quelques minutes plus tard, elle a reçu un court questionnaire lui demandant son avis, accompagné du message suivant : "Votre avis nous aide à construire (nom de la compagnie)" :
Dans cette optique, examinons les leçons que nous pouvons tirer de l'entreprise qui aspire à être la plus centrée sur le client de la planète :
1. Le numérique d'abord - L'entreprise a facilité le démarrage du processus d'assistance à la clientèle grâce à une solution numérique en libre-service. Bien qu'il y ait eu une option d'agent en direct, elle n'a été présentée que plus tard. Ma collègue devait répondre à quelques questions et cliquer sur quelques cases avant de passer à autre chose. Et cette partie est importante. Le processus était facile et intuitif. Elle a été " guidée " numériquement tout au long du processus, qui incluait le chatbot.
2. Le soutien humain - Le chatbot était programmé pour comprendre quand il n'obtenait pas la réponse de ma collègue, et il l'a immédiatement transférée vers un chat en direct avec un agent du service clientèle. Finalement, le chat en ligne s'est transformé en appel téléphonique lorsque l'agent a voulu obtenir plus de détails et qu'il a su qu'il serait plus facile de parler que d'envoyer un texte. Plutôt que d'appeler l'entreprise, ma collègue n'a eu qu'à entrer son numéro de téléphone dans le chat et, en quelques secondes, le téléphone a sonné et elle a pu parler à l'agent de l'assistance à la clientèle.
3. Une expérience omnicanale transparente - La définition d'une expérience omnicanale est une conversation continue qui passe d'une forme de communication à l'autre. Ma collègue est passée de la réponse aux questions sur le site web à un chatbot, au chat en direct, puis au téléphone. Tout s'est déroulé de manière transparente, et la "conversation" s'est poursuivie plutôt que de l’obliger à raconter son histoire à plusieurs reprises. L'agent au téléphone a repris là où le chat s'était arrêté et a rapidement résolu son problème. C'est ainsi que l'omnicanal est censé fonctionner.
C'est un exemple parfait de l'expérience moderne de l'assistance à la clientèle. Avez-vous deviné de quelle entreprise il est question dans cet article ? Si vous avez répondu Amazon, vous avez tout à fait raison !
Mario Loubier 514-434-9423 Formateur, Coach, Conférencier
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