Faire plus en 2024 : dix conseils en matière de service à la clientèle et de XC pour la nouvelle année
Bonne année ! Je souhaite que cette année soit la meilleure que vous ayez jamais connue pour créer un service client et des expériences extraordinaires. Et pour tout le reste aussi ! Mais en ce qui concerne l'expérience client, j'ai pensé qu'il serait amusant de partager quelques idées que nous devrions mettre en œuvre plus souvent. Voici donc dix idées. Beaucoup d'entre elles, sinon toutes, s'appliqueront à vous et à votre entreprise. Faites-en plus en 24 !
Soyez plus réactif - Commençons par l'une de mes idées favorites. À quelle vitesse répondez-vous aux clients ? Croyez-moi, plus vous répondez rapidement, mieux c'est. Les clients apprécient une réponse rapide. Je plaisante souvent à propos d'une entreprise qui a mis quatre jours à me répondre. Si j'avais voulu la réponse en quatre jours, j'aurais attendu quatre jours pour poser la question ! Une réponse rapide crée la confiance.
Soyez plus responsable - Ne cherchez pas d'excuses et ne rejetez pas la faute sur les autres. Ne vous défaussez pas si un client se plaint de quelque chose, même si ce n'est pas de votre faute. Ce n'est peut-être pas votre faute, mais c'est l'occasion pour vous de résoudre un problème.
Soyez plus flexible - Ne soyez pas si rigide avec les règles, à moins qu'il ne s'agisse de règles juridiques. Dans la plupart des cas, le terme "lignes directrices" est préférable à celui de "règles". Vous savez où vous voulez aller. Faites preuve de souplesse dans votre façon de penser lorsqu'il s'agit de prendre soin des clients.
Soyez plus engagé - Vos clients veulent sentir que vous vous intéressez à eux. Écoutez activement et répondez par des questions qui montrent que vous êtes attentif et que vous souhaitez obtenir davantage d'informations. Faites en sorte que les clients se sentent liés à vous parce qu'ils savent que vous vous intéressez à eux.
Soyez plus cohérent - Je suis surpris lorsque les employés d'une même entreprise ont des réponses différentes à la même question. Ou lorsqu'une entreprise ou une marque offre une expérience formidable, mais que la fois suivante, c'est tout juste correct. La cohérence crée la confiance, et la confiance peut conduire à la fidélité des clients.
Soyez plus accessible - Facilitez la tâche de vos clients en leur permettant de vous joindre de plusieurs façons : téléphone, courriel, texte, application, etc. Les clients d'aujourd'hui vous contacteront de la manière la plus pratique. Aujourd'hui, ils peuvent vous appeler. Demain, ils vous enverront peut-être un courriel. Quel que soit le canal, vous devez être présent et répondre à leurs attentes en matière de communication.
Soyez plus pratique - La commodité consiste à faire facilement des affaires avec vous. Autrefois, il s'agissait d'un facteur de différenciation concurrentiel important. Aujourd'hui, c'est un enjeu de taille. On s'attend à ce que l'expérience de vos clients soit facile, avec peu ou pas de frictions. Trouvez des moyens de faciliter vos relations commerciales et les clients dépenseront plus d'argent, ne seront pas aussi préoccupés par le prix et, surtout, reviendront !
Soyez plus proactif - lorsqu'il y a un problème dont vous avez connaissance, contactez vos clients avant qu'ils ne vous contactent. Ils ne savent peut-être même pas qu'il y a un problème, et le fait que vous avez été proactif renforce la confiance.
Soyez plus transparent - Ne cachez pas des informations importantes en petits caractères. Soyez ouvert au sujet des politiques et de tout ce que vous savez que le client pourrait remettre en question ou simplement ne pas aimer. Avez-vous déjà été confronté à des frais imprévus ? Bien sûr que oui, et je parie que vous n'avez pas aimé cette surprise. Vous ne voulez pas que vos clients vous disent : "Je suis déçu. J'aurais aimé que vous m'en parliez dès le départ".
Soyez plus mémorable - terminons par une phrase puissante. Je me souviens d’une conférence sur le service à la clientèle ou ma musique d'accompagnement fut le tube de Bonnie Raitt, Let's Give Them Something to Talk About (Donnons-leur quelque chose à raconter). C'est ce que je veux que vous fassiez avec vos clients. Donnez-leur quelque chose (de bon) à raconter. Pourquoi ? Parce que lorsque vous leur offrez une expérience mémorable, ils vous diront : "Je reviendrai !".
Mario Loubier 514-434-9423 Formateur, Coach, Conférencier
Vente, Expérience Client, Leadership
Mario Loubier
514-434-9423
Le lien entre les ventes et l'expérience client
Le service client et l'expérience client (XC) ne se limitent pas à ce qui se passe après la vente. Il ne s'agit pas seulement d'un service à appeler en cas de problème. Ou comme je me plais souvent à dire, le service à la clientèle n’est pas un département mais bien une attitude ! Il commence en fait bien avant que le client ne fasse un achat. Ensuite, il y a l'expérience pendant le processus de vente et ce qui se passe après la vente, qui peut inclure un appel typique au support client et plus encore. Chaque interaction avec le client, qu'il s'agisse de se renseigner sur notre entreprise, de nos messages marketing, de l'expérience de vente ou de tout ce qui se passe après la vente, fait partie de l'expérience client.
On me demande souvent d'être conférencier lors de réunions de vente. La plupart des participants s'attendent à apprendre une nouvelle technique ou tactique de vente ; au lieu de cela, j'enseigne des techniques et des tactiques de service à la clientèle et d'expérience. C'est ce que j'appelle "vendre avec service". J'explique comment créer une expérience qui donne aux clients l'envie de faire des affaires avec l'entreprise, et pas seulement d'acheter le produit. C'est aussi l'expérience qui incite les clients à dire : "Je reviendrai !".
Aujourd'hui, j'ai donc trois conseils pour toute personne qui interagit avec les clients (pas seulement les vendeurs) qui vous aideront à créer une expérience client extraordinaire.
1. Réagissez rapidement - J'aime parler de l'expérience Jimmy John's. Pour ceux qui ne vivent pas aux États-Unis ou qui n'ont pas la chance d'habiter près d'un Jimmy John's, il s'agit d'une chaîne de délicieux restaurants rapides réputés pour la rapidité de leur service. Que vous commandiez votre sandwich dans le magasin ou que vous vous fassiez livrer votre repas, vous ferez l'expérience de ce que Jimmy John's appelle le "freaky fast" ! Soyez donc "freaky fast" lorsque vous répondez aux appels ou aux courriels de vos clients - ou à tout autre moyen par lequel les clients vous contactent.
2. Faites toujours ce que vous dites et plus encore - L'une des façons de perdre sa crédibilité est de ne pas faire ce que l'on promet. C'est donc simple : Faites ce que vous avez dit que vous feriez. Le "et plus" de ce conseil fait partie de la stratégie "UPOD", qui est l'acronyme du vieil adage "under-promise and over-deliver" (Promettez moins et livrez plus). Si vous dites que vous répondrez à un client avant la fin de la journée, répondez-lui quelques heures plus tôt. Par ailleurs, si vous créez une attente que vous prévoyez de dépasser, assurez-vous que le client sera toujours satisfait si vous ne faites que répondre à cette attente.
3. Soyez prêt - Si vous voulez frustrer vos clients, ne vous préparez pas. Même si vous n'êtes pas pris au dépourvu, vous pouvez adopter des comportements qui donnent l'impression que vous l'êtes. Le manque de préparation est un signe d'irrespect envers vos clients, et je ne connais aucun client qui aime faire affaire avec quelqu'un qui ne le respecte pas.
Le point commun entre la vente et le service à la clientèle/XC n'est pas seulement d'obtenir des clients, mais aussi de les garder. Ces trois conseils ne sont qu'un début. Au fil des ans, j'ai partagé des centaines de conseils similaires. Quel que soit votre département ou votre rôle dans l'entreprise, votre objectif doit être de créer l'expérience que les clients souhaitent et désirent, et d'être si bon qu'ils ne penseraient même pas à prendre le risque de faire des affaires ailleurs.
Mario Loubier
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Gagner le client et non l'argument
Lors d'une confrontaton avec un client, vous avez un objectf : gagner le client, et non l'argument.
J'ai déjà écrit à ce sujet, et il est intéressant de revenir sur ce thème sous un autre angle, avec un exemple différent. Tout d'abord, une interaction avec un client ne devrait jamais déboucher sur une dispute. Les personnes les plus compétentes en matère de service à la clientèle, de vente ou de tout autre poste en contact direct avec la clientèle évitent d'escalader une confrontation jusqu'à la dispute.
Au contraire, ils désamorcent la confrontation pour trouver une solution mutuellement acceptable. Voici ce dont j'ai été témoin cette semaine.
J'étais dans un avion et j'ai remarqué que l'hôtesse de l'air qui accueillait les passagers était plus intéressée à leur expliquer les règles qu'à leur offrir un accueil chaleureux et amical au moment de l'embarquement. Une femme portait un petit sac à la ceinture. Il était à peine plus grand qu'un téléphone portable et avait une épaisseur d'un centimètre. Il contenait probablement son téléphone et peut-être son portefeuille, mais il n'était pas assez grand pour contenir quoi que ce soit d'autre. Au lieu de lui dire "Bienvenue à bord", l'agent de bord a pointé la ceinture de la passagère et lui a dit "Il va falloir metre ça dans le compartiment à bagages ou sous le siège".
La passagère a répondu : "Cela fait 15 ans que je vole avec ça et personne ne m'a jamais demandé de l'enlever de ma ceinture". L'hôtesse de l'air a répondu : "Je vole depuis 20 ans et je connais les règles".
Autant dire qu'il ne faut pas chercher à séduire le client. En regardant cela, j'ai eu du mal à ne pas aller voir l'hôtesse de l'air pour me présenter et lui suggérer une autre réponse qui aurait pu être plus amicale et l'aider à faire passer son message.
Tout d'abord, elle aurait pu saluer chaleureusement le client. Ensuite, il aurait pu formuler sa déclaration comme une demande amicale plutôt que comme un ordre. En quoi cela diffère-t-il de ce que j'ai écrit dans le passé ? Tout d'abord, la cliente (ou passagère) n'est pas montée dans l'avion avec une mauvaise attitude. Elle n'est pas entrée dans la conversation bouleversée ou en colère.
Elle n'avait pas de plainte à formuler qui risquait de se transformer en dispute. C'est le contraire qui s'est produit.
C'est l'hôtesse de l'air qui a commencé. Même si elle avait raison et qu'elle devait appliquer une règle, elle aurait pu aborder sa demande de manière amicale, en adoptant une attitude diplomatique et en donnant une explication. Au lieu de cela, elle a entamée la confrontation en adoptant un ton agressif et en donnant un ordre qui a mis la cliente sur la défensive et mis les passagers autour d'elle mal à l'aise.
Cette histoire ne se termine pas bien. La passagère a obtempéré, mais l'employé n'a jamais arrangé les choses. Son attitude colérique et militante s'est poursuivie tout au long du vol. Avant de dire que les clients sont impatients ou malpolis, demandez-vous si votre attitude et votre façon de communiquer sont amicales et axés sur ces derniers.
Il ne s'agit pas de savoir qui a raison et qui a tort. Il ne s'agit pas non plus de blâmer quelqu'un. Il s'agit d'adopter une approche amicale, axée sur le client, qui n'entache pas l'expérience.
Mario Loubier
514-434-9423
Texte de Mario Loubier
Avez-vous ce qu'il faut pour être un leader ? Le fait d'être un manager ne fait pas automatiquement de vous un leader, et vous pouvez également être un leader sans être un manager. Mais comment savoir si vous êtes un leader ou un manager ? Un véritable leader est quelqu'un qui ne se conforme pas aux idées reçues sur le leadership. Je discuterai ici de ces perceptions, que j'aime aussi appeler les 10 mythes du leadership.
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10 mythes concernant le leadership
1) Un poste/titre fait de moi un leader
Ce n'est pas parce que vous avez un titre que vous êtes un leader. Nous avons tous vu des services où il y avait à la fois un manager et un leader. Le leader est celui que les gens suivent. Vous avez peut-être mérité ce titre grâce à votre travail acharné et à votre longévité, mais la seule façon de mériter un rôle de leader est d'inspirer les autres à vous suivre.
2) Si je n'entends pas de plaintes, tout le monde doit être heureux
Si vos employés ne vous font pas confiance ou ne vous respectent pas en tant que chef, ils ne se plaindront pas à vous, car ils vous rendent probablement responsable de leur malheur. Les gens ne se confieront pas à vous s'ils ne sont pas convaincus que vous vous souciez d'eux et que vous avez leur intérêt à cœur.
3) L'absence de feedback est un bon feedback.
Ce mythe du leadership est une variante du vieux dicton "Si ce n'est pas cassé, ne le réparez pas !" Non seulement cela revient à diriger une organisation avec des œillères, mais cela crée un obstacle au progrès et à l'amélioration. L'une des raisons pour lesquelles les dirigeants ne reçoivent pas les suggestions, les plaintes ou même les critiques du personnel est qu'ils sont perçus comme "inaccessibles". En instaurant une "politique de la porte ouverte" et en rappelant aux employés que leurs suggestions et préoccupations sont les bienvenues (et ne seront pas utilisées contre eux), les membres de l'équipe se sentiront plus valorisés, plus à l'aise pour exprimer leurs idées et plus engagés dans leur travail.
4) Je peux diriger tout le monde de la même manière
De nombreux dirigeants aiment adopter un certain style ou une certaine méthode de leadership. Il s'agit peut-être de quelque chose qu'ils ont lu dans un livre ou qu'ils ont appris d'un mentor et qu'ils jugent efficace. Mais chaque personne est différente. Par exemple, la façon dont vous dirigez les hommes peut être différente de la façon dont vous dirigez les femmes. Ce qui motive les personnes de 60 ans est différent de ce qui motive les personnes de 23 ans. Certaines personnes sont plus sensibles que d'autres. Un seul style ne convient pas à tout le monde.
5) Le leadership et la gestion sont la même chose.
Vous avez probablement entendu le vieil adage selon lequel il faut "inspecter ce que l'on attend". Cela implique un style de leadership descendant dans lequel le concessionnaire dit au manager ce qu'il doit faire, puis l'inspecte pour s'assurer que tout est fait. Mais si vous étudiez les principes de leadership et de gestion, vous découvrirez que les dirigeants n'ont pas besoin d'inspecter ce qu'ils attendent. Un bon dirigeant définit une vision et une mission, incite la direction à adhérer à cette mission et donne aux cadres les moyens de faire leur travail. Si vous devez constamment inspecter les choses pour vous assurer qu'elles sont bien faites, il y a de fortes chances que vous soyez un manager. Un bon test décisif pour déterminer si vous êtes un leader ou un manager est de savoir si vous pouvez vous absenter du travail. Pouvez-vous partir en vacances pendant une semaine sans avoir à répondre à des appels téléphoniques et à vérifier des courriels pendant des heures par jour ? Si vous êtes un manager, probablement pas. Si vous êtes un leader, vous pouvez partir en vacances sans vous inquiéter, car vous savez que tout ce qui doit être fait le sera.
6) Le fait d'être un leader me rend populaire
Les dirigeants doivent parfois prendre des décisions difficiles, qui sont parfois très impopulaires. Mais si un dirigeant est convaincu qu'il fait ce qui est bon pour l'entreprise à long terme, les employés respecteront cette décision. Ils ne l'apprécieront peut-être pas, mais ils la respecteront. Par exemple, si vous dirigez une concession et que vous souhaitez apporter un changement, comme la mise en œuvre d'une nouvelle technologie, telle que des tablettes mobiles dans le couloir de service, ou le changement de votre DMS, ou si vous souhaitez modifier la structure des salaires, vos employés risquent de s'y opposer. Présentez vos arguments, expliquez-leur pourquoi et restez fermement sur votre décision. Si vous voulez apporter un changement mais que vous cédez aux désirs de vos employés, vous êtes un manager, pas un leader. Un leader est prêt à prendre une décision impopulaire si c'est dans l'intérêt de l'entreprise.
7) Les dirigeants doivent avoir du charisme et être extravertis
La plupart des meilleurs dirigeants sont humbles et s'expriment à voix basse. Regardez Warren Buffett, ou Jim Senegal, le fondateur et ex-PDG de Costco, ou Herb Kelleher de Southwest Airlines. Ces hommes sont sympathiques, mais en aucun cas charismatiques. Dans le monde de la technologie, de nombreux dirigeants sont de véritables intellos, comme Bill Gates ou Mark Zuckerberg. On peut dire que ces personnes ont une certaine prestance, mais elles ne sont pas charismatiques au sens traditionnel du terme. Les qualités de leadership transcendent l'apparence et les stéréotypes. Lorsque vous cherchez à embaucher ou à promouvoir quelqu'un, ne négligez pas cette personne parce que vous pensez qu'elle n'est pas assez charismatique. Certains des meilleurs dirigeants ne sont pas nécessairement ceux qui sont les plus extravertis ou les plus dynamiques, mais plutôt ceux qui croient en la mission de l'entreprise, qui ont le don d'inspirer leurs collègues et qui sont capables de garder leur sang-froid sous pression. Ces qualités, associées à une solide éthique de travail, à la capacité de résoudre des problèmes, à l'empathie et à une attitude positive, sont souvent révélatrices d'un fort potentiel de management. Pour aller au-delà des mythes sur le leadership et identifier le potentiel d'évolution des salariés, il convient d'avoir avec eux des conversations franches sur leurs objectifs de carrière, les compétences qu'ils aimeraient acquérir et les changements qu'ils souhaiteraient voir apporter à leur description de poste.
8) Les leaders accomplissent des choses en contrôlant les autres
Vous ne pouvez pas forcer quelqu'un à vous suivre. Les gens choisissent de vous suivre par instinct. Si vous voulez être un leader, vous devez vous préoccuper sincèrement de vos collaborateurs. Ce n'est pas quelque chose que l'on peut simuler, car vos employés le sentiront. Et pour se soucier des gens, il faut apprendre à les connaître. Allez leur parler tous les jours, pas seulement de travail, mais aussi de leur famille, de leurs loisirs et de leurs objectifs. En outre, vous devez montrer l'exemple. Vous ne pouvez pas dire à quelqu'un comment faire quelque chose ou se comporter d'une certaine manière, puis faire le contraire. Pour être respectés, les leaders doivent joindre le geste à la parole. Simon Sinek a écrit un excellent livre intitulé "Les leaders mangent en dernier". Dans l'armée, on dit que les officiers mangent en dernier. Lorsque les troupes militaires sont nourries, les soldats les moins gradés mangent en premier. Puis les caporaux, les sergents et enfin les officiers. Les vrais dirigeants font passer leurs collaborateurs en premier. Pour les employés, ce seul comportement, que vous vous fassiez passer en premier ou que vous fassiez passer vos employés en premier, détermine si vous mériterez leur amour et leur loyauté. Si vous vous souciez réellement de vos employés et que vous faites passer leurs intérêts en premier, ils vous suivront jusqu'au bout du monde. C'est à ce moment-là que l'on sait que l'on est un leader.
9) Les dirigeants accèdent au sommet sur la base de leurs qualifications.
La vérité sur le leadership est que beaucoup de ceux qui ont atteint des niveaux de gestion et de direction ne sont pas toujours les plus qualifiés. Dans de nombreux cas, leurs compétences en matière de leadership peuvent être insuffisantes. Cette inadéquation entre les employés et les postes de direction rappelle le Principe de Peter, un best-seller de 1969 qui est aussi pertinent aujourd'hui qu'il l'était il y a 50 ans. Pour mettre cette théorie à l'épreuve, trois professeurs d'université ont récemment mené une étude pluriannuelle auprès de 214 entreprises. Sur la base de leurs résultats, ils ont conclu que "les preuves sont cohérentes avec le "principe de Peter", qui prédit que les entreprises donnent la priorité aux performances professionnelles actuelles dans les décisions de promotion, au détriment d'autres caractéristiques observables qui permettent de mieux prédire les performances managériales". Citant Laurence J. Peter, l'auteur du Principe de Peter, "Regardez autour de vous, là où vous travaillez, et identifiez les personnes qui ont atteint leur niveau d'incompétence. Vous verrez que dans toute hiérarchie, la crème monte jusqu'à ce qu'elle s'aigrisse".
10) Les dirigeants expérimentés sont les plus compétents.
Bien qu'une expérience pertinente en tant que manager ou dirigeant d'entreprise puisse être un atout, d'autres qualités sont souvent plus précieuses. La maturité et le dévouement sont deux aspects essentiels d'un dirigeant efficace, mais les capacités d'organisation, le sens des relations humaines et les talents de planification de projets peuvent apporter plus de valeur que la simple expérience. Certains enfants semblent être des leaders naturels dès leur plus jeune âge, mais il y en a beaucoup d'autres qui, avec un peu d'encouragement et de conseils, peuvent développer de solides compétences en matière de leadership. Ces forces "cachées" peuvent être cultivées à tout âge, mais à l'âge adulte, un programme de formation au management bien structuré est souvent le meilleur moyen de former de futurs managers.
Les gens sont promus à des postes de direction pour de nombreuses raisons, dont certaines sont basées sur de fausses hypothèses, des idées fausses et une logique erronée. Par exemple, des commerciaux très productifs sont souvent promus à des postes de directeurs commerciaux, alors que leurs points forts résident uniquement dans la commercialisation de produits et de services. Alors que les dirigeants de l'entreprise peuvent vouloir récompenser l'excellence des ventes par des promotions, le représentant marketing promu doit posséder les "compétences relationnelles", les capacités de résolution de problèmes et les compétences en matière de planification nécessaires pour être efficace dans son nouveau rôle. Certaines idées fausses sur le leadership découlent de la tendance naturelle à "juger un livre par sa couverture". Si l'on ajoute à cela la tendance humaine à étiqueter les gens et à faire des suppositions inconscientes à leur sujet, on obtient la recette des mythes sur le leadership qui peuvent entraver à la fois la croissance de l'entreprise et le développement de la carrière.
À mesure que les cultures d'entreprise évoluent et que l'accent est mis sur la diversité et l'intégration, il devient de plus en plus évident que tout le monde ne rentre pas dans une catégorie prédéfinie. En d'autres termes, il existe dans de nombreuses entreprises des "diamants bruts" dont la valeur peut être directement proportionnelle à la quantité de formation, d'encouragement et de coaching qu'ils reçoivent.
Mario Loubier œuvre depuis 1997 auprès de gestionnaires à titre de consultant et formateur afin de les inspirer et les aider à fournir des performances de haut niveau. Il œuvre principalement dans le domaine du leadership, de la vente et de l’expérience client. Vous pouvez le rejoindre au 514-434-9423 ou [email protected]
Texte de Mario Loubier
Lors d’une formation tenue en octobre 2023 auprès des concessionnaires Ford du Québec, de l’Ontario et du Nouveau Brunswick j’ai posé certaines questions dont les participants voulaient les réponses. Il me fait donc plaisir de vous les offrir. Si vous avez des questions sur ces dernières, n’hésitez surtout pas à communiquer avec moi. Nous offrons des formations auprès des conseillers en vente et conseillers techniques sur le sujet des véhicules électriques et des bornes de recharge.
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Formation recharge Électrique
Texte de Mario Loubier
La théorie de la co-rumination fait référence au fait de discuter et de revenir longuement sur les problèmes, de spéculer sur les problèmes et de se concentrer sur les sentiments négatifs avec les pairs. Bien qu'elle soit similaire à l'auto-divulgation en ce sens qu'elle implique la révélation et la discussion d'un problème, elle est davantage axée sur les problèmes eux-mêmes et peut donc être inadaptée.
Est-ce que la corumination est un problème féminin? Selon cette dynamique hypothétique, les filles sont plus susceptibles que les garçons de co-ruminer avec leurs amis proches, et la co-rumination augmente avec l'âge chez les enfants. Les adolescentes sont plus enclines à la co-rumination que les jeunes filles, car leur univers social devient de plus en plus complexe et stressant, ce qui n'est pas le cas des garçons, car on ne s'attend pas à ce qu'il y ait des différences d'âge chez eux, car leurs interactions restent centrées sur l'activité et la tendance à discuter longuement des problèmes est susceptible de ne pas correspondre aux normes masculines.
Dans cette vidéo nous vous parlons des conséquences négatives de co-ruminer et surtout quoi faire pour arrêter cette action dévastatrice.
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La co-rumination un problème féminin ?
Texte de Mario Loubier
1. Personne ne se soucie de vous, de vos projets, de vos objectifs ou de vos petits drames. Alors, arrêtez de prétendre que c'est le cas, ou de vous énerver quand ce n'est pas le cas. Faites les bonnes choses que vous devez faire pour votre bien.
2. Lorsqu'il s'agit d'atteindre vos objectifs, la discipline est plus importante que la motivation. Si vous n'avez pas de discipline, vous ne vous engagerez jamais dans quoi que ce soit.
3. Vous êtes la seule personne capable de changer votre vie ; personne ne peut le faire à votre place et aucune excuse ne peut le faire à votre place. Le moyen le plus simple de se changer soi-même est de changer les choses que l'on fait chaque jour.
4. La plus grande menace pour votre progression dans la vie n'est pas quelque chose ou quelqu'un autour de vous. C'est vous.
5. La clé d'une vie réussie ne réside pas dans ce que vous savez, mais dans ce que vous faites avec ce que vous savez.
6. L'échec n'est qu'un tremplin sur le chemin de la réussite.
7. Vous ne pouvez pas changer le passé, mais vous pouvez toujours détruire votre avenir si vous répétez les mêmes erreurs.
8. Le succès n'est pas lié à ce que vous accomplissez, mais à ce que vous devenez au cours du processus.
9. Votre zone de confort est un endroit stérile. Rien ne s'y développe.
10. Tout ce qui vaut la peine d'être accompli dans la vie ne sera pas facile à obtenir. Cessez de croire le contraire. Si c'était facile, tout le monde obtiendrait ce qu'il veut. La plupart des gens abandonnent leurs objectifs lorsque les choses deviennent trop difficiles. Ne soyez pas comme eux.
11. Le pire des plans sera toujours meilleur que le fait de ne pas en avoir.
12. Personne ne veut payer pour entendre que vous êtes merveilleux et formidable. Ils le feront si vous les faites sentir merveilleux et formidables.
Faites en sorte de devenir la meilleure version de vous mêmes à tous les jours !
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Mario Loubier 514-434-9423
12 vérités brutales que toute PERSONNE doit lire
12 vérités brutales que tout EMPLOYÉ doit lire
Texte de Mario Loubier
1. Lorsque votre patron ne vous confie pas de responsabilités, ce n'est pas un oubli. C'est parce qu'à ses yeux, vous n'êtes pas encore prêt.
2. Votre employeur ne craint pas le travail à distance. Il craint votre tendance à la procrastination, et votre manque d'autonomie.
3. Un salarié qui ne sait pas accueillir la critique, ne développe pas ses compétences.
4. Si vos actes ne suivent pas vos paroles, votre chef ne pourra plus vous accorder sa confiance.
5. Critiquer l'entreprise pour son manque d'inclusivité ne sert à rien, si vous êtes vous-même intolérant avec vos collègues.
6. Vous plaindre de votre rémunération n'augmente pas son montant.
7. Une culture toxique se construit à plusieurs. C'est à vous d'incarner le changement ici et maintenant.
8. La satisfaction du personnel ne sera jamais plus importante, pour votre patron, que la satisfaction de la clientèle.
9. La microgestion est un symptôme.Vous êtes microgéré, car vous avez commis d'importantes erreurs par le passé.
10. Plusieurs talents attendent de prendre votre place, et votre superviseur le sait très bien.
11. On vous dirige par la peur en dernier recours, quand vous faites preuve de désinvolture.
12. Si vous rêvez du salaire de votre chef, vous êtes libre de vous investir davantage et de travailler autant que lui.
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Mario Loubier 514-434-9423
Texte de Mario Loubier
Le 19 novembre 1863, un célèbre orateur du nom d'Edward Everett a prononcé un discours de 13 607 mots qui a duré deux heures. Il est suivi d'un discours de deux minutes et 272 mots prononcé par Abraham Lincoln, le désormais célèbre discours de Gettysburg. Everett dira plus tard à Lincoln : "J'aimerais pouvoir me flatter d'avoir été aussi proche de l'idée centrale de l'occasion, en deux heures, que vous l'avez été en deux minutes".
Votre idée principale peut être transmise en deux heures ou en deux minutes. Il faut plus d'efforts pour être bref, mais vous profiterez des nombreux avantages d'être une personne écoutée et comprise.
Dans la vente et la vie en générale, tout le monde connaît quelqu'un qui ne peut pas se taire. Elle parle constamment, écoute rarement et ne sait pas quand s'arrêter. Que ce soit lors d'une rencontre avec un client, un entretien d'embauche ou d'une conversation avec un collègue, cette personne n'en finit pas de parler.
On ne fait pas avancer le client dans son processus d’achat en parlant. On le fait en faisant travailler le cerveau et les émotions du client. C’est-à-dire en lui posant des questions ou en animant ses émotions.
Processus d’achat
- Identifier un besoin
- Collecte d’information
- Évaluation des alternatives
- Décision d’achat
- Achat
- Évaluation Post-achat
Dans un récent entretien de vente auquel j’ai assisté en tant qu’observateur, le client a posé une question au vendeur et ce dernier a passé vingt-cinq minutes à répondre à sa première question, puis vingt-cinq minutes à répondre à la seconde. Après 2 heures de rencontre le client s’est levé et a dit au vendeur qu’il allait réfléchir à la suite des choses. J’ai suivi le client à l’extérieur pour obtenir son ressenti suite à sa rencontre avec ce vendeur. Voici sa réponse : "Je ne me suis jamais senti écouté. Je sentais qu’il me survendait sa personne et son produit. C’est pourquoi j’ai décidé de quitter." Malgré mon insistance à lui présenter quelqu’un de différent, il ne voulait que quitter et ne plus jamais revenir.
Le problème, c'est que les gens apprennent à faire la sourde oreille aux "bavards" et, après un certain temps, ils cessent de les écouter. Dans la société de l'information d'aujourd'hui, la durée d'attention diminue. Dans les années 1970, une personne moyenne voyait environ cinq cents publicités par jour, alors qu'aujourd'hui, nous voyons au moins cinq mille messages par jour.
Au lieu de quelques chaînes de télévision, nous avons accès à des centaines de chaînes et de services de diffusion en continu, ce qui nous permet d'avoir des heures de médias à portée de notre cellulaire. Une étude réalisée par Microsoft a révélé que les gens se déconcentrent au bout d'environ huit secondes, alors qu'un poisson rouge a une capacité d'attention de neuf secondes!
Il existe de nombreux types de personnes qui entrent dans la catégorie des bavards, mais en voici quelques-unes que j'ai pu observer dans le cadre de mon travail de coach:
La personne qui n'arrête pas de parler de tout et de rien.
Elles ont besoin de dominer la conversation. Chaque fois que vous dites quelque chose, elles en profitent pour revenir à la charge et en dire plus, et elles ne semblent pas entendre un mot de ce que vous dites.
La personne qui explique trop
Certaines personnes ont de très bonnes intentions, mais elles veulent vous donner beaucoup trop de détails. Si c'est le cas, vous devriez lire mon article, comment arrêter de trop expliquer.
M. Mme Tout sur moi
Ces personnes parlent sans cesse d'elles-mêmes et donnent rarement à quelqu'un d'autre l'occasion de s'exprimer. Il s'agit toujours d'elles.
M. Mme Redondant
Cet homme (ou cette femme) répète les mêmes lignes, dans la même conversation, et dans des conversations répétées.
La personne qui sait tout
Cette personne a toutes les réponses et est certaine qu'il s'agit des bonnes réponses. Elle vous le dira, que vous l'ayez demandé ou non.
Capitaine évidence
Cette personne dit des choses que tout le monde sait déjà. C'est évident.
Si l'on vous a reproché de trop parler, ou si certains éléments de ce profil semblent vous correspondre, sachez que vous limitiez votre efficacité. Trop parler nuit à l’image que les gens ont de vous, car cela donne l'impression que vous n'êtes pas à l'écoute. Tout ce que vous dites devient du bruit et les gens vous ignorent.
Dans cette optique, voici quelques conseils pour surmonter la tendance à trop parler :
1. Développer la prise de conscience
La première étape de la résolution d'un problème consiste à prendre conscience et à prêter attention. L'autoréflexion est un élément important de la croissance. Si vous ne savez pas si vous avez du mal à trop parler, demandez à des collègues ou à des amis en qui vous avez confiance ce qu'ils en pensent. Un point de vue extérieur peut aider à mettre en lumière des faiblesses potentielles.
2. Trouvez un déclencheur
Si vous n’avez pas conscience du fait de trop parler, vous pouvez aviser un collègue de travail de vous donner un signal entendu d’avance lorsque vous partez dans votre discours. Vous pouvez aussi utiliser une app sur votre cellulaire qui vous enverra un signal/vibration à la séquence demandée comme rappel d’être plus succinct dans vos conversations. L’app "Répéter l’alarme" en est une gratuite qui est facile d’utilisation.
3. Trouvez votre taux d'écoute
Le ratio d'écoute est le temps que vous passez à écouter par rapport au temps que vous passez à parler. Pour les introvertis, ce ratio peut être de 20/80, c'est-à-dire qu'ils passent 20 % du temps à parler et 80 % du temps à écouter. Comme je l'ai écrit à propos des ratios d'écoute, en fonction de la nature de votre travail et de votre inclination naturelle, il se peut que vous deviez passer plus de temps à parler. D'autres devront s'efforcer de parler moins et d'écouter davantage.
4. Se préparer
Il est courant de parler trop lorsque l'on est nerveux ou que l'on n'est pas sûr de ce que l'on veut dire. Préparez vos idées à l'avance afin de rester sur la bonne voie et de ne pas dévier du sujet.
Il est important de savoir exactement ce que vous voulez dire lors d'une présentation ou d'une conversation importante avec un collègue. Je recommande d'avoir un message central dont vous voulez que les gens se souviennent, puis de développer trois points pour soutenir ce message principal. Ainsi, votre conversation restera claire, ciblée et mémorable.
5. S'entraîner, s'entraîner, s'entraîner
Pour les présentations et autres entretiens importants, il est important de répéter ce que vous allez dire. Essayez d'utiliser votre téléphone pour vous enregistrer et réécoutez-le pour voir si vous restez dans le sujet. Essayez de vous mettre au défi de faire passer votre message en une minute, puis en trente secondes. Plus vous renforcerez votre message et éliminerez les éléments superflus, plus il vous sera facile de faire passer votre message. Et plus vous vous entraînerez, plus vous serez à l'aise pour délivrer un message concis. Voici d'autres méthodes pour répéter votre discours.
6. Moins, c'est mieux
Mark Twain a dit un jour : "Je n'ai pas eu le temps d'écrire une lettre courte, alors j'en ai écrit une longue". En matière de discours, moins c'est mieux. Comme les gens se déconcentrent rapidement, un message court et concis a plus de chances de retenir leur attention.
Qu'en est-il de vous ?
Êtes-vous, ou quelqu'un que vous connaissez, un bavard invétéré ?
Avez-vous réfléchi à votre taux d'écoute ? Si vous parlez 80 % du temps, essayez d'écouter 80 % du temps et voyez si vous obtenez des réactions et des résultats différents.
Quelques chiffres en terminant !
Saviez-vous que la durée moyenne d'attention d'un être humain n'est que de 8,25 secondes ? C'est moins que la durée d'attention du poisson rouge, qui est de 9 secondes ! Des recherches ont révélé que les êtres humains sont en effet à la traîne par rapport au poisson rouge en termes de capacité à se concentrer sur une tâche ou un objet.
Selon des études récentes, l'homme moyen a une capacité d'attention de 8,25 secondes seulement, soit 4,25 secondes de moins qu'en 2000.
La capacité d'attention moyenne de l'homme a diminué de près de 25 % entre 2000 et aujourd’hui, et nous sommes maintenant à la traîne du poisson rouge (capacité d'attention de 9 secondes) pour ce qui est de notre capacité à nous concentrer sur des tâches ou des objets.
Selon les chercheurs en développement, l'adolescent moyen de 14 ans a une capacité d'attention de 28 à 42 minutes.
La durée d'attention moyenne d'un jeune de 16 ans est de 32 à 48 minutes.
Le modeste poisson rouge a une capacité d'attention de 9 secondes, ce qui est supérieur à celle de l'être humain moyen.
25 % des adolescents oublient des détails importants concernant leurs parents proches et leurs amis.
7 % des gens oublient parfois leur propre anniversaire.
39 % des Américains ont oublié une information de base ou perdu un objet qu'ils utilisent quotidiennement au cours de la semaine écoulée.
En moyenne, un employé de bureau consulte sa boîte aux lettres électronique 11 fois par heure.
Une personne moyenne décroche son téléphone plus de 1 500 fois par semaine, soit une fois toutes les 5,5 minutes !
Les utilisateurs lisent, au maximum, 28 % des mots lors d'une visite moyenne d'une page web, mais 20 % sont plus probables.
Le téléphone occupe en moyenne 3 heures et 16 minutes de la journée d'une personne.
La visite moyenne d'une page dure moins d'une minute, et les utilisateurs quittent généralement les pages web en seulement 10 à 20 secondes.
La durée moyenne de visionnage d'une vidéo sur internet est de 2,7 minutes.
59 % des cadres supérieurs préfèrent regarder une vidéo plutôt que de lire un texte s'ils ont le choix.
La durée moyenne d'attention du public est de 8 à 10 minutes.
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Mario Loubier 514-434-9423
6 façons d'arrêter de parler autant
Texte de Mario Loubier
1. Lorsque vos meilleurs éléments partent, ce n'est pas à cause d'eux. C'est à cause de vous.
2. Vous n'avez pas de problème de travail à distance. Vous avez un problème de confiance.
3. Un management qui ne sait pas gérer le retour d'information ne survivra pas au changement.
4. Si vos actions ne correspondent pas à vos valeurs, vos employés ne vous feront pas confiance.
5. Votre programme de diversité ne sert à rien si votre équipe de direction se ressemble.
6. Sous-payer votre personnel ne vous rend pas rentable. Cela vous rend myope.
7. Une culture toxique ternira votre marque, quelle que soit la qualité de vos produits.
8. L'expérience client ne dépassera jamais l'expérience employé.
9. La microgestion n'est pas un signe de dévouement, c'est un signe d'avertissement.
10. Les meilleurs talents ne resteront pas si leur développement n'est pas votre priorité.
11. Diriger par la peur crée des équipes peu performantes.
12. Si vous ne payez pas les gens à leur juste valeur, quelqu'un d'autre le fera.
Si vous faites toujours passer vos collaborateurs en premier, ils vous donneront le meilleur d'eux-mêmes et tout le monde y gagne.
Source : Justin Wright
Mario Loubier 514-434-9423
12 vérités brutales que tout employeur doit lire.
Texte de Mario Loubier
Dans presque tous les commerces de détail, il existe un Joe 1000. On aurait pu aussi l’appeler Marie 1100, Marc 250 ou encore Kathy 1300. Il/elle entre habituellement dans le bureau du directeur des ventes avec la plupart du temps la même rengaine : "Boss, encore un autre qui est allé magasiner le même produit chez notre compétiteur. Si l'on ne lui fait pas cela à (prix), il va aller ailleurs c’est certain. ". Pourtant l’étape pour connaître le processus d’achat du client n’a pas été complétée et rien ne prouve que le client soit allé chez notre compétiteur ou magasine exactement le même produit ou le service que l’entreprise offre.
La plupart du temps, ce (prix) correspond déjà au profit minimum de la transaction, d’où l’expression Joe 1000$. Ce représentant considère impensable de générer plus de 1000$ de profit par transaction ou il a peur de la réaction du client. Que ce soit 1000$, 1500$ ou 650$ c’est au client de décider pas au représentant. De toute façon, croyez-vous vraiment que lorsque vous donnez un prix qu’importe le profit, le client vous croit?
Allez, mes amis, sérieusement, on est au 21e siècle. Avec l’arrivée d’internet, les clients ont déjà une très bonne idée des prix lorsqu’il se présente chez vous. Les représentant(e)s qui utilisent cette stratégie sont déjà en partant, très mal positionnés pour pouvoir négocier et faire en sorte qu’il y ait une situation gagnante-gagnante. Le client doit en avoir pour son argent et le représentant aussi. Nous sommes dans le commerce de la vente au détail et la notion de profit est omniprésente pour assurer la pérennité de l’entreprise et des salaires intéressants pour les représentants. Aujourd’hui, les clients veulent être en contrôle du processus de décision.
Alors au lieu de leur présenter un prix, présentez-leur des choix, mais basé sur le prix de détail suggéré du manufacturier. Vous rendrez votre travail beaucoup plus facile pour les deux parties. Si vous aimiez avoir des exemples de présentation par choix, faites-moi parvenir un courriel avec la mention "choix" dans le champ objet à [email protected].
De ce que je connais de cette industrie, je ne pense pas voir de mon vivant l’abandon du processus de négociation et savez-vous quoi, c’est une très bonne nouvelle, car VOUS pouvez faire une différence.
C’est pour cela que nous avons des représentants professionnels. Des gens qui savent bien identifier les besoins du client et proposer le produit/service qui y répond en présentant une offre compétitive et transparente. Aujourd'hui, évitez d’être un Joe 1000, vous ne rendez service à personne en agissant de la sorte.
Mario Loubier 514-434-9423
Texte de Mario Loubier
Imaginez-vous sur une planche en train de surfer les cheveux au vent. Le soleil est magnifique, l’eau est d’un bleu saillant. Vous volez littéralement sur l’eau au-dessus et en dessous de la vague. Tout va tellement bien. Vous naviguez de prouesse en prouesse, car voyez-vous, vous êtes tellement habile. En fait, vous l’êtes sans doute! Soudain, vous sentez que quelque chose va moins bien. Mais étant donné vos grandes aptitudes, vous ne vous posez pas trop de questions, car vous êtes tellement habile. Et puis, tout d’un coup, l’intensité de la vague coupe presque de moitié et vous vous retrouvez en déséquilibre. Vous n’avez l’habitude que des grosses vagues. Ce soudain ralentissement vous projette à l’eau. Vous vous retrouvez là au milieu de nulle part en attendant que la vague revienne, car vous savez que la vague revient toujours. Vous ne savez simplement jamais quand elle le fera! Alors, attendrez-vous ou vous apprendrez à ramer pour regagner le rivage?
J’ai passé 21 jours extraordinaires en Guadeloupe à former des gens du monde des affaires. J’y ai rencontré des gens d’une gentillesse étonnante et d’une bonne humeur contagieuse malgré ce qu’ils vivent. La Guadeloupe vit principalement du tourisme. Évidemment la pandémie les a affecté de plein fouet. Il s’en reléve doucement. Vous comprenez donc le lien entre le surf et l’état actuel de mes clients. Ce qui est fascinant de l’humain ce sont les différentes réactions que suscite cet état. Il y avait tout d’abord ceux et celles qui acceptent la baisse en blâmant tout ce qui les entoure. Il continue à ne rien changer dans leur façon de faire, car croit-il, rien n’est de leur faute, alors pourquoi changer. Il y a ceux qui sont résilients dans la situation. Ils accueillent la baisse de revenus sans trop se plaindre et ont ajusté leur train de vie en conséquence. Il y a ceux qui déplorent la situation et ne savent pas trop quoi faire et espère que le tout reviendra comme avant rapidement. Il y a finalement ceux, malheureusement trop peu, qui ont constaté la situation et qui ont déjà pris action. Ils ont déjà commencé à modifier leur approche et leurs actions. J’ai même entendu quelqu’un dire qu’internet n’était qu’une mode et qu’elle allait passer!
Les échanges sur la situation actuelle furent intéressants avec les participants. Une chose est certaine cependant, plus jamais la situation ne sera semblable à ce qu’elle a déjà été. Pour la Guadeloupe comme le reste du monde, l’économie ne va pas moins bien, l’économie a changé. Quand le tourisme retrouvera son cours, d’autres défis surgiront. Ceux et celles qui tirent leur épingle du jeu ont compris la situation et surfent maintenant sur une nouvelle vague. Cette dernière s’entretient à travers l’innovation et une meilleure utilisation des ressources actuelles dans le groupe. C’est ce que nous avons vu avec presque 50 collaborateurs(trices) du groupe pour lequel j’ai eu le plaisir de travailler.
Bonne vente !
Mario Loubier
514-434-9423
Quand la vague tombe, il faut ramer
Texte de Mario Loubier
De nombreux chefs d'entreprise perdent leur sens de l'humanité. Le problème va des licenciements massifs par courrier électronique et des politiques strictes de retour au bureau aux travailleurs qui se sentent sous-payés et sous-évalués, explique Mme Low-Kramen, experte du monde du travail et auteure du livre "Staff Matters : People-Focused Solutions for the Ultimate New Workplace", publié en février.
La plupart des gens comprennent que les affaires exigent parfois des mesures drastiques et cela ne signifie pas que ces mesures doivent être mesquines, traumatisantes et humiliantes. Selon Mme Low-Kramen, le problème provient en grande partie d'un manque de compétences interpersonnelles. Près d'un travailleur sur cinq déclare avoir fait l'objet de remarques désobligeantes ou d'attaques personnelles de la part des dirigeants de son entreprise, selon une enquête réalisée par 2022 Real Estate Witch auprès de 1 000 salariés à temps plein. La solution de Low-Kramen s'applique à tous les niveaux de l'entreprise : Développez vos compétences comportementales "soft skills".
Les entreprises recherchent la communication, le travail d'équipe, l'empathie et une attitude positive chez leurs employés, et les travailleurs apprécient les mêmes caractéristiques chez leurs patrons et managers. Les trois compétences comportementales, les "trois V", sont particulièrement importantes dans l'environnement actuel.
Voici ce qu'elles sont et comment les maîtriser.
La visibilité
Parfois, il est vrai que la moitié de la bataille consiste à se montrer. Être visible peut signifier se présenter au bureau alors que ce n'est pas obligatoire, lever la main pour des projets ou simplement garder sa caméra allumée pour les réunions virtuelles. Cela peut signifier soutenir les personnes qui vous entourent, en particulier en période de troubles et d'incertitude. Mme Low-Kramen cite en exemple la façon dont le PDG de Hilton, Chris Nassetta, a géré les premiers jours de la pandémie. Le PDG de Hilton s'est adressé à ses collaborateurs et leur a dit : "Oui, le secteur de l'hôtellerie et de la restauration est durement touché. Mais pour l'instant, je vous le dis, personne ne sera licencié". La transparence n'a pas empêché les employés de Hilton de se sentir désorientés ou déconnectés à l'époque, mais elle a contribué à leur donner un sentiment de stabilité. Les personnes qui adoptent ce type de comportement "montrent vraiment de quoi elles sont faites", ajoute-t-elle.
La vulnérabilité
Si le fait d'être "vulnérable" au travail vous semble intimidant, considérez-le comme un acte d'honnêteté et surtout de courage. S'ouvrir à ses collègues ne signifie pas leur révéler tous les détails de sa vie privée. En partager un peu - suffisamment pour identifier des intérêts ou des expériences communs - peut s'avérer très utile. C'est vrai pour les employés qui ont besoin d'établir des relations avec leurs patrons - et pour les PDG et les cadres, qui peuvent parfois sembler déconnectés des difficultés de leur personnel. Pendant la pandémie, pour la première fois, nous avons vu l'intérieur des maisons des gens, nous avons rencontré leurs animaux de compagnie et nous avons vu leurs enfants. Cela nous a rendus vulnérables! La prochaine fois que vous aurez une mésaventure avec votre baby-sitter, que vous devrez faire face à une complication de santé ou qu'une situation familiale affectera votre capacité à vous concentrer, pensez à être honnête à ce sujet.
Verbaliser
Il est facile de rester dans sa bulle, que l'on soit au bureau ou que l'on travaille à domicile. Prenez tout de même le temps de parler avec vos collègues. Les conversations rapides en passant, les discussions programmées autour d'un café, les rencontres avant les réunions et les questions sur la journée de quelqu'un sont autant d'excellents moyens de nouer des relations, dit-elle. Alan Mullaly l’ancien CEO de Ford mettait en pratique ce simple geste. Aussi occupé qu’il pouvait être il ne manquait jamais d’avoir ce type de conversation avec les gens de la compagnie lorsqu’ils les croisaient dans le corridor et dans l’ascenseur. Il prenait le temps et s’intéressait de façon véritable aux humains. C’est sans doute pour cette raison qu’il fut nommé troisième des "World's Greatest Leaders" de Fortune et l'un des 30 "World's Best CEOs" par le magazine Barron's. Le réseautage est un élément essentiel de la réussite : 85 % des postes vacants sont pourvus grâce à des relations personnelles ou professionnelles, selon un rapport publié en février par le site de carrière Zippia.
Si vous n'êtes pas d'un naturel avenant, il se peut que vous n'arriviez pas à vous faire entendre du jour au lendemain. "La première étape consiste à reconnaître qu'il est possible de s'améliorer.
Bonne vente !
Mario Loubier
514-434-9423
3 compétences comportementales "soft skills" qui distinguent les chefs d'entreprise les plus performants de la plupart des gens - voici comment les maîtriser.
Texte de Mario Loubier
"S'il vous plaît, remettez-moi en attente. Je veux continuer à écouter la musique", n'a jamais dit PERSONNE, sauf s'il s'agissait de la musique d'attente du cabinet médical Kansas City Foot and Ankle. L'auteur à succès Shep Hyken a publié une histoire intéressante comment rendre le désagréable agréable.
Le docteur Mark Green est propriétaire d'une entreprise de podologie composée de quatre cabinets, de sept médecins et de 25 membres du personnel. Il s'est toujours efforcé de créer une expérience positive, unique et sans friction pour les patients. Il a constaté que l'un des principaux points de friction pour les nouveaux patients qui tentent de prendre rendez-vous est le premier appel téléphonique, au cours duquel les délais d'attente sont souvent plus longs que d'habitude.
Bonne nouvelle pour le Dr Green ! Non seulement il a diagnostiqué le problème avec justesse, mais il a également trouvé une solution : il a engagé Jeff Slutsky, un expert en affaires connu pour ses tactiques de marketing de type "street fighter" (combattant de rue). Il y a environ un an, Slutsky est devenu directeur de l'exploitation et directeur général de l'entreprise et a mis son talent créatif au service de l'entreprise. Slutsky s'est penché sur le problème des longs délais d'attente et a trouvé une solution pour créer une expérience client sans friction.
Que pouvons-nous faire pour réduire le point de friction de l’expérience client ?
La solution ultime aurait été d'éliminer l'attente, mais ce n'était pas possible pour les personnes qui appelaient pour la première fois. M. Slutsky a donc posé la question suivante : "Que pouvons-nous faire pour atténuer la douleur ?" (sans jeu de mots).
Sa réponse a été de créer une expérience d'attente qui inciterait les gens à dire : "S'il vous plaît, remettez-moi en attente !" Au lieu de la musique d'attente typique et ennuyeuse, M. Slutsky a demandé au personnel de dresser une liste de leurs chansons préférées sur les pieds ou en rapport avec les pieds. La liste s'est allongée et M. Slutsky a rédigé un message amusant reconnaissant que "les gens détestent être mis en attente".
Il a ensuite présenté des extraits des chansons suivantes :
Walking On Sunshine de Katrina and the Waves
Tiny Dancer d'Elton John
Footloose de Kenny Loggins
Get On Your Feet de Gloria Estefan
Back On My Feet Again par The Babys
Et bien d'autres encore !
Pendant l'appel, le patient peut appuyer sur le bouton "0" et laisser un message vocal. Mais beaucoup préfèrent écouter la musique. Entre les morceaux, Slutsky joue le rôle de DJ et présente les chansons en les mêlant à des messages marketing sur les cliniques du pied et de la cheville. Si vous voulez découvrir la créativité de Slutsky, vous pouvez écouter l'intégralité du message en anglais seulement en cliquant ici.
Si vous connaissez des points de friction dans le parcours de vos clients, deux possibilités s'offrent à vous : 1) Trouver un moyen de les éliminer ou 2) Trouver un moyen de les rendre plus tolérables.
Slutsky a magistralement utilisé l'option n° 2 pour gérer le temps d'attente des nouveaux patients.
Et vous comment gérez-vous les points de friction dans votre entreprise pour offrir une expérience client exceptionnelle ?
Mario Loubier est un expert en service client/CX, un conférencier primé et un formateur en vente au détail.
Pour en savoir plus sur les discours de Mario sur le service client et l'expérience client et sur ses ateliers de formation au service client, consulter le site www.marioloubier.ca
Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.
Bonne vente !
Mario Loubier
514-434-9423
Mario, nous sommes en récession!
Texte de Mario Loubier
Cette semaine, je discutais avec mes parents de la situation économique actuelle. Ils me mentionnaient sans cesse leur inquiétude face à la conjoncture. La conversation ressemblait à ceci :
— C’est vraiment épouvantable toutes les mauvaises nouvelles de fermeture et de pertes d’emploi ces temps-ci.
— Je ne sais pas, qu’est-ce qu’on raconte?
— Bien, voyons, tu ne lis pas les journaux Mario, on est en récession. Ça va vraiment mal et on est inquiet pour toi, Mario!
— Pourquoi moi?
— De notre côté tout est ok puisque nous sommes à notre retraite. Ta sœur est policière, donc son emploi est garanti et l’autre a son commerce depuis plus de 20 ans, sa clientèle est établie, alors rien n’à craindre de ce côté non plus. Mais toi tu fais affaire avec des entreprises au détail et des manufacturiers automobiles.
— Et alors?
— Mario, on est en RÉCESSION! Tu ne lis pas les nouvelles
— Est-ce que vous connaissez quelqu’un qui a perdu son emploi suite à cette récession?
— Non pas personnellement, mais les nouvelles…
Les nouvelles ne parlent que des pertes, rarement de ce qui est créé, c’est plus vendeur!
Regardez et écoutez tout ce qui vous entoure. La plupart du temps, c’est du négatif. Croyez-vous sincèrement être plus fort que tout cela?
On ne contrôlera jamais ce qui se passe dans les médias. Ne soyons pas naïfs. La chose que l’on peut contrôler cependant est ce qui se passe entre les 4 murs de votre établissement. Le négativisme de votre environnement est un véritable tueur d’opportunités. J’ai vu de bonnes personnes et de grandes équipes s’éteindre rapidement dues à une seule pensée toxique. Je me suis souvent demandé pourquoi le négativisme est si omniprésent et si facile à implanter. Sans détenir le monopole de la vérité, je vous répondrai ceci. C’est simplement parce que c’est facile! C’est facile de blâmer tout ce qui nous entoure. De cette façon, on n'est pas responsable de rien et c’est la faute à tout le monde. Le problème c’est qu’avec cet état d’esprit, on ne contrôle plus rien !
En tant que leader, il est impératif d'avoir des collaborateurs qui parlent positivement de leurs membres d’équipe, de leurs produits, de leurs services et de leur performance au sein de votre marché. Tout négativisme transmis à vos clients est un obstacle à votre croissance. Peu importe si les affaires sont lentes ou occupées, vous devez mettre en œuvre des mesures qui permettront de générer de l'enthousiasme et du positivisme parmi les membres de votre équipe. La règle d’or est la suivante : vos collaborateurs agiront de la même façon avec vos clients ou vos fournisseurs qu’ils le font déjà avec leurs collègues de travail.
Vous avez un million de raisons de vous plaindre tous les jours. Si vous les utilisez, vous orientez vos efforts vers quelque chose que vous ne voulez pas. Au lieu de vous plaindre, prenez un pas de recul et demandez-vous : est-ce que j’ai du contrôle sur cette situation? Si la réponse est non, éliminer là de votre tête. De toute façon, vous ne pouvez rien n’y changer. Si la réponse est oui, demandez-vous : que puis-je faire différemment dans cette situation? Comment puis-je améliorer ma performance? Comment puis-je changer? Prenez le contrôle de la situation au lieu de vous plaindre. Ne laissez pas la négativité se répandre sur la clientèle. J’ai déjà connu une patronne qui a imposé une règle stricte. Si vous étiez pris une fois à parler négativement d’un client on vous donnait un avertissement verbal. Pris deux fois, cela vous donnait droit à un avertissement écrit. Trois fois... vous étiez congédié! Bien que ça puisse sembler sévère, cette dame a compris que le succès en affaires est réalisé d’abord et avant tout en donnant une expérience positive au client. Cette philosophie a fait passer les résultats de médiocre à numéro un en un trimestre. Concentrez-vous sur vous et non sur ce que fait la concurrence. Il y a trop de gens qui passent leur temps à regarder ce que font les autres et se laisse ainsi corrompre. Vous n’avez aucun contrôle sur ce que font vos concurrents. Cessez donc de vous inquiéter à ce sujet. Au lieu de cela, rendez unique le fait de faire des affaires avec vous. Soyez au service de votre équipe afin que chaque personne qui la compose se sente valorisée. Ce temps consacré à discuter de leurs bons coups et de leurs opportunités fera en sorte de les rendre plus confiants envers les tâches que vous leur demandez d’accomplir. Cette rencontre peut aussi vous aider à identifier les choses négatives qui circulent dans votre environnement et les éliminer.
Je ne porte pas de lunettes roses et je ne dis pas que tout va bien. Je pense sincèrement qu’il existe encore beaucoup d’opportunités. Il faut simplement regarder dans cette direction. Je travaille souvent avec des représentants de compagnie qui me parle du ralentissement économique. Je me fais toujours un malin plaisir à leur dire : « Vous vivez aujourd’hui ce que vous avez semé. »
Si vous n’avez rien semé, si vous n’avez vécu que des aléas du marché qui était en croissance depuis des années, vous vous retrouvez aujourd’hui devant cette dure et triste réalité. Cependant, vous pouvez faire tourner le vent, car à l’inverse de la phrase mentionnée auparavant : « Ce que vous faites aujourd’hui déterminera vos résultats de demain »
Il est aberrant de constater combien de personnes passent du temps à regretter les beaux jours d’hier et à planifier leur vie d’aujourd’hui en conséquence. Ces jours sont finis et enterrés. Hier n’a aucun impact sur demain. Hier, ne contribue qu’à ruiner notre capacité à créer demain. D’ailleurs Spencer Johnson dans son livre « Qui a piqué mon fromage? », fais l’apologie du changement et en explique les étapes. Les relations de couple sont le plus bel exemple de cet énoncé. « Ce que vous faites aujourd’hui déterminera vos résultats de demain ». Afin de réussir une vie de couple satisfaisante, vous devez porter votre attention à créer un futur ensemble. Un couple ne peut survivre avec l’amour d’hier.
Avez-vous déjà entendu parler de Distribution aux consommateurs, Pan American Airlines, TWA? Ces compagnies ne sont plus en affaires aujourd’hui. Ils n’ont su contribuer à créer le futur et se sont contentés à contempler le passé. Le vent d’hier ne peut souffler les voiles du bateau d’aujourd’hui. Vos actions d’aujourd’hui contribueront à votre futur. Ce que vous ferez ou ne ferez pas est deux actions menant à des résultats. L’un est positif et l’autre négatif. La première activera votre futur l’autre et bien je vous laisse deviner!
Voici d’ailleurs 7 actions à prendre afin d’influencer votre « demain » :
1) Ayez une vision claire de votre futur.
2) Faites ensuite le bilan de ce qui vous sépare de cette vision.
3) Créer un plan d’action nécessaire à réaliser votre vision.
4) Agissez UNIQUEMENT sur ce qui aura un impact dans la réalisation de votre vision.
5) Dépensez en investissant sur vous, en embauchant des ressources, en faisant la promotion de vos actions.
6) Engagez-vous à réaliser au moins une action par jour vous conduisant à développer votre vision.
7) Couper de moitié le temps que vous prenez pour regarder la télévision et investissez-le dans votre formation personnelle.
Bonne nouvelle, on est en récession, et voici les solutions!
Bonne vente !
Mario Loubier
514-434-9423
J’ai peur à mon GRO$$ !
Texte de Mario Loubier
L’autre jour j’ai entendu le commentaire suivant d’un propriétaire d’établissement concessionnaire. Un commentaire soit dit en passant que j’entends de plus en plus.
On recommence à avoir du stock et ça paraît sur notre Gross (profit brut). Il est à la baisse!
La chose la plus facile à copier par un compétiteur c’est le prix. Je crois cependant que le fait d’avoir de nouveau de l’inventaire n’empêche pas la création de profit brut. Vous savez comme moi que malheureusement la facilité à réduire les prix vient souvent plus vite que l’acharnement à justifier la valeur.
Où est le GROSS?
Avons-nous oublié le processus pour conserver le GROSS (profit brut). La grosse base de la vente! Vous savez, revenir à la base! Le GROSS comme n’importe quoi vous quittera si vous ne vous en occupez pas. Une chose est certaine si vous n’y croyez pas, vous ne le verrez jamais. Si vous ne croyez pas que vous pouvez retenir un peu plus de GROSS, veuillez s’il vous plaît cesser de lire immédiatement et continuer à avoir la tête dans le sable. Veuillez aussi continuer à penser que le prix fait foi de tout et que les clients visitent 42 concessionnaires pour trouver le meilleur prix avant vous et en visiteront 54 de plus après vous. Et surtout, continuez à voir fondre votre Gross ! J’exagère un peu, juste un peu. Laissez-moi partager avec vous ce que j’ai pu constater ce que font les établissements qui savent comment retenir plus de GROSS. Ces mêmes points leur permettront de surpasser les autres établissements pour longtemps encore. Les croyances et les excuses qu’on entend le plus souvent, qui pense-t-on, justifie les pertes de profit sont évidemment la compétition des autres marques et surtout celles des autres établissements de la même marque. On entend aussi le niveau d’information que les clients possèdent via différents sites internet. Pourtant, les points suivants sont les véritables assassins du GROSS.
1) Une mauvaise attitude où on croit à tort qu’un bon profit n’est pas réalisable dans le marché et le contexte actuel. Dans tous les marchés, il existe un compétiteur qui vend moins cher et plus cher que vous. C’est ainsi depuis la nuit des temps et ça le restera encore pour bien des années. Ne pas tenter de conserver du profit à cause des croyances et non des faits vous fait perdre avant même que la partie ne soit commencée.
2) Être inconscient du jeu de l’offre et de la demande se compare un peu à échanger un billet de 20 dollars pour un de 10 dollars. Les nouveaux véhicules pris en échange ou achetés à l’encan, la rareté de certains modèles ou de certains groupes d’options ainsi que les rabais de fin d’année ne sont pas à vendre à profit moindre.
3) Mais par-dessus tout, une absence de processus de négociation structuré conçu pour retenir un peu plus de GROSS est un moyen infaillible pour échouer. La compétence nécessaire à la maximisation du profit devient un art perdu qui est trop souvent remplacé par des excuses et de l'incompétence. Beaucoup trop de directeurs des ventes ont très peu ou pas de techniques de conservation du profit brut. Il est donc difficile de donner ce que l’on ne possède pas. L’absence de formation sur l’art de la négociation est scandaleusement absente dans la plupart des établissements concessionnaires aujourd’hui. Quand vient le temps de discuter des chiffres, on observe souvent ces trois tueurs de GROSS à l’œuvre utilisée par des gens qui ne connaissent peut-être pas mieux.
1) On baisse le prix et on offre plus pour l’échange jusqu'à ce que le client dise oui.
2) On pige un peu dans le "holdback", et on paie trop cher pour l’échange si le client accepte la proposition. De toute façon c’est le département des usagers qui s’arrangera avec le véhicule pas nous.
3) On pige totalement dans le "holdback" et on fait des promesses qu’on ne pourra tenir concernant le taux d’intérêt. On ira même jusqu’à essayer de vendre une garantie sans profit et suggérer au client qu’il n’est pas obligé de rien n’acheter en allant rencontrer le directeur commercial.
Ensuite on va se faire un "high five" et se vanter qu’on a vendu un véhicule. Quand j’observe ces manques de stratégies de négociation, je ne sais pas trop comment me sentir. Est-ce que je devrais me sentir sympathique envers le vendeur, le directeur, le concessionnaire ou… le client ! Plus les jours du mois avancent et plus on se rapproche de la stratégie numéro 3 afin d’aller chercher les bonis du manufacturier. Est-ce étonnant de constater que nos clients se plaignent du manque de professionnalisme et de ce qu’on leur fait vivre lors du processus de négociation ? Revenir à la base est toujours la réponse aux ventes et au GROSS manquant.
Ces stratégies vous permettront de placer ces chiffres à l’endroit qu’ils doivent se retrouver, c'est-à-dire sur la ligne revenue de votre état financier !
1- Vous devez commencer chaque fois par le haut lors de la négociation. Évitez d’être un Joe 1000 ! On voit cela encore trop souvent. Le représentant qui lance un prix en se gardant 1000$ de profit en pensant qu’il fera une transaction. Commencer par le PDSF est la seule façon de démarrer une transaction. Vous pouvez toujours baisser le prix par la suite, mais il est très difficile de le faire grimper. Un véhicule vendu au PDSF représente environ 5% de marge bénéficiaire pour l’établissement. Lorsqu’on compare ce chiffre à d’autres industries, on voit le ridicule de la chose. Le site MarketWatch.com nous montre que Walmart et Target ont une marge respective de 32% et de 46%. Vous n’obtiendrez jamais ce que vous ne demandez pas. Même en cette ère de technologie environ 10% de vos clients achèteront leur véhicule au PDSF. Obtenez-vous votre part du 10% ? 2-La formation et le coaching des compétences en matière de négociation.
Afin de retenir le GROSS, vous devez mettre en place une formation et un coaching spécifique sur la façon de présenter l'offre initiale, la façon de gérer la réaction du client. Savoir quand parler, quand se taire et quoi dire au moment opportun. Il faut aussi croire qu’on a droit à ce GROSS en offrant un cadre de négociation professionnelle qui respecte toutes les parties.
3-Une approche établie, structurée et pratiquée par toute celle qui semble connaître le plus de succès auprès des clients est celle des choix et pourtant c’est celle qui est la moins utilisée que ce soit les 4 quadrants, les analyses comparatives, l’approche avec ou sans comptant, etc. vous vous devez d’en avoir au moins une. Comme quelqu’un m’a déjà dit : une mauvaise stratégie est encore mieux qu’aucune stratégie. Ces stratégies améliorent le pourcentage de closing en plus de retenir plus de GROSS. De plus elles donnent le sentiment au client d’avoir gagné quelque chose.
Qu’importe la méthode que vous utilisez, TOUTES méthodes pratiquées encore et encore donneront de la CONFIANCE à vos représentants. L’absence de la peur ajoute du GROSS. Générer un bon GROSS commence avec la conviction que vous avez droit à un profit équitable. Qu’est-ce qu’un profit équitable ? Le montant que le client est prêt à vous verser dans le cadre d’un processus de négociation appliquée et pratiquée par tous les membres de l’établissement. Trop de concessionnaires partent vaincus d’avance en croyant que les autres concessionnaires de son secteur ont les prix les plus bas, que leur marché est unique, que tous les clients ont le prix coûtant des véhicules et que le MONDE ENTIER est contre eux ! Quand avez-vous formé votre personnel sur les techniques de négociation ? La réponse est toujours la même… JAMAIS. Et ensuite des commentaires du genre : Nos représentants sont bons. Ils vont chercher tout ce qu’il y a à prendre avec ces clients si bien informés. SOTTISE ! Cette année, mettez en place les 3 stratégies présentées dans cet article et je vous garantis que vous verrez une différence dans vos poches et sur votre bilan.
Le GROSS vous y avez droit vous aussi. C’est le résultat des efforts que vous faites.
Mario Loubier
514-434-9423
Le pouvoir de nos croyances
Texte de Mario Loubier
Voici trois histoires vraies sur le pouvoir de nos croyances et de l’impact qu’ils ont sur nos actions.
1°) L’histoire d’un employé des chemins de fer
Il était entré dans un wagon frigorifique pour le nettoyer et la porte s’est refermée derrière lui. Il était donc pris, dans ce wagon. Personne ne pouvait entendre ses cris et appels au secours. Il est resté toute une nuit dans ce wagon et le lendemain matin on l’a retrouvé mort de froid. Ce qui était incompréhensible pour ses sauveteurs, c’est que le courant était débranché et que l’employé est mort à une température de 18 degrés. Cet homme est mort de froid parce qu’il avait créé cette situation par la pensée.
2°) Histoire de chaussures
Deux vendeurs de chaussures reviennent d’une tournée de prospection en Afrique. Le premier revient abattu. Il dit à son patron : « Il n’y a rien à faire là bas, c’est désespérant, les Africains sont tellement pauvres, qu’ils ne portent même pas de chaussures ». Le deuxième arrive avec un grand sourire, plein d’enthousiasme et d’énergie : « C’est incroyable, l’Afrique est un énorme marché à conquérir : personne n’a encore de chaussures.
3°) Expérience médicale, avec des personnes souffrant d’ulcères aigus
On les divisa en deux groupes et l’on annonça aux malades du premier groupe qu’on leur donnait un nouveau médicament qui allait certainement les soulager. On a dit aux malades du second groupe qu’on leur donnait un produit expérimental dont on ne connaissait pas encore très bien les résultats. Résultat : 70 % des malades du premier groupe constatèrent une amélioration sensible de leur état. Seulement 25 % des malades du second groupe obtinrent le même résultat. Or dans les deux cas, on avait donné aux malades le produit dépourvu de la moindre propriété médicamenteuse !
Nous devenons ce que nous pensons. Comme le disait Henry Ford: Que vous pensiez pouvoir ou non, dans les 2 cas vous avez raison.
Alors vous que ferez-vous de différent avec vos clients pour démontrer la valeur de votre produit ou service ?
Mario Loubier
514-434-9423
Le pouvoir de nos croyances
Texte de Mario Loubier
Voici trois histoires vraies sur le pouvoir de nos croyances et de l’impact qu’ils ont sur nos actions.
1°) L’histoire d’un employé des chemins de fer
Il était entré dans un wagon frigorifique pour le nettoyer et la porte s’est refermée derrière lui. Il était donc pris, dans ce wagon. Personne ne pouvait entendre ses cris et appels au secours. Il est resté toute une nuit dans ce wagon et le lendemain matin on l’a retrouvé mort de froid. Ce qui était incompréhensible pour ses sauveteurs, c’est que le courant était débranché et que l’employé est mort à une température de 18 degrés. Cet homme est mort de froid parce qu’il avait créé cette situation par la pensée.
2°) Histoire de chaussures
Deux vendeurs de chaussures reviennent d’une tournée de prospection en Afrique. Le premier revient abattu. Il dit à son patron : « Il n’y a rien à faire là bas, c’est désespérant, les Africains sont tellement pauvres, qu’ils ne portent même pas de chaussures ». Le deuxième arrive avec un grand sourire, plein d’enthousiasme et d’énergie : « C’est incroyable, l’Afrique est un énorme marché à conquérir : personne n’a encore de chaussures.
3°) Expérience médicale, avec des personnes souffrant d’ulcères aigus
On les divisa en deux groupes et l’on annonça aux malades du premier groupe qu’on leur donnait un nouveau médicament qui allait certainement les soulager. On a dit aux malades du second groupe qu’on leur donnait un produit expérimental dont on ne connaissait pas encore très bien les résultats. Résultat : 70 % des malades du premier groupe constatèrent une amélioration sensible de leur état. Seulement 25 % des malades du second groupe obtinrent le même résultat. Or dans les deux cas, on avait donné aux malades le produit dépourvu de la moindre propriété médicamenteuse !
Nous devenons ce que nous pensons. Comme le disait Henry Ford: Que vous pensiez pouvoir ou non, dans les 2 cas vous avez raison.
Alors vous que ferez-vous de différent avec vos clients pour démontrer la valeur de votre produit ou service ?
Mario Loubier
514-434-9423
Vendez la valeur et non le prix
Texte de Mario Loubier
Avant que vous ne lisiez plus loin je tiens à vous aviser que je suis au courant que le prix est important dans le processus d’achat du client.
Sauf, que quelquefois, je me demande jusqu’à quel point il ne l’est pas autant sinon plus dans la tête des vendeurs ! Si vous croyez que le prix fait foi de tout vous n’avez sans doute rien compris à la vente et vous vous accordez très peu de mérite. La base du métier du vendeur est justement de vendre la valeur du produit ou service et non de vendre un prix. Si ce n’était pas le cas on n’aurait pas besoin de vous !
Avez-vous déjà réalisé que vous n’avez qu’un très faible contrôle sur le prix ? En fait, vous pouvez baisser le prix et rarement le hausser. C’est, selon moi, un geste de paresseux et de faible. Qui plus est, c’est la chose la plus facile à copier de la part de vos compétiteurs ! Ça affecte la marge bénéficiaire et évidemment vos commissions. Donc en clair vous ne contrôlez pas le prix. La bonne nouvelle c’est que vous contrôlez l’expérience qui conduit à la valeur de votre produit ou service.
Le plus bel exemple est sans doute les ventes privées qui sont en cours dans plusieurs commerces. On invite des clients à se rendre en magasin pour profiter d’une vente privée. On installe une grande table à l’entrée du commerce avec de la musique et des ballons. Quelqu’un est présent pour accueillir les clients avec son plus beau sourire. Il leur souhaite la bienvenue et les guide ensuite vers un vendeur. Ce dernier tente de créer une relation et pose quelques questions au client, lui présente son produit et lui fait essayer. On présente ensuite une offre au client et souvent on conclue la vente. Le client tourne ensuite la roue chanceuse qui lui donnera un rabais sur des items (qu’on aura évidemment ajusté) qu’il devra acheter ensuite pour en profiter. La compagnie qui organise la vente privée quitte alors avec plusieurs milliers de dollars en poche pour un travail bien fait. Cette compagnie a compris quelque chose : Les gens achètent la valeur et non le prix. Sérieusement, c’est du pur génie et ça confirme que les gens achètent une expérience ! Ce qui me renverse presqu’à toutes les fois c’est que l’on offre la majorité du temps seulement les rabais du manufacturier !
Vendre la valeur c’est créer une expérience au client. Lui faire vivre quelque chose que vos compétiteurs n’ont pas ou ne font pas. Rassurez vous vous n’avez pas besoin d’un gorille gonflable sur le toit de votre commerce ou avoir à donner je ne sais trop quelles bébelles pour mériter votre vente. Souvent les choses les plus simples sont les plus efficaces. J’assume évidemment que vous savez déjà que vous devez être poli, courtois, respectueux et connaitre vos produits.
Pendant mes formations et conférence je me plais à demander aux participants la question suivante : Pourquoi les clients devraient acheter de vous maintenant ? Et voici les réponses que j’obtiens 99,9% du temps :
- Parce que nous sommes les moins chers
- Parce que nous sommes gentils
- Parce que vous pouvez me faire confiance
- Parce que je suis à l’écoute
- Parce qu’on a un excellent service après-vente
- Etc.
Le problème avec ces réponses, même si elles sont sans doute vraies, c’est que vos compétiteurs peuvent avoir les mêmes prétentions. En fait pour répondre adéquatement à cette question vous devez connaitre certaines choses avant de donner ces réponses. Qu’est-ce qui est important pour le client dans son achat ? Pourquoi a-t-il besoin de votre produit ou service ? Personnes n’achète un marteau. On achète une solution pour frapper sur un clou ! Tant que vous ne savez pas ce que je ferai avec mon marteau vous ne pourrez m’en mentionner les avantages qui s’appliquent au client en face de vous. Alors de façon simple, élégante et subtil posez simplement les questions suivantes : Qu’est-ce qui vous intéresse concernant tel produit ou service? Quelle utilisation ferez-vous de tel produit ou service ? Les réponses à ces 2 simples questions devraient déjà vous allumer pour la suite des choses.
Vous devez connaitre au moins 5 choses qui vous distinguent vous, votre produit et votre commerce de la compétition.
- Si vous me dites plus économique que pouvez vous me montrer ou que pouvez-vous faire pour me le démontrer ?
- Si vous me dite plus résistant que pouvez vous faire pour me le démontrer ?
- Si vous me dites un très bon service après-vente que pouvez vous faire pour le me le démontrer ?
Rappelez-vous la phrase que disait Yvon Deschamps pendant l’un de ses monologues : On veut pas le savoir, on veut le voir !
Je connais…
- Les vendeurs d’une entreprise qui font visiter l’atelier de fabrication de leur produit pour en démontrer la qualité. Ça fait partie de l’expérience.
- Une vendeuse de piscine qui a des échantillons de plastique des produits de sa compagnie et de celle de la compétition pour démontrer l’épaisseur et la solidité.
- Une vendeuse automobile qui fait le changement de conducteur pendant l’essai routier dans un bel environnement près d’un cours d’eau. En sortant du véhicule elle demande aux clients de l’accompagner à une dizaine de pieds du véhicule et ils font face au véhicule devant le cours d’eau. Elle se retourne et leur dit : Et puis qu’en pensez vous ? Elle obtient toujours ce commentaire : Ouen c’est vrai qu’elle est belle !
- Un vendeur qui fait une présentation d’un véhicule avec un verre d’eau, un 10 cents et un cône orange pour parler de qualité de construction et de précision de conduite du véhicule (Écrivez moi à : [email protected] et je vous donnerai les détails)
- Les vendeurs d’une entreprise qui présentent les gens du service après-vente pendant le cycle d’achat du client. Ces derniers ont un script de prêt à livrer quand cela se produit.
- Un vendeur qui vend des chaines audios en cachant un tout petit haut-parleur dans une grande enceinte. Il fait écouter le son à ses clients et lorsqu’il voit qu’il a obtenu l’impact désiré il ouvre le couvercle et pointe le petit haut-parleur. Effet WOW garantie !
- Une vendeuse de meubles qui accueillent ses clients en leur disant : Bonjour mon nom est Marie. Bienvenue chez nous. Comment puis-je vous faire passer un bel été aujourd’hui ?
Alors vous que ferez-vous de différent avec vos clients pour démontrer la valeur de votre produit ou service ?
Mario Loubier
514-434-9423
Comment exécutez une expérience client personnalisée
Texte de Mario Loubier
Seriez-vous prêt à aller plus loin pour surprendre vos clients ?
Aujourd'hui, je vais vous parler de la façon de créer une expérience client très…. mais très personnalisée. Je vais ensuite vous raconter une anecdote réelle qui est arrivée à l’un de mes collègues de travail.
1. Ce que vous dites et la manière dont vous le dites sont importants.
Pour illustrer ce point, je prendrai un exemple simple : vous pouvez répondre au téléphone et dire "Bonjour". Mais, selon le ton de votre voix, la personne à l'autre bout du fil aura l'impression de vous interrompre ou d'être accueillie dans une conversation. Oui, utilisez les bons mots, mais dites-les aussi de la bonne manière.
2. Utilisez le nom du client.
Dans son livre How to Win Friends and Influence People (1936), Dale Carnegie écrit : "Rappelez-vous que le nom d'un homme est, pour lui, le son le plus doux et le plus important de toute langue". Bien sûr, aujourd'hui, Carnegie écrirait cela d'une manière plus inclusive, mais le fait est que les gens aiment entendre leur nom. Utiliser correctement le pouvoir du nom d'une personne est un excellent moyen d'établir un rapport qui fera progresser la relation. Montrez un intérêt sincère. Mares insiste sur ce point. Elle demande : "Qui a payé les vacances que vous avez prises l'année dernière, les chaussures coûteuses que vous avez achetées à vos enfants ou le bon repas que vous avez pris en famille ?" La réponse est : "Le client !" Si cela ne vous incite pas à vous intéresser à eux, rien ne le fera.
3. Montrez un intérêt sincère. Mares insiste sur ce point. Elle demande : "Qui a payé les vacances que vous avez prises l'année dernière, les chaussures coûteuses que vous avez achetées à vos enfants ou le bon repas que vous avez pris en famille ?" La réponse est : "Le client !" Si cela ne vous incite pas à vous intéresser à eux, rien ne le fera.
4. Soyez prévoyant et cherchez la "pépite d'or" qui vous aidera à offrir l'expérience "plus un".
Cherchez à surprendre le client. Par exemple, si vous êtes serveur dans un restaurant et que vous entendez un couple parler de leur anniversaire de mariage, cette "pépite d'or" est l'occasion idéale d'améliorer l'expérience en réservant une surprise, comme une part de gâteau avec une bougie. Anticipez et soyez à l'écoute des opportunités qui vous permettront d'améliorer l'expérience.
5. Soyez un héros. Personne n'est parfait.
Il y aura des erreurs et des problèmes. Ils peuvent être ou ne pas être de votre faute. Cela n'a pas d'importance. La manière dont vous traitez les plaintes et les problèmes des clients peut faire de vous le héros du moment. Non seulement vous prenez soin du client, mais vous pouvez également rétablir la confiance, souvent à un niveau plus élevé que si le problème ne s'était jamais produit. Il s'agit d'une excellente liste d'idées de bon sens que tout le monde peut mettre en œuvre immédiatement. Alors, qu'attendez-vous ? Allez-y et offrez une expérience cinq étoiles qui fera dire à vos clients : "Je reviendrai!".
Maintenant pour l’anecdote qui résume la théorie !
J'ai un ami qui s'appelle Robert McKee. Il vient de Vancouver. Il faisait le même travail que moi, mais dans l'ouest du Canada. Il y a quelques années, il a décroché un contrat avec une entreprise américaine. Comme il devait voyager, son client lui a demandé de dormir dans des hôtels Marriott. Il a répondu sans problème. Il arrive à son premier hôtel Marriott à Chicago à 23h30. Il est fatigué... mais il a soif. Il décroche le téléphone et demande : "Bonjour, je voudrais un thé glacé, s'il vous plaît". La dame à l'autre bout du fil a probablement regardé la carte d'identité de l'appelant et a dit : "Excellent M. Mckee : Excellent M. Mckee. M. Mckee, voulez-vous quelque chose d'autre avec ça ? Robert a répondu : Oui, je voudrais un quart de citron s'il vous plaît. Pas de problème M. Mckee, nous serons là dans 10 minutes. 10 minutes plus tard, on frappe, on frappe, on frappe. Robert ouvre la porte, prend le thé glacé, signe la facture, boit son thé glacé, se brosse les dents et va se coucher. Fin de l'histoire......(Silence)
Quelques semaines plus tard, il se rendit à San Francisco, toujours à l'hôtel Marriott. Il est sorti du taxi et a posé ses valises par terre. Le portier de l'hôtel prit ses bagages et dit : Bonjour Monsieur. Bienvenue à l'hôtel Marriott de San Francisco. Est-ce votre première visite ici ? Robert a répondu : "Oui, c'est ma première visite : Oui, c'est ma première visite. Le portier dit : Excellent. Nous vous souhaitons la bienvenue en tant que "nouveau client" à l'hôtel Marriot de San Francisco. Venez avec moi et nous allons vous enregistrer. Le portier a apporté les sacs au comptoir, les a posés et a dit à Robert : Bonne journée, monsieur ! (il se gratte l'oreille). Il retourne ensuite à son bureau. La dame de la réception s'est approchée du comptoir et a dit ceci à Robert : Bonjour Monsieur, j'aimerais vous souhaiter la bienvenue en tant que "nouveau client" à l'hôtel Marriott de San Francisco.
Robert ne comprenait pas comment elle pouvait savoir qu'il n'était jamais venu dans cet hôtel. Il dit à la dame Excusez-moi Mademoiselle, est-il écrit sur mon front que je suis un nouveau client ? La dame regarde Robert avec un sourire et lui dit : "Ici, à l'hôtel Marriot, nous sommes très heureux de vous accueillir : Ici, à l'hôtel Marriot, nous aimons personnaliser autant que possible chacune de nos interactions avec nos clients. Il y a quelques instants, le portier vous a demandé si vous étiez un nouveau client ?
-Oui.
-Vous ne l'avez pas vu, mais il s'est gratté l'oreille pour nous indiquer que vous étiez un nouveau client de l'hôtel. C'est un code que nous utilisons pour personnaliser notre approche...... Est-ce WOW ou COOL ? COOK !
Robert s'est ensuite dirigé vers sa chambre. Devinez quoi ? Il a soif. Il décroche le téléphone et appelle le service d'étage. Bonjour, je voudrais un thé glacé, s'il vous plaît. (Pause) Oh, M. Mckee......., voulez-vous toujours un quart de citron avec votre thé glacé ?
Il n'y a qu'un pas entre offrir une expérience et offrir une expérience personnalisée... La différence est..... vous ! Faites-le ou ne le faites pas !
J'espère que vous avez apprécié cette courte leçon. N'oubliez pas de visiter mon site Web à l'adresse www.marioloubier.com. Vous y trouverez plus d'informations sur mes programmes de conférences ainsi que des centaines d'articles sur le service à la clientèle que vous pouvez lire et partager avec vos collègues.
Mario Loubier
514-434-9423
Vendre des commandes de véhicules
Texte de Mario Loubier
Qu'on en commun la vente d'assurances, la vente de publicité, la vente d'installation de piscines et les ventes sur Amazon ?
Ils vQu'ont en commun la vente d'assurances, la vente de publicité, la vente d'installation de piscines et les ventes sur Amazon ?endent tous de l’air !
Ils n’ont rien de concret à vendre que je peux toucher au moment de l’achat. Tous ont des compétiteurs et tous font des milliards de dollars en vente chaque année.
Vendre des commandes de véhicules c’est savoir vendre du rêve et de l’émotion. Voici donc l’approche pour vendre des commandes de véhicules avec succès!
Les règles du jeu ont changé.
Avant la pandémie et les contraintes de la chaîne d'approvisionnement, les concessionnaires disposaient de plus de stocks qu'ils ne savaient en gérer. La grande majorité des clients choisissaient des véhicules dans l'inventaire du concessionnaire, et si le concessionnaire ne l'avait pas sur son terrain, ils pouvaient l'obtenir par le biais d'un échange entre concessionnaire.
Je n'ai pas de boule de cristal, mais je pense que la plupart des manufacturiers et des concessionnaires ont compris les avantages d'un système plus équilibré entre l'offre et la demande. Les concessionnaires ne voudront pas revenir à l'époque où ils devaient supporter d'énormes dépenses pour la gestion de leurs stocks et où les constructeurs leur offraient des incitations considérables pour écouler leurs véhicules.
Plus important encore, les consommateurs semblent avoir accepté le processus de commande de véhicule, qui consiste à commander à l'avance et à attendre d'obtenir ce qu'ils veulent. Avec une réserve de taille : ils sont satisfaits de ce processus tant que leur concessionnaire les tient au courant de l'état d'avancement de leur commande de véhicule. Nous y reviendrons plus tard dans la vidéo.
Vendre des commandes, c’est d’abord une question d’attitude et ensuite de processus !
Trop souvent dans de nombreuses concessions, lorsqu'un vendeur se rend compte qu'il va devoir commander un véhicule neuf, il voit déjà sa commission être reporté plusieurs mois dans le futur. Ensuite on fait du "cherry picking". Plus le délai d’arrivage est long du véhicule est long et plus le vendeur perd de l’intérêt à faire une vente. Alors soit qu’il réagit par la défaite, soit par un manque d'intérêt et d'enthousiasme, soit par une réponse désinvolte du genre : "Vous savez que vous en avez pour 8 mois à attendre votre véhicule?"
Vendre des commandes de véhicules c’est savoir vendre du rêve et de l’émotion.
La plus grande qualité que vous avez en tant que vendeur automobile est celle de vous adapter rapidement à la personne devant vous. Vous avez cette qualité utilisez là à votre avantage en vous adaptant à cette réalité, soit celle de vendre des commandes. Adaptez-vous!
Winston Churchill a dit : Un pessimiste voit la difficulté dans chaque opportunité et un optimiste voir l’opportunité dans chaque difficulté !
Voici donc quelques éléments à prendre en compte dans le cadre de votre processus de vente de commande.
- Accueil
- Évaluation du véhicule actuel du client
- Validation et ou évaluation des besoins
- Pourquoi commander chez nous
- Présentation du directeur des ventes
- Présentation virtuel du véhicule
- Visite de la concession
- Financement et location, service de pré-approbation
- Option de paiement
- Vendre les accessoires
- Le suivi après la commande
Accueil
Évidemment la première étape de l’accueil n’a pas changé car vous ne savez pas encore ce que veut le client. Évitez à tout prix de tomber dans le piège du jugement, le pire ennemi des vendeurs. Votre travail et votre responsabilité c’est de faire en sorte que le client vous achète VOUS d’abord. Vous devez faire en sorte que le client tombe en amour avec vous le plus rapidement possible et la meilleure façon de faire c’est de s’intéresser à la personne en face de vous et de trouver un lien commun. Voici d’ailleurs une vidéo qui pourrait vous aider sur le sujet. https://youtu.be/ZGlwymvwy4g
Évaluation du véhicule actuel du client
Lorsque le client se présente devant vous il a en tête l’acquisition d’un véhicule neuf et je vous assure qu’il est aussi préoccupé par la valeur de son véhicule actuel. C’est pourquoi vous devez effectué cette étape au DÉBUT du processus de vente et non comme on le voit encore trop souvent avant ou après l’essai routier. Dès qu'un vendeur identifie le besoin d'une commande, cela devient encore plus impératif. En facilitant l'évaluation du véhicule actuel du client dès le début, le concessionnaire "gagne du temps" avec le client, ce qui donne au vendeur le temps nécessaire et l'occasion d'établir un rapport et une relation. En outre, une évaluation du véhicule actuel certifiée, gratuite et sans obligation, commence à créer un sentiment d'obligation du client envers le concessionnaire.
Validation et/ou découverte des besoins :
Établir les besoins et les désirs du client devient encore plus crucial dans le cas d'une commande. Cela doit se faire en discutant avec le client. Envisagez d'installer des sièges neutres dans votre concession pour permettre aux vendeurs de rendre cette étape un peu plus décontractée et moins contraignante comme on retrouve par exemple chez Starbucks. Pensez également à utiliser une fiche client pour vous assurer de toucher les points transactionnelles et relationnelles. J’ai justement ici une feuille de travail à remettre à vos clients et qui peut vous être utile. Elle a ceci de particulier que c’est le client qui doit la compléter afin de valider ou d’identifier ses besoins.
Plus vos informations seront détaillées et complètes, plus la marge brute par transaction sera élevée. Un grand sage a dit un jour : Le processus génère la vente et la relation crée le profit.
Pourquoi commander chez nous
Si vous n'avez pas de véhicule à montrer et à démontrer identifiez et créez une liste d’au moins dix raisons pour lesquelles un client choisirait votre concession. Faites plastifier cette liste ou utilisez-la sur une tablette et passez-la en revue avec chaque client.
Présentation du directeur des ventes
Les directeurs des ventes devraient toujours se présenter dans les 10 premières minutes suivant l'arrivée d'un client dans votre concession. Il est d'autant plus important que le patron rencontre les clients lorsqu'il s'agit d'une commande d'usine. Le concessionnaire doit créer une impression de tapis rouge si positive et si forte auprès du client qu'il sera prêt à lui faire confiance pour passer une commande. Nous devons faire preuve d'une attention, d'un intérêt extrême.
Présentation virtuel du véhicule
Lors d'une récente session de formation, des vendeurs ont présenté des véhicules neufs à des clients en utilisant l'outil de construction et de prix du site web du constructeur. Ils ont pu construire et animer une présentation complète du véhicule en 6 points sur un écran d'ordinateur en utilisant leur curseur et l'outil de visualisation à 360°. Le résultat a été innovant, amusant et efficace. Est-ce que le fait de ne pas avoir de véhicule "sur le terrain" va nous empêcher de faire une présentation créative et informative du véhicule ? La réponse est non!
Visite de la concession
S'il n'y a pas de véhicule à présenter et à démontrer à un client, il faut valoriser les installations de la concession. Les vendeurs devraient emmener leurs clients dans une visite chorégraphiée de la concession. Il s'agit de faire le tour de la concession et de souligner les services et les commodités tels que le salon des clients, le bar à café et le Wifi, le département des accessoires, etc. Les responsables et les conseillers du service après-vente doivent également être informés et présentés à ces clients potentiels. Faites en sorte que votre concession soit "accueillante", invitante et passionnante. Les conseillers doivent également être informés et présentés à ces clients potentiels. Faites en sorte que votre concession soit "accueillante", invitante et passionnante. Voici d’ailleurs un script à donner à vos conseillers techniques pour savoir quoi dire lorsque vous leur présentez un client.
Financement et location, service de pré-approbation
Votre concession permet actuellement à vos clients d'entamer le processus d'approbation de crédit en ligne ou à la fin de la vente avec votre responsable des services financiers. Pourquoi ne pas proposer également un service de préapprobation de financement/location au début de la vente, à la fin de la séance de découverte du vendeur ? Cela permet d'obliger davantage le client de manière positive envers la transaction chez vous. Plus important encore, les clients en difficulté ne sont pas les seuls à s'inquiéter de leurs chances d'obtenir un prêt pour un nouveau véhicule. Un nombre croissant de professionnels établis et instruits sont de plus en plus anxieux au sujet du processus de décision en matière de crédit. En outre, lorsque nous sommes en mesure de partager la "bonne nouvelle" avec un client qu'il est "approuvé" avant même qu'il n'achète son véhicule, nos chances de conclure la vente augmentent considérablement.
Options de paiement
Les options de paiement doivent être proposées à tous les clients, qu'ils soient prêts à acheter un nouveau véhicule "aujourd'hui" ou non. Il existe des milliers de scénarios dans lesquels les clients ont déclaré catégoriquement qu'ils n'étaient pas prêts à acheter un véhicule, mais ils l'ont fait. Les concessionnaires qui continuent à retarder, à retenir ou à ne pas fournir de prix détaillés, de valeurs de reprise et d'options de paiement multiples perdent des clients. Si vous ne leur donnez pas l’information sachez une chose. Ils trouveront cette information ailleurs que chez vous et vous risquez de les perdre. La présentation d'options de paiement multiples devient un moyen plus naturel de conclure la vente. Présentez toujours au client une option de financement et de location sans apriori. Vous aurez ainsi plus de chance de conclure votre vente. Voici un document qui présentent 26 raisons de louer autre que le versement pour vous aider dans votre offre de vente.
Vendre les accessoires
C’est un moment opportun de présenter un catalogue d’accessoires personnalisé au véhicule afin de commencer à bâtir le rêve du client. En voici un exemple. Cette concession remet au client qui ont commandé un véhicule une brochure. Le client peut dès lors démontrer de l’intérêt très tôt dans le processus. Lorsque vous faites vos appels de suivi vous pouvez les relancer et ainsi générer des ventes et surtout continuer à bâtir le rêve du client.
Le suivi après la commande
Imaginez la scène. Vous venez de vendre une commande pour un véhicule à un couple. Ils quittent l’établissement et vous regardez par la fenêtre Monsieur et Madame. Vous lez voyez se regarder l’un et l’autre et vous reconnaissez un sentiment d’apaisement du genre : Enfin c’est fait ! A partit de ce moment où est leur niveau de stress croyez-vous ? Très bas ou très élevé? Évidemment très bas. Si ils n’entendent pas parler de vous pendant des semaines et des mois qu’est-ce qui va se passera avec leur niveau de stress ? Évidemment il va monter. Qu’est-ce que ça prend pour le faire descendre? Un suivi régulier et constant.
- Oui mais Mario je n’ai rien à leur dire.
- Pardon?
- Oui mais Mario je n’ai rien à leur dire.
Je vous garantit une chose. Si vous ne faites pas de suivi même si c’est juste pour dire que vous n’avez pas de nouvelles ce sera toujours mieux que de ne rien faire. En l’absence de suivi le client va toujours trouver ses propres informations et vous savez comme moi que c’est rarement la bonne information. J’ai un ami par exemple qui a commandé un véhicule électrique avec un temps d’attente de 1 an et demi. Il s’est créé 10 alertes Google afin d’avoir de l’information. Aussi imaginez la scène. Deux amis se rencontrent et discutent ensemble.
- Et puis quoi de neuf dans ta vie?
- Je viens de commander un nouveau véhicule?
- Ah oui qu’est-ce que tu as commandé?
- Une ABC électrique elle devrait arrivé dans quelques mois.
Et ensuite ils se revoient quelques mois plus tard.
- Et puis tu as reçu ton nouveau véhicule?
- Non pas encore. Mon vendeur ne m’a jamais rappelé.
- Avec quelle concession tu fais affaire ?
- ?!!?!?!?!?
Tous ces clients en attente d’un véhicule peuvent travailler dans l’ombre pour vous et aussi contre vous.
La prise de commande va nous accompagner pendant un certain temps, et nous devons améliorer notre approche pour tenir nos clients au courant. Ce que j’ai constaté dans les recherches et avec certaine conversation avec des amis c'est que nous ne faisons pas vraiment un bon travail en tant qu'industrie pour tenir les consommateurs informés. Étant donné que cela devient une partie importante de l'expérience d'achat et de livraison, nous devons adapter nos outils et nos processus pour nous assurer que nous offrons une expérience de niveau supérieur qui peut réellement ajouter de la valeur. Outre le fait que c'est la bonne chose à faire et que cela fait partie de nos efforts globaux pour améliorer l'expérience dans notre secteur, rester en contact régulier avec nos acheteurs peut également aider à prévenir les annulations de commandes.
Pour apaiser leurs inquiétudes, il convient de les contacter de manière proactive en leur communiquant des mises à jour qui constituent des étapes significatives dans le processus de construction, d'expédition et de livraison. C'est un excellent moyen de maintenir l'intérêt des clients et de les fidéliser.
Ce type de mise à jour des informations de suivi de la commande et de transparence est également ce à quoi les consommateurs sont habitués lorsqu'ils commandent auprès d'Amazon, d'Uber ou même d'un fast-food. Certains restaurants rapides proposent une application qui aide leurs clients affamés à suivre leur commande à chaque étape : commande reçue, nourriture en cours de préparation, nourriture en cours d'acheminement.
Garder le silence et éviter les clients n'est pas une stratégie. La meilleure façon de procéder est d'être proactif, de recueillir toutes les informations possibles et d'être honnête et transparent avec vos clients sur les points que vous ne connaissez pas encore. De cette façon, vous pouvez contribuer à susciter leur enthousiasme à chaque étape du processus et faire en sorte que la livraison soit très attendue et agréable.
Bien que les commandes de véhicules aient toujours fait partie de nos activités, elles sont maintenant devenues une méthode courante d'achat et de vente de véhicules neufs. À vous de vous y adapter !
Accueil
Évaluation du véhicule actuel du client
Validation et ou évaluation des besoins
Pourquoi commander chez nous
Présentation du directeur des ventes
Présentation virtuel du véhicule
Visite de la concession
Financement et location, service de préapprobation
Option de paiement
Vendre les accessoires
Le suivi après la commande
Bonne vente et surtout bonne commande !
Mario Loubier 514-434-9423
Éliminez ces 12 mots et phrases qui font douter de votre crédibilité.
Texte de Mario Loubier
J'ai passé près de 30 ans à travailler avec des cadres et des dirigeants de grandes entreprises. Le conseil que je leur donne est toujours le même : Moins, c'est mieux.
Être trop verbeux dilue votre message et votre présence. Au lieu d'utiliser des mots faibles, le silence est parfois préférable ; il vous permet de faire une pause et de réfléchir, tout en laissant l'auditoire assimiler ce que vous dites. Pour instaurer la confiance, évitez ces 12 mots et phrases qui amènent les gens à douter de votre crédibilité et à moins vous respecter :
1. "Euh"
C'est le mot béquille le plus courant. Il suggère que vous n'êtes pas préparé, que vous manquez de confiance ou que vous ne savez pas quoi dire ensuite.
2. "En toute honnêteté"
Les gens utilisent "en toute honnêteté" ou "je ne vais pas vous mentir" pour exprimer la sincérité, bien que cela puisse être interprété comme le contraire. Le public sait déjà que votre intention est de dire la vérité. Le fait de le répéter ne fera que l'amener à se demander pourquoi vous essayez de l'assurer de votre honnêteté.
3. "Je pense"
Cette phrase donne l'impression que vous êtes hésitant et incertain de ce que vous dites - il ne s'agit pas d'un fait, mais d'une pensée. Si vous savez que vous présentez un argument bien étayé, vous devez faire preuve d'assurance et de conviction.
4. "En quelque sorte"
L'expression "en quelque sorte" est presque impossible à mesurer. Elle laisse votre auditeur dans l'incertitude car elle affaiblit l'impact de votre message. Une autre expression qui a le même effet est "en quelque sorte".
5 "Juste"
Je comprends la peur d'être audacieux. Mais l'utilisation de mots faibles comme "juste" minimise votre message en donnant l'impression que votre déclaration est moins importante.
6. "Comme"
Nous avons tous entendu ce mot parsemé dans des phrases : "Donc, je pensais que nous pourrions commencer la session par un tour de table". Mais, tout comme les "hum" et les "euh", il donne l'impression que vous êtes moins préparé ou moins sûr de vous.
7. "Vous le savez peut-être déjà, mais…"
Les gens qui font précéder leurs commentaires de cette mise en garde peuvent utiliser cette expression pour paraître humbles et conciliants. Mais en fait, ils laissent entendre que leurs remarques sont redondantes et ne valent pas la peine d'être écoutées. Réfléchissez avant de parler et si vous pensez que quelqu'un sait ce que vous allez dire, ne le dites pas ou présentez l'information d'une manière nouvelle et percutante. Les gens ne voient pas d'inconvénient à entendre un nouvel angle de vue sur un sujet qu'ils ont déjà examiné.
8. "Je ne suis pas un expert, mais"
Lorsque vous utilisez cette phrase, vous minez directement vos propres connaissances. En essayant d'avoir l'air cool et confiant, vous faites en réalité le contraire.
9. "À mon avis"
Bien sûr, vous voulez reconnaître les différences d'opinion et respecter les autres points de vue. Mais en exagérant, vous pouvez donner l'impression que vous n'êtes pas sûr de vous ou que vous hésitez à prendre une position ferme.
10. "J'essaierai"
Êtes-vous pleinement engagé si vous dites que vous allez essayer ? Peut-être. Mais cette phrase donne l'impression que vous n'êtes que partiellement engagé, ou que vous n'avez pas la confiance nécessaire pour mener à bien la tâche qui vous est confiée.
11. "Je suis désolé, mais"
Lorsque vous abusez des phrases d'excuse, vous pouvez passer pour quelqu'un de faible ou de trop soumis. Si vous devez présenter des excuses, faites-le avec conviction. Ne le qualifiez pas avec des mots de remplissage insincères comme "mais". En disant mais vous effacez tous l’effet des mots précédents le mais.
12. "Est-ce que ça fait du sens ?"
J'ai vu des gens dire cela après avoir essayé d'expliquer quelque chose, mais sans avoir l'impression d'avoir fait du bon travail. Une meilleure phrase serait : "J'espère que ça résonne bien avec vous". Donnez aux gens au moins 15 à 30 secondes pour digérer, puis demandez-leur s'ils ont des questions.
Ces mots et phrases sont des habitudes qui corrodent vos communications, que ce soit par écrit, au téléphone ou en personne. Toutefois, avec un peu d'attention et de pratique, vous pouvez réduire et éventuellement éliminer ces mots et vous imposer comme un expert fiable au sein de votre équipe.
Mario Loubier 514-434-9423 marioloubier.ca
Six façons d'offrir une expérience client cinq étoiles
Texte de Mario Loubier
Lors d'un récent entretien de Katie Mares, auteur de CustomHer Experience : The Importance of Tailoring Your Brand Experience to the Female Customer, elle a parlé de la création d'une expérience cinq étoiles. Mares a eu d'excellentes idées, et les voici, suivies de mes commentaires. Bien que l'expertise de Mme Mares porte sur la vente aux femmes, ces idées sont valables pour tout le monde.
Ce que vous dites et la manière dont vous le dites sont importants.
Pour illustrer ce point, je prendrai un exemple simple : vous pouvez répondre au téléphone et dire "Bonjour". Mais, selon le ton de votre voix, la personne à l'autre bout du fil aura l'impression de vous interrompre ou d'être accueillie dans une conversation. Oui, utilisez les bons mots, mais dites-les aussi de la bonne manière.
Utilisez le nom du client.
Dans son livre How to Win Friends and Influence People (1936), Dale Carnegie écrit : "Rappelez-vous que le nom d'un homme est, pour lui, le son le plus doux et le plus important de toute langue". Bien sûr, aujourd'hui, Carnegie écrirait cela d'une manière plus inclusive, mais le fait est que les gens aiment entendre leur nom. Utiliser correctement le pouvoir du nom d'une personne est un excellent moyen d'établir un rapport qui fera progresser la relation.
Montrez un intérêt sincère.
Mares insiste sur ce point. Elle demande : "Qui a payé les vacances que vous avez prises l'année dernière, les chaussures coûteuses que vous avez achetées à vos enfants ou le bon repas que vous avez pris en famille ?" La réponse est : "Le client !" Si cela ne vous incite pas à vous intéresser à eux, rien ne le fera.
Anticipez et cherchez la "pépite d'or" qui vous aidera à offrir l'expérience "plus un".
Cherchez à surprendre le client. Par exemple, si vous êtes serveur dans un restaurant et que vous entendez un couple parler de leur anniversaire de mariage, cette "pépite d'or" est l'occasion idéale d'améliorer l'expérience en réservant une surprise, comme une part de gâteau avec une bougie. Anticipez et soyez à l'écoute des opportunités qui vous permettront d'améliorer l'expérience.
Soyez un héros.
Personne n'est parfait. Il y aura des erreurs et des problèmes. Ils peuvent être ou ne pas être de votre fait. Cela n'a pas d'importance. La façon dont vous traitez les plaintes et les problèmes des clients peut faire de vous le héros du moment. Non seulement vous prenez soin du client, mais vous pouvez aussi rétablir la confiance, souvent à un niveau plus élevé que si le problème ne s'était jamais produit.
Personnaliser la transaction et surtout la relation.
Vous souvenez-vous de la fois où vous êtes allé dans votre restaurant préféré et où l'employé vous a accueilli par votre nom et s'est souvenu de vos commandes précédentes ? N'était-ce pas agréable d'être reconnu et apprécié par votre restaurant préféré ? Oui ! Une petite touche de personnalisation peut avoir des conséquences magiques pour tout le monde - vos employés, vos clients et l'entreprise. La personnalisation crée la confiance parce que lorsque vous partagez un message personnalisé avec vos clients, ils sont impressionnés. Ce petit geste montre que votre entreprise est prête à comprendre leurs besoins et à leur accorder l'attention qu'ils méritent.
La personnalisation renforce aussi l'engagement des clients. Posez-vous une petite question : aimeriez-vous avoir affaire à un employé qui vous traite comme un parfait inconnu ou à quelqu'un qui vous met à l'aise ? Oui, nous aimerions tous naturellement nous engager davantage avec une marque qui personnalise chaque interaction avec le client.
Il s'agit d'une excellente liste d'idées de bon sens que tout le monde peut mettre en œuvre immédiatement. Alors, qu'attendez-vous ? Allez-y et offrez une expérience cinq étoiles qui fera dire à vos clients : "Je reviendrai !".
Mario Loubier œuvre depuis 1997 auprès de gestionnaires à titre de consultant et formateur afin de les inspirer et les aider à fournir des performances de haut niveau. Il œuvre principalement dans le domaine du leadership, de la vente et de l’expérience client. Vous pouvez le rejoindre au 514-434-9423 ou [email protected]
10 mythes concernant le leadership
Texte de Mario Loubier
Avez-vous ce qu'il faut pour être un leader ? Le fait d'être un manager ne fait pas automatiquement de vous un leader, et vous pouvez également être un leader sans être un manager. Mais comment savoir si vous êtes un leader ou un manager ? Un véritable leader est quelqu'un qui ne se conforme pas aux idées reçues sur le leadership. Je discuterai ici de ces perceptions, que j'aime aussi appeler les 10 mythes du leadership.
1) Un poste/titre fait de moi un leader
Ce n'est pas parce que vous avez un titre que vous êtes un leader. Nous avons tous vu des services où il y avait à la fois un manager et un leader. Le leader est celui que les gens suivent. Vous avez peut-être mérité ce titre grâce à votre travail acharné et à votre longévité, mais la seule façon de mériter un rôle de leader est d'inspirer les autres à vous suivre.
2) Si je n'entends pas de plaintes, tout le monde doit être heureux
Si vos employés ne vous font pas confiance ou ne vous respectent pas en tant que chef, ils ne se plaindront pas à vous, car ils vous rendent probablement responsable de leur malheur. Les gens ne se confieront pas à vous s'ils ne sont pas convaincus que vous vous souciez d'eux et que vous avez leur intérêt à cœur.
3) L'absence de feedback est un bon feedback.
Ce mythe du leadership est une variante du vieux dicton "Si ce n'est pas cassé, ne le réparez pas !" Non seulement cela revient à diriger une organisation avec des œillères, mais cela crée un obstacle au progrès et à l'amélioration. L'une des raisons pour lesquelles les dirigeants ne reçoivent pas les suggestions, les plaintes ou même les critiques du personnel est qu'ils sont perçus comme "inaccessibles". En instaurant une "politique de la porte ouverte" et en rappelant aux employés que leurs suggestions et préoccupations sont les bienvenues (et ne seront pas utilisées contre eux), les membres de l'équipe se sentiront plus valorisés, plus à l'aise pour exprimer leurs idées et plus engagés dans leur travail.
4) Je peux diriger tout le monde de la même manière
De nombreux dirigeants aiment adopter un certain style ou une certaine méthode de leadership. Il s'agit peut-être de quelque chose qu'ils ont lu dans un livre ou qu'ils ont appris d'un mentor et qu'ils jugent efficace. Mais chaque personne est différente. Par exemple, la façon dont vous dirigez les hommes peut être différente de la façon dont vous dirigez les femmes. Ce qui motive les personnes de 60 ans est différent de ce qui motive les personnes de 23 ans. Certaines personnes sont plus sensibles que d'autres. Un seul style ne convient pas à tout le monde.
5) Le leadership et la gestion sont la même chose.
Vous avez probablement entendu le vieil adage selon lequel il faut "inspecter ce que l'on attend". Cela implique un style de leadership descendant dans lequel le concessionnaire dit au manager ce qu'il doit faire, puis l'inspecte pour s'assurer que tout est fait. Mais si vous étudiez les principes de leadership et de gestion, vous découvrirez que les dirigeants n'ont pas besoin d'inspecter ce qu'ils attendent. Un bon dirigeant définit une vision et une mission, incite la direction à adhérer à cette mission et donne aux cadres les moyens de faire leur travail. Si vous devez constamment inspecter les choses pour vous assurer qu'elles sont bien faites, il y a de fortes chances que vous soyez un manager. Un bon test décisif pour déterminer si vous êtes un leader ou un manager est de savoir si vous pouvez vous absenter du travail. Pouvez-vous partir en vacances pendant une semaine sans avoir à répondre à des appels téléphoniques et à vérifier des courriels pendant des heures par jour ? Si vous êtes un manager, probablement pas. Si vous êtes un leader, vous pouvez partir en vacances sans vous inquiéter, car vous savez que tout ce qui doit être fait le sera.
6) Le fait d'être un leader me rend populaire
Les dirigeants doivent parfois prendre des décisions difficiles, qui sont parfois très impopulaires. Mais si un dirigeant est convaincu qu'il fait ce qui est bon pour l'entreprise à long terme, les employés respecteront cette décision. Ils ne l'apprécieront peut-être pas, mais ils la respecteront. Par exemple, si vous dirigez une concession et que vous souhaitez apporter un changement, comme la mise en œuvre d'une nouvelle technologie, telle que des tablettes mobiles dans le couloir de service, ou le changement de votre DMS, ou si vous souhaitez modifier la structure des salaires, vos employés risquent de s'y opposer. Présentez vos arguments, expliquez-leur pourquoi et restez fermement sur votre décision. Si vous voulez apporter un changement mais que vous cédez aux désirs de vos employés, vous êtes un manager, pas un leader. Un leader est prêt à prendre une décision impopulaire si c'est dans l'intérêt de l'entreprise.
7) Les dirigeants doivent avoir du charisme et être extravertis
La plupart des meilleurs dirigeants sont humbles et s'expriment à voix basse. Regardez Warren Buffett, ou Jim Senegal, le fondateur et ex-PDG de Costco, ou Herb Kelleher de Southwest Airlines. Ces hommes sont sympathiques, mais en aucun cas charismatiques. Dans le monde de la technologie, de nombreux dirigeants sont de véritables intellos, comme Bill Gates ou Mark Zuckerberg. On peut dire que ces personnes ont une certaine prestance, mais elles ne sont pas charismatiques au sens traditionnel du terme. Les qualités de leadership transcendent l'apparence et les stéréotypes. Lorsque vous cherchez à embaucher ou à promouvoir quelqu'un, ne négligez pas cette personne parce que vous pensez qu'elle n'est pas assez charismatique. Certains des meilleurs dirigeants ne sont pas nécessairement ceux qui sont les plus extravertis ou les plus dynamiques, mais plutôt ceux qui croient en la mission de l'entreprise, qui ont le don d'inspirer leurs collègues et qui sont capables de garder leur sang-froid sous pression. Ces qualités, associées à une solide éthique de travail, à la capacité de résoudre des problèmes, à l'empathie et à une attitude positive, sont souvent révélatrices d'un fort potentiel de management. Pour aller au-delà des mythes sur le leadership et identifier le potentiel d'évolution des salariés, il convient d'avoir avec eux des conversations franches sur leurs objectifs de carrière, les compétences qu'ils aimeraient acquérir et les changements qu'ils souhaiteraient voir apporter à leur description de poste.
8) Les leaders accomplissent des choses en contrôlant les autres
Vous ne pouvez pas forcer quelqu'un à vous suivre. Les gens choisissent de vous suivre par instinct. Si vous voulez être un leader, vous devez vous préoccuper sincèrement de vos collaborateurs. Ce n'est pas quelque chose que l'on peut simuler, car vos employés le sentiront. Et pour se soucier des gens, il faut apprendre à les connaître. Allez leur parler tous les jours, pas seulement de travail, mais aussi de leur famille, de leurs loisirs et de leurs objectifs. En outre, vous devez montrer l'exemple. Vous ne pouvez pas dire à quelqu'un comment faire quelque chose ou se comporter d'une certaine manière, puis faire le contraire. Pour être respectés, les leaders doivent joindre le geste à la parole. Simon Sinek a écrit un excellent livre intitulé "Les leaders mangent en dernier". Dans l'armée, on dit que les officiers mangent en dernier. Lorsque les troupes militaires sont nourries, les soldats les moins gradés mangent en premier. Puis les caporaux, les sergents et enfin les officiers. Les vrais dirigeants font passer leurs collaborateurs en premier. Pour les employés, ce seul comportement, que vous vous fassiez passer en premier ou que vous fassiez passer vos employés en premier, détermine si vous mériterez leur amour et leur loyauté. Si vous vous souciez réellement de vos employés et que vous faites passer leurs intérêts en premier, ils vous suivront jusqu'au bout du monde. C'est à ce moment-là que l'on sait que l'on est un leader.
9) Les dirigeants accèdent au sommet sur la base de leurs qualifications.
La vérité sur le leadership est que beaucoup de ceux qui ont atteint des niveaux de gestion et de direction ne sont pas toujours les plus qualifiés. Dans de nombreux cas, leurs compétences en matière de leadership peuvent être insuffisantes. Cette inadéquation entre les employés et les postes de direction rappelle le Principe de Peter, un best-seller de 1969 qui est aussi pertinent aujourd'hui qu'il l'était il y a 50 ans. Pour mettre cette théorie à l'épreuve, trois professeurs d'université ont récemment mené une étude pluriannuelle auprès de 214 entreprises. Sur la base de leurs résultats, ils ont conclu que "les preuves sont cohérentes avec le "principe de Peter", qui prédit que les entreprises donnent la priorité aux performances professionnelles actuelles dans les décisions de promotion, au détriment d'autres caractéristiques observables qui permettent de mieux prédire les performances managériales". Citant Laurence J. Peter, l'auteur du Principe de Peter, "Regardez autour de vous, là où vous travaillez, et identifiez les personnes qui ont atteint leur niveau d'incompétence. Vous verrez que dans toute hiérarchie, la crème monte jusqu'à ce qu'elle s'aigrisse".
10) Les dirigeants expérimentés sont les plus compétents.
Bien qu'une expérience pertinente en tant que manager ou dirigeant d'entreprise puisse être un atout, d'autres qualités sont souvent plus précieuses. La maturité et le dévouement sont deux aspects essentiels d'un dirigeant efficace, mais les capacités d'organisation, le sens des relations humaines et les talents de planification de projets peuvent apporter plus de valeur que la simple expérience. Certains enfants semblent être des leaders naturels dès leur plus jeune âge, mais il y en a beaucoup d'autres qui, avec un peu d'encouragement et de conseils, peuvent développer de solides compétences en matière de leadership. Ces forces "cachées" peuvent être cultivées à tout âge, mais à l'âge adulte, un programme de formation au management bien structuré est souvent le meilleur moyen de former de futurs managers.
Les gens sont promus à des postes de direction pour de nombreuses raisons, dont certaines sont basées sur de fausses hypothèses, des idées fausses et une logique erronée. Par exemple, des commerciaux très productifs sont souvent promus à des postes de directeurs commerciaux, alors que leurs points forts résident uniquement dans la commercialisation de produits et de services. Alors que les dirigeants de l'entreprise peuvent vouloir récompenser l'excellence des ventes par des promotions, le représentant marketing promu doit posséder les "compétences relationnelles", les capacités de résolution de problèmes et les compétences en matière de planification nécessaires pour être efficace dans son nouveau rôle. Certaines idées fausses sur le leadership découlent de la tendance naturelle à "juger un livre par sa couverture". Si l'on ajoute à cela la tendance humaine à étiqueter les gens et à faire des suppositions inconscientes à leur sujet, on obtient la recette des mythes sur le leadership qui peuvent entraver à la fois la croissance de l'entreprise et le développement de la carrière.
À mesure que les cultures d'entreprise évoluent et que l'accent est mis sur la diversité et l'intégration, il devient de plus en plus évident que tout le monde ne rentre pas dans une catégorie prédéfinie. En d'autres termes, il existe dans de nombreuses entreprises des "diamants bruts" dont la valeur peut être directement proportionnelle à la quantité de formation, d'encouragement et de coaching qu'ils reçoivent.
Mario Loubier œuvre depuis 1997 auprès de gestionnaires à titre de consultant et formateur afin de les inspirer et les aider à fournir des performances de haut niveau. Il œuvre principalement dans le domaine du leadership, de la vente et de l’expérience client. Vous pouvez le rejoindre au 514-434-9423 ou [email protected]
Quatre façons de mesurer les gestionnaires
Texte de Mario Loubier
En fin de compte, nous sommes tous mesurés par les résultats. Cependant, les résultats seuls ne peuvent être un indicateur de l'efficacité d'un gestionnaire dans son rôle. Rappelez‐vous que les résultats ne sont que la somme des actions posées par l’équipe.
Trop souvent on passe tellement de temps à discuter des résultats, alors que nous devrions apporter des changements dans les actions. Mais bon, c’est déjà le sujet d’un prochain billet.
Une nouvelle directrice de service est en poste depuis quelques mois et est en train de remettre le département sur les rails. Les résultats se font attendre et avec raison. Il faudra quelques mois avant de pouvoir trouver les bonnes personnes, d’instaurer les bonnes procédures et d’animer à nouveau l’engagement de l’équipe en place. Imaginez que la marque que vous vendez est la saveur du jour. À ce moment tout le monde est bon, mêmes les mauvais gestionnaires le sont !
On ne peut se fier que sur les résultats pour avoir une vision objective de l’efficacité réelle du gestionnaire. Vous devez aller plus loin et examiner quatre domaines clés qui sauront vous donner une mesure plus juste des véritables capacités de la personne en poste.
1. La culture
Un leader est l'architecte en chef et la personne avec le plus d’influence sur la culture du département ou de l’entreprise. Cette culture peut se montrer très productive ou être destructrice. La culture d’une entreprise est palpable; vous la ressentez avant de la voir.
Les cultures de hautes performances ont souvent ces points en commun:
Des standards de haut niveau écrits quotidiens, hebdomadaires et mensuels
Très peu de zone grise
Très peu de passe droit
Très peu, voire aucune, poids mort.
Très haut niveau de responsabilité Esprit d’équipe élevé
Stabilité au niveau du personnel
Forte pression de pairs à performer
Très grande intégrité
Expérience client de haut niveau
La "norme du Petit plus" fait partie de l’éthique de travail.
Les leaders agissent comme un catalyseur et sont engagés à tous les jours sur le terrain. À la fin de la journée, la culture constitue une partie importante de la carte de pointage d'un leader. Cette dernière reflète directement l'image de la personne en charge. La forte demande d’un produit ou des rabais agressifs peuvent dissimuler un malaise au niveau de la culture comme les contraire de tous les points énumérés précédemment.
2. La qualité des personnes qu'ils ont attirées et développées.
Il est évident que la qualité de la culture qu’un leader crée permet de déterminer la qualité des personnes qu'ils sont en mesure d'attirer et de conserver.
C’est pourquoi les deux premiers points de cette évaluation vont de pair. Voici quelques points de contrôle afin d’évaluer cet élément:
Les membres de l'équipe se développent sous la surveillance du chef; ils améliorent constamment leurs compétences, leurs habitudes et leurs attitudes.
Cancers, égoïstes, ceux qui créent la division ne sont pas tolérés; quel que soit leur niveau de production.
Faible taux de roulement du personnel.
Les personnes travaillant pour le leader ont souvent plus de responsabilités et / ou sont promus.
Le leader forme et coach ses collaborateurs de façon régulière et pas seulement "quand il a le temps." Il s’agit d’une discipline au sein de sa culture et les considère comme non négociable.
Dans le livre de Dave Anderson ; "Seven Steps to Fix, Build or Stretch Your Organization", l’auteur explique la loi de l'attraction qui stipule que les dirigeants n'attirent pas ce qu’ils veulent, mais qui ils attirent plutôt ce qu’ils sont.
En d'autres termes, un leader qui se classe à 6 sur une échelle de 1 à 10, attirera rarement des 8, 9 ou des 10. Il ne pourra pas amener ces candidats à un niveau plus élevé si lui‐même ne s’y trouve pas déjà. Si notre "6" réussit à embaucher un "9", ce dernier ne restera jamais bien longtemps. Les gens quittent les gestionnaire et rarement les compagnies !
Vous pouvez donc grandement juger de la qualité des gestionnaires en place en évaluant objectivement la qualité des personnes qu'ils ont attirés et développés. Ces personnes sont l’image de votre gestionnaire.
3. La façon d’obtenir des résultats.
La plupart des propriétaires d’entreprise sont si heureux quand un gestionnaire obtient des résultats qu'ils examinent rarement le chemin qui les y a menés.
Ces résultats peuvent aveugler un propriétaire ou un gestionnaire et engendrer de futurs problèmes.
Si le gestionnaire obtient des résultats parce qu'il a construit une grande équipe qui excelle quand il est absent, c'est un bon signe. Cependant si il obtient des résultats parce qu'il travaille 12 à 15 heures par jour, ne prends jamais un jour de congé et a fait en sorte que son personnel soit dépendant de lui, ce gestionnaire se dirige vers un paquet d’ennuis.
Si il ou elle obtient des résultats parce que ses attentes sont claires. Sil il a formé son personnel afin d’atteindre ses résultats et il les tient responsables d’exécuter le travail, vous avez un gagnant. Si d'autre part cette personne obtient des résultats parce qu'elle gère tous les détails, menace, intimide et réprimande les collaborateurs, un accident est inévitable.
S'il obtient des résultats parce que le produit est la saveur du moment ou qu’il y a des rabais substantiels, vous pouvez surestimer largement ses véritables capacités. Si toutefois, il obtient des résultats parce qu'il maximise chaque opportunité et a appris à performer même avec une carte en moins, vous savez que vous avez quelqu'un de spécial.
Je sais que dans notre monde trépidant, nous aimons jeter un coup d'œil sur les résultats, constater qu'ils sont bons et ensuite déclarer qu’on a un cheval gagnant. Mais pour évaluer avec précision les capacités de votre gestionnaire vous devez aller plus loin et découvrir le "comment". Ce dernier point vous donnera un meilleur présage du gestionnaire en question.
4. Leur performance par rapport au marché.
Si les ventes du manufacturier que vous représentez sont en hausse de 23% au niveau national, et le département de mon gestionnaire est en hausse de 18%, il se peut que j’ai un problème. Lorsque les ventes d’un manufacturier sont en baisse de 8%, et les résultats de mon gestionnaire sont au neutre, il se peut que j’ai un champion dans mon équipe.
Évidemment, vous ne pouvez regarder que les conditions du marché. Ces dernières doivent être sous pesées dans votre analyse des 4 éléments.
Il y a toujours des exceptions, des "Oui mais…" et d’autres "Oui mais…" qui peuvent excuser ou expliquer le niveau de performance. Afin d’obtenir une image fidèle de la valeur de votre gestionnaire, vous devez évaluer ces quatre facteurs:
1. La culture
2. Les gens
3. Le comment
4. La performance du marché
Bien qu'il existe une multitude d'autres critères, ces quatre points sont simples, faciles à mesure et vous aideront à bâtir la véritable histoire de votre gestionnaire.
Source : Dave Anderson ; "Seven Steps to Fix, Build or Stretch Your Organization
Comment avoir plus d’impact au téléphone !
Texte de Mario Loubier
Au téléphone, le ton de votre voix est encore plus important qu’en personne. 84% du message au téléphone est transmis par le ton que vous utilisez et les mots ne comptent que pour 16%. Lors d’une conversation, vous pouvez vous aider de votre langage du corps, et souligner vos mots par des gestes. Au téléphone, votre interlocuteur ne vous voit pas. Votre voix reste donc le seul support !
Toutes nos voix sonnent différemment. Il y a les voix profondes ou aiguës, les agréables ou les ennuyeuses, les fortes ou les faibles, les faciles à écouter, d’autres plus difficiles à entendre. Nous avons une voix bien à nous. Jusqu’à un certain point, nous pouvons tous agir sur notre voix et la changer.
Voici quelques points à observer si vous voulez être bien entendu au téléphone. Gardez toujours en tête que le but de cet appel est de vendre un rendez-vous et non un véhicule.
**L’énergie**
Une voix énergique relate votre enthousiasme. L’énergie de la voix passe aussi par votre corps. Une attitude bien droite facilite les choses.
**La vitesse**
Si vous parlez trop vite, vous créez des difficultés de compréhension. La bonne moyenne se situe aux alentours de 125 mots à la minute. Faites des pauses – respirez – sinon vous trahissez votre nervosité.
**Le rythme**
Une voix monotone est ennuyeuse. Parlez plus vite – plus lentement. Jouez avec le rythme. Plus le rythme du débit est varié, plus vous êtes passionnant à écouter.
**Le volume**
Les variations du volume donnent du relief et des couleurs à la voix. Si vous parlez toujours trop fort (ou pas assez fort), vous fatiguez votre interlocuteur. Comment s’y prendre ? Le plus simple est de copier le ton de voix de l’autre personne. S’il parle calmement, ajustez-vous.
1.Assurez-vous de bien gérer l’appel. Pour ce faire, enchaînez toujours votre réponse avec une question.
2.Enregistrez vos conversations téléphoniques, réécoutez-les et analysez votre degré d’ÉNERGIE, la VITESSE, le RYTHME et le VOLUME de votre voix. Écoutez là plusieurs fois et travaillez point après point, ce que vous souhaitez changer.
3.Faites des jeux de rôles avec un ami. Enregistrez des coups de fil simulés et analysez-les ensemble. En général, demandez à des personnes de votre entourage, en qui vous avez pleinement confiance, ce qu’ils pensent de votre voix.
4. Mesurez-vous. Il existe une règle non écrite. Pour 10 appels vous devriez générer 4 rendez-vous et conclure 1 à 2 ventes.
Vous devez avoir aussi processus de vente qui s’inspire de ces éléments afin de générer des rendez-vous:
- Accueil
- Clarifier la demande (si nécessaire)
- Demander le nom du client et l’utiliser
- Répondre/confirmer leur besoin
- Informez-vous s’il y a un véhicule impliqué dans la transaction
- Offrir 2 choix de rendez-vous
- Confirmer le lieu de votre établissement
- Confirmer votre nom et vos coordonnées
- Demander le numéro de téléphone du client
- Confirmer les détails du rendez-vous
Un dernier point : SOURIEZ ! C’est simple : dès que vous êtes au téléphone, pensez à sourire ! Votre sourire s’entend dans votre voix. Ainsi, vous aurez une voix chaleureuse et plus attirante !
Dans la vente, oubliez votre nombril !
Texte de Mario Loubier
Si vous voulez obtenir quelque chose de quelqu’un, vous devez d’abord l’aider à obtenir ce qu’il veut. Le problème avec cet adage, c’est que la plupart des gens veulent d’abord le contraire. Il n’y a qu’un moyen au monde pour amener une personne à accomplir une action : c’est de susciter en elle le désir de cette action. Évidemment, il est toujours possible d’employer la force ou l’autorité ou le chantage, mais ces méthodes ont bien plus d’inconvénients que d’avantages. C’est seulement en vous donnant ce que vous voulez que je parviendrai à vous faire agir. Le livre "Comment se faire des amis" de Dale Carnegie est un incontournable lorsque vient le temps de parler des autres. En 1931, Francis Crowley, un gangster et assassin fut arrêté dans l’appartement de sa petite ‐ amie, après un siège qui mobilisa cent cinquante policiers ! Il fut pris vivant, mais, croyant bientôt mourir, il prit le temps d’écrire une lettre. Était ‐ une lettre de repentir, une lettre de remords pour les crimes qu’il avait commis ? Non, il y disait " Sous ma veste bat un cœur las, mais bon, et qui ne ferait de mal à personne». Il fut condamné à la chaise électrique et lorsqu’il arriva à la chambre d’exécution il n’éprouva aucun remords et il dit : "Voilà ma punition pour avoir voulu me défendre". Al Capone , le plus tristement célèbre gangster de tous les temps, disait aussi : "J’ai passé les meilleures années de ma vie à donner du plaisir et de l’amusement aux gens, et quelle a été ma récompense ? Des insultes et la vie d’un homme traqué ! » Souvent, les gangsters, criminels et malfaiteurs justifient leur comportement par tout un tas de raisonnements logiques ou discutables. Or, si des criminels aussi notoires que Francis Crowley ou Al Capone se considèrent comme innocents, que pensent alors d’eux-mêmes des gens comme vous et moi, que nous rencontrons chaque jour ? Il peut être difficile à accepter que 99 fois sur 100, l’être humain se juge innocent, quelle que soit l’énormité de sa faute. La critique est donc vaine, puisqu’elle met l’individu sur la défensive et le pousse à se justifier, et elle est dangereuse, car elle blesse l’amour-propre et provoque de la rancune. La critique est comme un pigeon voyageur : la personne que nous désirons blâmer et corriger fera tout pour se justifier et nous condamnera en retour. Au lieu de condamner les personnes, il est préférable d’essayer de les comprendre, de découvrir la raison de leurs actions. Cela est beaucoup plus agréable et productif que de critiquer, et cela nous rend plus tolérants, compréhensifs et bons. Si vous voulez obtenir quelque chose de quelqu’un, vous devez d’abord l’aider à obtenir ce qu’il veut. Le problème avec cet adage, c’est que la plupart des gens veulent d’abord le contraire. Il n’y a qu’un moyen au monde pour amener une personne à accomplir une action : c’est de susciter en elle le désir de cette action. Évidemment, il est toujours possible d’employer la force ou l’autorité ou le chantage, mais ces méthodes ont bien plus d’inconvénients que d’avantages. C’est seulement en vous donnant ce que vous voulez que je parviendrai à vous faire agir. Il n’y a aucun mystère : pour conquérir la sympathie de quelqu’un, il faut lui accorder une attention exclusive lorsqu’elle s’exprime. Rien n’est plus flatteur. Quand vous voulez convaincre quelqu’un, évitez, dès le début, de soulever des questions sur lesquelles vous n’êtes pas d’accord. Concentrez ‐ vous plutôt sur les points qui vous rapprochent et soulignez ‐ les. L’objectif est de montrer que vous tendez vers le même but, et différez seulement sur les moyens d’y parvenir, et pour cela, de la faire dire « oui » le plus tôt possible, et de surtout faire en sorte qu’elle ne dise pas « non ». Pour cela, il faut savoir écouter sincèrement et le montrer. Souvent, les clients mécontents qui se plaignent sont au fond d’eux-mêmes blessés parce qu’on leur a montré d’une manière ou d’une autre qu’ils ne sont pas importants. Si vous réussissez à leur prouver qu’ils sont importants à vos yeux, alors souvent leur plainte s’en ira d’elle-même. À l’inverse, si vous voulez savoir ce qu’il faut faire pour que les gens vous fuient, se moquent de vous dans votre dos, ou vous méprisent, c’est simple : n’écoutez jamais ce que disent les autres; parlez toujours de vous-même. S’il vous vient une idée alors que quelqu’un d’autre s’exprime, n’attendez pas qu’elle ait fini. À quoi bon après tout ? De toute façon, ce qu’elle raconte ne peut pas être aussi intéressant et brillant que ce que vous allez dire. Allez ‐ y franchement, et coupez ‐ la au milieu d’une phrase. Si vous tenez à ce que votre conversation soit appréciée, sachez écouter : pour être intéressant, soyez intéressé. Posez des questions stimulantes, agréables, interrogez ‐ le sur la raison de sa visite, la raison pour laquelle il est intéressé par votre produit ou service, sa vie ou sur ce qu’il a fait. Rappelez ‐ vous que la personne avec qui vous parlez est cent fois plus intéressée par sa rage de dents que par la famine qui aurait causé la mort de milliers de personnes.
Donc 5 choses sont importantes afin de vous intéresser vraiment aux autres:
1 ‐ Soyez authentique. Il est facile de démasquer rapidement quelqu’un qui n’est là que pour ses intérêts personnels. Intéressez-vous de façon authentique à chacune des personnes que vous rencontrez. Tout le monde à son histoire, donnez-vous la peine de la découvrir.
2 ‐ Apprenez à poser de bonnes questions ouvertes. Les questions qui débutent par les mots suivants incitent souvent les autres à parler : Pourquoi, Comment, Que pensez ‐ vous de…, dites-moi en plus sur…, qu’est ‐ ce qui… etc.
3 ‐ Pratiquez l’écoute active en tout temps. Soyez attentif à la personne devant vous. Regardez là dans les yeux, jusqu’à être en mesure de découvrir la couleur de ses yeux. Assurez-vous de ne pas être dérangé pour donner la priorité à la personne qui vous parle.
4 ‐ Évitez de faire de la surenchère. Lorsque quelqu’un vous raconte un fait, une anecdote ou une histoire, évitez d’ajouter votre propre histoire ou votre opinion. Posez plutôt des questions sur l’histoire de votre interlocuteur.
5 ‐ Paraphrasez ce que raconte votre interlocuteur. Avant de procéder à une action, dites dans vos mots ce que vous avez compris de la personne avec qui vous êtes. De cette façon vous vous assurerez que tous les deux êtes en ligne avec ce qui doit être compris ou accompli.
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