École en ligne

Soyez heureux ET produisez plus

Texte de Mario Loubier

 

"90 % de votre bonheur à long terme n'est pas influencé par l'environnement, mais par la façon dont votre cerveau le perçoit." Et deviner quoi Positif seulement joue un grand rôle à ce effet! C’est ce que livrait Shawn Achor fondateur de la firme Good Think Inc. lors d’une conférence. Si on pouvait changer cela, si on pouvait changer notre recette du bonheur et du succès. Si on pouvait le faire on réussirait ainsi à modifier la réalité. Les recherches nous apprennent que seulement 25 % des réussites professionnelles sont dues au Q.I. et que 75 % des réussites sont dues à votre niveau d'optimisme, votre environnement relationnel, et votre capacité à voir le stress comme un défi plutôt que comme une menace. La plupart des sociétés et des écoles suivent la recette du succès suivante : Ce modèle est à la base de la plupart de nos modes d'éducation, de management, c'est la façon dont on se donne de la motivation. Le problème, c'est que c'est scientifiquement invalide et contraire à ce que l’on peut croire et ce pour deux raisons :

1 ‐ Chaque fois que notre cerveau réussit quelque chose, on ne fait que repousser les limites de la réussite. Vous avez eu de bonnes notes, il vous en faut maintenant de meilleures, vous avez intégré une bonne école, et après avoir en intégré une encore meilleure, vous avez obtenu un bon travail, mais vous devez en obtenir un meilleur, vous avez atteint vos objectifs de vente, on va vous les changer. Si le bonheur est de l'autre côté du succès, votre cerveau n'y arrive jamais. Nous avons repoussé le bonheur au‐delà de l'horizon cognitif, dans notre société. Et c'est parce que nous croyons qu'il faut réussir, avant d'être heureux.

2 ‐ Le vrai problème, c'est que notre cerveau marche dans le sens inverse. Si on peut élever le niveau de positivité de quelqu'un dès maintenant, son cerveau ressent ce qu'on appelle aujourd'hui un avantage de bonheur, c'est à dire que le cerveau, en mode positif, est nettement plus efficace qu'en mode négatif, neutre, ou stressé. L'intelligence, la créativité, le niveau d'énergie augmentent. En fait, on a découvert que chacun des résultats professionnels s'améliore. Le cerveau en mode positif est 31 % plus productif qu'en mode négatif, neutre ou stressé. On améliore les ventes de 37 %. Les médecins sont plus rapides et précis de 19 % dans l'établissement d'un diagnostic exact, en mode positif plutôt qu'en mode négatif, neutre ou stressé. Ce qui veut dire qu'on peut inverser la recette. Si on trouve un moyen pour être positif au présent, alors nos cerveaux réussiront encore mieux, car nous pourrons travailler plus dur, plus vite, et plus intelligemment.

Il nous faut inverser la recette, pour découvrir ce dont sont vraiment capables nos cerveaux. Parce que la dopamine, qui inonde notre système quand on est positifs, a deux fonctions. Non seulement elle vous rend plus heureux, mais elle met en route les fonctions d'apprentissage, et permet de vous adapter au monde d'une façon différente. Nous avons découvert qu'il est possible d'entraîner notre cerveau à devenir plus positif. En seulement deux minutes, pendant 21 jours d'affilée, on peut vraiment reprogrammer notre cerveau, et lui permettre de travailler vraiment avec plus d'optimisme et plus de succès. Ceci a été fait dans le cadre de recherches, avec des compagnies qui ont décidé de tenter le coup. On a demandé à plusieurs collaborateurs d’écrire trois nouvelles choses réjouissantes, pendant 21 jours d'affilée, trois nouvelles choses par jour. Et à la fin, leur cerveau acquiert l'habitude de regarder le monde, non pour le négatif, mais d'abord pour le positif. Parler dans votre journal d'une expérience positive au cours des dernières 24 heures permet à votre cerveau de la revivre. L'exercice apprend à votre cerveau que votre attitude compte. Nous avons découvert que la méditation permet à votre cerveau de se débarrasser de l'hyperactivité culturelle que nous avons créée en essayant d'effectuer plusieurs tâches à la fois, et permet à notre cerveau de se concentrer sur son travail. Enfin, la gentillesse gratuite est une gentillesse consciente. On leur demande, quand ils ouvrent leur messagerie, d'écrire un courriel positif, félicitant ou remerciant quelqu'un dans leur entourage. En faisant cela, en entrainant notre cerveau de la même façon que notre corps, nous avons découvert qu'on peut inverser la recette du bonheur et du succès, et par là même, non seulement émettre de la positivité, mais créer une vraie révolution.

 

Soyez plus efficace dans l'exécution

Texte de Mario Loubier

 

Les bonnes idées ne représentent que la moitié de la bataille. La stratégie ne signifie rien si vous ne l'exécutez pas.

Choisissez : une bonne stratégie d'entreprise ou une exécution parfaite ? Pour certains dirigeants, c'est un choix facile, mais pour d'autres, ce n'est pas aussi simple. Il s'agit d'un débat difficile à résoudre car, comme la plupart des choix, une décision finale peut être analysée sous une multitude de perspectives et peut donner lieu à autant de résultats.

 

On pourrait plaider pour les deux, car une grande stratégie est gâchée par une exécution ratée, tout comme une excellente exécution ne peut relancer une stratégie qui est morte dans l'eau. Cependant, la vérité est que se concentrer sur la division égale de votre temps entre la stratégie et l'exécution est non seulement inefficace mais aussi une perte de temps. Alors, que choisir ?

 

D'après mon expérience, la plupart des dirigeants choisissent la stratégie parce qu'ils ont le sentiment que l'exécution est intrinsèquement plus difficile. Moi, par contre, je choisis l'exécution à chaque fois. Comme Steve Jobs l'a dit un jour, "Pour moi, les idées ne valent rien si elles ne sont pas exécutées .... L'exécution vaut des millions". Même si vous réfléchissez à une stratégie brillante, elle sera gaspillée si elle n'est jamais pleinement réalisée. Alors, pendant que d'autres dirigeants se concentrent de manière disproportionnée sur la génération d'idées, considérez ces trois suggestions pour obtenir un avantage concurrentiel.

 

À un moment donné, les termes "leader" et "personne à idées" sont devenus synonymes. Vous avez lu les histoires de startups de la Silicon Valley qui se sont construites sur des idées valant des millions de dollars. Les leaders aiment construire leurs succès sur la base de leurs idées, mais les leaders d'idées ne font pas les gros titres - les visionnaires, si. Les leaders qui se vantent d'être des gens d'idées sont rarement ceux qui ouvrent réellement la voie. Ce sont les leaders visionnaires qui sont à l'avant-garde de leur secteur.

 

Si vous pensez que la stratégie est plus importante que l'exécution, vous allez vouloir en définir une qui soit presque parfaite (ce qui, encore une fois, n'est pas pratique) avant même de commencer à la mettre en œuvre. Ce type de planification peut exiger des semaines, voire des mois, de votre temps (ou du moins devrait-il l'exiger, n'est-ce pas ?), et vous risquez alors de trop planifier et d'entraver l'exécution. L'échec de la mise en œuvre est souvent le résultat d'une planification pour le plaisir de la planification plutôt que d'une planification avec l'exécution en tête.

 

Fixez des objectifs ambitieux et des échéances

Fixer des objectifs ambitieux aide le groupe à atteindre ses objectifs et suscite un plus grand engagement et une plus grande satisfaction chez les membres de l'équipe. Pour pousser le groupe à atteindre ces objectifs, associez-les à des échéances. Même si nous n'aimons pas cela, lorsque quelqu'un nous donne une échéance, notre comportement change. Le simple fait de fixer des échéances pour les buts et les objectifs contribue grandement à leur réalisation ! Si vous résistez à l'idée de fixer des objectifs ambitieux à votre équipe, commencez par lui poser des questions telles que : "Que faudrait-il faire pour atteindre cet objectif deux semaines plus tôt ?" Nous constatons qu'en mettant votre équipe au défi et en la soutenant dans la réalisation d'un objectif difficile, les membres de l'équipe se sentent en fait plus engagés et plus satisfaits de leur travail.

 

Soyez clair et méthodique

De nombreuses personnes énergiques en matière d'exécution ont tendance à se lancer dans des activités et à agir avant de s'organiser, de créer un plan ou de relier ce qu'elles font à la stratégie de l'organisation. La discipline qui consiste à organiser les personnes, à rassembler les ressources, puis à élaborer un plan auquel les autres peuvent adhérer, améliorera collectivement l'exécution. Nous avons appris que lorsque tout le monde est collectivement responsable, personne n'est responsable. En donnant aux autres une orientation claire et un sentiment de connexion avec la stratégie de l'organisation, on aide les gens à comprendre comment le travail qu'ils font s'inscrit dans la mission de l'organisation.

 

Donnez plus de feedback, surtout plus de feedback positif

Il s'agit d'améliorer l'exécution par la motivation intrinsèque, plutôt que par des objectifs et des délais. Les dirigeants qui sont de grands exécutants sont habiles à donner du feedback. Plus précisément, les leaders qui obtiennent les meilleurs résultats sont ceux qui donnent un feedback critique en prenant le temps d'écouter et de comprendre le point de vue de leurs employés, plutôt que de simplement lâcher un message difficile à quelqu'un et de mettre fin à la conversation aussi vite que possible.  Mais c'est au niveau du feedback positif que nous avons constaté une différence majeure. Plus précisément, nous avons constaté que les dirigeants qui excellent dans l'exécution donnent beaucoup plus de reconnaissance positive.

 

Renforcer l'unité de l'équipe

Avez-vous déjà fait partie d'une équipe si formidable que vous aimez venir travailler ? Les équipes de ce type font probablement tout ou presque tout ce qui précède - les tâches sont claires et les processus logiques, les délais sont ambitieux mais justes, et le feedback est abondant - mais elles font aussi quelque chose de plus. Dans ces équipes, le patron n'est pas le seul à motiver les membres de l'équipe : les attentes des autres membres de l'équipe sont également de puissants facteurs de motivation. La création de ce type de culture d'équipe est un élément important d'une bonne exécution. Si la constitution d'équipes performantes comporte de nombreux aspects, notre expérience nous a montré que la résolution des conflits est sans doute l'élément le plus important sur lequel les dirigeants doivent se concentrer. En effet, de nombreux problèmes au sein d'une équipe proviennent de différences et de conflits entre les membres de l'équipe ; dans les équipes très performantes, les membres de l'équipe se font confiance et les conflits sont constructifs, et non destructeurs ou personnels.

 

Enfin, si vous êtes arrivé jusqu'ici dans ce texte et que vous avez vraiment l'impression de faire toutes ces choses, mais que vous êtes toujours perçu comme ayant un "problème d'exécution", considérez ceci : dans nos recherches, nous avons également constaté qu'il existe une relation presque univoque entre les leaders qui sont considérés comme rapides et ceux qui sont considérés comme de grands exécutants. Nos travaux précédents ont montré que certains des éléments ci-dessus - fixer des objectifs ambitieux, mettre en place des processus clairs et instaurer la confiance, par exemple - vous aideront à avancer plus rapidement. Mais il se peut que vous deviez aussi donner à vos pairs et à vos supérieurs des preuves de votre rapidité, par exemple en étant plus transparent sur le nombre de projets sur lesquels vous travaillez et sur leur état d'avancement. 

Les compétences d'exécution permettent aux employés d'accomplir des tâches de manière rapide et efficace. Il s'agit de compétences importantes à posséder, car l'exécution peut motiver les employés à travailler davantage et de manière productive, ce qui peut contribuer à la prospérité d'une entreprise. Si vous souhaitez apprendre à améliorer la qualité de votre travail, il est utile de comprendre comment améliorer vos compétences d'exécution.

 

 

Comment devenir une personne plus positive en 24 heures

Texte de Mario Loubier

 

Il est assez facile d'imaginer que la pensée positive a un impact direct sur votre santé mentale et émotionnelle, mais la vérité est que la pensée positive a un impact sur tous les aspects de votre vie. Votre santé et votre bien-être physiques, vos relations, votre réussite professionnelle, votre maison, votre richesse, votre image de soi - la liste est longue.

Vos pensées dirigent votre vie.

Les personnes qui choisissent des pensées positives ont une bonne vie malgré les circonstances qui les affectent. De même, les personnes qui choisissent des pensées négatives sont souvent en proie aux conséquences physiques, sociales, mentales et émotionnelles de ces pensées négatives.

Examinons donc les différentes façons dont nous pouvons voir le monde, puis comment nous pouvons cesser de nous concentrer sur le négatif pour devenir une personne positive.

Voir le négatif et voir le positif (dans la vie réelle)

Pensez à la dernière fois que vous avez envoyé un message sincère et que vous n'avez pas reçu de réponse rapide. Est-ce que l'une de ces réactions ressemble à la vôtre ?

Elle doit être en colère contre moi.

J'ai dû dire quelque chose que je n'aurais pas dû.

Elle a peut-être découvert la fois où j'ai [remplissez le blanc].

J'aurais dû savoir que nous n'étions pas vraiment

Elle l'a peut-être mal pris. Comment puis-je effacer ça ?

Je suis tellement gênée. Pourquoi lui ai-je envoyé ça ?

En réalité, elle est probablement sous la douche, au travail ou en train de faire une sieste.

Mais après avoir laissé le dialogue négatif se poursuivre pendant ne serait-ce que cinq minutes, vous êtes rempli de honte, d'inquiétude, d'anxiété et de douleur. Votre amitié est soudainement en danger. Vous avez peut-être des maux d'estomac, ou votre respiration est bloquée dans votre gorge. Vous vous sentez mal, même si vous n'avez probablement pas réalisé que cette agitation physique est le résultat d'un dialogue interne négatif alimenté par aucune information réelle.

Maintenant, pensez à un moment où vous avez choisi des pensées positives. Vous avez peut-être salué un collègue de travail dans le couloir et il n'a pas répondu. Vous avez peut-être rapidement décidé qu'il ne vous avait pas entendu, qu'il était distrait par son travail ou qu'il avait répondu mais que vous ne l'aviez pas entendu. Le petit échange (ou l'absence d'échange) est rapidement terminé et vous continuez votre journée. Vous vous sentez bien. Votre confiance n'est pas ébranlée. Votre relation professionnelle n'en est pas affectée.

Les 3 étapes pour devenir une personne plus positive en 24 heures

Alors comment passer du contrôle du dialogue (pensez au cœur qui s'emballe, au creux de l'estomac) au contrôle du dialogue par vous-même ? Comment choisir sa propre journée et son propre destin ?

C'est étonnamment simple et peut-être encore plus surprenant que tout le monde puisse le faire avec un but et une intention.

Il y a trois étapes pour prendre ce contrôle et elles peuvent être réalisées dans n'importe quel ordre :

  • Choisir la gratitude
  • Rediriger la négativité
  • Utilisez vos sens

Explorons chacune de ces étapes une par une.

1. Choisir la gratitude

Ce que vous pensez est ce que vous devenez. En prenant le temps, chaque matin et chaque soir, de reconnaître vos bienfaits et de vous réjouir de votre gratitude, vous allez naturellement faire évoluer votre cadre mental vers le positif.

Mettez-vous au défi de noter votre gratitude dans un journal et d'être très précis lorsque vous le faites :

"Je suis reconnaissant pour ce moment spécial que j'ai partagé avec ma fille aujourd'hui."

"Je suis reconnaissant d'avoir eu l'occasion de sentir le sable chaud sous mes pieds ce matin".

"Je suis reconnaissante pour le texte gentil que mon mari a envoyé cet après-midi."

"Je suis reconnaissante que mon supérieur m'ait fait confiance pour un projet aussi monumental."

Lorsque vous prenez du temps dans votre journée - chaque jour, matin et soir - pour compter vos bénédictions, vous commencez à vivre une vie de gratitude. Votre dialogue commence à changer sans aucun autre effort ciblé.

2. Rediriger la négativité

Parlons de ce pouvoir que vous avez sur le dialogue interne - la voix dans votre tête qui semble tout savoir sur tout et qui peut lire dans les pensées des autres (avec une tournure particulièrement négative).

La première étape pour rediriger ces pensées consiste simplement à les entendre. Écoutez-les. Lorsque vous pouvez vous séparer suffisamment pour entendre les mots et identifier ces mots comme venant de "la voix" (par opposition au vrai vous), ils commencent à perdre leur pouvoir. Et quand ils perdent leur pouvoir, vous commencez à réaliser que vous pouvez changer votre dialogue interne si vous le souhaitez.

La prochaine fois que vous entendrez des suppositions négatives surgir dans votre esprit - comme "Mon mari ne doit pas me respecter du tout parce qu'il n'arrête pas de jeter ses vêtements par terre !" - remplacez-les immédiatement par des hypothèses positives - "Mon mari a confiance en moi et compte sur moi pour prendre soin de lui d'une manière qui le fait se sentir apprécié et spécial."

Voici un défi : la prochaine fois que vous ne vous sentirez pas bien, que ce soit un mal, une douleur, une nausée ou autre chose (tant que ce n'est pas quelque chose de critique), choisissez de ne pas penser à ce qui vous fait souffrir. Concentrez-vous plutôt sur le positif :

J'inspire et j'expire.

Je peux sentir le sol sous mes pieds.

Je me sens bien.

Je suis en bonne santé.

J'ai des objectifs à atteindre.

Je suis aimé par ceux qui m'entourent.

Je me sens bien.

Mon corps est fort.

Chaque fois que le dialogue passe à une pensée négative, redirigez-le. Remarquez que cette stratégie et cette façon de penser changent véritablement la façon dont vous vous sentez, tant physiquement que mentalement.

 

3. Utilisez vos sens

Nous vivons à une époque si rapide, si technologique et si distrayante que beaucoup de gens ne savent pas ce que signifie utiliser leurs sens. Ce n'est pas grave, personne n'est censé être un expert. Mais le fait d'utiliser vos sens pour vivre pleinement votre environnement physique vous aide à vivre dans le présent et à faire taire le dialogue interne.

Essayez cet exercice :

Regardez autour de vous. Que voyez-vous ? Identifiez quelque chose de vivant, de beau, de surprenant ou de paisible.

Qu'entendez-vous ? Est-ce le souffle de votre propre respiration ? Le bruissement des feuilles sur les arbres ? Le claquement des pneus contre le ciment ? Le doux bourdonnement d'un climatiseur ?

Que ressentez-vous ? Sentez-vous vos pieds contre le sol, qui vous ancrent et vous donnent une base ? Le tissu de vos vêtements contre votre peau ? Vos cheveux sur la nuque ?

Que goûtez-vous ? Les restes sucrés de votre petit-déjeuner ?

Et que sentez-vous ? L'odeur confortable de la maison ? L'adoucissant ? La pluie ? Les feuilles mortes ?

L'utilisation de vos sens vous aide à faire l'expérience des choses qui composent la vie - les souvenirs associés à certaines odeurs et à certains sons, le plaisir associé au toucher et aux vues. Ils vous ramènent à la gratitude et à la positivité.

 


 

 

Cinq façons de faire en sorte que les clients se sentent spéciaux

Un objectif important d'une bonne expérience client est de faire en sorte que le client se sente spécial. Ce sentiment spécial peut prendre de nombreuses formes différentes. Je lisais un article sur la fidélisation de la clientèle et cela m'a incité à dresser une liste des moyens de faire en sorte que les clients se sentent spéciaux, aient envie de revenir et même de partager leur expérience avec leurs amis, leur famille et leurs collègues. Je parie qu'un livre entier pourrait être consacré à ce sujet, mais pour aujourd'hui, nous allons nous en tenir aux premières idées qui nous sont venues à l'esprit. Sur ce, voici cinq façons de faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux : 

 

1. Arrêtez de vendre et commencez à entretenir les relations.

Vendre, c'est évident. Construire une relation qui favorise la confiance et la connexion est une technique de vente moins évidente. Si à chaque fois que vous contactez le client, que ce soit en personne, par téléphone, par e-mail, par SMS ou par toute autre forme de communication, vous ne faites que vendre, vendre, vendre, le client ne vous écoutera plus. Si vous montrez de l'intérêt pour les clients en dehors de leur portefeuille, vous entretenez des relations. L'expérience client ne doit pas se résumer à un discours de vente ininterrompu. 

 

2. Instruisez vos clients.

Rendez vos clients plus intelligents. Plus que de simples conseils sur la façon de mieux utiliser vos produits, comment pouvez-vous les aider à mieux réussir dans leur entreprise ou dans leur vie ? Proposez une formation liée à votre réputation. Et ne le faites pas avec un discours commercial. Il s'agit purement d'une valeur ajoutée, qui enrichit l'expérience du client. 

 

3. Proposez des avant-goûts de vos nouveaux produits ou de ce qui est à venir.

Un accès privilégié est toujours un moyen efficace de faire en sorte qu'un client se sente spécial. Si vous n'êtes pas client, vous n'avez pas accès aux "informations privilégiées". Et ces informations doivent être suffisamment convaincantes pour qu'ils aient envie de rester vos clients. 

 

4. Rendez-le personnel. Du moins, donnez l'impression que c'est personnel.

Il est facile d'envoyer des SMS et des courriels contenant le nom du client et d'autres informations qui lui donnent l'impression que le message est personnalisé, juste pour lui. Mais ce n'est que l'emballage. La véritable approche personnelle consiste à s'assurer que le message est 100% ciblé pour le client. En d'autres termes, si vous vendez des chaussures et que vous savez que votre client achète des chaussures de course, ne lui envoyez pas de messages sur les chaussures de golf. Le mauvais contenu détruit l'effort de personnalisation.

 

5. Et enfin, remerciez toujours le client.

Les occasions de remercier le client sont nombreuses. Cela peut être lorsqu'il passe une commande, sur la facture, dans un courriel de suivi ou une note de remerciement, et plus encore. On ne dit jamais assez merci. Vos clients vous ont fait suffisamment confiance pour vous confier leur argent. Ne les laissez jamais partir sans les remercier. 

 

10 faits à connaître pour réussir

Le monde ne manque pas de cultures, d'individus et même de critères de réussite divers.  Tout le monde semble être constamment à la poursuite d'un objectif ou d'un autre, quelle que soit la partie du monde dans laquelle il vit. Pourtant, l'une des choses les plus importantes que les voyages à travers le monde mettent toujours en évidence est à quel point nous sommes tous semblables.

Nous sommes tous différents mais fondamentalement identiques et cette similitude fondamentale est très évidente lorsqu'il s'agit de la question du succès. Quels que soient vos objectifs ou l'endroit où vous vous trouvez dans le monde, ces vérités sur la réussite sont parfois si facilement oubliées (dans ce cas, il est toujours agréable de se les faire rappeler) ou même jamais pensées, mais elles devraient être au premier plan de votre esprit.

 

1.) Le succès est relatif. Votre critère de réussite est différent de celui de quelqu'un d'autre et changera probablement plusieurs fois. Essayez de noter quel est votre point de référence (écrivez-le si vous le devez) afin de pouvoir vous féliciter comme il se doit lorsque vous l'aurez atteint.

 

2.) Il est parfois difficile de reconnaître que vous avez réussi lorsque vous avez réussi. Même si votre motivation pour le succès semble très évidente, lorsque vous y parvenez et que vous êtes finalement "couronné de succès", il est si facile de se perdre dans le voyage vers le succès que vous oubliez de vous arrêter et de faire le point sur ce que vous avez réellement accompli. Essayez de faire une pause de temps en temps et de vous féliciter de ce que vous avez accompli.

 

3.) Vous devez vous célébrer vous-même. Personne ne le fera si vous ne le faites pas. ? Même si la société valorise la modestie et que la plupart des gens qui célèbrent leur succès peuvent passer pour des frimeurs, il est important de pouvoir vous féliciter (comme vous le feriez probablement avec vos amis ou votre famille) d'avoir atteint les objectifs que vous vous êtes fixés.

 

4.) Il n'est pas toujours facile de reconnaître quand vous êtes sur la voie rapide du succès. C'est un peu la même chose que le point 2, mais il est très facile de regarder certaines personnes qui ont réalisé des choses incroyables en un temps relativement court et de ne pas réaliser que vous faites exactement la même chose. D'autant plus quand on a l'impression de faire tout ce travail pour un résultat apparemment très faible. Vous êtes en fait beaucoup plus proche de vos objectifs que vous ne le pensez.

 

5.) Il n'y a pas de substitut au travail acharné. Oui, la chance peut parfois contribuer à la réussite, mais quoi qu'on vous dise, aucune personne qui réussit n'est "simplement chanceuse". La chance peut vous fournir un bon départ ou vous mettre au bon endroit pour commencer votre voyage vers le succès, mais c'est le travail acharné qui vous mènera au succès. La chance est comme une allumette, elle peut certes allumer un feu, mais il vous faudra bien plus pour entretenir ce feu.

 

6.) Souvent, les gens ne voient pas le travail acharné que vous faites pour atteindre vos objectifs et vont probablement le diminuer, non pas parce qu'ils sont méchants mais parce qu'ils ne savent pas combien de temps et d'efforts il vous a fallu pour arriver là où vous êtes. Ils se concentreront probablement sur le côté sympathique des choses et ne vous donneront pas le crédit que vous méritez pour votre travail acharné. Ne vous laissez jamais abattre. Si vous en avez envie, vous pouvez partager votre histoire avec eux pour leur donner un aperçu, mais vous ne devez jamais vous sentir obligé de le faire. Si les gens pensent que vous avez de la chance, c'est probablement parce que vous avez travaillé si dur et que vous avez fait un travail fantastique de façon si transparente qu'ils ne comprennent pas ce qu'il faut vraiment pour vous avoir amené là où vous êtes.

 

7.) Vous aurez probablement plusieurs itérations et devrez essayer plusieurs fois avant de réussir finalement. À chaque itération, il est important de rassembler toutes les leçons que vous avez apprises et de les utiliser pour devenir meilleur à l'itération suivante.

 

8.) Restez. C'est. Out. Sérieusement, si vous croyez vraiment que quelque chose est ce que vous devriez faire, alors tenez bon. Lloyd a récemment regardé une conférence TED sur les personnes qui ont réussi et il y avait un message qui disait quelque chose comme "Ce ne sont pas toujours les personnes les plus talentueuses dans chaque domaine qui finissent par avoir le plus de succès dans leur domaine. Ce sont généralement les personnes qui ont de la persévérance, une capacité à sortir des sentiers battus (et bien sûr un certain talent) qui réussissent dans leur domaine.

 

9.) Vous devez vous immerger dans votre domaine. Vous ne pouvez pas devenir un pilote de Formule 1 à succès sans avoir jamais mis les pieds dans une voiture. Même les "outsiders" ont une certaine implication dans les domaines dans lesquels ils cherchent à réussir, ils ont juste une approche/un point de vue différent de tout le monde. Vous devez vraiment vous entourer d'éléments pertinents pour votre domaine (ce qui devrait être assez facile à faire si vous avez un véritable intérêt pour le domaine).

 

10.) Je le dis toujours et je le répète. Ne laissez jamais personne vous dire "non". Oui, les gens peuvent dire "non", on ne peut pas le contrôler, mais ce que vous pouvez contrôler, c'est ce que vous ressentez et le message que vous tirez de ce "non". Les rejets ne définiront jamais qui vous êtes, sauf si vous les laissez faire. Curieusement, j'ai écouté par hasard une émission de la BBC qui parlait des auditions qu'ils organisaient pour des gens qui ont maintenant du succès, comme Enid Blyton (l'écrivain) et les Rolling Stones, pour n'en citer que quelques-uns, où les personnes qui dirigeaient le studio ne pensaient tout simplement pas que ces individus au succès célèbre avaient quelque chose de décent à offrir au public et les avaient donc éliminés. Ils ont prouvé qu'ils avaient tort, bien sûr, et il est important de se rappeler que les gens ne vous ont jamais défini et ne vous définiront jamais.

 

"Le talent est moins cher que le sel de table. Ce qui sépare l'individu talentueux de celui qui réussit, c'est beaucoup de travail." - Stephen King

Le saviez vous?

Texte de Mario Loubier

L'importance du bouche-à-oreille.  Les clients aiment parler. Ils partagent leurs bonnes et mauvaises expériences, et tout ce qui se trouve entre les deux. De même, les clients aiment écouter.  Comme vous le verrez dans les statistiques suivantes sur le service clientèle, de nombreux utilisateurs font plus confiance aux avis d'autres clients ou aux réponses des médias sociaux qu'au marketing de votre entreprise.  Offrir une excellente expérience de service à la clientèle, surtout sous l'œil public des médias sociaux, est un atout considérable pour les efforts de marketing de votre entreprise.36 % des consommateurs partageront leur expérience du service client, qu'elle soit bonne ou mauvaise. Plus d'un tiers déclarent poster sur Facebook, suivi de près par Instagram.

 

 

  1. 36 % des consommateurs partageront leur expérience du service client, qu'elle soit bonne ou mauvaise. Plus d'un tiers déclarent poster sur Facebook, suivi de près par Instagram.
  2. 87 % des consommateurs lisent des avis en ligne sur les entreprises locales.
  3. 72 % des clients partageront leurs bonnes expériences avec d'autres personnes.
  4. 72 % des clients diront à six personnes ou plus qu'ils ont eu une expérience satisfaisante.
  5. 94 % des clients recommanderont une entreprise dont ils jugent le service "très bon".
  6. 67 % des clients déclarent qu'ils changent d'entreprise à cause d'une mauvaise expérience client.
  7. 50 % des clients disent qu'ils ne partagent pas leurs expériences de service, bonnes ou mauvaises, sur les médias sociaux.
  8. 78 % des clients qui se plaignent auprès d'une marque sur Twitter attendent une réponse dans l'heure.
  9. 79% des clients qui partagent leurs plaintes en ligne voient leurs plaintes ignorées.
  10. Seul un client sur 26 fera part à une entreprise de son expérience négative ; selon les faits relatifs au service clientèle, les autres s'en vont tout simplement.

 

 

Source :  CFI Group,  Bright Local,  Salesforce,  Esteban Kolsky,  Qualtrics XM Institute,  CFI Group,  Lithium,  RightNow

 

Le saviez vous?

Texte de Mario Loubier

  1. Seulement 2 % des ventes ont lieu lorsque deux parties se rencontrent pour la première fois.
  2. 35 à 50 % des ventes sont réalisées par l'entreprise qui répond en premier.
  3. 63 % des personnes qui demandent des informations sur votre entreprise aujourd'hui n'achèteront pas avant au moins 3 mois - et 20 % mettront plus de 12 mois avant d'acheter.
  4. À tout moment, seulement 3 % de votre marché est activement prêt à acheter. 56 % ne le sont pas, 40 % sont sur le point de commencer.
  5. Dans une entreprise typique de 100 à 500 employés, 7 personnes en moyenne sont impliquées dans les décisions d'achat.
  6. Près de deux tiers des spécialistes du marketing interentreprises ont identifié l'engagement des décideurs comme leur principal défi.
  7. Après une présentation, 63 % des participants se souviennent des histoires racontées. Seuls 5% se souviennent des statistiques.
  8. Les visuels sont traités 60 000 fois plus vite dans le cerveau que le texte.
  9. 70 % des consommateurs prennent des décisions d'achat pour résoudre leurs problèmes. 30 % prennent des décisions pour gagner quelque chose.
  10. Les clients pensent que les vendeurs ont 88 % de connaissances sur les produits et seulement 24 % sur l'expertise commerciale.

Source : Marketing Donut, InsideSales, Vorsight, Gartner Group, Forrester Research, Dan & Chip Heath, Neo Mammalian Studios, Impact Communications, Corporate Visions

 

Pourquoi un sourire améliore l'expérience client et vos ventes

Texte de Mario Loubier

Il y a sourire... et puis il y a vraiment sourire.

Avez-vous remarqué comment les gens au sortir de cette pandémie sourient peu ?  Je ne sais pas pour vous, mais je le constate à tous les jours dans les entreprises ou l’on m’embauche pour faire de la formation et du coaching.  Et en passant, je ne parle pas des clients ici, mais bien des gens qui travaillent au service de ces clients.

Si vous avez travaillé dans la vente et le service à la clientèle pendant un certain temps, on vous a sans doute dit qu'il était important de sourire lorsque vous vous adressez à vos clients. Vous devriez même sourire lorsque vous parlez à des clients au téléphone, car l'expression de votre visage modifie le ton de votre voix.

Mais le sourire a en fait un impact beaucoup plus profond. Il ne s'agit pas seulement de paraître agréable, de montrer sa confiance dans son produit ou de ne pas avoir l'air d'un grincheux. Comme le démontrent les recherches comportementales et psychologiques, il existe de bonnes raisons, non évidentes, de sourire lorsque vous êtes en présence d'acheteurs.

Le fait de sourire à une personne déclenche chez elle des effets psychophysiologiques qui sont pratiquement automatiques. Ces effets sont au nombre de deux et agissent conjointement pour améliorer l'état d'esprit de votre acheteur. Et lorsque les gens sont dans un bon état d'esprit, ils sont plus disposés à vous écouter favorablement.

Des études montrent que les êtres humains ont tendance à refléter le comportement qu'ils observent chez les autres. Ainsi, lorsque vous souriez à des acheteurs - même si aucun d'entre vous n'a dit quelque chose de particulièrement drôle - ils sont incités à vous rendre la pareille.

Les psychologues ont aussi constaté que le lien de causalité entre les expressions faciales et les émotions intérieures va dans les deux sens. Ce n'est pas seulement qu'un sentiment agréable fait sourire quelqu'un. C'est aussi que lorsqu'une personne sourit, elle a tendance à créer un sentiment agréable chez elle.

Ainsi, lorsque vous souriez à l'acheteur, deux choses se produisent, toutes deux positives : l'acheteur reflète votre sourire en souriant lui-même, et ce sourire modifie l'état émotionnel intérieur de l'acheteur pour le rendre meilleur.

Et vous voulez que les acheteurs soient dans un bon état émotionnel lorsque vous leur présentez. Essayer de vendre à quelqu'un qui est de mauvaise humeur - qui est nerveux, contrarié, irrité ou effrayé - c'est vraiment cracher dans le vide. Ces états d'esprit modifient les jugements des acheteurs, voire leurs perceptions.

Il y a en fait un autre aspect à considérer : l'effet sur votre propre état mental. Lorsque vous souriez ou riez, vous vous sentez mieux aussi. Le sourire déclenche des émotions positives, notamment l'optimisme et la confiance. Et les vendeurs optimistes et confiants remportent des ventes plus nombreuses et plus importantes.

Un sourire est plus qu'une expression. Le sourire n'est pas seulement un geste de votre visage. Il communique votre état d'esprit. Un sourire - ou la perception non visuelle d'un sourire pour les représentants du service clientèle par téléphone - peut être la partie la plus importante d'une transaction commerciale. Dans le commerce de détail, il peut influencer la perception d'une marque et la satisfaction du client.  Il peut améliorer l'échange d'un produit, le partage de connaissances ou l'offre d'une solution. Alors qu'Internet et le commerce mobile prennent des parts de marché aux entreprises traditionnelles, le sourire comme état d'esprit est plus important que jamais.

Un sourire, c'est avant tout un état d'esprit. Le sourire est autant le reflet d'une organisation que la validation de la promesse de cette organisation. Il contribue à former la première impression du client, une indication de l'engagement à offrir un produit ou un service satisfaisant. Elle joue un rôle dans tout ce que nous faisons, dans chaque transaction que nous effectuons, dans notre relation avec chaque client que nous aidons. Elle commence avant la première interaction avec nos clients et ne s'arrête certainement pas à la fin de la transaction.

Un sourire est une attitude. Le sourire raconte notre histoire au-delà de la première impression. C'est une touche personnelle qui prolonge notre promesse de service à la clientèle et reflète notre passion. Le sourire indique que nous voulons être au service de nos clients et de nos consommateurs. Il indique que nous sommes prêts et disposés à faire un effort supplémentaire. Et nous sourions même lorsque nous ne sommes pas en face de nos clients. Le ton de notre voix au téléphone et le style de notre correspondance communiquent un sourire virtuel - ou l'absence de sourire.

Nous ne pouvons pas contrôler tout ce qui se passe lors des interactions avec les clients, mais nous contrôlons toujours l'attitude que nous transmettons, comme l'amabilité, l'énergie et l'excitation, ainsi que l'engagement à satisfaire les désirs ou les besoins du client. Même si un sourire ne peut pas résoudre tous les problèmes, dans de nombreux cas, notre attitude peut triompher de nombreuses complications qui peuvent survenir au cours de la transaction et notre sourire peut devenir un avantage concurrentiel.

Le plus important : un sourire est une invitation. Le sourire donne le ton. Il établit une relation et instaure la confiance, pierre angulaire de toute relation d'affaires. Ce dernier point est plus pertinent que jamais, car nous nous efforçons de conserver ce facteur intégral dans notre culture au rythme effréné, dépendante des smartphones et axée sur le multitâche. Les progrès technologiques, la mondialisation et les nouveaux modèles d'entreprise font que nous passons plus de temps à travailler à distance sur nos appareils, ce qui nous rend aussi plus distants.

Qu'il s'agisse d'une transaction entre entreprises (B2B) ou entre entreprises et consommateurs (B2C), le sourire est l'un des éléments les plus faciles à mettre en place. En omettant le sourire de l'équation, on oublie l'ingrédient crucial de toute interaction commerciale.

Et lorsque nous oublions de sourire, nous oublions comment sourire.

Bonne vente !

 

7 façons dont l'expérience client influence les ventes

Texte de Mario Loubier

L'ensemble du parcours du client constitue l'expérience globale du client (XC), qui peut avoir une incidence sur les ventes répétées et les résultats de l'entreprise. L'expérience globale d'un client avec une marque, qu'elle soit positive ou négative, est un facteur important de la fidélité à long terme et des ventes.

 

À bien des égards, l'expérience d'un client avec une entreprise est même plus importante que la valeur globale perçue du produit ou du service qu'il paie. L'expérience client (XC) est techniquement distincte de l'investissement réel dans le produit ou le service, mais les clients regroupent généralement les deux lorsqu'ils se forgent une opinion globale sur leur achat.

 

Selon le rapport annuel d'Econsultancy et Adobe, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une expérience client de qualité et les entreprises offrant une expérience client supérieure génèrent 5,7 fois plus de revenus que leurs concurrents.  Aujourd'hui, alors que 67 % des acheteurs affirment que leurs critères pour une bonne expérience sont plus élevés que jamais, offrir une excellente expérience client est plus compétitif que jamais.

 

Si vous pensez qu'il incombe uniquement à l'équipe du service à la clientèle ou du service après vente de votre entreprise de fournir une expérience client de qualité supérieure, détrompez-vous.

 

Voici sept façons dont une expérience client exceptionnelle se traduit par une augmentation des ventes :

 

1. La fidélisation des clients est plus rentable que la création de nouveaux clients.

La plupart des entreprises savent qu'il est préférable de conserver un client existant plutôt que d'en trouver un nouveau. De nombreuses études, dont une récente de Bain & Company, montrent qu'une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle entraîne une augmentation de plus de 25 % des bénéfices. La raison de cette augmentation est simple : les clients existants ont tendance à dépenser beaucoup plus lorsqu'ils sont satisfaits de leur expérience.  L'établissement de relations avec de nouveaux clients prend un temps considérable pour que les émotions conduisant à la fidélité se construisent.

 

2. Les commentaires des clients permettent aux entreprises d'apporter les changements nécessaires

Les plateformes XC sont conçues pour recueillir un maximum d'informations sur l'expérience du client à chaque étape de son parcours, et il est important de recueillir ces informations tôt et souvent. Les entreprises peuvent recueillir des données dans une plateforme XC numérique de plusieurs façons, notamment par le biais de sondages, de commentaires sur le site Web et les applications, de conversations téléphoniques/chat, de médias sociaux ou de connexions à d'autres technologies orientées client. Une fois que les entreprises ont recueilli ces données, elles doivent les analyser afin de fournir des éléments précis et exploitables pour améliorer l'expérience client globale. Ce processus permet aux entreprises d'identifier les problèmes et de les rectifier, garantissant ainsi la fidélisation des clients et la répétition des ventes.

 

3. Des employés heureux et responsabilisés rendent les clients plus heureux.

Les interactions des clients avec les employés contribuent grandement à une expérience client globalement positive et à la probabilité d'une augmentation des ventes. Pourtant, on oublie souvent que la rétention d'employés bien formés et satisfaits a beaucoup à voir avec la façon dont ils peuvent interagir positivement ou négativement avec les clients.  Si les entreprises donnent aux employés de première ligne les connaissances et le pouvoir d'utiliser et de voir les actions recommandées par les plateformes de gestion XC pour créer une expérience positive et significative pour le client, ce dernier aura tendance à créer une expérience positive réciproque pour l'employé. Cet effet en cascade permet de conserver les meilleurs employés, qui seront plus disposés à se dépasser.  Les interactions entre les clients et les employés contribuent grandement à une expérience client globalement positive et à la probabilité d'une augmentation des ventes.

 

4. Publicité gratuite de bouche à oreille.

Bien qu'il existe de nombreux moyens de donner son avis sur un produit ou un service, les clients avertis se méfient de plus en plus des avis en ligne. La raison en est qu'ils peuvent être facilement manipulés, car il existe de nombreux faux avis anonymes sur le web.  Cela dit, si un avis positif ou négatif sur un produit ou un service provient d'un ami ou d'un membre de la famille, 90 % des gens le croiront, selon une étude marketing de HubSpot, ce qui montre qu'il est important de garder les clients suffisamment satisfaits pour qu'ils aient envie d'en parler autour d'eux, ce qui peut à son tour stimuler les ventes. Aujourd'hui, de nombreux clients choisissent de partager ces avis positifs sur leurs comptes personnels, en utilisant des plateformes de médias sociaux telles que Facebook, LinkedIn et Twitter.

 

5. Corriger les erreurs dès qu'elles sont identifiées.

Même avec les meilleures organisations, outils et intentions, les clients auront une mauvaise expérience à un moment ou à un autre. La clé est d'identifier et de rectifier les erreurs tout au long du cycle de vie de l'expérience client en utilisant les technologies XC disponibles. Les clients fidèles et de longue date seront plus enclins à pardonner une ou deux erreurs de temps en temps, à condition que l'entreprise résolve rapidement les problèmes. Les plates-formes de gestion XC offrent aux clients de nombreuses possibilités d'exprimer leurs préoccupations par le biais des options de retour d'information qu'elles proposent, afin que les entreprises puissent y remédier immédiatement.

 

6. Mieux comprendre les forces et les faiblesses de la concurrence.

La plupart des données clients collectées par une plateforme XC contiennent des informations sur la façon dont les clients comparent un produit ou un service à celui d'un concurrent. La collecte et l'analyse de ces données peuvent aider les entreprises à comprendre comment se comporte la concurrence. À leur tour, les entreprises peuvent apporter des ajustements rapides à leur propre organisation afin d'imiter les attributs positifs des concurrents ou d'éviter les attributs négatifs. Ces petits détails, pourtant essentiels, peuvent être le facteur décisif lorsqu'un client choisit où dépenser son argent.

 

7. Offrez à vos clients le genre d'expérience dont ils veulent parler aux autres.

Les expériences positives pour les clients sont plus importantes que jamais. Il est essentiel de vous positionner comme un consultant honnête et digne de confiance qui écoutera vos clients, validera leurs sentiments et fournira une solution adaptée à leurs besoins spécifiques. En fixant des repères mesurables pour suivre la mise en œuvre, vous démontrez que vous vous souciez de la croissance à long terme du client. Lorsque vous sollicitez un retour d'information, vous prouvez à vos clients que vous respectez leurs opinions et que vous souhaitez leur offrir la meilleure expérience possible.

 

En employant ces tactiques vous planterez les graines d'une relation fondée sur la confiance et la compréhension mutuelle. En plaçant l'expérience du client au-dessus d’un profit immédiat, vous établirez une intégrité et une autorité professionnelles, que les clients non seulement respecteront mais sur lesquelles ils pourront compter à l'avenir. Ils achèteront de vous !

 

 

Le Saviez vous ?

Texte de Mario Loubier

La persévérance et l’instinct paient !

 

En 1964, Lucille Ball est l'unique propriétaire des studios Desilu et la première femme à diriger un grand studio hollywoodien. À l'époque, les producteurs de Desilu sont à la recherche d'idées qui pourraient être développées en nouvelles séries et ils engagent deux scénaristes ambitieux pour développer des pilotes : Gene Roddenberry avec "Star Trek" et Bruce Geller avec "Mission : Impossible".

 

Desilu a présenté le pilote de Star Trek à CBS, avec qui elle avait conclu un accord de premier refus, mais la chaîne l'a rejeté et a opté pour une autre nouvelle série sur le thème de l'espace, "Lost in Space". Le studio a ensuite présenté le pilote, "The Cage", à NBC qui l'a qualifié de "trop cérébral" mais, plutôt que de le rejeter purement et simplement, la chaîne a pris la décision sans précédent de commander un deuxième pilote, "Where No Man Has Gone Before". La chaîne décide de commander une saison, mais le conseil d'administration de Desilu s'y oppose. Craignant que le studio ne se surmène avec trois nouveaux programmes coûteux - Star Trek, Mission Impossible et un western intitulé The Long Hunt for April Savage - tous les membres du conseil, sauf un, votent l'annulation de Star Trek en février 1966.

 

Lucille Ball, cependant, avait de grands espoirs pour la série naissante et était impressionnée par la vision de Roddenberry ; elle a donc utilisé son pouvoir en tant que présidente du conseil pour annuler la décision. La production de la série se poursuit et le premier épisode est diffusé en septembre de la même année. Comme l'a reconnu plus tard Edwin Holly, comptable du studio, "sans Lucy, il n'y aurait pas de 'Star Trek' aujourd'hui".

 

Ainsi, la prochaine fois que vous regarderez Star Trek - ou l'un des nombreux mondes futurs de science-fiction qu'il a inspirés - n'oubliez pas que vous avez une raison supplémentaire d'aimer Lucy !

 

 

10 façons d'offrir un excellent service à la clientèle de façon constante

Texte de Mario Loubier

Vous avez peut-être un produit fantastique, mais si votre service clientèle est peu efficace, peu fiable ou tout simplement difficile à joindre, les gens en entendront parler et vous perdrez des clients. C'est l'une des raisons pour lesquelles il est essentiel d'investir dans le service clientèle pour assurer le succès à long terme de votre entreprise.

Mais qu'est-ce que cela signifie d'offrir un excellent service à la clientèle et comment pouvez-vous faire en sorte que chaque client ait une excellente expérience avec votre entreprise lorsqu'il demande de l'aide ? Nous avons identifié plusieurs moyens de placer votre service clientèle au sommet de la hiérarchie dans votre secteur.

Qu'est-ce qu'un service clientèle de qualité ?

Un excellent service à la clientèle signifie que vous suivez les meilleures pratiques, comme la valorisation du temps des clients, une attitude agréable et la mise à disposition de ressources bien informées et ingénieuses, mais que vous allez également plus loin pour dépasser les attentes, plutôt que de vous contenter d'y répondre.

Vous pouvez utiliser de nombreuses méthodes différentes, ainsi que les fonctions intégrées des logiciels de service client, des outils de boîte de réception partagée et des logiciels d'assistance, pour ravir vos clients et les inciter à parler de votre assistance à leurs amis.

Voici nos 10 meilleures façons d'offrir un service client de qualité.

1. Connaissez votre produit

En tant qu'agent du service clientèle, vous passez vos journées à dépanner les clients, ce qui signifie que vous devez être un expert en produits.

Une connaissance approfondie de votre produit est une compétence essentielle du service clientèle. Idéalement, vous devriez croire en votre produit, être capable de discuter des fonctionnalités et des cas d'utilisation de manière perspicace, et montrer à vos clients comment le produit peut leur être utile - sans oublier de dépanner tout ce qui ne fonctionne pas correctement !

Votre travail consiste à aider vos clients à tirer le meilleur parti de leur achat et à leur donner le sentiment qu'ils en ont eu pour leur argent. Faites de votre objectif d'apprendre tout ce qu'il y a à savoir sur votre produit afin de pouvoir étonner vos clients avec des recommandations opportunes pour l'utilisation de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux services.

2. Maintenez une attitude positive

L'attitude est primordiale, et une attitude positive contribue grandement à fournir un excellent service à la clientèle. La bonne attitude transforme les expériences négatives des clients en expériences positives. Comme la plupart des interactions avec les clients ne se font pas en face à face, votre attitude doit se refléter dans votre langage et le ton de votre voix.

Il est facile de mal interpréter le ton d'une communication écrite, et les courriels ou les discussions en direct peuvent sembler froids. Le cerveau utilise de nombreux signaux pour interpréter le ton émotionnel d'une autre personne, notamment le langage corporel et l'expression faciale, qui sont souvent absents en ligne. N'ayez pas peur d'utiliser des émojis pour transmettre de la chaleur et de la bonne humeur, ou de prendre le téléphone si vous trouvez qu'une conversation par e-mail ou par chat devient tendue.

3. Résolvez les problèmes de manière créative

Plus de 80 % des clients ont changé d'avis parce qu'ils ont été confrontés à un mauvais service à la clientèle. C'est pourquoi vous devez vous efforcer de résoudre les problèmes de vos clients et en faire un élément central de votre rôle d'assistance - et il y aura toujours des problèmes à résoudre. Tout le monde a entendu parler du légendaire service clientèle de Zappos. Par exemple, ils ont un jour envoyé des chaussures gratuites à un témoin la veille du mariage après que sa commande ait été envoyée au mauvais endroit en raison d'une erreur de la société de livraison. Zappos a résolu un problème et donné l'exemple d'un excellent service clientèle - ils ont gagné un client pour la vie et ont donné à l'homme une histoire qu'il avait hâte de partager.

N'ayez pas peur d'épater vos clients lorsque vous cherchez à résoudre un problème pour eux. Vous pourriez vous contenter de régler le problème et de poursuivre votre route, mais en répondant de manière créative à leurs besoins en allant au-delà, vous créerez des clients qui s'engageront envers vous et votre produit.

4. Répondre rapidement

66 % des personnes interrogées estiment que la prise en compte de leur temps est l'élément le plus important de toute expérience client en ligne. Résoudre les demandes des clients aussi rapidement que possible est la pierre angulaire d'un bon service clientèle. La rapidité doit être primordiale, surtout pour les petits problèmes qui ne prennent pas beaucoup de temps à résoudre. Cela dit, un bon service à la clientèle est toujours plus rapide que la vitesse.

Les clients comprennent que la résolution de questions plus complexes prend du temps. Il y a une différence entre le temps que vous mettez à répondre et la vitesse à laquelle vous résolvez leurs problèmes. Les clients ne veulent pas croupir dans une file d'attente de tickets, mais ils prendront le temps qu'il faut pour résoudre leur problème. Vous devriez en faire autant.

Répondez à vos clients aussi rapidement que possible, mais ne soyez pas pressé de leur faire raccrocher le téléphone ou de fermer le ticket sans avoir résolu complètement le problème.

5. Personnalisez votre service

40 % des clients disent vouloir un meilleur service humain. Cela signifie qu'ils veulent avoir l'impression d'être plus qu'un simple numéro de ticket. Ils s'énervent lorsqu'ils ne sont pas traités comme une personne individuelle, qu'ils reçoivent des réponses passe-partout ou qu'ils sont envoyés comme une balle de tennis à différentes personnes.

Les clients veulent interagir avec une personne, pas avec une entreprise. C'est en partie pour cette raison que de nombreuses entreprises envoient des cadeaux à leurs clients pour leur anniversaire. Connaissez-vous non seulement le nom de vos clients, mais aussi leur date d'anniversaire ? Et leurs intérêts ou leurs passe-temps ? Pouvez-vous les faire rire ? Il n'est évidemment pas possible de faire cela pour tout le monde, mais sortir des sentiers battus et apporter une touche personnelle quand vous le pouvez est un moyen important de montrer à vos clients que vous les connaissez et que vous vous souciez d'eux.

6. Aidez les clients à s'aider eux-mêmes

Cela dit, les clients ne veulent pas toujours parler à quelqu'un pour résoudre leur problème - souvent, ils veulent résoudre rapidement leur problème eux-mêmes. Parmi les consommateurs, 81 % tentent de s'occuper eux-mêmes de leur problème avant de s'adresser à un représentant en direct. D'autres recherches montrent que 71 % veulent pouvoir résoudre eux-mêmes la plupart des problèmes de service à la clientèle. Le libre-service est un moyen évolutif et rentable de rendre les clients heureux. S'ils ne parviennent pas à répondre à leur propre question, l'aide d'une personne réelle n'est qu'à quelques clics.

7. Axez l'assistance sur le client

Vos clients sont la partie la plus importante de votre entreprise, et ils passent avant les produits ou les bénéfices. Traitez-les comme s'ils étaient le centre de votre monde, car ils le sont. Il est temps d'envisager une approche entièrement différente : construire un service client centré sur l'humain grâce à des personnes exceptionnelles et une technologie intelligente. Apprenez donc à connaître vos clients. Humanisez-les. Humanisez-vous. Cela en vaut la peine. Southwest Airlines a mis ce principe en pratique de manière très mémorable lorsque l'un de ses pilotes a retenu un vol pour attendre un client qui se rendait à des funérailles. Ils ont fait passer l'humain avant leurs objectifs, et ce client ne l'oubliera jamais.

8. Écoutez activement

Pour prêter attention aux commentaires des clients, il faut à la fois examiner les données et écouter en temps réel. Montrez à vos clients que vous les entendez lorsqu'ils prennent le temps de vous parler. L'écoute augmente les chances d'entendre les problèmes réels de vos clients et de pouvoir les résoudre efficacement, ce qui rend les clients plus heureux.

Écoutez ce qu'ils ont à dire sans imposer votre propre programme. Ne partez pas du principe que vous savez ce que votre client va dire.

Faites preuve d'une écoute active ; lorsque vous êtes au téléphone ou en ligne, utilisez des expressions telles qu’"On dirait que...", "Vous voulez dire... ?" ou "Laissez-moi m'assurer que j'ai bien compris". Veillez à répéter le problème avec vos propres mots pour montrer que vous l'avez entendu. L'écoute active signifie également que vous êtes attentif à la personnalité unique de votre client et à son état émotionnel actuel, afin d'adapter votre réponse à la situation. Le service à la clientèle n'est pas un service universel.

9. Tenez votre parole

Si vous promettez quelque chose, assurez-vous de le tenir, c'est le bon sens du service client. Ne laissez pas vos clients tomber. Tenir sa parole est une question de respect et de confiance. Si vous promettez de développer une certaine fonctionnalité de votre logiciel dans un délai donné, assurez-vous de le faire. Si vous ne tenez pas votre parole, par exemple si vous promettez de répondre à un client dans les 24 heures et que vous ne le faites pas, offrez quelque chose pour compenser. Si la livraison de votre client ne se fait pas correctement, proposez-lui de la remplacer et de lui rembourser son argent. Vous perdrez peut-être un peu d'argent à court terme, mais vous gagnerez un client fidèle.

Il est intéressant de noter que les clients ne se sentent pas particulièrement reconnaissants lorsque vous livrez plus que ce que vous avez promis. En revanche, ils se mettent en colère si vous ne tenez pas votre promesse. Il est toujours préférable de sous-promettre et de surproduire afin d'être sûr de ne jamais rompre cet important contrat social.

10. Soyez proactif et utile

Faire un effort supplémentaire est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour offrir un excellent service à la clientèle. C'est lorsque vous avez coché toutes les cases, mais que vous voulez toujours en faire plus.

Parfois, être utile signifie anticiper les besoins de vos clients avant même qu'ils n'aient à les formuler. En fait, il arrive que les clients demandent une chose sans se rendre compte qu'ils en ont vraiment besoin d'une autre. C'est à vous d'anticiper leurs besoins et d'y répondre.

Lorsque les clients sentent que vous les appréciez - qu'ils sont vraiment spéciaux pour vous - ils reviendront. Ce phénomène peut être lié à celui de la réciprocité en psychologie sociale : Si vous faites quelque chose de bien pour vos clients, ils voudront faire quelque chose en retour, comme acheter vos produits ! En leur envoyant un petit cadeau "juste parce que" ou en leur donnant un code promotionnel rare, vous toucherez l'ego de vos clients et leur montrerez que vous les appréciez vraiment.

Faire évoluer votre entreprise en offrant un excellent service à la clientèle

Tous les éléments ci-dessus se combinent pour produire un excellent service à la clientèle. C'est ce service qui permet à vos clients de vous rester fidèles, à vous et à votre entreprise, et qui vous donne la réputation d'être serviable et agréable à travailler.

Les clients veulent être traités comme des personnes, et non comme un numéro dans une file d'attente. Humanisez-les, et humanisez-vous, pour une croissance axée sur le service à la clientèle.

 

 

Huit façons de gérer les clients abusifs (et une façon de ne pas le faire)

Texte de Mario Loubier

Aucun employé ne devrait être mal traité par les clients.

 

Je me sens mal pour les personnes qui travaillent à la bagagerie de l'aéroport ces temps-ci. J’ai constaté la douloureuse situation de mes propres yeux lors d’un récent voyage.  Le bureau de la bagagerie est généralement situé à côté du carrousel à bagages et les employés des compagnies aériennes qui y travaillent interagissent avec les passagers les uns après les autres, tous avec la même plainte : Je veux ma valise !

 

Personne ne se rend jamais dans ce bureau pour dire aux membres du personnel: "Merci, mes bagages sont là. Vous faites un excellent travail !"

 

Récemment, l'aéroport d'Édimbourg, en Écosse, a trouvé une solution pour faire face aux nombreux appels de passagers furieux qui agressent verbalement ses employés. C’est l’idée à ne pas faire elle à laquelle nous faisions référence dans le titre.  Donc, selon un article de la BBC News, l'aéroport d'Édimbourg a décidé de déconnecter tout simplement sa ligne d'assistance à la clientèle… Vous parlez d’une façon d’offrir une bonne expérience client!

 

Il s'avère que 90 % des plaintes reçues par l'équipe d'assistance clientèle concernaient des bagages perdus. Un porte-parole de l'aéroport d'Édimbourg a déclaré : "Malheureusement, nous avons constaté une augmentation du nombre d'abus auxquels nos équipes sont confrontées de la part des passagers. Bien que nous comprenions la frustration à laquelle ils sont confrontés, ce n'est pas acceptable et il n'y a aucune excuse pour les abus."

 

Je ne pourrais pas être plus d'accord avec la raison. Cependant, la solution consistant à supprimer le numéro de l'assistance clientèle est mauvaise. Tous les clients ne sont pas abusifs. Ils peuvent être contrariés et en colère à cause de la perte de leurs bagages, mais la plupart des gens ne sont pas violents.

 

La décision de supprimer le numéro d'assistance clientèle signifie que les bons clients sont désormais pénalisés pour les "péchés" de quelques-uns. En outre, le niveau de frustration augmente encore si les clients ne peuvent pas obtenir l'assistance dont ils ont besoin.

Il est important de noter que si l'aéroport reçoit des appels pour des bagages perdus, la responsabilité incombe à la compagnie aérienne, qui envoie les passagers à la bagagerie ou au numéro d'assistance clientèle de la compagnie. Alors, quelle est la solution ?

 

Voici quelques idées :

1. Disposer d'un enregistrement qui invite les clients ayant perdu leurs bagages à appeler la compagnie aérienne qu'ils ont utilisée.

2. Si le client ignore l'enregistrement, demandez au représentant du service clientèle correctement formé de faire preuve d'empathie et de fournir au client le numéro de téléphone de la compagnie aérienne avec qui le client à fait affaire.

3. Dans le cadre de l'accueil du représentant du service clientèle, mentionnez que l'appel est enregistré à des fins d'assurance qualité. Un agent en personne qui le dit a plus d'impact qu'un enregistrement. Cela sert également d'avertissement à un client potentiellement abusif.

4. Si un client est injurieux, prévenez-le que vous pouvez mettre fin à l'appel.

5. Tous les représentants du service clientèle doivent supposer que l'appel sera amical jusqu'à ce que le client leur prouve le contraire.

6. Tous les représentants du service clientèle doivent être formés pour désamorcer la colère chaque fois que possible, avant que la conversation ne devienne abusive.

7. Les dirigeants doivent montrer aux employés qu'ils les soutiennent en ce qui concerne les clients abusifs. Si les employés sont correctement formés, la direction doit respecter la décision d'un employé de mettre fin à l'appel.

8. Il faut que le client se sente pris en charge suite à leur doléance.  Une simple phrase du genre : "Je vais m’occuper personnellement de cette situation."  ou "Nous allons tout mettre en œuvre pour retrouver votre bagage." aura pour effet de faire comprendre au client que nous sommes là pour l’aider.  Évidemment cela aura pour effet de faire baisser la tension.

 

Ne céder surtout pas à la menace d’un client qui vous dira qu’il ne fera plus jamais affaire avec vous si vous ne règles pas son problème.  Rappelez lui amicalement que vous serez en mesure de faire tout en votre possible s’il continue à faire affaire avec vous!  Vous n'avez pas besoin d'être une compagnie aérienne pour apprécier ces huit idées. Toutes ne fonctionneront peut-être pas dans votre situation particulière, mais une chose ne fonctionnera certainement pas : éliminer les appels en déconnectant le numéro de téléphone!

 

Mario Loubier est un expert de l’expérience client, de la vente et du leadership.  Pour toute information et programmes de formation en service à la clientèle contactez le au 514-434-9423 ou marioloubier.com.

 

Les clients sont des menteurs… Vraiment?

Texte de Mario Loubier

 

Est-ce que les clients sont des menteurs? Dans la région où j’habite (et toutes celles où j’ai habité), j’entends souvent des représentants déclarer ceci : « Les clients sont des menteurs. » Qu’importe l’endroit que j’ai pu visiter, Canada, États-Unis, France et même à Tahiti et en Nouvelle-Calédonie, j’entends toujours la même chose : « Les clients sont des menteurs.» 

Supposons que je me rends travailler chez vous pour les 100 prochains jours. Si je vous disais, qu'il n’y aura aucun client qui ne me racontera aucun mensonge, tous me diront la vérité. Que diriez-vous? Pensez-vous que c’est possible? Je suis profondément convaincu que c’est possible et laissez-moi vous expliquer pourquoi je pense de la sorte. Ce billet parle d’automobile, mais peut facilement s’appliquer à tous les domaines.

Lorsque les gens mentent, ils mentent à propos de quoi?

  • Ils mentent à propos de leur budget.
  • Ils mentent à propos du moment de l’achat.
  • Ils mentent aussi à propos de leur crédit.
  • Ils mentent à propos du comptant qu’ils vont mettre dans la transaction.
  • Ils mentent à propos de la valeur de leur véhicule actuel.
  • Ils mentent aussi à propos des personnes impliquées dans la décision d’achat.
  • Ils mentent à propos d’un prix obtenu à un autre établissement concessionnaire.
  • Et ils mentent à propos de bien d’autres choses.

 

Je connais certains représentants des ventes qui vous diraient que les clients ne leur mentent jamais. JAMAIS et, je les crois. Les clients leur disent toujours la vérité. Comment s’y prennent-ils?  Approchez et lisez bien leur secret. C’est simple. Ils ne leur posent aucune question qui entraine un mensonge. On enseigne aux représentants des ventes à poser des questions qui produisent des mensonges. Lorsque votre client veut changer son véhicule et qu'il aimerait l’impliquer dans la transaction, je suis convaincu qu’il prendra la peine de faire un minimum de recherche sur internet pour trouver la valeur de son véhicule actuel, n’est-ce pas? S’il découvre que son véhicule vaut à peu près 9 000 $ quel prix vous donnera-t-il ? 12,000 $, 14,000 $, 15,000 $. Sûrement plus élevé que sa valeur sur le marché. Vous demanderez donc au client le prix qu’il voudrait pour son véhicule actuel. Parce que c’est cela que l’on vous a dit de faire. Il vous dira donc qu’il a vu son véhicule sur internet et qu’il vaut 15,000 $, rien de moins. Vous complétez la feuille d’évaluation en prenant bien soin d’inscrire tous les détails et vous vous rendez voir votre directeur des ventes avec le montant que veut votre client c'est-à-dire 15 000 $. Le directeur fait ses recherches, et il découvre que le véhicule vaut en fait 9 000 $ et peut-être qu’en étirant, il vous donnera 9 500 $. À ce moment précis quelle est l’attitude du directeur des ventes?  Positive ou négative d’après vous? Évidemment négative. Il se permettra même d’ajouter quelques commentaires du genre : « Bien, voyons, as-tu vu le rêveur! » Maintenant, ayant vu l’attitude du directeur des ventes, et ayant entendu son commentaire, quelle sera votre attitude comme représentant des ventes à retourner voir le client avec cette offre? Positive ou négative d’après vous? D’après vous, qui est en train de prendre le plein contrôle du processus de vente? Le client.

Pouvez-vous me donner 3 bonnes raisons pour lesquelles vous voulez savoir combien le client désire pour son véhicule actuel? Pensez-vous vraiment tomber sur la dernière personne stupide qui n’a pas accès à Internet? Pourquoi voulez-vous avoir cette information? Pensez-vous vraiment qu’en posant la question la majorité des clients vous diront la vérité sur la valeur de leur véhicule? Allez, 3 bonnes raisons dans l’intérêt du client, deux alors, une peut-être? Nous le faisons parce que c’est ce que nous avons appris à faire sans jamais remettre en question la raison pour laquelle nous faisons encore cette pratique. 

À l’époque, l’information était détenue en grande majorité par les établissements d’automobile.  Ils avaient alors beau jeu et il avait le plein contrôle de cette étape. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Lorsque je vendais des véhicules, c’est ce qu’on m’a montré à faire, il y a 20 ans. Puis quand on devient gérant, après avoir été représentant, devinez ce que l’on montre à nos représentants? Exactement la même chose. Et ces représentants, lorsqu’ils deviennent gérants à leur tour, montrent encore la même chose et ça se poursuit comme cela depuis des années. Ce système ne répond plus à la réalité actuelle. Et devinez à qui vous ressemblez lorsque vous posez cette question. À l’autre représentant des ventes de l’autre établissement! Ce faisant, vous n’inspirez personne, vous n’êtes pas unique et vous êtes très loin d’engager votre client. Si je me rends dans 3 établissements et que je reçois la même chose, alors le prix devient important. S’il y a quelqu’un de différent, si quelqu’un se démarque, le prix devient bien moins important et c’est là que le client commence à percevoir de la valeur.

Parlons du budget un instant. On enseigne aux représentants à poser aux clients une série de questions qui les amène à mentir. On leur demande : « Quel type de véhicule recherchez-vous? » Ils répondent un véhicule intermédiaire tout équipé. Ils l’ont vu dans le journal à moins de 200 $ par mois.  On leur demande ensuite : « Quel est votre budget? » J’ai personnellement un très gros problème avec cette question. Si l'on demande aux clients leur budget, quelle sera la réponse la plus souvent mentionnée?  250 $ par mois, n’est-ce pas? Ensuite, on demande s’il y aura un véhicule d’impliqué dans la transaction. Les clients répondront : « Non, je n’ai pas de véhicule à donner en échange ». On demande ensuite : « Désirez-vous mettre du comptant dans la transaction? » Et là, on entend qu’ils mettront peut-être… 500 $. Finalement, pour compléter le tout on les interroge sur leur mode d’acquisition : « Voulez-vous louer ou financer? » Ils répondront « financer. » 

Est-ce que vous connaissez quelqu’un qui peut vendre un véhicule neuf intermédiaire tout équipé à 250 $ par mois avec 500 $ de comptant et en même temps réaliser un profit intéressant?

Non, vous ne pouvez pas et personne ne le peut. Alors vous savez ce que vous faites? Au lieu de montrer au client ce qu’il désire, vous lui montrez une intermédiaire pas équipée ou un véhicule du même type, usagé, tout équipé. Ou mieux encore vous le changez carrément de catégorie de véhicule. Il ne l’aime pas et il ne l’achète pas de vous. Il continue alors à magasiner. Vous faites votre suivi 3 jours plus tard pour lui demander où il en est rendu avec son achat, s’il a pris une décision. Il vous annonce, sans être embarrassé le moins du monde, qu’il vient d’acheter un nouveau véhicule. Un véhicule intermédiaire bien équipé exactement comme celui qu’il voulait. Vous lui dites alors : « Oui, mais il me semblait que vous ne pouviez pas acheter un véhicule semblable? » et il vous répond avec une grande assurance : « Tu as raison, mais je suis tombé en amour avec le véhicule et j’ai décidé d’étirer mon budget. » Vous savez quoi? Cette anecdote se produit dans tous les établissements tous les jours. Vous posez beaucoup trop de questions, vous ressemblez à tous les autres représentants autour de vous. Vous n’avez pas besoin de savoir si le client achète un véhicule aujourd’hui et de toute façon si vous lui demandez il vous racontera n’importe quoi. 

Pensez-y! Qu’est-ce que le représentant a besoin de savoir de plus pour leur vendre un véhicule? Vous pensez qu’il doit connaître son budget, les groupes d’options, si le client est bon au crédit, s’il est sérieux avant de lui présenter un véhicule. NON. Tout cela était vrai et nécessaire au temps où il y avait plus de demandes que d’offre. Tout cela était aussi vrai au temps où les établissements détenaient plus d’information que les consommateurs. Internet et l’intérêt des clients à rechercher de l’information ont tout changé. Vous ne pouvez plus essayer de « trier » les clients. À moins que vous n’ayez à gérer, trop d’achalandage et dans ce cas (ce qui m’étonnerait!) ce livre n’est pas pour vous. On vous a peut-être aussi dit de devenir ami avec votre client avant de parler automobile. Sérieusement, sans vouloir ne vexer personne. Qui se lève le matin en se disant : « Tiens, j’ai le goût de devenir ami avec un vendeur automobile. » Partez plutôt avec l’idée de donner au client ce qu’il veut le plus rapidement possible et en même temps intéressez-vous à ses besoins. N’essayez pas de devenir son ami pour lui vendre un véhicule, mais plutôt pour en faire un client à vie! On est au 21e siècle. Pensez-vous vraiment que les clients ne nous voient pas venir? Il faut utiliser d’autres façons de faire pour obtenir d’autres sortes de résultats. À moins bien sûr que 8 à 10 autos par mois ne vous satisfont. 

On se plaint sans cesse du manque d’achalandage et lorsqu’un client se présente on le harcèle de question dans le but « de ne pas perdre notre temps ou notre tour! » Il y a des façons beaucoup plus simples d’amener un client à s’engager avec vous.

Il existe 4 règles selon David Lewis qui vous aideront à créer l’engagement de vos clients et les amèneront à vous dire la vérité. Si vous suivez ces règles, vous verrez des changements immédiats dans l’approche que vous aurez et dans la réponse de vos clients. 

1.           Essayez toujours de surprendre agréablement le client.

2.           Ne jamais poser des questions dont vous savez que le client peut vous mentir.

3.           Ne jamais poser des questions au client qui peut le rendre plus sur la défensive.

4.           Ne jamais poser des questions dont vous ne voulez pas entendre la réponse.

Lorsque les clients se présentent dans la salle d'exposition, nous savons tous qu’ils sont sur la défensive. Nous savons aussi que si nous leur posons les mêmes questions que nous avons toujours utilisées cela aura pour effet de les rendre encore plus sur la défensive. La majorité des clients iront même jusqu’à mentir simplement dans le but de se protéger.  Vous reconnaitrez sûrement quelques-unes de ces questions :

  • Êtes-vous acheteur aujourd’hui? 
  • Combien voulez-vous payer par mois? 
  • Combien voulez-vous pour votre échange?
  • Voulez-vous un achat ou une location?
  • Etc.

En plus d’augmenter leur méfiance à votre égard, ces questions amènent souvent des réponses que vous ne voulez pas entendre du genre :

  • Vous êtes le premier que nous visitons. 
  • Il nous reste à voir 3 autres marques. 
  • Pas plus de 200 $ par mois sans comptant. 
  • Je ne sais pas trop encore. 
  • Etc.

En ayant ce genre d’échange et de comportement avec votre client, devinez à qui vous ressemblez? À tous les autres représentants.

Pensez aux questions que vous utilisez le plus souvent et ensuite avec un collège faites leur passer le test des 4 règles. Gardez en tête le point de vue du client lorsque vous répondez aux questions. Est-ce que vos questions passent le test ?

Je vous souhaite bon succès et bonne vente!

Mario Loubier

514-434-9423

Comment les personnes émotionnellement intelligentes utilisent la "règle de la pinte de lait" pour résoudre les problèmes et éviter les frustrations ?

Texte de Mario Loubier

 

La "règle de la pinte de lait" vous aide à utiliser les principes de la psychologie pour combler l'écart entre vos attentes et la réalité, ce qui peut vous aider à mieux travailler et à mieux vivre.

 

Comment les faire changer ?

 

Que vous soyez un chef d'entreprise aux prises avec un client qui ne paie jamais à temps, un client qui n'arrive pas à faire réagir une entreprise à vos plaintes répétées, ou simplement une famille où personne ne semble changer le rouleau de papier toilette, vous êtes constamment confronté à des problèmes où les actions d'une autre personne ont un impact négatif sur vous.

 

Notre réponse naturelle à cette situation est d'exiger que l'autre personne change son comportement. Mais la réalité est que la plupart des gens ne changeront pas, du moins, pas quand nous le voulons. Continuer à se concentrer sur l'autre personne ne fait qu'accroître notre frustration. Les psychologues appellent cela "l'écart attente-réalité" ou, plus largement, une croyance irrationnelle appelée "exigence".

 

Mais comment résoudre ce problème ? Comment améliorer les choses lorsque les autres refusent de changer ?

 

Vous suivez la règle de la "pinte de lait".

 

Si vous trouvez de la valeur à la "règle de la pinte de lait", vous serez peut-être intéressé par une série de vidéo sur l'intelligence émotionnelle Consultez le cours complet ici et les liens se trouvent au bas de l’écran.

 

La règle de la pinte de lait est basée sur un exemple réel trouvé dans un manuel de psychologie, qui raconte l'histoire de deux personnes que nous appellerons Vicky et Jonathan.

 

Tous les matins, Vicki se lève tôt pour aller travailler, prépare son café et file au bureau. Cependant, de nombreux matins, Vicki oublie de remettre le lait pour son café dans le réfrigérateur. Lorsque son mari Jonathan se réveille quelques heures plus tard, il trouve un carton de lait chaud sur le comptoir.

 

Encore et encore, Jonathan est frustré et confronte Vicki à ce sujet lorsqu'elle rentre à la maison. Vicki s'excuse toujours, mais elle continue à faire la même erreur. Jonathan évoque un jour le problème à son thérapeute, pour lui montrer le type de comportement auquel il doit faire face.

 

T : "Combien de fois fait-elle cela ?"

 

J : "J'ai perdu le compte."

 

T : "Depuis combien d'années ?"

 

J : "Au moins 10 ans, depuis qu'elle a pris ce travail."

 

T : "Alors, est-ce que vous basez votre prédiction de ce qui va se passer chaque matin sur ce qu'elle fait ou sur ce que vous voulez qu'elle fasse ?"

 

J : "Je me base sur ce qui est juste. Et ce qu'elle ferait si elle m'aimait vraiment."

 

T : "Donc, si je comprends bien : Elle a fait ça des centaines, voire des milliers de fois."

 

J : "Oui. Tu vois comme elle est inconsidérée !"

 

T : "Mais après des centaines ou des milliers de fois, tu es toujours choqué par son comportement. Ne devriez-vous pas vous attendre à ce qu'elle laisse le lait de côté ? Est-ce que tu bases tes attentes sur ce que tu veux ou sur ce qu'elle a fait ?"

 

J : "Je suppose sur ce que je veux."

 

T : "Maintenant, que ressentiriez-vous différemment si vous basiez votre attente sur ce qu'elle a réellement fait, au lieu de ce que vous vouliez qu'elle fasse ?"

 

J : "Je pense que je ne serais pas aussi en colère. Je prendrais juste deux pintes de lait."

 

Comme l'illustre ce problème, nous nous causons des frustrations inutiles lorsque nous continuons à exiger que la réalité soit différente de ce que nous voulons. 

 

Nous avons souvent remarqué que les gens n'essaient pas de résoudre un problème qui, selon eux, ne devrait pas exister.  Jonathan ne pensera pas à une nouvelle façon d'obtenir du lait froid pour son déjeuner tant qu'il croira que sa femme doit se comporter différemment. Une fois qu'il abandonne la demande et reconnaît la réalité, il est libéré pour résoudre le problème. 

 

En d'autres termes, en reconnaissant que la réalité n'est pas toujours telle que nous la souhaitons, nous pouvons nous concentrer sur la résolution du problème, au lieu de répéter un cycle de frustration et de colère.

 

Et cela nous amène à la règle de la pinte de lait, qui dit simplement : "Au lieu de vous attarder sur ce que vous ne pouvez pas changer, concentrez-vous sur ce que vous pouvez."

Comme acheter deux pintes de lait, au lieu de s'énerver et d'avoir la même dispute encore et encore.

 

Bien sûr, lorsqu'il s'agit du lieu de travail, la règle de la pinte de lait ne fonctionne que dans le cadre de certaines dynamiques de pouvoir - à savoir, lorsque vous avez affaire à quelqu'un qui a un pouvoir égal ou supérieur au vôtre. Par exemple, revenons à notre premier scénario : En tant que chef d'entreprise, vous pouvez vous mettre en colère et être frustré chaque fois qu'un client vous paie en retard. Mais où cela vous mène-t-il ?

 

Au contraire, vous pouvez vous concentrer sur ce que vous pouvez contrôler. Le client est-il important ? Apporte-t-il plus de revenus que les autres ? Il vous suffit alors de recadrer vos attentes. Si vos conditions sont Net-30, et qu'ils paient toujours avec 45 jours de retard, planifiez votre budget comme s'ils avaient des conditions Net-60. (Maintenant, c'est comme s'ils payaient en avance.) Si cela vous nuit financièrement, vous pouvez augmenter votre taux pour compenser le retard de paiement.

 

Dans presque tous les cas où vous vous trouvez frustré par les autres, vous avez le choix. Vous pouvez vous complaire dans des émotions négatives et vous apitoyer sur vous-même.  Ou vous pouvez utiliser vos sentiments comme un catalyseur pour adopter une approche différente afin de résoudre le problème.

 

Et qu'en est-il des problèmes que vous ne pouvez tout simplement pas résoudre ?

 

Dans ces cas-là, vous devrez peut-être accepter la réalité. Cela ne signifie pas que vous approuvez ce que l'autre personne fait, mais simplement que vous reconnaissez que vous n'avez pas le pouvoir de changer la situation. Cela peut vous aider à vous concentrer sur d'autres problèmes que vous pouvez résoudre, ce qui vous permettra d'améliorer votre travail et votre vie.

 

Ainsi, la prochaine fois que vous serez confronté à un problème causé par les autres, ne vous fâchez pas. Suivez plutôt la règle de la pinte de lait et utilisez les principes de la psychologie pour combler l'écart entre vos attentes et la réalité.

To emoji or not to emoji ! Faut-il utiliser les émojis dans la communication professionnelle?

 

Texte de Mario Loubier

 

Les emojis sont peut-être amusants, mais sont-ils appropriés sur le lieu de travail ?

Une image vaut mille mots — et un emoji peut vous faire gagner autant de caractères. En outre, ils peuvent souvent transmettre ce que le texte ordinaire ne peut pas faire. Ils tendent à donner un peu plus d’ampleur à votre contenu, quel qu’il soit (message, article web, etc.). Si les emojis sont devenus monnaie courante dans les campagnes de marketing par SMS et sur les médias sociaux, il reste à savoir si et comment ils doivent être utilisés dans les communications professionnelles.

 

Que sont les emojis ?

Les emojis sont basés sur des symboles issus de la bande dessinée japonaise et expriment des émotions par le biais de la communication numérique. Les emojis sont informels, personnels et souvent utilisés pour injecter de l’humour dans les conversations numériques. L’idée est de susciter une réaction lors de l’envoi d’un courriel, d’un texto ou d’un message à une personne qui ne peut pas voir votre langage corporel. Dans un contexte professionnel, les emojis font tomber les barrières de la communication formelle et ramènent les conversations à un niveau personnel.

 

Avantages de l’utilisation des emojis sur le lieu de travail

1. Ils ajoutent une approche personnelle.

Si vous êtes trop formel et rigide, vous risquez de repousser des clients potentiels. Vos clients sont des êtres humains qui ont des sentiments. En exprimant vos émotions en tant qu’entreprise, vous faites appel au côté humain de vos clients et attirez potentiellement plus de clients. Les emojis permettent également de consolider les relations existantes.

2. Ils sont un gage d’honnêteté.

Les emojis vous aident à établir des liens avec vos clients, car ils sont considérés comme des expressions honnêtes. L’utilisation d’emojis dans un contexte professionnel donne à vos clients l’impression que vous êtes honnête et accessible. Utilisez toujours l’emoji approprié au contexte.

3. Ils attirent l’attention du lecteur.

Outre le fait qu’ils attirent l’attention, les emojis soulignent un message important et insufflent de l’esprit à vos communications. Il a été démontré qu’ils augmentent l’engagement du public. Ce qui, à son tour, peut améliorer votre image de marque.

Inconvénients de l’utilisation des emojis sur le lieu de travail

La plupart des programmes de messagerie, même ceux destinés aux entreprises, proposent un menu d’emojis. Mais ce n’est pas parce qu’ils sont disponibles que vous devez les utiliser. Voici quelques problèmes liés à l’utilisation des emojis sur le lieu de travail — et quelques cas où vous pourriez vous en sortir en les utilisant.

 

1. Ils ne sont pas universels.

Même si les emojis sont appropriés sur le moment, ils ne fonctionnent pas toujours comme prévu. Il n’y a pas d’accord universel sur ce que représentent certains emojis. Les individus apportent leur propre expérience à la façon dont ils interprètent un emoji, donc bien que vous puissiez utiliser un emoji avec des larmes qui coulent après quelque chose que vous avez trouvé incroyablement drôle, quelqu’un d’autre pourrait se demander pourquoi vous êtes bouleversé. Les émojis peuvent se perdre dans la traduction. Alors qu’un emoji au visage rouge peut signifier « en colère » pour une personne, une autre personne peut l’interpréter comme « embarrassé ». Cela peut entraîner une confusion et une déconnexion entre les correspondants.

2. Ils vous font paraître moins compétent.

Les emojis peuvent faire paraître les employés moins compétents et non professionnels lorsqu’ils sont utilisés dans les communications professionnelles, ce qui pourrait ruiner votre réputation d’expert qualifié. Les emojis sont une forme de communication plus récente, donc si votre destinataire est plus âgé, un emoji peut vous faire paraître moins compétent simplement parce que votre destinataire s’attendait à une correspondance plus traditionnelle.

 

L’utilisation des emojis au travail

Malgré ces inquiétudes, de nombreux employés continuent d’utiliser les emojis — non seulement parce que les millénaux représentent un pourcentage important de la main-d’œuvre, mais aussi en raison de l’adoption généralisée d’outils de bureau collaboratif tels que Slack, qui favorisent les interactions professionnelles décontractées.

Le contexte est important

L’utilisation des emojis au travail dépend du contexte. Si votre lieu de travail est informel, les emojis sont probablement plus acceptables, en particulier si vos collègues les utilisent fréquemment.

Le miroir est une stratégie éprouvée pour la communication en personne, et je pense qu’il en va de même en ligne. Les émojis sont appropriés pour certains courriers électroniques professionnels, de la même manière que les blagues sont acceptables dans certains entretiens d’embauche. Vous devez simplement connaître votre public. N’utilisez pas d’emojis avec des personnes que vous ne connaissez pas très bien. Soyez prudent lorsque vous envoyez des messages à votre patron, et surtout à vos clients. Si vous n’avez pas une relation confortable avec quelqu’un, il est préférable d’éviter tout ce qui pourrait potentiellement le rebuter.

Si vous créez un courriel professionnel pour un nouveau client ou un client d’affaires que vous n’avez pas encore rencontré personnellement, je m’abstiendrais d’utiliser des emojis dans toute sorte de correspondance avec eux. Toutefois, si le destinataire du courriel est un collègue/employé ou un client avec lequel vous entretenez une relation amicale et conversationnelle, vous devriez pouvoir utiliser autant d’emojis que vous le souhaitez.

En réponse à une plainte ou un problème sérieux, les emojis sont également inappropriés. Surtout, n’en utilisez pas un si vous n’êtes pas certain de sa signification, et ne remplacez jamais un mot par un emoji. 

 

Connaissez votre public

Avant d’utiliser des emojis, assurez-vous de connaître la démographie de votre public. Par exemple, les personnes âgées peuvent être mal à l’aise avec les emojis ou ne pas savoir ce qu’ils signifient. Si vous envoyez un courriel à un superviseur, un cadre ou un client ou si vous travaillez dans un environnement d’entreprise, les emojis peuvent ne pas être appropriés. Mais pour les millénaux et les jeunes collègues, ou dans un environnement de travail de type startup, les emojis peuvent être plus populaires et acceptables.

Écouter pour comprendre et non pour entendre

Texte de Mario Loubier

 

Pour bien écouter, il faut éviter les sources de distractions possibles, autant le téléphone qui vibre que le dossier qui nous occupe l’esprit. Il n’y a rien de mal à reporter une discussion si on n’est pas dans de bonnes dispositions, tant que ce n’est pas une tentative de fuite ou d’évitement.  On choisit donc un moment où on a le loisir de concentrer toute notre attention sur l’autre. Si ce n’est pas possible on fait en sorte de ne pas se laisser déranger par l’environnement.  Il y a des limites à ce que le cerveau est capable de faire simultanément. Or, l’écoute requiert un effort et une attention totale et entière pour être réellement efficace.  Elle permet de créer un climat de confiance, de faire en sorte que la personne se sente respectée et entendue. Celle-ci peut alors livrer librement ce qu’elle pense et ressent et faciliter ainsi votre travail.

 

Utilisez cette liste comme aide-mémoire ou pour faire votre auto-évaluation.

 

 

  • Gardez l’esprit ouvert et ne jugez pas.
  • Établir un contact visuel ou de proximité.
  • Ne pas interrompre.
  • Placez vous en position d’écoute légèrement vers l’avant.
  • Paraphrasez ce qui a été dit.
  • Concentrez vous sur ce que dit l’autre personne.
  • Éviter de penser à autre chose, rêvasser ou préparer votre réponse.
  • Montrez votre intérêt en posant des questions ouvertes.
  • Évitez de changer brusquement de sujet.
  • Soyez neutre et ne portez pas de jugement.
  • Soyez patient.  Ne remplissez pas les silences.
  • Montrer des signes d'écoute par des hochements de tête, un regard expressif, un mouvement des lèvres.
  • Utilisez de courtes affirmations verbales. "Je comprends." "Je vois." "Oui, c'est logique." "Je suis d'accord." "En effet."
  • Réfléchir à ce qui a été dit.
  • Valider les émotions de l’autre en les nommant.
  • Demander des précisions.
  • Attendre pour divulguer son opinion.
  • Faites preuve d'empathie.
  • Partager des situations similaires.
  • Ayez un langage corporel ouvert.
  • Répéter les derniers propos (écho) afin de mettre l’accent sur certains éléments ou d'inciter la personne à poursuivre.

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