Le pouvoir de nos croyances

Texte de Mario Loubier

Voici trois histoires vraies sur le pouvoir de nos croyances et de l’impact qu’ils ont sur nos actions.

1°) L’histoire d’un employé des chemins de fer

Il était entré dans un wagon frigorifique pour le nettoyer et la porte s’est refermée derrière lui. Il était donc pris, dans ce wagon. Personne ne pouvait entendre ses cris et appels au secours. Il est resté toute une nuit dans ce wagon et le lendemain matin on l’a retrouvé mort de froid. Ce qui était incompréhensible pour ses sauveteurs, c’est que le courant était débranché et que l’employé est mort à une température de 18 degrés. Cet homme est mort de froid parce qu’il avait créé cette situation par la pensée.

2°) Histoire de chaussures

Deux vendeurs de chaussures reviennent d’une tournée de prospection en Afrique. Le premier revient abattu. Il dit à son patron : « Il n’y a rien à faire là bas, c’est désespérant, les Africains sont tellement pauvres, qu’ils ne portent même pas de chaussures ». Le deuxième arrive avec un grand sourire, plein d’enthousiasme et d’énergie : « C’est incroyable, l’Afrique est un énorme marché à conquérir : personne n’a encore de chaussures.

3°) Expérience médicale, avec des personnes souffrant d’ulcères aigus

On les divisa en deux groupes et l’on annonça aux malades du premier groupe qu’on leur donnait un nouveau médicament qui allait certainement les soulager. On a dit aux malades du second groupe qu’on leur donnait un produit expérimental dont on ne connaissait pas encore très bien les résultats. Résultat : 70 % des malades du premier groupe constatèrent une amélioration sensible de leur état. Seulement 25 % des malades du second groupe obtinrent le même résultat. Or dans les deux cas, on avait donné aux malades le produit dépourvu de la moindre propriété médicamenteuse !

Nous devenons ce que nous pensons. Comme le disait Henry Ford: Que vous pensiez pouvoir ou non, dans les 2 cas vous avez raison.

Alors vous que ferez-vous de différent avec vos clients pour démontrer la valeur de votre produit ou service ?

Mario Loubier

514-434-9423

Vendez la valeur et non le prix

Texte de Mario Loubier

Avant que vous ne lisiez plus loin je tiens à vous aviser que je suis au courant que le prix est important dans le processus d’achat du client.

Sauf, que quelquefois, je me demande jusqu’à quel point il ne l’est pas autant sinon plus dans la tête des vendeurs ! Si vous croyez que le prix fait foi de tout vous n’avez sans doute rien compris à la vente et vous vous accordez très peu de mérite. La base du métier du vendeur est justement de vendre la valeur du produit ou service et non de vendre un prix. Si ce n’était pas le cas on n’aurait pas besoin de vous !

Avez-vous déjà réalisé que vous n’avez qu’un très faible contrôle sur le prix ? En fait, vous pouvez baisser le prix et rarement le hausser. C’est, selon moi, un geste de paresseux et de faible. Qui plus est, c’est la chose la plus facile à copier de la part de vos compétiteurs ! Ça affecte la marge bénéficiaire et évidemment vos commissions. Donc en clair vous ne contrôlez pas le prix. La bonne nouvelle c’est que vous contrôlez l’expérience qui conduit à la valeur de votre produit ou service.

Le plus bel exemple est sans doute les ventes privées qui sont en cours dans plusieurs commerces. On invite des clients à se rendre en magasin pour profiter d’une vente privée. On installe une grande table à l’entrée du commerce avec de la musique et des ballons. Quelqu’un est présent pour accueillir les clients avec son plus beau sourire. Il leur souhaite la bienvenue et les guide ensuite vers un vendeur. Ce dernier tente de créer une relation et pose quelques questions au client, lui présente son produit et lui fait essayer. On présente ensuite une offre au client et souvent on conclue la vente. Le client tourne ensuite la roue chanceuse qui lui donnera un rabais sur des items (qu’on aura évidemment ajusté) qu’il devra acheter ensuite pour en profiter. La compagnie qui organise la vente privée quitte alors avec plusieurs milliers de dollars en poche pour un travail bien fait. Cette compagnie a compris quelque chose : Les gens achètent la valeur et non le prix. Sérieusement, c’est du pur génie et ça confirme que les gens achètent une expérience ! Ce qui me renverse presqu’à toutes les fois c’est que l’on offre la majorité du temps seulement les rabais du manufacturier !

Vendre la valeur c’est créer une expérience au client. Lui faire vivre quelque chose que vos compétiteurs n’ont pas ou ne font pas. Rassurez vous vous n’avez pas besoin d’un gorille gonflable sur le toit de votre commerce ou avoir à donner je ne sais trop quelles bébelles pour mériter votre vente. Souvent les choses les plus simples sont les plus efficaces. J’assume évidemment que vous savez déjà que vous devez être poli, courtois, respectueux et connaitre vos produits.

Pendant mes formations et conférence je me plais à demander aux participants la question suivante : Pourquoi les clients devraient acheter de vous maintenant ? Et voici les réponses que j’obtiens 99,9% du temps :

Parce que nous sommes les moins chers
Parce que nous sommes gentils
Parce que vous pouvez me faire confiance
Parce que je suis à l’écoute
Parce qu’on a un excellent service après-vente
Etc.

Le problème avec ces réponses, même si elles sont sans doute vraies, c’est que vos compétiteurs peuvent avoir les mêmes prétentions. En fait pour répondre adéquatement à cette question vous devez connaitre certaines choses avant de donner ces réponses. Qu’est-ce qui est important pour le client dans son achat ? Pourquoi a-t-il besoin de votre produit ou service ? Personnes n’achète un marteau. On achète une solution pour frapper sur un clou ! Tant que vous ne savez pas ce que je ferai avec mon marteau vous ne pourrez m’en mentionner les avantages qui s’appliquent au client en face de vous. Alors de façon simple, élégante et subtil posez simplement les questions suivantes : Qu’est-ce qui vous intéresse concernant tel produit ou service? Quelle utilisation ferez-vous de tel produit ou service ? Les réponses à ces 2 simples questions devraient déjà vous allumer pour la suite des choses.

Vous devez connaitre au moins 5 choses qui vous distinguent vous, votre produit et votre commerce de la compétition.

Si vous me dites plus économique que pouvez vous me montrer ou que pouvez-vous faire pour me le démontrer ?
Si vous me dite plus résistant que pouvez vous faire pour me le démontrer ?
Si vous me dites un très bon service après-vente que pouvez vous faire pour le me le démontrer ?

Rappelez-vous la phrase que disait Yvon Deschamps pendant l’un de ses monologues : On veut pas le savoir, on veut le voir !

Je connais…

Les vendeurs d’une entreprise qui font visiter l’atelier de fabrication de leur produit pour en démontrer la qualité. Ça fait partie de l’expérience.
Une vendeuse de piscine qui a des échantillons de plastique des produits de sa compagnie et de celle de la compétition pour démontrer l’épaisseur et la solidité.
Une vendeuse automobile qui fait le changement de conducteur pendant l’essai routier dans un bel environnement près d’un cours d’eau. En sortant du véhicule elle demande aux clients de l’accompagner à une dizaine de pieds du véhicule et ils font face au véhicule devant le cours d’eau. Elle se retourne et leur dit : Et puis qu’en pensez vous ? Elle obtient toujours ce commentaire : Ouen c’est vrai qu’elle est belle !
Un vendeur qui fait une présentation d’un véhicule avec un verre d’eau, un 10 cents et un cône orange pour parler de qualité de construction et de précision de conduite du véhicule (Écrivez moi à : [email protected] et je vous donnerai les détails)
Les vendeurs d’une entreprise qui présentent les gens du service après-vente pendant le cycle d’achat du client. Ces derniers ont un script de prêt à livrer quand cela se produit.
Un vendeur qui vend des chaines audios en cachant un tout petit haut-parleur dans une grande enceinte. Il fait écouter le son à ses clients et lorsqu’il voit qu’il a obtenu l’impact désiré il ouvre le couvercle et pointe le petit haut-parleur. Effet WOW garantie !
Une vendeuse de meubles qui accueillent ses clients en leur disant : Bonjour mon nom est Marie. Bienvenue chez nous. Comment puis-je vous faire passer un bel été aujourd’hui ?

Alors vous que ferez-vous de différent avec vos clients pour démontrer la valeur de votre produit ou service ?

Mario Loubier

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Comment exécutez une expérience client personnalisée

Texte de Mario Loubier

Seriez-vous prêt à aller plus loin pour surprendre vos clients ?

Aujourd'hui, je vais vous parler de la façon de créer une expérience client très…. mais très personnalisée. Je vais ensuite vous raconter une anecdote réelle qui est arrivée à l’un de mes collègues de travail.

1. Ce que vous dites et la manière dont vous le dites sont importants.

Pour illustrer ce point, je prendrai un exemple simple : vous pouvez répondre au téléphone et dire "Bonjour". Mais, selon le ton de votre voix, la personne à l'autre bout du fil aura l'impression de vous interrompre ou d'être accueillie dans une conversation. Oui, utilisez les bons mots, mais dites-les aussi de la bonne manière.

2. Utilisez le nom du client.

Dans son livre How to Win Friends and Influence People (1936), Dale Carnegie écrit : "Rappelez-vous que le nom d'un homme est, pour lui, le son le plus doux et le plus important de toute langue". Bien sûr, aujourd'hui, Carnegie écrirait cela d'une manière plus inclusive, mais le fait est que les gens aiment entendre leur nom. Utiliser correctement le pouvoir du nom d'une personne est un excellent moyen d'établir un rapport qui fera progresser la relation. Montrez un intérêt sincère. Mares insiste sur ce point. Elle demande : "Qui a payé les vacances que vous avez prises l'année dernière, les chaussures coûteuses que vous avez achetées à vos enfants ou le bon repas que vous avez pris en famille ?" La réponse est : "Le client !" Si cela ne vous incite pas à vous intéresser à eux, rien ne le fera.

3. Montrez un intérêt sincère. Mares insiste sur ce point. Elle demande : "Qui a payé les vacances que vous avez prises l'année dernière, les chaussures coûteuses que vous avez achetées à vos enfants ou le bon repas que vous avez pris en famille ?" La réponse est : "Le client !" Si cela ne vous incite pas à vous intéresser à eux, rien ne le fera.

4. Soyez prévoyant et cherchez la "pépite d'or" qui vous aidera à offrir l'expérience "plus un".

Cherchez à surprendre le client. Par exemple, si vous êtes serveur dans un restaurant et que vous entendez un couple parler de leur anniversaire de mariage, cette "pépite d'or" est l'occasion idéale d'améliorer l'expérience en réservant une surprise, comme une part de gâteau avec une bougie. Anticipez et soyez à l'écoute des opportunités qui vous permettront d'améliorer l'expérience.

5. Soyez un héros. Personne n'est parfait.

Il y aura des erreurs et des problèmes. Ils peuvent être ou ne pas être de votre faute. Cela n'a pas d'importance. La manière dont vous traitez les plaintes et les problèmes des clients peut faire de vous le héros du moment. Non seulement vous prenez soin du client, mais vous pouvez également rétablir la confiance, souvent à un niveau plus élevé que si le problème ne s'était jamais produit. Il s'agit d'une excellente liste d'idées de bon sens que tout le monde peut mettre en œuvre immédiatement. Alors, qu'attendez-vous ? Allez-y et offrez une expérience cinq étoiles qui fera dire à vos clients : "Je reviendrai!".

Maintenant pour l’anecdote qui résume la théorie !

J'ai un ami qui s'appelle Robert McKee. Il vient de Vancouver. Il faisait le même travail que moi, mais dans l'ouest du Canada. Il y a quelques années, il a décroché un contrat avec une entreprise américaine. Comme il devait voyager, son client lui a demandé de dormir dans des hôtels Marriott. Il a répondu sans problème. Il arrive à son premier hôtel Marriott à Chicago à 23h30. Il est fatigué... mais il a soif. Il décroche le téléphone et demande : "Bonjour, je voudrais un thé glacé, s'il vous plaît". La dame à l'autre bout du fil a probablement regardé la carte d'identité de l'appelant et a dit : "Excellent M. Mckee : Excellent M. Mckee. M. Mckee, voulez-vous quelque chose d'autre avec ça ? Robert a répondu : Oui, je voudrais un quart de citron s'il vous plaît. Pas de problème M. Mckee, nous serons là dans 10 minutes. 10 minutes plus tard, on frappe, on frappe, on frappe. Robert ouvre la porte, prend le thé glacé, signe la facture, boit son thé glacé, se brosse les dents et va se coucher. Fin de l'histoire......(Silence)

Quelques semaines plus tard, il se rendit à San Francisco, toujours à l'hôtel Marriott. Il est sorti du taxi et a posé ses valises par terre. Le portier de l'hôtel prit ses bagages et dit : Bonjour Monsieur. Bienvenue à l'hôtel Marriott de San Francisco. Est-ce votre première visite ici ? Robert a répondu : "Oui, c'est ma première visite : Oui, c'est ma première visite. Le portier dit : Excellent. Nous vous souhaitons la bienvenue en tant que "nouveau client" à l'hôtel Marriot de San Francisco. Venez avec moi et nous allons vous enregistrer. Le portier a apporté les sacs au comptoir, les a posés et a dit à Robert : Bonne journée, monsieur ! (il se gratte l'oreille). Il retourne ensuite à son bureau. La dame de la réception s'est approchée du comptoir et a dit ceci à Robert : Bonjour Monsieur, j'aimerais vous souhaiter la bienvenue en tant que "nouveau client" à l'hôtel Marriott de San Francisco.

Robert ne comprenait pas comment elle pouvait savoir qu'il n'était jamais venu dans cet hôtel. Il dit à la dame Excusez-moi Mademoiselle, est-il écrit sur mon front que je suis un nouveau client ? La dame regarde Robert avec un sourire et lui dit : "Ici, à l'hôtel Marriot, nous sommes très heureux de vous accueillir : Ici, à l'hôtel Marriot, nous aimons personnaliser autant que possible chacune de nos interactions avec nos clients. Il y a quelques instants, le portier vous a demandé si vous étiez un nouveau client ?

-Oui.

-Vous ne l'avez pas vu, mais il s'est gratté l'oreille pour nous indiquer que vous étiez un nouveau client de l'hôtel. C'est un code que nous utilisons pour personnaliser notre approche...... Est-ce WOW ou COOL ? COOK !

Robert s'est ensuite dirigé vers sa chambre. Devinez quoi ? Il a soif. Il décroche le téléphone et appelle le service d'étage. Bonjour, je voudrais un thé glacé, s'il vous plaît. (Pause) Oh, M. Mckee......., voulez-vous toujours un quart de citron avec votre thé glacé ?

Il n'y a qu'un pas entre offrir une expérience et offrir une expérience personnalisée... La différence est..... vous ! Faites-le ou ne le faites pas !

J'espère que vous avez apprécié cette courte leçon. N'oubliez pas de visiter mon site Web à l'adresse www.marioloubier.com. Vous y trouverez plus d'informations sur mes programmes de conférences ainsi que des centaines d'articles sur le service à la clientèle que vous pouvez lire et partager avec vos collègues.

Mario Loubier

514-434-9423

Vendre des commandes de véhicules

Texte de Mario Loubier

Qu'on en commun la vente d'assurances, la vente de publicité, la vente d'installation de piscines et les ventes sur Amazon ?

Ils vQu'ont en commun la vente d'assurances, la vente de publicité, la vente d'installation de piscines et les ventes sur Amazon ?endent tous de l’air !

Ils n’ont rien de concret à vendre que je peux toucher au moment de l’achat. Tous ont des compétiteurs et tous font des milliards de dollars en vente chaque année.

Vendre des commandes de véhicules c’est savoir vendre du rêve et de l’émotion. Voici donc l’approche pour vendre des commandes de véhicules avec succès!

Les règles du jeu ont changé.

Avant la pandémie et les contraintes de la chaîne d'approvisionnement, les concessionnaires disposaient de plus de stocks qu'ils ne savaient en gérer. La grande majorité des clients choisissaient des véhicules dans l'inventaire du concessionnaire, et si le concessionnaire ne l'avait pas sur son terrain, ils pouvaient l'obtenir par le biais d'un échange entre concessionnaire.

Je n'ai pas de boule de cristal, mais je pense que la plupart des manufacturiers et des concessionnaires ont compris les avantages d'un système plus équilibré entre l'offre et la demande. Les concessionnaires ne voudront pas revenir à l'époque où ils devaient supporter d'énormes dépenses pour la gestion de leurs stocks et où les constructeurs leur offraient des incitations considérables pour écouler leurs véhicules.

Plus important encore, les consommateurs semblent avoir accepté le processus de commande de véhicule, qui consiste à commander à l'avance et à attendre d'obtenir ce qu'ils veulent. Avec une réserve de taille : ils sont satisfaits de ce processus tant que leur concessionnaire les tient au courant de l'état d'avancement de leur commande de véhicule. Nous y reviendrons plus tard dans la vidéo.

Vendre des commandes, c’est d’abord une question d’attitude et ensuite de processus !

Trop souvent dans de nombreuses concessions, lorsqu'un vendeur se rend compte qu'il va devoir commander un véhicule neuf, il voit déjà sa commission être reporté plusieurs mois dans le futur. Ensuite on fait du "cherry picking". Plus le délai d’arrivage est long du véhicule est long et plus le vendeur perd de l’intérêt à faire une vente. Alors soit qu’il réagit par la défaite, soit par un manque d'intérêt et d'enthousiasme, soit par une réponse désinvolte du genre : "Vous savez que vous en avez pour 8 mois à attendre votre véhicule?"

Vendre des commandes de véhicules c’est savoir vendre du rêve et de l’émotion.

La plus grande qualité que vous avez en tant que vendeur automobile est celle de vous adapter rapidement à la personne devant vous. Vous avez cette qualité utilisez là à votre avantage en vous adaptant à cette réalité, soit celle de vendre des commandes. Adaptez-vous!

Winston Churchill a dit : Un pessimiste voit la difficulté dans chaque opportunité et un optimiste voir l’opportunité dans chaque difficulté !

Voici donc quelques éléments à prendre en compte dans le cadre de votre processus de vente de commande.

Accueil
Évaluation du véhicule actuel du client
Validation et ou évaluation des besoins
Pourquoi commander chez nous
Présentation du directeur des ventes
Présentation virtuel du véhicule
Visite de la concession
Financement et location, service de pré-approbation
Option de paiement
Vendre les accessoires
Le suivi après la commande

Accueil

Évidemment la première étape de l’accueil n’a pas changé car vous ne savez pas encore ce que veut le client. Évitez à tout prix de tomber dans le piège du jugement, le pire ennemi des vendeurs. Votre travail et votre responsabilité c’est de faire en sorte que le client vous achète VOUS d’abord. Vous devez faire en sorte que le client tombe en amour avec vous le plus rapidement possible et la meilleure façon de faire c’est de s’intéresser à la personne en face de vous et de trouver un lien commun. Voici d’ailleurs une vidéo qui pourrait vous aider sur le sujet. https://youtu.be/ZGlwymvwy4g

Évaluation du véhicule actuel du client

Lorsque le client se présente devant vous il a en tête l’acquisition d’un véhicule neuf et je vous assure qu’il est aussi préoccupé par la valeur de son véhicule actuel. C’est pourquoi vous devez effectué cette étape au DÉBUT du processus de vente et non comme on le voit encore trop souvent avant ou après l’essai routier. Dès qu'un vendeur identifie le besoin d'une commande, cela devient encore plus impératif. En facilitant l'évaluation du véhicule actuel du client dès le début, le concessionnaire "gagne du temps" avec le client, ce qui donne au vendeur le temps nécessaire et l'occasion d'établir un rapport et une relation. En outre, une évaluation du véhicule actuel certifiée, gratuite et sans obligation, commence à créer un sentiment d'obligation du client envers le concessionnaire.

Validation et/ou découverte des besoins :

Établir les besoins et les désirs du client devient encore plus crucial dans le cas d'une commande. Cela doit se faire en discutant avec le client. Envisagez d'installer des sièges neutres dans votre concession pour permettre aux vendeurs de rendre cette étape un peu plus décontractée et moins contraignante comme on retrouve par exemple chez Starbucks. Pensez également à utiliser une fiche client pour vous assurer de toucher les points transactionnelles et relationnelles. J’ai justement ici une feuille de travail à remettre à vos clients et qui peut vous être utile. Elle a ceci de particulier que c’est le client qui doit la compléter afin de valider ou d’identifier ses besoins.

Plus vos informations seront détaillées et complètes, plus la marge brute par transaction sera élevée. Un grand sage a dit un jour : Le processus génère la vente et la relation crée le profit.

Pourquoi commander chez nous

Si vous n'avez pas de véhicule à montrer et à démontrer identifiez et créez une liste d’au moins dix raisons pour lesquelles un client choisirait votre concession. Faites plastifier cette liste ou utilisez-la sur une tablette et passez-la en revue avec chaque client.

Présentation du directeur des ventes

Les directeurs des ventes devraient toujours se présenter dans les 10 premières minutes suivant l'arrivée d'un client dans votre concession. Il est d'autant plus important que le patron rencontre les clients lorsqu'il s'agit d'une commande d'usine. Le concessionnaire doit créer une impression de tapis rouge si positive et si forte auprès du client qu'il sera prêt à lui faire confiance pour passer une commande. Nous devons faire preuve d'une attention, d'un intérêt extrême.

Présentation virtuel du véhicule

Lors d'une récente session de formation, des vendeurs ont présenté des véhicules neufs à des clients en utilisant l'outil de construction et de prix du site web du constructeur. Ils ont pu construire et animer une présentation complète du véhicule en 6 points sur un écran d'ordinateur en utilisant leur curseur et l'outil de visualisation à 360°. Le résultat a été innovant, amusant et efficace. Est-ce que le fait de ne pas avoir de véhicule "sur le terrain" va nous empêcher de faire une présentation créative et informative du véhicule ? La réponse est non!

Visite de la concession

S'il n'y a pas de véhicule à présenter et à démontrer à un client, il faut valoriser les installations de la concession. Les vendeurs devraient emmener leurs clients dans une visite chorégraphiée de la concession. Il s'agit de faire le tour de la concession et de souligner les services et les commodités tels que le salon des clients, le bar à café et le Wifi, le département des accessoires, etc. Les responsables et les conseillers du service après-vente doivent également être informés et présentés à ces clients potentiels. Faites en sorte que votre concession soit "accueillante", invitante et passionnante. Les conseillers doivent également être informés et présentés à ces clients potentiels. Faites en sorte que votre concession soit "accueillante", invitante et passionnante. Voici d’ailleurs un script à donner à vos conseillers techniques pour savoir quoi dire lorsque vous leur présentez un client.

Financement et location, service de pré-approbation

Votre concession permet actuellement à vos clients d'entamer le processus d'approbation de crédit en ligne ou à la fin de la vente avec votre responsable des services financiers. Pourquoi ne pas proposer également un service de préapprobation de financement/location au début de la vente, à la fin de la séance de découverte du vendeur ? Cela permet d'obliger davantage le client de manière positive envers la transaction chez vous. Plus important encore, les clients en difficulté ne sont pas les seuls à s'inquiéter de leurs chances d'obtenir un prêt pour un nouveau véhicule. Un nombre croissant de professionnels établis et instruits sont de plus en plus anxieux au sujet du processus de décision en matière de crédit. En outre, lorsque nous sommes en mesure de partager la "bonne nouvelle" avec un client qu'il est "approuvé" avant même qu'il n'achète son véhicule, nos chances de conclure la vente augmentent considérablement.

Options de paiement

Les options de paiement doivent être proposées à tous les clients, qu'ils soient prêts à acheter un nouveau véhicule "aujourd'hui" ou non. Il existe des milliers de scénarios dans lesquels les clients ont déclaré catégoriquement qu'ils n'étaient pas prêts à acheter un véhicule, mais ils l'ont fait. Les concessionnaires qui continuent à retarder, à retenir ou à ne pas fournir de prix détaillés, de valeurs de reprise et d'options de paiement multiples perdent des clients. Si vous ne leur donnez pas l’information sachez une chose. Ils trouveront cette information ailleurs que chez vous et vous risquez de les perdre. La présentation d'options de paiement multiples devient un moyen plus naturel de conclure la vente. Présentez toujours au client une option de financement et de location sans apriori. Vous aurez ainsi plus de chance de conclure votre vente. Voici un document qui présentent 26 raisons de louer autre que le versement pour vous aider dans votre offre de vente.

Vendre les accessoires

C’est un moment opportun de présenter un catalogue d’accessoires personnalisé au véhicule afin de commencer à bâtir le rêve du client. En voici un exemple. Cette concession remet au client qui ont commandé un véhicule une brochure. Le client peut dès lors démontrer de l’intérêt très tôt dans le processus. Lorsque vous faites vos appels de suivi vous pouvez les relancer et ainsi générer des ventes et surtout continuer à bâtir le rêve du client.

Le suivi après la commande

Imaginez la scène. Vous venez de vendre une commande pour un véhicule à un couple. Ils quittent l’établissement et vous regardez par la fenêtre Monsieur et Madame. Vous lez voyez se regarder l’un et l’autre et vous reconnaissez un sentiment d’apaisement du genre : Enfin c’est fait ! A partit de ce moment où est leur niveau de stress croyez-vous ? Très bas ou très élevé? Évidemment très bas. Si ils n’entendent pas parler de vous pendant des semaines et des mois qu’est-ce qui va se passera avec leur niveau de stress ? Évidemment il va monter. Qu’est-ce que ça prend pour le faire descendre? Un suivi régulier et constant.

Oui mais Mario je n’ai rien à leur dire.
Pardon?
Oui mais Mario je n’ai rien à leur dire.

Je vous garantit une chose. Si vous ne faites pas de suivi même si c’est juste pour dire que vous n’avez pas de nouvelles ce sera toujours mieux que de ne rien faire. En l’absence de suivi le client va toujours trouver ses propres informations et vous savez comme moi que c’est rarement la bonne information. J’ai un ami par exemple qui a commandé un véhicule électrique avec un temps d’attente de 1 an et demi. Il s’est créé 10 alertes Google afin d’avoir de l’information. Aussi imaginez la scène. Deux amis se rencontrent et discutent ensemble.

Et puis quoi de neuf dans ta vie?
Je viens de commander un nouveau véhicule?
Ah oui qu’est-ce que tu as commandé?
Une ABC électrique elle devrait arrivé dans quelques mois.

Et ensuite ils se revoient quelques mois plus tard.

Et puis tu as reçu ton nouveau véhicule?
Non pas encore. Mon vendeur ne m’a jamais rappelé.
Avec quelle concession tu fais affaire ?
?!!?!?!?!?

Tous ces clients en attente d’un véhicule peuvent travailler dans l’ombre pour vous et aussi contre vous.

La prise de commande va nous accompagner pendant un certain temps, et nous devons améliorer notre approche pour tenir nos clients au courant. Ce que j’ai constaté dans les recherches et avec certaine conversation avec des amis c'est que nous ne faisons pas vraiment un bon travail en tant qu'industrie pour tenir les consommateurs informés. Étant donné que cela devient une partie importante de l'expérience d'achat et de livraison, nous devons adapter nos outils et nos processus pour nous assurer que nous offrons une expérience de niveau supérieur qui peut réellement ajouter de la valeur. Outre le fait que c'est la bonne chose à faire et que cela fait partie de nos efforts globaux pour améliorer l'expérience dans notre secteur, rester en contact régulier avec nos acheteurs peut également aider à prévenir les annulations de commandes.

Pour apaiser leurs inquiétudes, il convient de les contacter de manière proactive en leur communiquant des mises à jour qui constituent des étapes significatives dans le processus de construction, d'expédition et de livraison. C'est un excellent moyen de maintenir l'intérêt des clients et de les fidéliser.

Ce type de mise à jour des informations de suivi de la commande et de transparence est également ce à quoi les consommateurs sont habitués lorsqu'ils commandent auprès d'Amazon, d'Uber ou même d'un fast-food. Certains restaurants rapides proposent une application qui aide leurs clients affamés à suivre leur commande à chaque étape : commande reçue, nourriture en cours de préparation, nourriture en cours d'acheminement.

Garder le silence et éviter les clients n'est pas une stratégie. La meilleure façon de procéder est d'être proactif, de recueillir toutes les informations possibles et d'être honnête et transparent avec vos clients sur les points que vous ne connaissez pas encore. De cette façon, vous pouvez contribuer à susciter leur enthousiasme à chaque étape du processus et faire en sorte que la livraison soit très attendue et agréable.

Bien que les commandes de véhicules aient toujours fait partie de nos activités, elles sont maintenant devenues une méthode courante d'achat et de vente de véhicules neufs. À vous de vous y adapter !

Accueil

Évaluation du véhicule actuel du client

Validation et ou évaluation des besoins

Pourquoi commander chez nous

Présentation du directeur des ventes

Présentation virtuel du véhicule

Visite de la concession

Financement et location, service de préapprobation

Option de paiement

Vendre les accessoires

Le suivi après la commande

Bonne vente et surtout bonne commande !

Mario Loubier 514-434-9423

Éliminez ces 12 mots et phrases qui font douter de votre crédibilité.

Texte de Mario Loubier

J'ai passé près de 30 ans à travailler avec des cadres et des dirigeants de grandes entreprises. Le conseil que je leur donne est toujours le même : Moins, c'est mieux.

Être trop verbeux dilue votre message et votre présence. Au lieu d'utiliser des mots faibles, le silence est parfois préférable ; il vous permet de faire une pause et de réfléchir, tout en laissant l'auditoire assimiler ce que vous dites. Pour instaurer la confiance, évitez ces 12 mots et phrases qui amènent les gens à douter de votre crédibilité et à moins vous respecter :

1. "Euh"

C'est le mot béquille le plus courant. Il suggère que vous n'êtes pas préparé, que vous manquez de confiance ou que vous ne savez pas quoi dire ensuite.

2. "En toute honnêteté"

Les gens utilisent "en toute honnêteté" ou "je ne vais pas vous mentir" pour exprimer la sincérité, bien que cela puisse être interprété comme le contraire. Le public sait déjà que votre intention est de dire la vérité. Le fait de le répéter ne fera que l'amener à se demander pourquoi vous essayez de l'assurer de votre honnêteté.

3. "Je pense"

Cette phrase donne l'impression que vous êtes hésitant et incertain de ce que vous dites - il ne s'agit pas d'un fait, mais d'une pensée. Si vous savez que vous présentez un argument bien étayé, vous devez faire preuve d'assurance et de conviction.

4. "En quelque sorte"

L'expression "en quelque sorte" est presque impossible à mesurer. Elle laisse votre auditeur dans l'incertitude car elle affaiblit l'impact de votre message. Une autre expression qui a le même effet est "en quelque sorte".

5 "Juste"

Je comprends la peur d'être audacieux. Mais l'utilisation de mots faibles comme "juste" minimise votre message en donnant l'impression que votre déclaration est moins importante.

6. "Comme"

Nous avons tous entendu ce mot parsemé dans des phrases : "Donc, je pensais que nous pourrions commencer la session par un tour de table". Mais, tout comme les "hum" et les "euh", il donne l'impression que vous êtes moins préparé ou moins sûr de vous.

7. "Vous le savez peut-être déjà, mais…"

Les gens qui font précéder leurs commentaires de cette mise en garde peuvent utiliser cette expression pour paraître humbles et conciliants. Mais en fait, ils laissent entendre que leurs remarques sont redondantes et ne valent pas la peine d'être écoutées. Réfléchissez avant de parler et si vous pensez que quelqu'un sait ce que vous allez dire, ne le dites pas ou présentez l'information d'une manière nouvelle et percutante. Les gens ne voient pas d'inconvénient à entendre un nouvel angle de vue sur un sujet qu'ils ont déjà examiné.

8. "Je ne suis pas un expert, mais"

Lorsque vous utilisez cette phrase, vous minez directement vos propres connaissances. En essayant d'avoir l'air cool et confiant, vous faites en réalité le contraire.

9. "À mon avis"

Bien sûr, vous voulez reconnaître les différences d'opinion et respecter les autres points de vue. Mais en exagérant, vous pouvez donner l'impression que vous n'êtes pas sûr de vous ou que vous hésitez à prendre une position ferme.

10. "J'essaierai"

Êtes-vous pleinement engagé si vous dites que vous allez essayer ? Peut-être. Mais cette phrase donne l'impression que vous n'êtes que partiellement engagé, ou que vous n'avez pas la confiance nécessaire pour mener à bien la tâche qui vous est confiée.

11. "Je suis désolé, mais"

Lorsque vous abusez des phrases d'excuse, vous pouvez passer pour quelqu'un de faible ou de trop soumis. Si vous devez présenter des excuses, faites-le avec conviction. Ne le qualifiez pas avec des mots de remplissage insincères comme "mais". En disant mais vous effacez tous l’effet des mots précédents le mais.

12. "Est-ce que ça fait du sens ?"

J'ai vu des gens dire cela après avoir essayé d'expliquer quelque chose, mais sans avoir l'impression d'avoir fait du bon travail. Une meilleure phrase serait : "J'espère que ça résonne bien avec vous". Donnez aux gens au moins 15 à 30 secondes pour digérer, puis demandez-leur s'ils ont des questions.

Ces mots et phrases sont des habitudes qui corrodent vos communications, que ce soit par écrit, au téléphone ou en personne. Toutefois, avec un peu d'attention et de pratique, vous pouvez réduire et éventuellement éliminer ces mots et vous imposer comme un expert fiable au sein de votre équipe.

Mario Loubier 514-434-9423 marioloubier.ca

Six façons d'offrir une expérience client cinq étoiles

Texte de Mario Loubier

Lors d'un récent entretien de Katie Mares, auteur de CustomHer Experience : The Importance of Tailoring Your Brand Experience to the Female Customer, elle a parlé de la création d'une expérience cinq étoiles. Mares a eu d'excellentes idées, et les voici, suivies de mes commentaires. Bien que l'expertise de Mme Mares porte sur la vente aux femmes, ces idées sont valables pour tout le monde.

Ce que vous dites et la manière dont vous le dites sont importants.

Utilisez le nom du client.

Montrez un intérêt sincère.

Mares insiste sur ce point. Elle demande : "Qui a payé les vacances que vous avez prises l'année dernière, les chaussures coûteuses que vous avez achetées à vos enfants ou le bon repas que vous avez pris en famille ?" La réponse est : "Le client !" Si cela ne vous incite pas à vous intéresser à eux, rien ne le fera.

Anticipez et cherchez la "pépite d'or" qui vous aidera à offrir l'expérience "plus un".

Soyez un héros.

Personne n'est parfait. Il y aura des erreurs et des problèmes. Ils peuvent être ou ne pas être de votre fait. Cela n'a pas d'importance. La façon dont vous traitez les plaintes et les problèmes des clients peut faire de vous le héros du moment. Non seulement vous prenez soin du client, mais vous pouvez aussi rétablir la confiance, souvent à un niveau plus élevé que si le problème ne s'était jamais produit.

Personnaliser la transaction et surtout la relation.

Vous souvenez-vous de la fois où vous êtes allé dans votre restaurant préféré et où l'employé vous a accueilli par votre nom et s'est souvenu de vos commandes précédentes ? N'était-ce pas agréable d'être reconnu et apprécié par votre restaurant préféré ? Oui ! Une petite touche de personnalisation peut avoir des conséquences magiques pour tout le monde - vos employés, vos clients et l'entreprise. La personnalisation crée la confiance parce que lorsque vous partagez un message personnalisé avec vos clients, ils sont impressionnés. Ce petit geste montre que votre entreprise est prête à comprendre leurs besoins et à leur accorder l'attention qu'ils méritent.

La personnalisation renforce aussi l'engagement des clients. Posez-vous une petite question : aimeriez-vous avoir affaire à un employé qui vous traite comme un parfait inconnu ou à quelqu'un qui vous met à l'aise ? Oui, nous aimerions tous naturellement nous engager davantage avec une marque qui personnalise chaque interaction avec le client.

Il s'agit d'une excellente liste d'idées de bon sens que tout le monde peut mettre en œuvre immédiatement. Alors, qu'attendez-vous ? Allez-y et offrez une expérience cinq étoiles qui fera dire à vos clients : "Je reviendrai !".

Mario Loubier œuvre depuis 1997 auprès de gestionnaires à titre de consultant et formateur afin de les inspirer et les aider à fournir des performances de haut niveau. Il œuvre principalement dans le domaine du leadership, de la vente et de l’expérience client. Vous pouvez le rejoindre au 514-434-9423 ou [email protected]

10 mythes concernant le leadership

Texte de Mario Loubier

Avez-vous ce qu'il faut pour être un leader ? Le fait d'être un manager ne fait pas automatiquement de vous un leader, et vous pouvez également être un leader sans être un manager. Mais comment savoir si vous êtes un leader ou un manager ? Un véritable leader est quelqu'un qui ne se conforme pas aux idées reçues sur le leadership. Je discuterai ici de ces perceptions, que j'aime aussi appeler les 10 mythes du leadership.

1) Un poste/titre fait de moi un leader

Ce n'est pas parce que vous avez un titre que vous êtes un leader. Nous avons tous vu des services où il y avait à la fois un manager et un leader. Le leader est celui que les gens suivent. Vous avez peut-être mérité ce titre grâce à votre travail acharné et à votre longévité, mais la seule façon de mériter un rôle de leader est d'inspirer les autres à vous suivre.

2) Si je n'entends pas de plaintes, tout le monde doit être heureux

Si vos employés ne vous font pas confiance ou ne vous respectent pas en tant que chef, ils ne se plaindront pas à vous, car ils vous rendent probablement responsable de leur malheur. Les gens ne se confieront pas à vous s'ils ne sont pas convaincus que vous vous souciez d'eux et que vous avez leur intérêt à cœur.

3) L'absence de feedback est un bon feedback.

Ce mythe du leadership est une variante du vieux dicton "Si ce n'est pas cassé, ne le réparez pas !" Non seulement cela revient à diriger une organisation avec des œillères, mais cela crée un obstacle au progrès et à l'amélioration. L'une des raisons pour lesquelles les dirigeants ne reçoivent pas les suggestions, les plaintes ou même les critiques du personnel est qu'ils sont perçus comme "inaccessibles". En instaurant une "politique de la porte ouverte" et en rappelant aux employés que leurs suggestions et préoccupations sont les bienvenues (et ne seront pas utilisées contre eux), les membres de l'équipe se sentiront plus valorisés, plus à l'aise pour exprimer leurs idées et plus engagés dans leur travail.

4) Je peux diriger tout le monde de la même manière

De nombreux dirigeants aiment adopter un certain style ou une certaine méthode de leadership. Il s'agit peut-être de quelque chose qu'ils ont lu dans un livre ou qu'ils ont appris d'un mentor et qu'ils jugent efficace. Mais chaque personne est différente. Par exemple, la façon dont vous dirigez les hommes peut être différente de la façon dont vous dirigez les femmes. Ce qui motive les personnes de 60 ans est différent de ce qui motive les personnes de 23 ans. Certaines personnes sont plus sensibles que d'autres. Un seul style ne convient pas à tout le monde.

5) Le leadership et la gestion sont la même chose.

Vous avez probablement entendu le vieil adage selon lequel il faut "inspecter ce que l'on attend". Cela implique un style de leadership descendant dans lequel le concessionnaire dit au manager ce qu'il doit faire, puis l'inspecte pour s'assurer que tout est fait. Mais si vous étudiez les principes de leadership et de gestion, vous découvrirez que les dirigeants n'ont pas besoin d'inspecter ce qu'ils attendent. Un bon dirigeant définit une vision et une mission, incite la direction à adhérer à cette mission et donne aux cadres les moyens de faire leur travail. Si vous devez constamment inspecter les choses pour vous assurer qu'elles sont bien faites, il y a de fortes chances que vous soyez un manager. Un bon test décisif pour déterminer si vous êtes un leader ou un manager est de savoir si vous pouvez vous absenter du travail. Pouvez-vous partir en vacances pendant une semaine sans avoir à répondre à des appels téléphoniques et à vérifier des courriels pendant des heures par jour ? Si vous êtes un manager, probablement pas. Si vous êtes un leader, vous pouvez partir en vacances sans vous inquiéter, car vous savez que tout ce qui doit être fait le sera.

6) Le fait d'être un leader me rend populaire

Les dirigeants doivent parfois prendre des décisions difficiles, qui sont parfois très impopulaires. Mais si un dirigeant est convaincu qu'il fait ce qui est bon pour l'entreprise à long terme, les employés respecteront cette décision. Ils ne l'apprécieront peut-être pas, mais ils la respecteront. Par exemple, si vous dirigez une concession et que vous souhaitez apporter un changement, comme la mise en œuvre d'une nouvelle technologie, telle que des tablettes mobiles dans le couloir de service, ou le changement de votre DMS, ou si vous souhaitez modifier la structure des salaires, vos employés risquent de s'y opposer. Présentez vos arguments, expliquez-leur pourquoi et restez fermement sur votre décision. Si vous voulez apporter un changement mais que vous cédez aux désirs de vos employés, vous êtes un manager, pas un leader. Un leader est prêt à prendre une décision impopulaire si c'est dans l'intérêt de l'entreprise.

7) Les dirigeants doivent avoir du charisme et être extravertis

La plupart des meilleurs dirigeants sont humbles et s'expriment à voix basse. Regardez Warren Buffett, ou Jim Senegal, le fondateur et ex-PDG de Costco, ou Herb Kelleher de Southwest Airlines. Ces hommes sont sympathiques, mais en aucun cas charismatiques. Dans le monde de la technologie, de nombreux dirigeants sont de véritables intellos, comme Bill Gates ou Mark Zuckerberg. On peut dire que ces personnes ont une certaine prestance, mais elles ne sont pas charismatiques au sens traditionnel du terme. Les qualités de leadership transcendent l'apparence et les stéréotypes. Lorsque vous cherchez à embaucher ou à promouvoir quelqu'un, ne négligez pas cette personne parce que vous pensez qu'elle n'est pas assez charismatique. Certains des meilleurs dirigeants ne sont pas nécessairement ceux qui sont les plus extravertis ou les plus dynamiques, mais plutôt ceux qui croient en la mission de l'entreprise, qui ont le don d'inspirer leurs collègues et qui sont capables de garder leur sang-froid sous pression. Ces qualités, associées à une solide éthique de travail, à la capacité de résoudre des problèmes, à l'empathie et à une attitude positive, sont souvent révélatrices d'un fort potentiel de management. Pour aller au-delà des mythes sur le leadership et identifier le potentiel d'évolution des salariés, il convient d'avoir avec eux des conversations franches sur leurs objectifs de carrière, les compétences qu'ils aimeraient acquérir et les changements qu'ils souhaiteraient voir apporter à leur description de poste.

8) Les leaders accomplissent des choses en contrôlant les autres

Vous ne pouvez pas forcer quelqu'un à vous suivre. Les gens choisissent de vous suivre par instinct. Si vous voulez être un leader, vous devez vous préoccuper sincèrement de vos collaborateurs. Ce n'est pas quelque chose que l'on peut simuler, car vos employés le sentiront. Et pour se soucier des gens, il faut apprendre à les connaître. Allez leur parler tous les jours, pas seulement de travail, mais aussi de leur famille, de leurs loisirs et de leurs objectifs. En outre, vous devez montrer l'exemple. Vous ne pouvez pas dire à quelqu'un comment faire quelque chose ou se comporter d'une certaine manière, puis faire le contraire. Pour être respectés, les leaders doivent joindre le geste à la parole. Simon Sinek a écrit un excellent livre intitulé "Les leaders mangent en dernier". Dans l'armée, on dit que les officiers mangent en dernier. Lorsque les troupes militaires sont nourries, les soldats les moins gradés mangent en premier. Puis les caporaux, les sergents et enfin les officiers. Les vrais dirigeants font passer leurs collaborateurs en premier. Pour les employés, ce seul comportement, que vous vous fassiez passer en premier ou que vous fassiez passer vos employés en premier, détermine si vous mériterez leur amour et leur loyauté. Si vous vous souciez réellement de vos employés et que vous faites passer leurs intérêts en premier, ils vous suivront jusqu'au bout du monde. C'est à ce moment-là que l'on sait que l'on est un leader.

9) Les dirigeants accèdent au sommet sur la base de leurs qualifications.

La vérité sur le leadership est que beaucoup de ceux qui ont atteint des niveaux de gestion et de direction ne sont pas toujours les plus qualifiés. Dans de nombreux cas, leurs compétences en matière de leadership peuvent être insuffisantes. Cette inadéquation entre les employés et les postes de direction rappelle le Principe de Peter, un best-seller de 1969 qui est aussi pertinent aujourd'hui qu'il l'était il y a 50 ans. Pour mettre cette théorie à l'épreuve, trois professeurs d'université ont récemment mené une étude pluriannuelle auprès de 214 entreprises. Sur la base de leurs résultats, ils ont conclu que "les preuves sont cohérentes avec le "principe de Peter", qui prédit que les entreprises donnent la priorité aux performances professionnelles actuelles dans les décisions de promotion, au détriment d'autres caractéristiques observables qui permettent de mieux prédire les performances managériales". Citant Laurence J. Peter, l'auteur du Principe de Peter, "Regardez autour de vous, là où vous travaillez, et identifiez les personnes qui ont atteint leur niveau d'incompétence. Vous verrez que dans toute hiérarchie, la crème monte jusqu'à ce qu'elle s'aigrisse".

10) Les dirigeants expérimentés sont les plus compétents.

Bien qu'une expérience pertinente en tant que manager ou dirigeant d'entreprise puisse être un atout, d'autres qualités sont souvent plus précieuses. La maturité et le dévouement sont deux aspects essentiels d'un dirigeant efficace, mais les capacités d'organisation, le sens des relations humaines et les talents de planification de projets peuvent apporter plus de valeur que la simple expérience. Certains enfants semblent être des leaders naturels dès leur plus jeune âge, mais il y en a beaucoup d'autres qui, avec un peu d'encouragement et de conseils, peuvent développer de solides compétences en matière de leadership. Ces forces "cachées" peuvent être cultivées à tout âge, mais à l'âge adulte, un programme de formation au management bien structuré est souvent le meilleur moyen de former de futurs managers.

Les gens sont promus à des postes de direction pour de nombreuses raisons, dont certaines sont basées sur de fausses hypothèses, des idées fausses et une logique erronée. Par exemple, des commerciaux très productifs sont souvent promus à des postes de directeurs commerciaux, alors que leurs points forts résident uniquement dans la commercialisation de produits et de services. Alors que les dirigeants de l'entreprise peuvent vouloir récompenser l'excellence des ventes par des promotions, le représentant marketing promu doit posséder les "compétences relationnelles", les capacités de résolution de problèmes et les compétences en matière de planification nécessaires pour être efficace dans son nouveau rôle. Certaines idées fausses sur le leadership découlent de la tendance naturelle à "juger un livre par sa couverture". Si l'on ajoute à cela la tendance humaine à étiqueter les gens et à faire des suppositions inconscientes à leur sujet, on obtient la recette des mythes sur le leadership qui peuvent entraver à la fois la croissance de l'entreprise et le développement de la carrière.

À mesure que les cultures d'entreprise évoluent et que l'accent est mis sur la diversité et l'intégration, il devient de plus en plus évident que tout le monde ne rentre pas dans une catégorie prédéfinie. En d'autres termes, il existe dans de nombreuses entreprises des "diamants bruts" dont la valeur peut être directement proportionnelle à la quantité de formation, d'encouragement et de coaching qu'ils reçoivent.

Mario Loubier œuvre depuis 1997 auprès de gestionnaires à titre de consultant et formateur afin de les inspirer et les aider à fournir des performances de haut niveau. Il œuvre principalement dans le domaine du leadership, de la vente et de l’expérience client. Vous pouvez le rejoindre au 514-434-9423 ou [email protected]

Quatre façons de mesurer les gestionnaires

Texte de Mario Loubier

En fin de compte, nous sommes tous mesurés par les résultats. Cependant, les résultats seuls ne peuvent être un indicateur de l'efficacité d'un gestionnaire dans son rôle. Rappelez‐vous que les résultats ne sont que la somme des actions posées par l’équipe.

Trop souvent on passe tellement de temps à discuter des résultats, alors que nous devrions apporter des changements dans les actions. Mais bon, c’est déjà le sujet d’un prochain billet.

Une nouvelle directrice de service est en poste depuis quelques mois et est en train de remettre le département sur les rails. Les résultats se font attendre et avec raison. Il faudra quelques mois avant de pouvoir trouver les bonnes personnes, d’instaurer les bonnes procédures et d’animer à nouveau l’engagement de l’équipe en place. Imaginez que la marque que vous vendez est la saveur du jour. À ce moment tout le monde est bon, mêmes les mauvais gestionnaires le sont !

On ne peut se fier que sur les résultats pour avoir une vision objective de l’efficacité réelle du gestionnaire. Vous devez aller plus loin et examiner quatre domaines clés qui sauront vous donner une mesure plus juste des véritables capacités de la personne en poste.

1. La culture

Un leader est l'architecte en chef et la personne avec le plus d’influence sur la culture du département ou de l’entreprise. Cette culture peut se montrer très productive ou être destructrice. La culture d’une entreprise est palpable; vous la ressentez avant de la voir.

Les cultures de hautes performances ont souvent ces points en commun:

 Des standards de haut niveau écrits quotidiens, hebdomadaires et mensuels

 Très peu de zone grise

 Très peu de passe droit

 Très peu, voire aucune, poids mort.

 Très haut niveau de responsabilité Esprit d’équipe élevé

 Stabilité au niveau du personnel

 Forte pression de pairs à performer

 Très grande intégrité

 Expérience client de haut niveau

 La "norme du Petit plus" fait partie de l’éthique de travail.

Les leaders agissent comme un catalyseur et sont engagés à tous les jours sur le terrain. À la fin de la journée, la culture constitue une partie importante de la carte de pointage d'un leader. Cette dernière reflète directement l'image de la personne en charge. La forte demande d’un produit ou des rabais agressifs peuvent dissimuler un malaise au niveau de la culture comme les contraire de tous les points énumérés précédemment.

2. La qualité des personnes qu'ils ont attirées et développées.

Il est évident que la qualité de la culture qu’un leader crée permet de déterminer la qualité des personnes qu'ils sont en mesure d'attirer et de conserver.

C’est pourquoi les deux premiers points de cette évaluation vont de pair. Voici quelques points de contrôle afin d’évaluer cet élément:

 Les membres de l'équipe se développent sous la surveillance du chef; ils améliorent constamment leurs compétences, leurs habitudes et leurs attitudes.

 Cancers, égoïstes, ceux qui créent la division ne sont pas tolérés; quel que soit leur niveau de production.

 Faible taux de roulement du personnel.

 Les personnes travaillant pour le leader ont souvent plus de responsabilités et / ou sont promus.

 Le leader forme et coach ses collaborateurs de façon régulière et pas seulement "quand il a le temps." Il s’agit d’une discipline au sein de sa culture et les considère comme non négociable.

Dans le livre de Dave Anderson ; "Seven Steps to Fix, Build or Stretch Your Organization", l’auteur explique la loi de l'attraction qui stipule que les dirigeants n'attirent pas ce qu’ils veulent, mais qui ils attirent plutôt ce qu’ils sont.

En d'autres termes, un leader qui se classe à 6 sur une échelle de 1 à 10, attirera rarement des 8, 9 ou des 10. Il ne pourra pas amener ces candidats à un niveau plus élevé si lui‐même ne s’y trouve pas déjà. Si notre "6" réussit à embaucher un "9", ce dernier ne restera jamais bien longtemps. Les gens quittent les gestionnaire et rarement les compagnies !

Vous pouvez donc grandement juger de la qualité des gestionnaires en place en évaluant objectivement la qualité des personnes qu'ils ont attirés et développés. Ces personnes sont l’image de votre gestionnaire.

3. La façon d’obtenir des résultats.

La plupart des propriétaires d’entreprise sont si heureux quand un gestionnaire obtient des résultats qu'ils examinent rarement le chemin qui les y a menés.

Ces résultats peuvent aveugler un propriétaire ou un gestionnaire et engendrer de futurs problèmes.

 Si le gestionnaire obtient des résultats parce qu'il a construit une grande équipe qui excelle quand il est absent, c'est un bon signe. Cependant si il obtient des résultats parce qu'il travaille 12 à 15 heures par jour, ne prends jamais un jour de congé et a fait en sorte que son personnel soit dépendant de lui, ce gestionnaire se dirige vers un paquet d’ennuis.

 Si il ou elle obtient des résultats parce que ses attentes sont claires. Sil il a formé son personnel afin d’atteindre ses résultats et il les tient responsables d’exécuter le travail, vous avez un gagnant. Si d'autre part cette personne obtient des résultats parce qu'elle gère tous les détails, menace, intimide et réprimande les collaborateurs, un accident est inévitable.

 S'il obtient des résultats parce que le produit est la saveur du moment ou qu’il y a des rabais substantiels, vous pouvez surestimer largement ses véritables capacités. Si toutefois, il obtient des résultats parce qu'il maximise chaque opportunité et a appris à performer même avec une carte en moins, vous savez que vous avez quelqu'un de spécial.

Je sais que dans notre monde trépidant, nous aimons jeter un coup d'œil sur les résultats, constater qu'ils sont bons et ensuite déclarer qu’on a un cheval gagnant. Mais pour évaluer avec précision les capacités de votre gestionnaire vous devez aller plus loin et découvrir le "comment". Ce dernier point vous donnera un meilleur présage du gestionnaire en question.

4. Leur performance par rapport au marché.

Si les ventes du manufacturier que vous représentez sont en hausse de 23% au niveau national, et le département de mon gestionnaire est en hausse de 18%, il se peut que j’ai un problème. Lorsque les ventes d’un manufacturier sont en baisse de 8%, et les résultats de mon gestionnaire sont au neutre, il se peut que j’ai un champion dans mon équipe.

Évidemment, vous ne pouvez regarder que les conditions du marché. Ces dernières doivent être sous pesées dans votre analyse des 4 éléments.

Il y a toujours des exceptions, des "Oui mais…" et d’autres "Oui mais…" qui peuvent excuser ou expliquer le niveau de performance. Afin d’obtenir une image fidèle de la valeur de votre gestionnaire, vous devez évaluer ces quatre facteurs:

1. La culture

2. Les gens

3. Le comment

4. La performance du marché

Bien qu'il existe une multitude d'autres critères, ces quatre points sont simples, faciles à mesure et vous aideront à bâtir la véritable histoire de votre gestionnaire.

Source : Dave Anderson ; "Seven Steps to Fix, Build or Stretch Your Organization

Comment avoir plus d’impact au téléphone !

Texte de Mario Loubier

Au téléphone, le ton de votre voix est encore plus important qu’en personne. 84% du message au téléphone est transmis par le ton que vous utilisez et les mots ne comptent que pour 16%. Lors d’une conversation, vous pouvez vous aider de votre langage du corps, et souligner vos mots par des gestes. Au téléphone, votre interlocuteur ne vous voit pas. Votre voix reste donc le seul support !

Toutes nos voix sonnent différemment. Il y a les voix profondes ou aiguës, les agréables ou les ennuyeuses, les fortes ou les faibles, les faciles à écouter, d’autres plus difficiles à entendre. Nous avons une voix bien à nous. Jusqu’à un certain point, nous pouvons tous agir sur notre voix et la changer.

Voici quelques points à observer si vous voulez être bien entendu au téléphone. Gardez toujours en tête que le but de cet appel est de vendre un rendez-vous et non un véhicule.

**L’énergie**

Une voix énergique relate votre enthousiasme. L’énergie de la voix passe aussi par votre corps. Une attitude bien droite facilite les choses.

**La vitesse**

Si vous parlez trop vite, vous créez des difficultés de compréhension. La bonne moyenne se situe aux alentours de 125 mots à la minute. Faites des pauses – respirez – sinon vous trahissez votre nervosité.

**Le rythme**

Une voix monotone est ennuyeuse. Parlez plus vite – plus lentement. Jouez avec le rythme. Plus le rythme du débit est varié, plus vous êtes passionnant à écouter.

**Le volume**

Les variations du volume donnent du relief et des couleurs à la voix. Si vous parlez toujours trop fort (ou pas assez fort), vous fatiguez votre interlocuteur. Comment s’y prendre ? Le plus simple est de copier le ton de voix de l’autre personne. S’il parle calmement, ajustez-vous.

1.Assurez-vous de bien gérer l’appel. Pour ce faire, enchaînez toujours votre réponse avec une question.

2.Enregistrez vos conversations téléphoniques, réécoutez-les et analysez votre degré d’ÉNERGIE, la VITESSE, le RYTHME et le VOLUME de votre voix. Écoutez là plusieurs fois et travaillez point après point, ce que vous souhaitez changer.

3.Faites des jeux de rôles avec un ami. Enregistrez des coups de fil simulés et analysez-les ensemble. En général, demandez à des personnes de votre entourage, en qui vous avez pleinement confiance, ce qu’ils pensent de votre voix.

4. Mesurez-vous. Il existe une règle non écrite. Pour 10 appels vous devriez générer 4 rendez-vous et conclure 1 à 2 ventes.

Vous devez avoir aussi processus de vente qui s’inspire de ces éléments afin de générer des rendez-vous:

Accueil
Clarifier la demande (si nécessaire)
Demander le nom du client et l’utiliser
Répondre/confirmer leur besoin
Informez-vous s’il y a un véhicule impliqué dans la transaction
Offrir 2 choix de rendez-vous
Confirmer le lieu de votre établissement
Confirmer votre nom et vos coordonnées
Demander le numéro de téléphone du client
Confirmer les détails du rendez-vous

Un dernier point : SOURIEZ ! C’est simple : dès que vous êtes au téléphone, pensez à sourire ! Votre sourire s’entend dans votre voix. Ainsi, vous aurez une voix chaleureuse et plus attirante !

Dans la vente, oubliez votre nombril !

Texte de Mario Loubier

Si vous voulez obtenir quelque chose de quelqu’un, vous devez d’abord l’aider à obtenir ce qu’il veut. Le problème avec cet adage, c’est que la plupart des gens veulent d’abord le contraire. Il n’y a qu’un moyen au monde pour amener une personne à accomplir une action : c’est de susciter en elle le désir de cette action. Évidemment, il est toujours possible d’employer la force ou l’autorité ou le chantage, mais ces méthodes ont bien plus d’inconvénients que d’avantages. C’est seulement en vous donnant ce que vous voulez que je parviendrai à vous faire agir. Le livre "Comment se faire des amis" de Dale Carnegie est un incontournable lorsque vient le temps de parler des autres. En 1931, Francis Crowley, un gangster et assassin fut arrêté dans l’appartement de sa petite ‐ amie, après un siège qui mobilisa cent cinquante policiers ! Il fut pris vivant, mais, croyant bientôt mourir, il prit le temps d’écrire une lettre. Était ‐ une lettre de repentir, une lettre de remords pour les crimes qu’il avait commis ? Non, il y disait " Sous ma veste bat un cœur las, mais bon, et qui ne ferait de mal à personne». Il fut condamné à la chaise électrique et lorsqu’il arriva à la chambre d’exécution il n’éprouva aucun remords et il dit : "Voilà ma punition pour avoir voulu me défendre". Al Capone , le plus tristement célèbre gangster de tous les temps, disait aussi : "J’ai passé les meilleures années de ma vie à donner du plaisir et de l’amusement aux gens, et quelle a été ma récompense ? Des insultes et la vie d’un homme traqué ! » Souvent, les gangsters, criminels et malfaiteurs justifient leur comportement par tout un tas de raisonnements logiques ou discutables. Or, si des criminels aussi notoires que Francis Crowley ou Al Capone se considèrent comme innocents, que pensent alors d’eux-mêmes des gens comme vous et moi, que nous rencontrons chaque jour ? Il peut être difficile à accepter que 99 fois sur 100, l’être humain se juge innocent, quelle que soit l’énormité de sa faute. La critique est donc vaine, puisqu’elle met l’individu sur la défensive et le pousse à se justifier, et elle est dangereuse, car elle blesse l’amour-propre et provoque de la rancune. La critique est comme un pigeon voyageur : la personne que nous désirons blâmer et corriger fera tout pour se justifier et nous condamnera en retour. Au lieu de condamner les personnes, il est préférable d’essayer de les comprendre, de découvrir la raison de leurs actions. Cela est beaucoup plus agréable et productif que de critiquer, et cela nous rend plus tolérants, compréhensifs et bons. Si vous voulez obtenir quelque chose de quelqu’un, vous devez d’abord l’aider à obtenir ce qu’il veut. Le problème avec cet adage, c’est que la plupart des gens veulent d’abord le contraire. Il n’y a qu’un moyen au monde pour amener une personne à accomplir une action : c’est de susciter en elle le désir de cette action. Évidemment, il est toujours possible d’employer la force ou l’autorité ou le chantage, mais ces méthodes ont bien plus d’inconvénients que d’avantages. C’est seulement en vous donnant ce que vous voulez que je parviendrai à vous faire agir. Il n’y a aucun mystère : pour conquérir la sympathie de quelqu’un, il faut lui accorder une attention exclusive lorsqu’elle s’exprime. Rien n’est plus flatteur. Quand vous voulez convaincre quelqu’un, évitez, dès le début, de soulever des questions sur lesquelles vous n’êtes pas d’accord. Concentrez ‐ vous plutôt sur les points qui vous rapprochent et soulignez ‐ les. L’objectif est de montrer que vous tendez vers le même but, et différez seulement sur les moyens d’y parvenir, et pour cela, de la faire dire « oui » le plus tôt possible, et de surtout faire en sorte qu’elle ne dise pas « non ». Pour cela, il faut savoir écouter sincèrement et le montrer. Souvent, les clients mécontents qui se plaignent sont au fond d’eux-mêmes blessés parce qu’on leur a montré d’une manière ou d’une autre qu’ils ne sont pas importants. Si vous réussissez à leur prouver qu’ils sont importants à vos yeux, alors souvent leur plainte s’en ira d’elle-même. À l’inverse, si vous voulez savoir ce qu’il faut faire pour que les gens vous fuient, se moquent de vous dans votre dos, ou vous méprisent, c’est simple : n’écoutez jamais ce que disent les autres; parlez toujours de vous-même. S’il vous vient une idée alors que quelqu’un d’autre s’exprime, n’attendez pas qu’elle ait fini. À quoi bon après tout ? De toute façon, ce qu’elle raconte ne peut pas être aussi intéressant et brillant que ce que vous allez dire. Allez ‐ y franchement, et coupez ‐ la au milieu d’une phrase. Si vous tenez à ce que votre conversation soit appréciée, sachez écouter : pour être intéressant, soyez intéressé. Posez des questions stimulantes, agréables, interrogez ‐ le sur la raison de sa visite, la raison pour laquelle il est intéressé par votre produit ou service, sa vie ou sur ce qu’il a fait. Rappelez ‐ vous que la personne avec qui vous parlez est cent fois plus intéressée par sa rage de dents que par la famine qui aurait causé la mort de milliers de personnes.

Donc 5 choses sont importantes afin de vous intéresser vraiment aux autres:

1 ‐ Soyez authentique. Il est facile de démasquer rapidement quelqu’un qui n’est là que pour ses intérêts personnels. Intéressez-vous de façon authentique à chacune des personnes que vous rencontrez. Tout le monde à son histoire, donnez-vous la peine de la découvrir.

2 ‐ Apprenez à poser de bonnes questions ouvertes. Les questions qui débutent par les mots suivants incitent souvent les autres à parler : Pourquoi, Comment, Que pensez ‐ vous de…, dites-moi en plus sur…, qu’est ‐ ce qui… etc.

3 ‐ Pratiquez l’écoute active en tout temps. Soyez attentif à la personne devant vous. Regardez là dans les yeux, jusqu’à être en mesure de découvrir la couleur de ses yeux. Assurez-vous de ne pas être dérangé pour donner la priorité à la personne qui vous parle.

4 ‐ Évitez de faire de la surenchère. Lorsque quelqu’un vous raconte un fait, une anecdote ou une histoire, évitez d’ajouter votre propre histoire ou votre opinion. Posez plutôt des questions sur l’histoire de votre interlocuteur.

5 ‐ Paraphrasez ce que raconte votre interlocuteur. Avant de procéder à une action, dites dans vos mots ce que vous avez compris de la personne avec qui vous êtes. De cette façon vous vous assurerez que tous les deux êtes en ligne avec ce qui doit être compris ou accompli.