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7 façons de savoir gérer un client énervé

Créer une expérience client exceptionnelle est un objectif que de plus en plus d'entreprises s'efforcent d'atteindre.

Il est essentiel d'enchanter le client et de le faire passer en premier, mais ce n'est pas toujours facile. Dans le monde du commerce, les attentes des clients sont élevées. Quels que soient les efforts que vous déployez pour satisfaire vos clients, des problèmes surviennent de temps à autre.

Les produits se cassent pendant le transport, les livraisons sont retardées et les plaintes affluent. Mais la bonne nouvelle, c'est que les réclamations ne sont pas toujours une mauvaise chose, et qu'elles peuvent souvent déboucher sur des résultats positifs, pour autant que vous sachiez comment retourner la situation grâce à un excellent service clientèle.

Traiter avec un client en colère est une occasion d'apprendre et de transformer une situation négative en une expérience client positive. La façon dont vous réagissez à un client en colère peut faire ou défaire la perception que le client a de votre marque.

Au lieu de craindre un client en colère, profitez de la situation pour améliorer votre produit ou service, et pour construire une meilleure relation avec votre client. Selon les recherches d'Esteban Kolsky, fondateur de la société de conseil en stratégie client ThinkJar, 91 % des clients mécontents qui ne se plaignent pas vous quitteront tout simplement. La majorité des clients ne font donc pas savoir aux entreprises qu'ils ne sont pas satisfaits.

Cela signifie que nous devons traiter chaque plainte comme une opportunité. Les plaintes sont pleines d'informations qui peuvent aider les équipes du service clientèle à s'améliorer et, par conséquent, à apporter de la valeur à un certain nombre d'autres clients mécontents, mais silencieux.

 

Mario Loubier

514.434.9423

Améliorer vos ventes grâce au STORY SELLING

Il est scientifiquement prouvé que les Story Selling ont plus de résonance auprès des gens que toute autre chose. Vous pouvez être aussi logique que vous le souhaitez, mais si vous n'êtes pas entouré d'une histoire, votre message ne sera pas aussi efficace.

Améliorer vos ventes grâce au STORY SELLING.

De nombreux articles montrent comment notre cerveau réagit aux Story Selling. Les chercheurs ont prouvé à maintes reprises que, lorsqu'on nous raconte des Story Selling plutôt que de simples points et analyses, nous utilisons plusieurs zones de notre cerveau.

En un sens, raconter des Story Selling active différentes parties de notre cerveau, alors que les listes à puces n'activent qu'une seule zone. Plus notre cerveau est actif, plus nous sommes actifs et intéressés. La London School of Business a réalisé une étude selon laquelle "... les gens retiennent 65 à 70 % des informations partagées par le biais d'Story Selling, alors que seulement 5 à 10 % des informations sont retenues par la présentation sèche de données et de statistiques".

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, et c'est la règle la plus importante, ASSUREZ-VOUS QU'ELLE EST ENGAGEANTE. Il existe de nombreuses façons de communiquer une histoire, mais il y a quelques caractéristiques clés que nous devons garder à l'esprit lorsque nous partageons des Story Selling.

Chaque fois qu'un ami vous raconte une histoire, vous vous sentez plus attaché à cette personne parce qu'elle vous présente quelque chose d'elle que vous ne connaissiez pas auparavant et cette histoire vous donne un sentiment d'importance en l'écoutant. Comme pour tout, c'est en forgeant qu'on devient forgeron. Vous devez pratiquer ces Story Selling pour qu'elles soient ancrées en vous.

Il n'y a pas de place pour l'erreur, sinon votre histoire tombera à plat, c'est la même chose ici. Une bonne narration dans la vente n'est pas compliquée : personne n'attend le prochain Harry Potter.

Il s'agit de montrer comment votre produit va affecter positivement votre client potentiel en utilisant des exemples concrets dont il pourra s'inspirer.

 

Mario Loubier

514.434.9423

Élément clé d'une vente

La plupart des vendeurs veulent savoir comment ils peuvent conclure plus de ventes.

Voulez-vous connaître le secret ?

Il s'agit de comprendre que vous ne concluez pas une vente tant que vous n'avez pas ouvert une relation. Beaucoup d'entre nous comprennent que les gens achètent des personnes et qu'ils achètent des personnes qu'ils connaissent, qu'ils aiment et en qui ils ont confiance.

Cependant, il y en a encore beaucoup qui ne comprennent pas ou n'apprécient pas pleinement l'importance et la valeur des relations dans la vente. Pensez-y de cette façon... Achèteriez-vous à quelqu'un que vous n'aimez pas ? NON ! Achèteriez-vous à quelqu'un en qui vous n'avez pas confiance ? NON !

Le SEUL scénario dans lequel quelqu'un achèterait quelque chose à quelqu'un qu'il n'aime pas et en qui il n'a pas confiance, c'est si c'était la SEULE solution et que c'était la meilleure option qu'il avait.

Dans ce rare scénario, alors, bien sûr, il importe peu qu'ils vous aiment ou non. Mais une entreprise veut-elle VRAIMENT gagner des clients de cette façon ? Bien sûr que non, et même si cette façon de vendre peut vous aider à gagner des contrats à court terme, elle ne créera jamais de clients à long terme, ce qui est crucial pour les ventes et le succès de l'entreprise.

Nos clients veulent des RÉSULTATS, pas des relations... Steve Burton a écrit un commentaire très juste sur la vidéo de l'interview, soulignant que la plupart des clients ne cherchent pas des amis, mais des solutions.

Ils veulent des résultats, pas des relations. C'est là que le débat commence à s'engager dans la voie de la vente à froid contre la vente sociale, l'argument devient un peu inutile.

Pourquoi devriez-vous choisir entre avoir une relation et fournir une solution ??! Vous n'avez pas à choisir l'un ou l'autre ! Une vente réussie est le résultat des deux, en construisant des relations solides et durables avec vos clients et en leur fournissant des solutions et des résultats.

Si vous voulez que quelqu'un achète chez vous, dépense de l'argent avec vous, vous devez faire en sorte qu'il vous fasse confiance. Il vous donnera son argent s'il a confiance que vous lui fournirez quelque chose de valeur en retour. 

Comment se faire aimer rapidement comme vendeur.

Les premières secondes avec un client peuvent être l'une des étapes les plus importantes, sinon la plus critique, de votre processus de vente, car elles donnent le ton. Il a été prouvé que nous ne disposons que de 7 secondes pour faire une première impression marquante.

Avant de vous présenter, mettez-vous en condition, adoptez une posture correcte, soyez prêt à parler, à réfléchir et, plus important encore, à écouter et à apprendre. Ayez vos objectifs, votre connaissance actuelle du produit, votre formation à la vente, votre argumentaire, votre motivation et le résultat final en tête. L'enthousiasme dans votre âme et un vrai sourire sur votre visage saura charmer votre client. Venez au travail habillé convenablement, avec un stylo, un cahier pour prendre des notes, des cartes de visite, vos chaussettes porte-bonheur ou tout ce dont vous pourriez avoir besoin, comme une liste de prix de voitures d'occasion. Un bon accueil est authentique, chaleureux et accueillant. Nous devons tous garder à l'esprit que nous ne devons pas ressembler au dernier vendeur avec lequel nos clients ont parlé, qui aurait pu leur fournir un service de mauvaise qualité.

Essayez de penser à la façon dont vous rencontrez quelqu'un dans la "vraie vie". Vous n'allez probablement pas demander à quelqu'un pourquoi il se trouve quelque part, à moins que vous ne soyez dans un endroit comme une prison ou un établissement psychiatrique, alors je vous suggère de ne pas demander "ce qui vous amène aujourd'hui" en premier lieu.

Vous pouvez demander quelque chose que vous pouvez voir pour briser la glace, comme un autocollant de pare-chocs, des roues d’un style différent, un porte-skis, un cadre de plaque, ou tout ce que vous pouvez voir pour engager la conversation naturellement. Cela peut également aider à éviter le "je ne fais que regarder" comme première réponse de votre client. Cependant, il peut parfois être utile d'obtenir des objections dès le départ, surtout si vous êtes prêt à les entendre, le plus tôt sera le mieux, du moment que vous ne laissez pas les objections vous bloquer l'esprit.

Si vous êtes quelqu'un qui a du mal à se souvenir des noms des personnes que vous venez de rencontrer ci-dessous sont quatre choses qui pourraient vous aider. Nous vous suggérons de regarder la vidéo suivante : https://youtu.be/1c-Y5PfdDVc

Beaucoup trop de gens ne se souviennent pas des noms parce qu'ils n'ont jamais écouté ce que leurs clients leur ont dit, alors n'oubliez pas de ralentir et d'écouter ce que vos clients disent et de vous intéresser à ce qu'ils disent. Encore une fois, nous sommes ici pour servir les clients, pas nous-mêmes, sans nos clients, nous serions au chômage.

Dans cette vidéo nous verrons plusieurs points à appliquer afin de se faire aimer par les clients rapidement.

Travail d’équipe en entreprise

Par définition, la maturité d’un travail d’équipe est un processus menant à la croissance et au développement. Au fur et à mesure que nous grandissons, de l'enfance à l'âge adulte, notre maturité (si tout va bien) augmente, passant d'un état de forte dépendance à un état d'indépendance.

Selon le Dr Stephen Covey, le fait d'être dépendant et/ou indépendant ne se limite qu'à certains domaines de notre vie. Car il y a beaucoup de choses dans la vie pour lesquelles nous, les humains, sommes en fait interdépendants. Ainsi, le plus haut niveau de maturité est l'interdépendance.

La dépendance consiste à avoir besoin des autres pour obtenir ce que l'on veut. C'est le niveau le plus bas où nous commençons tous à la naissance. Vous et moi avons tous commencé notre vie en étant totalement dépendants des autres.

Nous avons compté sur nos parents pour prendre soin de nous. Sans ces soins, nous ne survivrions pas longtemps, n'est-ce pas ? L'indépendance consiste à compter sur soi-même pour obtenir ce que l'on veut et ce dont on a besoin. Au fil des ans, nous devrions vraiment devenir de plus en plus indépendants - physiquement, mentalement, émotionnellement et financièrement - jusqu'à ce que nous puissions prendre soin de nous-mêmes, en devenant dirigés intérieurement et autonomes.

Lorsque nous atteignons le stade de l'indépendance, nous pouvons à peu près nous débrouiller seuls. Nous avons nos propres idées et pouvons penser de manière créative et analytique. Nous pouvons exprimer notre pensée d'une manière compréhensible pour les autres. L'interdépendance consiste à compter sur la coopération des autres pour obtenir ce que l'on veut et, surtout, pour les aider à obtenir ce qu'ils veulent.

Être interdépendant, c'est être plus mature. En étant interdépendant, vous êtes plus autonome et plus capable, mais vous comprenez aussi qu'en travaillant ensemble, vous pouvez accomplir plus que ce que vous pouvez faire seul. C'est le niveau de maturité requis pour atteindre le résultat connu sous le nom de "gagnant-gagnant" ; ce que, soit dit en passant, si peu de gens comprennent vraiment !

C'est le niveau de maturité requis dans des situations. Ainsi, l'interdépendance s'apparente à un partenariat ou à une équipe réussie, il ne s'agit pas de je ou de tu, mais plutôt de nous. Mais il y a un hic : si vous et moi ne sommes pas indépendants, nous ne pouvons pas être interdépendants.

Pourquoi en est-il ainsi ? Parce que nous ne pouvons pas apprendre à coopérer avec d'autres personnes tant que nous n'avons pas appris la maîtrise de soi, qui fait partie intégrante de l'indépendance.

Après avoir regardé cette vidéo, j'espère que vous vous arrêterez pour réfléchir à votre position sur le continuum de la maturité et à ce que vous faites qui pourrait, par inadvertance, freiner les autres.

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Travail d’équipe en entreprise :

Confiance ou Suspicion

Il existe une chose qui est commune à chaque individu, relation, équipe, famille, organisation, nation, économie et civilisation dans le monde entier - une chose qui, si elle est supprimée, détruira le gouvernement le plus puissant, l'entreprise la plus prospère, l'économie la plus florissante, le leadership le plus influent, la plus grande amitié, le caractère le plus fort, l'amour le plus profond.

D'un autre côté, si elle est développée et exploitée, cette chose a le potentiel de créer un succès et une prospérité inégalés dans toutes les dimensions de la vie. Cette chose, c'est la confiance. En termes simples, la confiance est synonyme de confiance. L'opposé de la confiance - la méfiance - est la suspicion.

La différence entre une relation de confiance élevée et une relation de confiance faible est palpable. Prenez la communication. Dans une relation de confiance élevée, vous pouvez dire une chose fausse et les gens comprendront toujours ce que vous voulez dire.

Dans une relation de faible confiance, vous pouvez être très mesuré, voire précis, et les gens vous interpréteront toujours mal.

Il n'est pas nécessaire de chercher bien loin pour se rendre compte qu'en tant que société mondiale, nous avons une crise de confiance sur les bras.

Au niveau organisationnel, la confiance au sein des entreprises a fortement diminué. Mais les relations de toutes sortes sont fondées et soutenues par la confiance. Elles peuvent également être brisées et détruites par un manque de confiance. En dehors de la société, des organisations et des relations, il existe une dimension encore plus fondamentale et puissante de la confiance en soi.

Si nous ne pouvons pas nous faire confiance, nous aurons du mal à faire confiance aux autres. L'incongruité personnelle est souvent la source de notre méfiance envers les autres.

En réalité, nous vivons une crise de confiance. Elle nous affecte à tous les niveaux tous les niveaux - sociétal, institutionnel, organisationnel, relationnel et personnel.

Dans cette vidéo je vous parle du choix que nous faisons d’utiliser la confiance ou la suspicion. 

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Quand et comment intervenir avec une personne

Nous communiquons tous les jours. Que ce soit au travail ou à la maison, une bonne communication est une compétence que nous pratiquons constamment avec les gens qui nous entourent, même si nous ne le savons pas. Pourtant, même avec toute cette pratique, beaucoup d'entre nous ont beaucoup de mal à s'exprimer avec leur femme... Pourquoi ?

Il n'est pas facile de se comporter au mieux après une journée épuisante au travail ou à la maison avec les enfants, mais il n'est pas acceptable de réagir durement avec celle que vous cotoyez.

Voici les 3T de Martine à garder à l'esprit qui vous aideront à prendre la bonne voie et à renforcer votre relation pour les années à venir.

L'un des avantages de choisir ses mots de manière réfléchie est que cela vous aidera à résoudre plus efficacement les problèmes sous-jacents.

Et lorsque vous vous concentrez sur la gentillesse, votre partenaire/collègue est susceptible de faire de même. Vous finirez par être moins stressé(e) dans l'ensemble et vous vous sentirez encore plus à l'aise à la maison.

Je vous présente donc dans cette vidéo pour vous aider dans vos interventions, les 3T de Martine! 

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Améliorer ses croyances et vendre plus

Dans la vente, un bon état d'esprit est crucial. Peu importe la qualité de votre produit ou le nombre de prospects que vous obtenez.

Si vous vous accrochez à des croyances autodestructrices, vous risquez de saboter vos affaires. Mais avant de pouvoir surmonter ces croyances négatives, vous devez les identifier. Dans cette vidéo, nous allons vous donner quelques conseils pour changer cela et vendre plus.

Voici quelques-unes de ces croyances autodestructrices en matière de vente.

1) "Je ne suis pas un vendeur naturel".

2) "Demander des références va ennuyer mes prospects."

3) "Je ne peux pas mettre mes prospects au défi."

4) "Je n'ai pas assez de temps pour faire X."

5) "J'aurai l'air gourmand si je demande plus pendant la conclusion."

6) "Je ne suis pas [assez intelligent, expérimenté, crédible] pour parler à des cadres de niveau C."

 

Les bons vendeurs n'ont pas de croyances restrictives. En identifiant vos croyances restrictives, et en les remplaçant par des croyances compatibles avec la performance de vente, vous limitez les risques de commettre des erreurs lors du processus de vente.

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Comment atteindre vos objectifs importants

Les 4 disciplines de l'exécution (4DX) sont une formule simple, reproductible et éprouvée pour mettre en œuvre vos priorités stratégiques les plus importantes au milieu du tourbillon. Vous souvenez-vous de la dernière initiative majeure que vous avez vue mourir dans votre organisation ? S'est-elle effondrée dans un grand fracas ? Ou a-t-elle été lentement et tranquillement étouffée par d'autres priorités concurrentes ? Au moment où elle a finalement disparu, il est probable que personne ne l'ait remarqué.

Que s'est-il passé ? Souvent, la réponse est que le "tourbillon" d'activités urgentes nécessaires pour assurer le fonctionnement au jour le jour a dévoré tout le temps et l'énergie que vous auriez dû investir dans l'exécution de votre stratégie pour demain. Les 4 disciplines de l'exécution peuvent changer cela à jamais.

Les 4 disciplines (4DX)

1. Concentrez-vous sur les objectifs qui sont vraiment importants.

2. Agissez en fonction des mesures déterminantes.

3. Tenez un tableau de bord captivant

4. Créez une cadence de responsabilisation

En suivant ces 4 disciplines vous pourrez produire des résultats révolutionnaires, même lorsque l'exécution de la stratégie exige un changement de comportement important de la part de leurs équipes. Ce n'est pas une théorie. C'est un ensemble de pratiques éprouvées qui ont été testées et affinées par des centaines d'organisations et des milliers d'équipes pendant de nombreuses années. Lorsqu'une entreprise ou un individu adhère à ces disciplines, ils obtiennent de superbes résultats, quel que soit l'objectif.

4DX représente une nouvelle façon de penser et de travailler qui est essentielle pour prospérer dans le climat concurrentiel actuel.

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Avez-vous payé trop cher pour votre véhicule ?

Le dictionnaire définit la confiance comme "une croyance ferme dans la responsabilité, la vérité, la capacité ou la force de quelqu'un ou de quelque chose". Les consommateurs ont une confiance importante dans les détaillants comme Amazon, Nordstrom et Apple parce que ces entreprises offrent des expériences client supérieures et tiennent constamment leurs promesses.

En conséquence, elles bénéficient de niveaux élevés de fidélisation, de référencement et de rentabilité. La perte de la confiance des consommateurs est préjudiciable pour un détaillant et constitue un défi de taille à relever. Comme le dit la citation. "La confiance prend des années à se construire. Il faut des secondes pour la briser et une éternité pour la réparer".

L'instauration de la confiance est manifestement un élément important de l'équation de l'expérience. Selon l'étude de TrueCar sur les acheteurs de véhicules, seuls 17 % des acheteurs font confiance aux marchands de voitures d'occasion. Ce manque de confiance a incité les consommateurs à s'armer d'informations et de recherches indépendantes avant de se rendre chez les marchands.

ans cette vidéo nous verrons quelques tactiques qui vous aideront à établir la confiance et la crédibilité des consommateurs et à leur offrir une expérience d'achat transparente.

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