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10 façons d'offrir un excellent service à la clientèle de façon constante

Texte de Mario Loubier

Vous avez peut-être un produit fantastique, mais si votre service clientèle est peu efficace, peu fiable ou tout simplement difficile à joindre, les gens en entendront parler et vous perdrez des clients. C'est l'une des raisons pour lesquelles il est essentiel d'investir dans le service clientèle pour assurer le succès à long terme de votre entreprise.

Mais qu'est-ce que cela signifie d'offrir un excellent service à la clientèle et comment pouvez-vous faire en sorte que chaque client ait une excellente expérience avec votre entreprise lorsqu'il demande de l'aide ? Nous avons identifié plusieurs moyens de placer votre service clientèle au sommet de la hiérarchie dans votre secteur.

Qu'est-ce qu'un service clientèle de qualité ?

Un excellent service à la clientèle signifie que vous suivez les meilleures pratiques, comme la valorisation du temps des clients, une attitude agréable et la mise à disposition de ressources bien informées et ingénieuses, mais que vous allez également plus loin pour dépasser les attentes, plutôt que de vous contenter d'y répondre.

Vous pouvez utiliser de nombreuses méthodes différentes, ainsi que les fonctions intégrées des logiciels de service client, des outils de boîte de réception partagée et des logiciels d'assistance, pour ravir vos clients et les inciter à parler de votre assistance à leurs amis.

Voici nos 10 meilleures façons d'offrir un service client de qualité.

1. Connaissez votre produit

En tant qu'agent du service clientèle, vous passez vos journées à dépanner les clients, ce qui signifie que vous devez être un expert en produits.

Une connaissance approfondie de votre produit est une compétence essentielle du service clientèle. Idéalement, vous devriez croire en votre produit, être capable de discuter des fonctionnalités et des cas d'utilisation de manière perspicace, et montrer à vos clients comment le produit peut leur être utile - sans oublier de dépanner tout ce qui ne fonctionne pas correctement !

Votre travail consiste à aider vos clients à tirer le meilleur parti de leur achat et à leur donner le sentiment qu'ils en ont eu pour leur argent. Faites de votre objectif d'apprendre tout ce qu'il y a à savoir sur votre produit afin de pouvoir étonner vos clients avec des recommandations opportunes pour l'utilisation de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux services.

2. Maintenez une attitude positive

L'attitude est primordiale, et une attitude positive contribue grandement à fournir un excellent service à la clientèle. La bonne attitude transforme les expériences négatives des clients en expériences positives. Comme la plupart des interactions avec les clients ne se font pas en face à face, votre attitude doit se refléter dans votre langage et le ton de votre voix.

Il est facile de mal interpréter le ton d'une communication écrite, et les courriels ou les discussions en direct peuvent sembler froids. Le cerveau utilise de nombreux signaux pour interpréter le ton émotionnel d'une autre personne, notamment le langage corporel et l'expression faciale, qui sont souvent absents en ligne. N'ayez pas peur d'utiliser des émojis pour transmettre de la chaleur et de la bonne humeur, ou de prendre le téléphone si vous trouvez qu'une conversation par e-mail ou par chat devient tendue.

3. Résolvez les problèmes de manière créative

Plus de 80 % des clients ont changé d'avis parce qu'ils ont été confrontés à un mauvais service à la clientèle. C'est pourquoi vous devez vous efforcer de résoudre les problèmes de vos clients et en faire un élément central de votre rôle d'assistance - et il y aura toujours des problèmes à résoudre. Tout le monde a entendu parler du légendaire service clientèle de Zappos. Par exemple, ils ont un jour envoyé des chaussures gratuites à un témoin la veille du mariage après que sa commande ait été envoyée au mauvais endroit en raison d'une erreur de la société de livraison. Zappos a résolu un problème et donné l'exemple d'un excellent service clientèle - ils ont gagné un client pour la vie et ont donné à l'homme une histoire qu'il avait hâte de partager.

N'ayez pas peur d'épater vos clients lorsque vous cherchez à résoudre un problème pour eux. Vous pourriez vous contenter de régler le problème et de poursuivre votre route, mais en répondant de manière créative à leurs besoins en allant au-delà, vous créerez des clients qui s'engageront envers vous et votre produit.

4. Répondre rapidement

66 % des personnes interrogées estiment que la prise en compte de leur temps est l'élément le plus important de toute expérience client en ligne. Résoudre les demandes des clients aussi rapidement que possible est la pierre angulaire d'un bon service clientèle. La rapidité doit être primordiale, surtout pour les petits problèmes qui ne prennent pas beaucoup de temps à résoudre. Cela dit, un bon service à la clientèle est toujours plus rapide que la vitesse.

Les clients comprennent que la résolution de questions plus complexes prend du temps. Il y a une différence entre le temps que vous mettez à répondre et la vitesse à laquelle vous résolvez leurs problèmes. Les clients ne veulent pas croupir dans une file d'attente de tickets, mais ils prendront le temps qu'il faut pour résoudre leur problème. Vous devriez en faire autant.

Répondez à vos clients aussi rapidement que possible, mais ne soyez pas pressé de leur faire raccrocher le téléphone ou de fermer le ticket sans avoir résolu complètement le problème.

5. Personnalisez votre service

40 % des clients disent vouloir un meilleur service humain. Cela signifie qu'ils veulent avoir l'impression d'être plus qu'un simple numéro de ticket. Ils s'énervent lorsqu'ils ne sont pas traités comme une personne individuelle, qu'ils reçoivent des réponses passe-partout ou qu'ils sont envoyés comme une balle de tennis à différentes personnes.

Les clients veulent interagir avec une personne, pas avec une entreprise. C'est en partie pour cette raison que de nombreuses entreprises envoient des cadeaux à leurs clients pour leur anniversaire. Connaissez-vous non seulement le nom de vos clients, mais aussi leur date d'anniversaire ? Et leurs intérêts ou leurs passe-temps ? Pouvez-vous les faire rire ? Il n'est évidemment pas possible de faire cela pour tout le monde, mais sortir des sentiers battus et apporter une touche personnelle quand vous le pouvez est un moyen important de montrer à vos clients que vous les connaissez et que vous vous souciez d'eux.

6. Aidez les clients à s'aider eux-mêmes

Cela dit, les clients ne veulent pas toujours parler à quelqu'un pour résoudre leur problème - souvent, ils veulent résoudre rapidement leur problème eux-mêmes. Parmi les consommateurs, 81 % tentent de s'occuper eux-mêmes de leur problème avant de s'adresser à un représentant en direct. D'autres recherches montrent que 71 % veulent pouvoir résoudre eux-mêmes la plupart des problèmes de service à la clientèle. Le libre-service est un moyen évolutif et rentable de rendre les clients heureux. S'ils ne parviennent pas à répondre à leur propre question, l'aide d'une personne réelle n'est qu'à quelques clics.

7. Axez l'assistance sur le client

Vos clients sont la partie la plus importante de votre entreprise, et ils passent avant les produits ou les bénéfices. Traitez-les comme s'ils étaient le centre de votre monde, car ils le sont. Il est temps d'envisager une approche entièrement différente : construire un service client centré sur l'humain grâce à des personnes exceptionnelles et une technologie intelligente. Apprenez donc à connaître vos clients. Humanisez-les. Humanisez-vous. Cela en vaut la peine. Southwest Airlines a mis ce principe en pratique de manière très mémorable lorsque l'un de ses pilotes a retenu un vol pour attendre un client qui se rendait à des funérailles. Ils ont fait passer l'humain avant leurs objectifs, et ce client ne l'oubliera jamais.

8. Écoutez activement

Pour prêter attention aux commentaires des clients, il faut à la fois examiner les données et écouter en temps réel. Montrez à vos clients que vous les entendez lorsqu'ils prennent le temps de vous parler. L'écoute augmente les chances d'entendre les problèmes réels de vos clients et de pouvoir les résoudre efficacement, ce qui rend les clients plus heureux.

Écoutez ce qu'ils ont à dire sans imposer votre propre programme. Ne partez pas du principe que vous savez ce que votre client va dire.

Faites preuve d'une écoute active ; lorsque vous êtes au téléphone ou en ligne, utilisez des expressions telles qu’"On dirait que...", "Vous voulez dire... ?" ou "Laissez-moi m'assurer que j'ai bien compris". Veillez à répéter le problème avec vos propres mots pour montrer que vous l'avez entendu. L'écoute active signifie également que vous êtes attentif à la personnalité unique de votre client et à son état émotionnel actuel, afin d'adapter votre réponse à la situation. Le service à la clientèle n'est pas un service universel.

9. Tenez votre parole

Si vous promettez quelque chose, assurez-vous de le tenir, c'est le bon sens du service client. Ne laissez pas vos clients tomber. Tenir sa parole est une question de respect et de confiance. Si vous promettez de développer une certaine fonctionnalité de votre logiciel dans un délai donné, assurez-vous de le faire. Si vous ne tenez pas votre parole, par exemple si vous promettez de répondre à un client dans les 24 heures et que vous ne le faites pas, offrez quelque chose pour compenser. Si la livraison de votre client ne se fait pas correctement, proposez-lui de la remplacer et de lui rembourser son argent. Vous perdrez peut-être un peu d'argent à court terme, mais vous gagnerez un client fidèle.

Il est intéressant de noter que les clients ne se sentent pas particulièrement reconnaissants lorsque vous livrez plus que ce que vous avez promis. En revanche, ils se mettent en colère si vous ne tenez pas votre promesse. Il est toujours préférable de sous-promettre et de surproduire afin d'être sûr de ne jamais rompre cet important contrat social.

10. Soyez proactif et utile

Faire un effort supplémentaire est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour offrir un excellent service à la clientèle. C'est lorsque vous avez coché toutes les cases, mais que vous voulez toujours en faire plus.

Parfois, être utile signifie anticiper les besoins de vos clients avant même qu'ils n'aient à les formuler. En fait, il arrive que les clients demandent une chose sans se rendre compte qu'ils en ont vraiment besoin d'une autre. C'est à vous d'anticiper leurs besoins et d'y répondre.

Lorsque les clients sentent que vous les appréciez - qu'ils sont vraiment spéciaux pour vous - ils reviendront. Ce phénomène peut être lié à celui de la réciprocité en psychologie sociale : Si vous faites quelque chose de bien pour vos clients, ils voudront faire quelque chose en retour, comme acheter vos produits ! En leur envoyant un petit cadeau "juste parce que" ou en leur donnant un code promotionnel rare, vous toucherez l'ego de vos clients et leur montrerez que vous les appréciez vraiment.

Faire évoluer votre entreprise en offrant un excellent service à la clientèle

Tous les éléments ci-dessus se combinent pour produire un excellent service à la clientèle. C'est ce service qui permet à vos clients de vous rester fidèles, à vous et à votre entreprise, et qui vous donne la réputation d'être serviable et agréable à travailler.

Les clients veulent être traités comme des personnes, et non comme un numéro dans une file d'attente. Humanisez-les, et humanisez-vous, pour une croissance axée sur le service à la clientèle.

 

 

Huit façons de gérer les clients abusifs (et une façon de ne pas le faire)

Texte de Mario Loubier

Aucun employé ne devrait être mal traité par les clients.

 

Je me sens mal pour les personnes qui travaillent à la bagagerie de l'aéroport ces temps-ci. J’ai constaté la douloureuse situation de mes propres yeux lors d’un récent voyage.  Le bureau de la bagagerie est généralement situé à côté du carrousel à bagages et les employés des compagnies aériennes qui y travaillent interagissent avec les passagers les uns après les autres, tous avec la même plainte : Je veux ma valise !

 

Personne ne se rend jamais dans ce bureau pour dire aux membres du personnel: "Merci, mes bagages sont là. Vous faites un excellent travail !"

 

Récemment, l'aéroport d'Édimbourg, en Écosse, a trouvé une solution pour faire face aux nombreux appels de passagers furieux qui agressent verbalement ses employés. C’est l’idée à ne pas faire elle à laquelle nous faisions référence dans le titre.  Donc, selon un article de la BBC News, l'aéroport d'Édimbourg a décidé de déconnecter tout simplement sa ligne d'assistance à la clientèle… Vous parlez d’une façon d’offrir une bonne expérience client!

 

Il s'avère que 90 % des plaintes reçues par l'équipe d'assistance clientèle concernaient des bagages perdus. Un porte-parole de l'aéroport d'Édimbourg a déclaré : "Malheureusement, nous avons constaté une augmentation du nombre d'abus auxquels nos équipes sont confrontées de la part des passagers. Bien que nous comprenions la frustration à laquelle ils sont confrontés, ce n'est pas acceptable et il n'y a aucune excuse pour les abus."

 

Je ne pourrais pas être plus d'accord avec la raison. Cependant, la solution consistant à supprimer le numéro de l'assistance clientèle est mauvaise. Tous les clients ne sont pas abusifs. Ils peuvent être contrariés et en colère à cause de la perte de leurs bagages, mais la plupart des gens ne sont pas violents.

 

La décision de supprimer le numéro d'assistance clientèle signifie que les bons clients sont désormais pénalisés pour les "péchés" de quelques-uns. En outre, le niveau de frustration augmente encore si les clients ne peuvent pas obtenir l'assistance dont ils ont besoin.

Il est important de noter que si l'aéroport reçoit des appels pour des bagages perdus, la responsabilité incombe à la compagnie aérienne, qui envoie les passagers à la bagagerie ou au numéro d'assistance clientèle de la compagnie. Alors, quelle est la solution ?

 

Voici quelques idées :

1. Disposer d'un enregistrement qui invite les clients ayant perdu leurs bagages à appeler la compagnie aérienne qu'ils ont utilisée.

2. Si le client ignore l'enregistrement, demandez au représentant du service clientèle correctement formé de faire preuve d'empathie et de fournir au client le numéro de téléphone de la compagnie aérienne avec qui le client à fait affaire.

3. Dans le cadre de l'accueil du représentant du service clientèle, mentionnez que l'appel est enregistré à des fins d'assurance qualité. Un agent en personne qui le dit a plus d'impact qu'un enregistrement. Cela sert également d'avertissement à un client potentiellement abusif.

4. Si un client est injurieux, prévenez-le que vous pouvez mettre fin à l'appel.

5. Tous les représentants du service clientèle doivent supposer que l'appel sera amical jusqu'à ce que le client leur prouve le contraire.

6. Tous les représentants du service clientèle doivent être formés pour désamorcer la colère chaque fois que possible, avant que la conversation ne devienne abusive.

7. Les dirigeants doivent montrer aux employés qu'ils les soutiennent en ce qui concerne les clients abusifs. Si les employés sont correctement formés, la direction doit respecter la décision d'un employé de mettre fin à l'appel.

8. Il faut que le client se sente pris en charge suite à leur doléance.  Une simple phrase du genre : "Je vais m’occuper personnellement de cette situation."  ou "Nous allons tout mettre en œuvre pour retrouver votre bagage." aura pour effet de faire comprendre au client que nous sommes là pour l’aider.  Évidemment cela aura pour effet de faire baisser la tension.

 

Ne céder surtout pas à la menace d’un client qui vous dira qu’il ne fera plus jamais affaire avec vous si vous ne règles pas son problème.  Rappelez lui amicalement que vous serez en mesure de faire tout en votre possible s’il continue à faire affaire avec vous!  Vous n'avez pas besoin d'être une compagnie aérienne pour apprécier ces huit idées. Toutes ne fonctionneront peut-être pas dans votre situation particulière, mais une chose ne fonctionnera certainement pas : éliminer les appels en déconnectant le numéro de téléphone!

 

Mario Loubier est un expert de l’expérience client, de la vente et du leadership.  Pour toute information et programmes de formation en service à la clientèle contactez le au 514-434-9423 ou marioloubier.com.

 

Les clients sont des menteurs… Vraiment?

Texte de Mario Loubier

 

Est-ce que les clients sont des menteurs? Dans la région où j’habite (et toutes celles où j’ai habité), j’entends souvent des représentants déclarer ceci : « Les clients sont des menteurs. » Qu’importe l’endroit que j’ai pu visiter, Canada, États-Unis, France et même à Tahiti et en Nouvelle-Calédonie, j’entends toujours la même chose : « Les clients sont des menteurs.» 

Supposons que je me rends travailler chez vous pour les 100 prochains jours. Si je vous disais, qu'il n’y aura aucun client qui ne me racontera aucun mensonge, tous me diront la vérité. Que diriez-vous? Pensez-vous que c’est possible? Je suis profondément convaincu que c’est possible et laissez-moi vous expliquer pourquoi je pense de la sorte. Ce billet parle d’automobile, mais peut facilement s’appliquer à tous les domaines.

Lorsque les gens mentent, ils mentent à propos de quoi?

  • Ils mentent à propos de leur budget.
  • Ils mentent à propos du moment de l’achat.
  • Ils mentent aussi à propos de leur crédit.
  • Ils mentent à propos du comptant qu’ils vont mettre dans la transaction.
  • Ils mentent à propos de la valeur de leur véhicule actuel.
  • Ils mentent aussi à propos des personnes impliquées dans la décision d’achat.
  • Ils mentent à propos d’un prix obtenu à un autre établissement concessionnaire.
  • Et ils mentent à propos de bien d’autres choses.

 

Je connais certains représentants des ventes qui vous diraient que les clients ne leur mentent jamais. JAMAIS et, je les crois. Les clients leur disent toujours la vérité. Comment s’y prennent-ils?  Approchez et lisez bien leur secret. C’est simple. Ils ne leur posent aucune question qui entraine un mensonge. On enseigne aux représentants des ventes à poser des questions qui produisent des mensonges. Lorsque votre client veut changer son véhicule et qu'il aimerait l’impliquer dans la transaction, je suis convaincu qu’il prendra la peine de faire un minimum de recherche sur internet pour trouver la valeur de son véhicule actuel, n’est-ce pas? S’il découvre que son véhicule vaut à peu près 9 000 $ quel prix vous donnera-t-il ? 12,000 $, 14,000 $, 15,000 $. Sûrement plus élevé que sa valeur sur le marché. Vous demanderez donc au client le prix qu’il voudrait pour son véhicule actuel. Parce que c’est cela que l’on vous a dit de faire. Il vous dira donc qu’il a vu son véhicule sur internet et qu’il vaut 15,000 $, rien de moins. Vous complétez la feuille d’évaluation en prenant bien soin d’inscrire tous les détails et vous vous rendez voir votre directeur des ventes avec le montant que veut votre client c'est-à-dire 15 000 $. Le directeur fait ses recherches, et il découvre que le véhicule vaut en fait 9 000 $ et peut-être qu’en étirant, il vous donnera 9 500 $. À ce moment précis quelle est l’attitude du directeur des ventes?  Positive ou négative d’après vous? Évidemment négative. Il se permettra même d’ajouter quelques commentaires du genre : « Bien, voyons, as-tu vu le rêveur! » Maintenant, ayant vu l’attitude du directeur des ventes, et ayant entendu son commentaire, quelle sera votre attitude comme représentant des ventes à retourner voir le client avec cette offre? Positive ou négative d’après vous? D’après vous, qui est en train de prendre le plein contrôle du processus de vente? Le client.

Pouvez-vous me donner 3 bonnes raisons pour lesquelles vous voulez savoir combien le client désire pour son véhicule actuel? Pensez-vous vraiment tomber sur la dernière personne stupide qui n’a pas accès à Internet? Pourquoi voulez-vous avoir cette information? Pensez-vous vraiment qu’en posant la question la majorité des clients vous diront la vérité sur la valeur de leur véhicule? Allez, 3 bonnes raisons dans l’intérêt du client, deux alors, une peut-être? Nous le faisons parce que c’est ce que nous avons appris à faire sans jamais remettre en question la raison pour laquelle nous faisons encore cette pratique. 

À l’époque, l’information était détenue en grande majorité par les établissements d’automobile.  Ils avaient alors beau jeu et il avait le plein contrôle de cette étape. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Lorsque je vendais des véhicules, c’est ce qu’on m’a montré à faire, il y a 20 ans. Puis quand on devient gérant, après avoir été représentant, devinez ce que l’on montre à nos représentants? Exactement la même chose. Et ces représentants, lorsqu’ils deviennent gérants à leur tour, montrent encore la même chose et ça se poursuit comme cela depuis des années. Ce système ne répond plus à la réalité actuelle. Et devinez à qui vous ressemblez lorsque vous posez cette question. À l’autre représentant des ventes de l’autre établissement! Ce faisant, vous n’inspirez personne, vous n’êtes pas unique et vous êtes très loin d’engager votre client. Si je me rends dans 3 établissements et que je reçois la même chose, alors le prix devient important. S’il y a quelqu’un de différent, si quelqu’un se démarque, le prix devient bien moins important et c’est là que le client commence à percevoir de la valeur.

Parlons du budget un instant. On enseigne aux représentants à poser aux clients une série de questions qui les amène à mentir. On leur demande : « Quel type de véhicule recherchez-vous? » Ils répondent un véhicule intermédiaire tout équipé. Ils l’ont vu dans le journal à moins de 200 $ par mois.  On leur demande ensuite : « Quel est votre budget? » J’ai personnellement un très gros problème avec cette question. Si l'on demande aux clients leur budget, quelle sera la réponse la plus souvent mentionnée?  250 $ par mois, n’est-ce pas? Ensuite, on demande s’il y aura un véhicule d’impliqué dans la transaction. Les clients répondront : « Non, je n’ai pas de véhicule à donner en échange ». On demande ensuite : « Désirez-vous mettre du comptant dans la transaction? » Et là, on entend qu’ils mettront peut-être… 500 $. Finalement, pour compléter le tout on les interroge sur leur mode d’acquisition : « Voulez-vous louer ou financer? » Ils répondront « financer. » 

Est-ce que vous connaissez quelqu’un qui peut vendre un véhicule neuf intermédiaire tout équipé à 250 $ par mois avec 500 $ de comptant et en même temps réaliser un profit intéressant?

Non, vous ne pouvez pas et personne ne le peut. Alors vous savez ce que vous faites? Au lieu de montrer au client ce qu’il désire, vous lui montrez une intermédiaire pas équipée ou un véhicule du même type, usagé, tout équipé. Ou mieux encore vous le changez carrément de catégorie de véhicule. Il ne l’aime pas et il ne l’achète pas de vous. Il continue alors à magasiner. Vous faites votre suivi 3 jours plus tard pour lui demander où il en est rendu avec son achat, s’il a pris une décision. Il vous annonce, sans être embarrassé le moins du monde, qu’il vient d’acheter un nouveau véhicule. Un véhicule intermédiaire bien équipé exactement comme celui qu’il voulait. Vous lui dites alors : « Oui, mais il me semblait que vous ne pouviez pas acheter un véhicule semblable? » et il vous répond avec une grande assurance : « Tu as raison, mais je suis tombé en amour avec le véhicule et j’ai décidé d’étirer mon budget. » Vous savez quoi? Cette anecdote se produit dans tous les établissements tous les jours. Vous posez beaucoup trop de questions, vous ressemblez à tous les autres représentants autour de vous. Vous n’avez pas besoin de savoir si le client achète un véhicule aujourd’hui et de toute façon si vous lui demandez il vous racontera n’importe quoi. 

Pensez-y! Qu’est-ce que le représentant a besoin de savoir de plus pour leur vendre un véhicule? Vous pensez qu’il doit connaître son budget, les groupes d’options, si le client est bon au crédit, s’il est sérieux avant de lui présenter un véhicule. NON. Tout cela était vrai et nécessaire au temps où il y avait plus de demandes que d’offre. Tout cela était aussi vrai au temps où les établissements détenaient plus d’information que les consommateurs. Internet et l’intérêt des clients à rechercher de l’information ont tout changé. Vous ne pouvez plus essayer de « trier » les clients. À moins que vous n’ayez à gérer, trop d’achalandage et dans ce cas (ce qui m’étonnerait!) ce livre n’est pas pour vous. On vous a peut-être aussi dit de devenir ami avec votre client avant de parler automobile. Sérieusement, sans vouloir ne vexer personne. Qui se lève le matin en se disant : « Tiens, j’ai le goût de devenir ami avec un vendeur automobile. » Partez plutôt avec l’idée de donner au client ce qu’il veut le plus rapidement possible et en même temps intéressez-vous à ses besoins. N’essayez pas de devenir son ami pour lui vendre un véhicule, mais plutôt pour en faire un client à vie! On est au 21e siècle. Pensez-vous vraiment que les clients ne nous voient pas venir? Il faut utiliser d’autres façons de faire pour obtenir d’autres sortes de résultats. À moins bien sûr que 8 à 10 autos par mois ne vous satisfont. 

On se plaint sans cesse du manque d’achalandage et lorsqu’un client se présente on le harcèle de question dans le but « de ne pas perdre notre temps ou notre tour! » Il y a des façons beaucoup plus simples d’amener un client à s’engager avec vous.

Il existe 4 règles selon David Lewis qui vous aideront à créer l’engagement de vos clients et les amèneront à vous dire la vérité. Si vous suivez ces règles, vous verrez des changements immédiats dans l’approche que vous aurez et dans la réponse de vos clients. 

1.           Essayez toujours de surprendre agréablement le client.

2.           Ne jamais poser des questions dont vous savez que le client peut vous mentir.

3.           Ne jamais poser des questions au client qui peut le rendre plus sur la défensive.

4.           Ne jamais poser des questions dont vous ne voulez pas entendre la réponse.

Lorsque les clients se présentent dans la salle d'exposition, nous savons tous qu’ils sont sur la défensive. Nous savons aussi que si nous leur posons les mêmes questions que nous avons toujours utilisées cela aura pour effet de les rendre encore plus sur la défensive. La majorité des clients iront même jusqu’à mentir simplement dans le but de se protéger.  Vous reconnaitrez sûrement quelques-unes de ces questions :

  • Êtes-vous acheteur aujourd’hui? 
  • Combien voulez-vous payer par mois? 
  • Combien voulez-vous pour votre échange?
  • Voulez-vous un achat ou une location?
  • Etc.

En plus d’augmenter leur méfiance à votre égard, ces questions amènent souvent des réponses que vous ne voulez pas entendre du genre :

  • Vous êtes le premier que nous visitons. 
  • Il nous reste à voir 3 autres marques. 
  • Pas plus de 200 $ par mois sans comptant. 
  • Je ne sais pas trop encore. 
  • Etc.

En ayant ce genre d’échange et de comportement avec votre client, devinez à qui vous ressemblez? À tous les autres représentants.

Pensez aux questions que vous utilisez le plus souvent et ensuite avec un collège faites leur passer le test des 4 règles. Gardez en tête le point de vue du client lorsque vous répondez aux questions. Est-ce que vos questions passent le test ?

Je vous souhaite bon succès et bonne vente!

Mario Loubier

514-434-9423

Comment les personnes émotionnellement intelligentes utilisent la "règle de la pinte de lait" pour résoudre les problèmes et éviter les frustrations ?

Texte de Mario Loubier

 

La "règle de la pinte de lait" vous aide à utiliser les principes de la psychologie pour combler l'écart entre vos attentes et la réalité, ce qui peut vous aider à mieux travailler et à mieux vivre.

 

Comment les faire changer ?

 

Que vous soyez un chef d'entreprise aux prises avec un client qui ne paie jamais à temps, un client qui n'arrive pas à faire réagir une entreprise à vos plaintes répétées, ou simplement une famille où personne ne semble changer le rouleau de papier toilette, vous êtes constamment confronté à des problèmes où les actions d'une autre personne ont un impact négatif sur vous.

 

Notre réponse naturelle à cette situation est d'exiger que l'autre personne change son comportement. Mais la réalité est que la plupart des gens ne changeront pas, du moins, pas quand nous le voulons. Continuer à se concentrer sur l'autre personne ne fait qu'accroître notre frustration. Les psychologues appellent cela "l'écart attente-réalité" ou, plus largement, une croyance irrationnelle appelée "exigence".

 

Mais comment résoudre ce problème ? Comment améliorer les choses lorsque les autres refusent de changer ?

 

Vous suivez la règle de la "pinte de lait".

 

Si vous trouvez de la valeur à la "règle de la pinte de lait", vous serez peut-être intéressé par une série de vidéo sur l'intelligence émotionnelle Consultez le cours complet ici et les liens se trouvent au bas de l’écran.

 

La règle de la pinte de lait est basée sur un exemple réel trouvé dans un manuel de psychologie, qui raconte l'histoire de deux personnes que nous appellerons Vicky et Jonathan.

 

Tous les matins, Vicki se lève tôt pour aller travailler, prépare son café et file au bureau. Cependant, de nombreux matins, Vicki oublie de remettre le lait pour son café dans le réfrigérateur. Lorsque son mari Jonathan se réveille quelques heures plus tard, il trouve un carton de lait chaud sur le comptoir.

 

Encore et encore, Jonathan est frustré et confronte Vicki à ce sujet lorsqu'elle rentre à la maison. Vicki s'excuse toujours, mais elle continue à faire la même erreur. Jonathan évoque un jour le problème à son thérapeute, pour lui montrer le type de comportement auquel il doit faire face.

 

T : "Combien de fois fait-elle cela ?"

 

J : "J'ai perdu le compte."

 

T : "Depuis combien d'années ?"

 

J : "Au moins 10 ans, depuis qu'elle a pris ce travail."

 

T : "Alors, est-ce que vous basez votre prédiction de ce qui va se passer chaque matin sur ce qu'elle fait ou sur ce que vous voulez qu'elle fasse ?"

 

J : "Je me base sur ce qui est juste. Et ce qu'elle ferait si elle m'aimait vraiment."

 

T : "Donc, si je comprends bien : Elle a fait ça des centaines, voire des milliers de fois."

 

J : "Oui. Tu vois comme elle est inconsidérée !"

 

T : "Mais après des centaines ou des milliers de fois, tu es toujours choqué par son comportement. Ne devriez-vous pas vous attendre à ce qu'elle laisse le lait de côté ? Est-ce que tu bases tes attentes sur ce que tu veux ou sur ce qu'elle a fait ?"

 

J : "Je suppose sur ce que je veux."

 

T : "Maintenant, que ressentiriez-vous différemment si vous basiez votre attente sur ce qu'elle a réellement fait, au lieu de ce que vous vouliez qu'elle fasse ?"

 

J : "Je pense que je ne serais pas aussi en colère. Je prendrais juste deux pintes de lait."

 

Comme l'illustre ce problème, nous nous causons des frustrations inutiles lorsque nous continuons à exiger que la réalité soit différente de ce que nous voulons. 

 

Nous avons souvent remarqué que les gens n'essaient pas de résoudre un problème qui, selon eux, ne devrait pas exister.  Jonathan ne pensera pas à une nouvelle façon d'obtenir du lait froid pour son déjeuner tant qu'il croira que sa femme doit se comporter différemment. Une fois qu'il abandonne la demande et reconnaît la réalité, il est libéré pour résoudre le problème. 

 

En d'autres termes, en reconnaissant que la réalité n'est pas toujours telle que nous la souhaitons, nous pouvons nous concentrer sur la résolution du problème, au lieu de répéter un cycle de frustration et de colère.

 

Et cela nous amène à la règle de la pinte de lait, qui dit simplement : "Au lieu de vous attarder sur ce que vous ne pouvez pas changer, concentrez-vous sur ce que vous pouvez."

Comme acheter deux pintes de lait, au lieu de s'énerver et d'avoir la même dispute encore et encore.

 

Bien sûr, lorsqu'il s'agit du lieu de travail, la règle de la pinte de lait ne fonctionne que dans le cadre de certaines dynamiques de pouvoir - à savoir, lorsque vous avez affaire à quelqu'un qui a un pouvoir égal ou supérieur au vôtre. Par exemple, revenons à notre premier scénario : En tant que chef d'entreprise, vous pouvez vous mettre en colère et être frustré chaque fois qu'un client vous paie en retard. Mais où cela vous mène-t-il ?

 

Au contraire, vous pouvez vous concentrer sur ce que vous pouvez contrôler. Le client est-il important ? Apporte-t-il plus de revenus que les autres ? Il vous suffit alors de recadrer vos attentes. Si vos conditions sont Net-30, et qu'ils paient toujours avec 45 jours de retard, planifiez votre budget comme s'ils avaient des conditions Net-60. (Maintenant, c'est comme s'ils payaient en avance.) Si cela vous nuit financièrement, vous pouvez augmenter votre taux pour compenser le retard de paiement.

 

Dans presque tous les cas où vous vous trouvez frustré par les autres, vous avez le choix. Vous pouvez vous complaire dans des émotions négatives et vous apitoyer sur vous-même.  Ou vous pouvez utiliser vos sentiments comme un catalyseur pour adopter une approche différente afin de résoudre le problème.

 

Et qu'en est-il des problèmes que vous ne pouvez tout simplement pas résoudre ?

 

Dans ces cas-là, vous devrez peut-être accepter la réalité. Cela ne signifie pas que vous approuvez ce que l'autre personne fait, mais simplement que vous reconnaissez que vous n'avez pas le pouvoir de changer la situation. Cela peut vous aider à vous concentrer sur d'autres problèmes que vous pouvez résoudre, ce qui vous permettra d'améliorer votre travail et votre vie.

 

Ainsi, la prochaine fois que vous serez confronté à un problème causé par les autres, ne vous fâchez pas. Suivez plutôt la règle de la pinte de lait et utilisez les principes de la psychologie pour combler l'écart entre vos attentes et la réalité.

To emoji or not to emoji ! Faut-il utiliser les émojis dans la communication professionnelle?

 

Texte de Mario Loubier

 

Les emojis sont peut-être amusants, mais sont-ils appropriés sur le lieu de travail ?

Une image vaut mille mots — et un emoji peut vous faire gagner autant de caractères. En outre, ils peuvent souvent transmettre ce que le texte ordinaire ne peut pas faire. Ils tendent à donner un peu plus d’ampleur à votre contenu, quel qu’il soit (message, article web, etc.). Si les emojis sont devenus monnaie courante dans les campagnes de marketing par SMS et sur les médias sociaux, il reste à savoir si et comment ils doivent être utilisés dans les communications professionnelles.

 

Que sont les emojis ?

Les emojis sont basés sur des symboles issus de la bande dessinée japonaise et expriment des émotions par le biais de la communication numérique. Les emojis sont informels, personnels et souvent utilisés pour injecter de l’humour dans les conversations numériques. L’idée est de susciter une réaction lors de l’envoi d’un courriel, d’un texto ou d’un message à une personne qui ne peut pas voir votre langage corporel. Dans un contexte professionnel, les emojis font tomber les barrières de la communication formelle et ramènent les conversations à un niveau personnel.

 

Avantages de l’utilisation des emojis sur le lieu de travail

1. Ils ajoutent une approche personnelle.

Si vous êtes trop formel et rigide, vous risquez de repousser des clients potentiels. Vos clients sont des êtres humains qui ont des sentiments. En exprimant vos émotions en tant qu’entreprise, vous faites appel au côté humain de vos clients et attirez potentiellement plus de clients. Les emojis permettent également de consolider les relations existantes.

2. Ils sont un gage d’honnêteté.

Les emojis vous aident à établir des liens avec vos clients, car ils sont considérés comme des expressions honnêtes. L’utilisation d’emojis dans un contexte professionnel donne à vos clients l’impression que vous êtes honnête et accessible. Utilisez toujours l’emoji approprié au contexte.

3. Ils attirent l’attention du lecteur.

Outre le fait qu’ils attirent l’attention, les emojis soulignent un message important et insufflent de l’esprit à vos communications. Il a été démontré qu’ils augmentent l’engagement du public. Ce qui, à son tour, peut améliorer votre image de marque.

Inconvénients de l’utilisation des emojis sur le lieu de travail

La plupart des programmes de messagerie, même ceux destinés aux entreprises, proposent un menu d’emojis. Mais ce n’est pas parce qu’ils sont disponibles que vous devez les utiliser. Voici quelques problèmes liés à l’utilisation des emojis sur le lieu de travail — et quelques cas où vous pourriez vous en sortir en les utilisant.

 

1. Ils ne sont pas universels.

Même si les emojis sont appropriés sur le moment, ils ne fonctionnent pas toujours comme prévu. Il n’y a pas d’accord universel sur ce que représentent certains emojis. Les individus apportent leur propre expérience à la façon dont ils interprètent un emoji, donc bien que vous puissiez utiliser un emoji avec des larmes qui coulent après quelque chose que vous avez trouvé incroyablement drôle, quelqu’un d’autre pourrait se demander pourquoi vous êtes bouleversé. Les émojis peuvent se perdre dans la traduction. Alors qu’un emoji au visage rouge peut signifier « en colère » pour une personne, une autre personne peut l’interpréter comme « embarrassé ». Cela peut entraîner une confusion et une déconnexion entre les correspondants.

2. Ils vous font paraître moins compétent.

Les emojis peuvent faire paraître les employés moins compétents et non professionnels lorsqu’ils sont utilisés dans les communications professionnelles, ce qui pourrait ruiner votre réputation d’expert qualifié. Les emojis sont une forme de communication plus récente, donc si votre destinataire est plus âgé, un emoji peut vous faire paraître moins compétent simplement parce que votre destinataire s’attendait à une correspondance plus traditionnelle.

 

L’utilisation des emojis au travail

Malgré ces inquiétudes, de nombreux employés continuent d’utiliser les emojis — non seulement parce que les millénaux représentent un pourcentage important de la main-d’œuvre, mais aussi en raison de l’adoption généralisée d’outils de bureau collaboratif tels que Slack, qui favorisent les interactions professionnelles décontractées.

Le contexte est important

L’utilisation des emojis au travail dépend du contexte. Si votre lieu de travail est informel, les emojis sont probablement plus acceptables, en particulier si vos collègues les utilisent fréquemment.

Le miroir est une stratégie éprouvée pour la communication en personne, et je pense qu’il en va de même en ligne. Les émojis sont appropriés pour certains courriers électroniques professionnels, de la même manière que les blagues sont acceptables dans certains entretiens d’embauche. Vous devez simplement connaître votre public. N’utilisez pas d’emojis avec des personnes que vous ne connaissez pas très bien. Soyez prudent lorsque vous envoyez des messages à votre patron, et surtout à vos clients. Si vous n’avez pas une relation confortable avec quelqu’un, il est préférable d’éviter tout ce qui pourrait potentiellement le rebuter.

Si vous créez un courriel professionnel pour un nouveau client ou un client d’affaires que vous n’avez pas encore rencontré personnellement, je m’abstiendrais d’utiliser des emojis dans toute sorte de correspondance avec eux. Toutefois, si le destinataire du courriel est un collègue/employé ou un client avec lequel vous entretenez une relation amicale et conversationnelle, vous devriez pouvoir utiliser autant d’emojis que vous le souhaitez.

En réponse à une plainte ou un problème sérieux, les emojis sont également inappropriés. Surtout, n’en utilisez pas un si vous n’êtes pas certain de sa signification, et ne remplacez jamais un mot par un emoji. 

 

Connaissez votre public

Avant d’utiliser des emojis, assurez-vous de connaître la démographie de votre public. Par exemple, les personnes âgées peuvent être mal à l’aise avec les emojis ou ne pas savoir ce qu’ils signifient. Si vous envoyez un courriel à un superviseur, un cadre ou un client ou si vous travaillez dans un environnement d’entreprise, les emojis peuvent ne pas être appropriés. Mais pour les millénaux et les jeunes collègues, ou dans un environnement de travail de type startup, les emojis peuvent être plus populaires et acceptables.

Écouter pour comprendre et non pour entendre

Texte de Mario Loubier

 

Pour bien écouter, il faut éviter les sources de distractions possibles, autant le téléphone qui vibre que le dossier qui nous occupe l’esprit. Il n’y a rien de mal à reporter une discussion si on n’est pas dans de bonnes dispositions, tant que ce n’est pas une tentative de fuite ou d’évitement.  On choisit donc un moment où on a le loisir de concentrer toute notre attention sur l’autre. Si ce n’est pas possible on fait en sorte de ne pas se laisser déranger par l’environnement.  Il y a des limites à ce que le cerveau est capable de faire simultanément. Or, l’écoute requiert un effort et une attention totale et entière pour être réellement efficace.  Elle permet de créer un climat de confiance, de faire en sorte que la personne se sente respectée et entendue. Celle-ci peut alors livrer librement ce qu’elle pense et ressent et faciliter ainsi votre travail.

 

Utilisez cette liste comme aide-mémoire ou pour faire votre auto-évaluation.

 

 

  • Gardez l’esprit ouvert et ne jugez pas.
  • Établir un contact visuel ou de proximité.
  • Ne pas interrompre.
  • Placez vous en position d’écoute légèrement vers l’avant.
  • Paraphrasez ce qui a été dit.
  • Concentrez vous sur ce que dit l’autre personne.
  • Éviter de penser à autre chose, rêvasser ou préparer votre réponse.
  • Montrez votre intérêt en posant des questions ouvertes.
  • Évitez de changer brusquement de sujet.
  • Soyez neutre et ne portez pas de jugement.
  • Soyez patient.  Ne remplissez pas les silences.
  • Montrer des signes d'écoute par des hochements de tête, un regard expressif, un mouvement des lèvres.
  • Utilisez de courtes affirmations verbales. "Je comprends." "Je vois." "Oui, c'est logique." "Je suis d'accord." "En effet."
  • Réfléchir à ce qui a été dit.
  • Valider les émotions de l’autre en les nommant.
  • Demander des précisions.
  • Attendre pour divulguer son opinion.
  • Faites preuve d'empathie.
  • Partager des situations similaires.
  • Ayez un langage corporel ouvert.
  • Répéter les derniers propos (écho) afin de mettre l’accent sur certains éléments ou d'inciter la personne à poursuivre.